蒙牛乳业集团液体奶本部客诉处理手册-客户投诉处理程序及应对要领

1、蒙牛乳业液体奶本部客诉蒙牛乳业液体奶本部客诉处理手册处理手册 基地事业群品保部基地事业群品保部 目目录一、客诉定义一、客诉定义 二、客诉产生原因二、客诉产生原因 三、客诉处理原则三、客诉处理原则 四、客诉处理程序四、客诉处理程序 五、客诉应对要领五、客诉应对要领 六、模拟案例六、模拟案例 七、抱怨致歉信格式七、抱怨致歉信格式 八、特殊客诉类型八、特殊客诉类型 定定 义义 客诉：客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及顾客对商品或服务方式的不满及责任。责任。为什么会有客诉产生？为什么会有客诉产生？1、设计品质不良、设计品质不良2、制造品质不良、制造品质不良3、饮食后发生不良后果、饮食后发生不良后果4

2、、储运过程不良、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当、消费者之保存或处理不当6、过期之产品、过期之产品7、对产品本身风味不适、对产品本身风味不适8、服务不满意、服务不满意 客诉处理原则客诉处理原则1、顾客满意第一、顾客满意第一2、顾客永远是对的、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思、如果顾客错了，请思考第一项原则考第一项原则 客诉处理程序：客诉处理程序：1. 接到客诉接到客诉2. 向投诉者表示道歉和关心向投诉者表示道歉和关心3. 了解原因了解原因4. 采取适当的应急措施采取适当的应急措施5. 找出双方满意的解决方法找出双方满意的解决方法6. 回馈相关部门回馈相关部门7. 改善缺点预防再犯改善

3、缺点预防再犯 障碍障碍 ! 通沟通沟?请看：请看：各类沟通秘各类沟通秘诀诀!与投诉者沟通渠道：与投诉者沟通渠道：面对面面对面 看看 听听 书书 信信 看看 听听 电电 话话 看看 听听 面对面的沟通：面对面的沟通： 说得清楚明白说得清楚明白 说得简单扼要说得简单扼要 避免造成曲解避免造成曲解 充分了解对方充分了解对方 适应对方变化适应对方变化 慎选合适时间慎选合适时间 准备适宜环境准备适宜环境 合理结束谈话合理结束谈话书信沟通：书信沟通：提高受信人阅读兴趣提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪避免引起不悦的情绪 模拟可能产

4、生的疑惑模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行依照画面内容去执行电电 话话 沟沟 通通养成良好电话习惯养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点事先列出沟通重点 报明自己单位姓名报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系适当尊称增进关系 暂离或中断先告知暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点复诵对方谈话要点达到双方满意的解决方法：达到双方满意的解决方法：1、吸引对方的条件、吸引对方的条件2、用法律来保护自己、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则、重

5、复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的、让对方明白这样做才是对的处理顾客抱怨之注意事项：处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静、以第三者的角度保持冷静5、倾听、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以、就算是顾客的错，也以“顾客满意顾客满意”为最为最好的解决目标好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不

6、要与顾客为敌、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨时的禁言：处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯嗯我不太清楚。我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。改天再通知你。”10、“这不是我们的事！这不是我们的事！”顾客抱怨时，您必须：顾客抱怨时，您必须

7、：1、集中精神，耐心而仔细地倾听、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。、追踪、致谢，期望顾客继续支持。当顾客情绪激动时：当顾客情绪激动时：1、把对方的激动情绪当作假的、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言、把自己当成客户，说同样的语言 感受感受 事

8、实事实 事实事实 事实事实 感受感受3、改变谈判结构：、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变场所改变时间改变时间适当让步的艺术：适当让步的艺术：1、试探底线所在、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大让步的幅度：大 小；小； 次数：多次数：多 少；少； 速度：快速度：快 慢慢3、选择性接受对方条件、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收、见好就收推动客诉处理结案之艺术：推动客诉处理结案之艺术：1、给予适当的期限与预

9、警、给予适当的期限与预警2、期待、诱因、期待、诱因3、以、以“小结小结”鼓励对方鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输赢者不全赢，输者不全输”的方法运用的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情、留住顾客，赚一份交情客诉回应话术之原则：客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，以公司利益名誉为前题，以事实为依据，以事实为依据，真心真心 + 诚意！诚意！客诉案例回复客诉案例回复一、一、蛋白颗粒沉淀蛋白颗粒沉淀 投诉投诉产品中发现的产品中发现的白色颗粒状沉淀白色颗粒状沉淀/ /白色絮状沉淀物白色絮状沉淀物是由牛奶中的

