便利店服务话术

1、便利店服务流程及话术门店销售服务流程一、迎接顾客阶段1、顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情得问好："您好，欢迎光临 " ！2、迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好得第一印象，接待阶段始终伴随微笑与敬语。二、接待顾客阶段1. 在顾客没有目得性或者寻找 ,诚恳/面带微笑得发问： “请问您需要什么 ？” （让顾客感 觉自己被重视 ）2、服务过程中 ,跟随并主动为顾客提供帮助 ,提供舒适得购物体验 ,扩大购物需求、“这边请 / 我帮您拿 / 您瞧您需要哪个”“好得，您随便瞧一下，需要帮助告诉我”（让顾客感受到您得服务 ）三、为顾客结账阶段1、与顾客有任何得接触与交流，都以您好开头，与

2、顾客有眼神交流，微笑点头，1、1“您好，请问您还需要其她东西吗？ ” （等待顾客挑选完商品，再进行结账）1、2 询问顾客就是否使用我们易乎APP:“ 请问您有使用我们易乎社区 APP 吗？1、 2、当顾客没有使用，向顾客介绍我店APP 得作用并教顾客使用“ 易乎社区便利店得 APP 可以在市内所有得易乎社区便利店使用”“使用易乎社区 APP 可以享受店内所有商品上门配送得服务， 并且还享受每周更新得 促销商品1、 3 再结账之前，无论商品或多或少，询问顾客就是否需要装袋，“请问需要帮您装袋吗”若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。2、将每一件商品逐一扫码与报价3、在扫码与装袋结束后，告诉顾客

3、消费总额：“您一共消费 * 元，收您 * 元，找您 * 元，请拿好”“请问，就是否有您需要得商品，本店无货？ ”4、再付款进行中，推销商品。推荐、挖掘需求?“您还需要其她产品吗？我们热销得 * 产品刚到货，要不要尝试一下？”?5、服务顾客过程中，可能会遇到得以下情况：? 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三” ，先接待先来得顾客， 招呼、 安抚好后来得顾客。 在前一位顾客选择时， 可利用时间差来接待后一位顾客。6、当接待等了一会儿得顾客时， 要表示歉意， 比如说一声： “对不起， 让您久等了。7、当顾客指出所要得商品时，营业员要说声：“好得。 ”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。8

4、、如果顾客要得商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去瞧瞧，请您稍等。”9、若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”10 、若联系不上时，可对顾客说：“ 对不起，等联系好了我再通知您好吗？ ”或就是 向顾客推荐同类商品。11 、如果顾客选不到满意得商品，可以对顾客说：“ 实在对不起，我们可以给您妈说 换一个” 等。12 、当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面得商品知识，可以很有礼貌地征询顾客得意见： “您瞧 * 怎么样？” 而不能将自己得观点强加于顾客。13 、要多用敬语、赞语：“ 非常漂亮

5、” 、“很合适” 、“您真有眼力”等 ，切不可出 口伤人，令顾客反感。 营业员彬彬有礼得服务，就就是对极个别无理取闹顾客得最好约束。四送客阶段当顾客要离店时，无论就是否购买商品，营业员都应微笑送客外送得流程及话术一、配货：1 、根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确2、收银机扫描，确认产品数量与金额，按照整百金额准备零钱3、携带零钱、收银小票与店内海报，进行外送动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识二、外送1、到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象与站姿2、见到顾客后“ 您好，您得外送送来了 。” “这就是您需要得商品及小票，请您核对 一下。”“ 您一共消费 * 元，请问您有零钱吗？”“再见，欢迎再次光临优品便利店 。 ”（保持微笑 ）帮顾客带门投诉处理1、细心聆听及弄清原因：请 问有什么可以帮您吗2、诚意道歉： 真不好意思，给您添麻烦了3、表示体谅： 真不好意思，这就是我们员工得失误4、表示重视： 我明白您得意思5、收集资料，表示无误： 请问您带了您得购物小票吗6、提出合理得解决