10、蛋白质凝结是由牛奶中的蛋白质凝结/ /凝聚产生的。为在确保牛奶产凝聚产生的。为在确保牛奶产品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中公司在产品生产中采用了超高温（采用了超高温（13713722）瞬时（）瞬时（4 4秒）秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产

11、运行，但在温度升高的瞬间仍可围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋白质稳定性降低，能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋白质稳定性降低，聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会对人体有对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。因此我们不建议继续饮用。二、苦包二、苦包投诉的产品投诉的产品发苦发苦是由于是由于牛奶内的生物酶类物质引起的。超牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时高温灭菌处理不

12、仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时也使生鲜牛乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储也使生鲜牛乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体验，因此不适宜继续饮用。验，因此不适宜继续饮用。三、三、漏包漏包

13、 在您提供的产品包装盒在您提供的产品包装盒横向封合横向封合/ /纵向封合纵向封合/ /顶角顶角/ /底角底角处发现有封合破损，处发现有封合破损，从而导致漏奶发生。从而导致漏奶发生。投诉的漏包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如投诉的漏包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装封合处受力严野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装封合处受力严重，出现断裂破损而造成的。由于牛奶属于易腐食品，一旦包装破损或重，出现断裂破损而造成的。由于牛奶属于易腐食品，一旦包装破损或泄漏就不能继续饮用。这种漏包现象的发生虽属偶然，

14、但对于该产品给泄漏就不能继续饮用。这种漏包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。希望能够得到您的谅解与支持。由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发中仍然需要一定的防护措施，以避免重

15、压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。四、四、水乳分离水乳分离 投诉投诉产品中发现的产品中发现的水乳分类水乳分类现象是由于产品在储运过现象是由于产品在储运过程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮于产品上部，酪蛋白与脂肪等

16、主要牛奶成分沉积在产品于产品上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品下部而造成的。下部而造成的。这种牛奶中天然成分分布性状的改变不这种牛奶中天然成分分布性状的改变不会会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。的心理体验，因此我们不建议继续饮用。五、五、酸包酸包 投诉的投诉的酸包酸包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环

17、境中的细菌虽产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽空气进入产品使内部牛奶腐败酸变而造成的。由于环境微生空气进入产品使内部牛奶腐败酸变而造成的。由于环境微生物种类复杂，酸败后的牛奶不能继续饮用。这种酸败现象的物种类复杂，酸败后的牛奶不能继续饮用。这种酸败现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不愉快的心理感发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不愉快的心理感受和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希受和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。望能够得到您的谅解与支持。由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品由于构成这种产品

18、包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。六、胀包六、胀包投诉的胀包产品的发生是由产品在运输或搬运过程

19、中曾受到投诉的胀包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽空气进入产品使内部牛奶腐败变质而造成的。由于环境中微空气进入产品使内部牛奶腐败变质而造成的。由于环境中微生物种类复杂，胀包的牛奶不能继续饮用。这种胀包现象的生物种类复杂，胀包的牛奶不能继续饮用。这种胀包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不

20、安和遗憾，并真诚的希望能够得到您本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。的谅解与支持。由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您续加大对运输商和销售

21、商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。七、七、牛奶内出现黑黄物质牛奶内出现黑黄物质 根据市场方面对此反馈产品的特征的描述，（请原谅因没有样根据市场方面对此反馈产品的特征的描述，（请原谅因没有样包）我们认为：该产品是是由于霉菌类坏包造成的，此坏包的包）我们认为：该产品是是由于霉菌类坏包造成的，此坏包的主要原因是产品在后期贮存致使产品外包装个别地方破裂，特主要原因是产品在后期贮存致使产品外包装个别地方破裂，特别是吸管口处的破裂，使牛奶与空气接触在发潮的环境下（南别是吸管口处的破裂，使牛奶与空气接触在发潮的环境下（南方

22、潮湿）产生霉菌，发生微生物变化所致。根据以上情况我们方潮湿）产生霉菌，发生微生物变化所致。根据以上情况我们会在日后的工作中要求各级销售部门及人员及时做好长保质期会在日后的工作中要求各级销售部门及人员及时做好长保质期产品在后期存储过程中的保管工作，以避免产品因意外事件受产品在后期存储过程中的保管工作，以避免产品因意外事件受到损伤，产生质量危害。到损伤，产生质量危害。在此我公司向您做出郑重的提示：这在此我公司向您做出郑重的提示：这种变化已经对产品的安全性造成影响，请勿饮用。种变化已经对产品的安全性造成影响，请勿饮用。虽然我公司有着严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和虽然我公司有着严格的质量控制

23、和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要可能发生，因此如果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会再继续饮用同时及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。及时派专人处理。八、八、牛奶内出现黑色物质牛奶内出现黑色物质 在无菌灌装（在无菌灌装（产品的灌注采用的是无菌灌装，在灌注管上方有一超高温无菌空产品的灌注采用的是无菌灌装，在灌注管上方有一超高温无菌空气带，通过超高温无菌空气带使灌注的地

24、方形成一种无菌环境，使无菌料液在气带，通过超高温无菌空气带使灌注的地方形成一种无菌环境，使无菌料液在无菌环境下灌注成成品。）无菌环境下灌注成成品。）过程中由于料液灌注压力瞬间波动，导致料液上溢，过程中由于料液灌注压力瞬间波动，导致料液上溢，接触到了加热无菌空气用的超高温蒸汽管路，而接触到了加热无菌空气用的超高温蒸汽管路，而形成黑色糊状物质掉在料液中形成黑色糊状物质掉在料液中所造成的，针对此现象我们采取的措施是加强过程监控随时品尝，将料液倒出所造成的，针对此现象我们采取的措施是加强过程监控随时品尝，将料液倒出查看感官，把不合格产品控制在厂内。查看感官，把不合格产品控制在厂内。遇到这种情况，您不必

25、担心，将牛奶吐遇到这种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。出，漱口即可，建议不要再继续饮用。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映而诱发某些生理上的反映, ,如腹泻或腹痛。对此我公司有充分的信心向您作出如腹泻或腹痛。对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺：这种变化并不会对产品的安全性造成影响。郑重的承诺：这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格

26、的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。售人员联系。我公司会及时派专人处理。九、市场投诉结块九、市场投诉结块通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产

27、品质通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是：首先是由于运输途中的颠簸以及仓储量异常现象的发生原因基本可认定是：首先是由于运输途中的颠簸以及仓储环境温度的变化导致牛奶中的一些酶类物质被激活，从而改变了蛋白质与脂环境温度的变化导致牛奶中的一些酶类物质被激活，从而改变了蛋白质与脂肪分子的空间结构，产生蛋白质凝聚，但是这种变化并不会对产品的安全性肪分子的空间结构，产生蛋白质凝聚，但是这种变化并不会对产品的安全性造成影响。其次在储运期间因路途颠簸、环境改变，运输储存时存在较大的造成影响。其次在储运期间因路途颠簸、环境改变，运输储存时存在较大的温

28、差，在搬运过程中牛奶受到猛烈震荡致使包材褶皱、受损，使牛奶出现粘温差，在搬运过程中牛奶受到猛烈震荡致使包材褶皱、受损，使牛奶出现粘稠、结块等现象。稠、结块等现象。遇到这种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建遇到这种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。议不要再继续饮用。但是这种变化并不会对产品的安全性造成影响。对此我公司有充分的信心向但是这种变化并不会对产品的安全性造成影响。对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者您作出郑重的承诺。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的

29、反映会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映, ,如腹泻或腹痛。如腹泻或腹痛。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您再遇到预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您再遇到产品出现产品出现味道发苦味道发苦、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我

30、公司会及时派专人处理。时派专人处理。十、产品有颗粒十、产品有颗粒通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：由于运输过程的颠簸、存放环境量异常现象的发生原因基本可认定是因为：由于运输过程的颠簸、存放环境的改变、温度较大的变化，使牛奶中的酪蛋白稳定性改变，最终导致蛋白质的改变、温度较大的变化，使牛奶中的酪蛋白稳定性改变，最终导致蛋白质与脂肪丧失了稳定的互溶状态，使蛋白质从牛奶中分离出来，形成蛋白凝集与脂肪丧失了稳定的互溶状态，使蛋白质从牛奶中分离出来，形成蛋白凝集团，也就

31、是您所看到的颗粒状物质，但这并未改变牛奶的营养成分，不会对团，也就是您所看到的颗粒状物质，但这并未改变牛奶的营养成分，不会对人体构成任何伤害。遇到这种情况，您不必担心，如果已经饮用入口，则将人体构成任何伤害。遇到这种情况，您不必担心，如果已经饮用入口，则将牛奶吐出，漱口即可。建议不要再继续饮用，我们会尽快为您调换。牛奶吐出，漱口即可。建议不要再继续饮用，我们会尽快为您调换。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。全性造成影响。最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制

32、，最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十一、十一、市场投诉产品口感淡市场投诉产品口

33、感淡 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定质量异常现象的发生原因基本可认定主要是由以下两方面原因造成的主要是由以下两方面原因造成的: :一、一、 1 1、季节转变、季节转变, ,在每年的冬末、春初季节交替的时候在每年的冬末、春初季节交替的时候, , 奶牛种群的饲料奶牛种群的饲料也相应由含水量较少的干、粗饲料向含水量较多的青、嫩饲草转换也相应由含水量较少的干、粗饲料向含水量较多的青、嫩饲草转换, ,部分牧部分牧场因未及时适当调整干湿饲料的组成结构场因未及时适当调整干湿饲料的

34、组成结构, , 致使牛奶中挥发性游离脂肪烃致使牛奶中挥发性游离脂肪烃( (调节牛奶口感的物质调节牛奶口感的物质) )的含量下降的含量下降, ,从而影响牛奶入口口感从而影响牛奶入口口感. .出现饮用时香出现饮用时香浓不足的情况浓不足的情况. .二、二、 2 2、当然、当然, ,也不排除因为部分饮用群体之间的个体差异引起的口感偏差也不排除因为部分饮用群体之间的个体差异引起的口感偏差. .针对您为我们提供的情况针对您为我们提供的情况, ,我们将会继续加强对原奶质量进行控制，在季节我们将会继续加强对原奶质量进行控制，在季节转换的时候及时安排各牧场调整饲草、饲料的结构转换的时候及时安排各牧场调整饲草、饲

35、料的结构, ,加强过程监控，定时对加强过程监控，定时对料液进行口感检查，把不合格产品控制在厂内，但是不管怎麽说，最终是料液进行口感检查，把不合格产品控制在厂内，但是不管怎麽说，最终是我们的产品质量给您带来了不便，我们向您表示深深的歉意，真诚的希望我们的产品质量给您带来了不便，我们向您表示深深的歉意，真诚的希望能够得到您的谅解与支持，如果在以后的工作与生活中，遇到关于我们产能够得到您的谅解与支持，如果在以后的工作与生活中，遇到关于我们产品的问题，请您直接来电、来函。我们会在最短的时间里，给您一个满意品的问题，请您直接来电、来函。我们会在最短的时间里，给您一个满意的处理结果。的处理结果。十二、十二

36、、市场投诉口感咸市场投诉口感咸 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是：质量异常现象的发生原因基本可认定是：正常牛奶本身成分中含有一定量正常牛奶本身成分中含有一定量的钠离子的钠离子, ,品尝时会有微咸的感觉品尝时会有微咸的感觉, ,这是完全正常的这是完全正常的. .造成产品饮用后口感造成产品饮用后口感发咸的原因可能是由于近期季节交替发咸的原因可能是由于近期季节交替, ,饲草、饲料及水中的钠离子含量饲草、饲料及水中的钠离子含量(Na(Na) )含量有所增加，致使牛奶中的含量

37、有所增加，致使牛奶中的NaNa含量提高，同时由于个体口感敏感含量提高，同时由于个体口感敏感程度不同，程度不同，导致出现您在反馈中描述的情况发生导致出现您在反馈中描述的情况发生. .遇到这种情况，您不必担心，遇到这种情况，您不必担心，对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺。牛奶口感发生改变的这种变化并不会对产品的安全性造成影响。诺。牛奶口感发生改变的这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最后，蒙牛公司温情提示您：最后，蒙牛公司温情提示您： 虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市

38、场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。我公司会及时派专人处理。 十三、十三、市场投诉出现水包市场投诉出现水包 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常通过我公司质量管理人员和技术人员仔

39、细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定：是因为机修工在对设备进行检修时现象的发生原因基本可认定：是因为机修工在对设备进行检修时, ,为了调试设备为了调试设备, ,把把灌装机的进料信号短接在一起灌装机的进料信号短接在一起, ,检修完后没有及时复位。操作工、质检员在做护养时检修完后没有及时复位。操作工、质检员在做护养时也没有检查到位。在生产结束杀菌机排空后，正常情况下灌装机生产的最后产品应也没有检查到位。在生产结束杀菌机排空后，正常情况下灌装机生产的最后产品应该直接排地摔包，但因信号短接，灌装机在杀菌机排空后会继续运行，这样最后应该直接排地摔包，但因信号短接，灌装机在杀菌机

40、排空后会继续运行，这样最后应该摔包的产品就又流向包装间。质检及时发现了这一问题后，立即采取措施，把不该摔包的产品就又流向包装间。质检及时发现了这一问题后，立即采取措施，把不合格品全部的扣下进行了摔包处理，您在饮用过程中又发现了水包，一定是由于我合格品全部的扣下进行了摔包处理，您在饮用过程中又发现了水包，一定是由于我们的质检人员在对不合格品进行处理时把关不严，致使个别不合格品流入了市场。们的质检人员在对不合格品进行处理时把关不严，致使个别不合格品流入了市场。对于这一本不应该出现的问题，我们深感不安，蒙牛公司以诚信为先，而我们确犯对于这一本不应该出现的问题，我们深感不安，蒙牛公司以诚信为先，而我们

41、确犯了最不应该犯的错误。幸好是碰到了您这样一位深深关爱我们的上帝，给我们及时了最不应该犯的错误。幸好是碰到了您这样一位深深关爱我们的上帝，给我们及时的传回信息让我们有一个改过自新的机会，对此我们万分感谢。我们向您郑重承诺：的传回信息让我们有一个改过自新的机会，对此我们万分感谢。我们向您郑重承诺：今后会加倍的努力保证向消费者提供最优质的产品。今后会加倍的努力保证向消费者提供最优质的产品。最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生

42、，因运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现此如果您遇到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。司会及时派专人处理。十四、市场投诉絮状物十四、市场投诉絮状物 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认

43、定是因为：牛奶是由多种营养产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：牛奶是由多种营养元素构成的乳浊液元素构成的乳浊液, ,包括蛋白质、乳糖、非脂乳、脂肪等物质包括蛋白质、乳糖、非脂乳、脂肪等物质, ,其中脂其中脂肪的比重最小肪的比重最小, ,在牛奶处于静止状态下极容易出现上浮的情况在牛奶处于静止状态下极容易出现上浮的情况 为了防为了防止这种情况出现止这种情况出现, ,我们在生产工艺中设置了均质工艺我们在生产工艺中设置了均质工艺, ,就是利用机械剪就是利用机械剪切力将牛奶中大小不一的脂肪球打碎切力将牛奶中大小不一的脂肪球打碎, , 使牛奶中的脂肪颗粒均匀细化使牛奶中的脂肪颗粒均匀细化到大约一微

44、米左右到大约一微米左右, , 由于在后期的存储过程中因外界情况转变（例如：由于在后期的存储过程中因外界情况转变（例如：剧烈的颠簸、震荡，存储时间过长、温度变化）致使牛奶中少量脂肪剧烈的颠簸、震荡，存储时间过长、温度变化）致使牛奶中少量脂肪颗粒重新聚合，形成片状漂浮物即脂肪上浮。颗粒重新聚合，形成片状漂浮物即脂肪上浮。在此我公司有充分的信在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的

45、不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与如果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十五、十五、牛奶出现异味与沉淀牛奶出现异味与沉淀 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象产生的原因可能是：在该批产品经检验合格出厂后的后期储质量异常现象产生的原

46、因可能是：在该批产品经检验合格出厂后的后期储存存 运输过程中因剧烈颠簸运输过程中因剧烈颠簸, ,箱内的成品包之间发生过度摩擦、挤压，致使箱内的成品包之间发生过度摩擦、挤压，致使包材出现破损包材出现破损, ,微生物侵入所致微生物侵入所致, ,试验数据表明微生物菌群中假单苞菌一旦试验数据表明微生物菌群中假单苞菌一旦在牛奶中繁殖在牛奶中繁殖, ,会使牛奶中的蛋白质变性沉积会使牛奶中的蛋白质变性沉积, ,同时产生的部分色素混合在同时产生的部分色素混合在了沉淀物中了沉淀物中, ,从而出现异常颜色的沉淀从而出现异常颜色的沉淀, ,因代谢过程还会产生一部分略带异因代谢过程还会产生一部分略带异香的气体香的气体

47、, ,导致该产品在开包后会出现您描述的情况导致该产品在开包后会出现您描述的情况, ,出现了此种情况的牛出现了此种情况的牛奶是不能继续饮用的奶是不能继续饮用的, ,我们会根据您为我们提供的信息加大对产品后期储我们会根据您为我们提供的信息加大对产品后期储运方面的管理及监控的力度运方面的管理及监控的力度, ,避免此类问题的再次发生避免此类问题的再次发生. .在此我公司向您做出郑重的提示：这种变化已经对产品的安全性造成影响，在此我公司向您做出郑重的提示：这种变化已经对产品的安全性造成影响，请勿饮用。请勿饮用。最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，最后，蒙牛公司温情提示您：虽然

48、我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。十六、十六、牛奶内出现棉花异物牛奶内出现棉花异物通过我公司质量管理人员和技术人员

49、仔细研究和分析，就您所投诉的产品通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象产生的原因可能是：质量异常现象产生的原因可能是：在产品生产开始前对设备的牛奶灌注口在产品生产开始前对设备的牛奶灌注口用酒精棉球进行消毒时，部分脱脂棉纤维附着于灌注口，在生产时跟随料用酒精棉球进行消毒时，部分脱脂棉纤维附着于灌注口，在生产时跟随料液进入包内所致。此类事件属偶发情况，因为所有脱脂棉在使用后都要统液进入包内所致。此类事件属偶发情况，因为所有脱脂棉在使用后都要统一回收统一处理的，发生这种情况的原因可能是因为工作人员一时疏忽，一回收统一处理的，发生这种情况的原因可能是因为工作人员一

50、时疏忽，没有彻底清理干净造成。我们针对这种情况要求车间人员必须严格检查生没有彻底清理干净造成。我们针对这种情况要求车间人员必须严格检查生产前准备工作的完成情况，彻底杜绝此类情况的再次发生。产前准备工作的完成情况，彻底杜绝此类情况的再次发生。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。安全性造成影响。最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象但是由于

51、运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。 十七、十七、投诉饮用产品后腹泻投诉饮用产品后腹泻 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常

52、现象的发生原因基本可认定是因为：由于牛奶进入人体以后，品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：由于牛奶进入人体以后，由于牛奶中乳糖的分子太大，不能被人体的肠壁所吸收，只有在小肠中由于牛奶中乳糖的分子太大，不能被人体的肠壁所吸收，只有在小肠中消化成较小的葡萄糖及半乳糖，才能穿过肠壁进入血管。如果此时由于消化成较小的葡萄糖及半乳糖，才能穿过肠壁进入血管。如果此时由于饮用量过大或人体小肠中的乳糖酵素太少，无法发挥作用，那只好让乳饮用量过大或人体小肠中的乳糖酵素太少，无法发挥作用，那只好让乳糖停留在大肠内发酵，这时就会出现胀气、腹痛及腹泻等现象。但这并糖停留在大肠内发酵，这时就会出现胀气、腹痛及腹泻

53、等现象。但这并未改变牛奶的营养成分，也不会对人体构成任何伤害。未改变牛奶的营养成分，也不会对人体构成任何伤害。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不是由于产在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不是由于产品的安全性降低造成的。品的安全性降低造成的。最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现的现象仍有可能发生，因此如果您遇

54、到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十八、十八、市场投诉脂肪上浮市场投诉脂肪上浮 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：牛奶是由多种营养元素品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：牛奶是由多种营养元素构成的乳浊

55、液构成的乳浊液, ,包括蛋白质、乳糖、非脂乳、脂肪等物质包括蛋白质、乳糖、非脂乳、脂肪等物质, ,其中脂肪的比其中脂肪的比重最小重最小, ,在牛奶处于静止状态下极容易出现上浮的情况在牛奶处于静止状态下极容易出现上浮的情况 为了防止这种情为了防止这种情况出现况出现, ,我们在生产工艺中设置了均质工艺我们在生产工艺中设置了均质工艺, ,就是利用机械剪切力将牛奶就是利用机械剪切力将牛奶中大小不一的脂肪球打碎中大小不一的脂肪球打碎, , 使牛奶中的脂肪颗粒均匀细化到大约一微米使牛奶中的脂肪颗粒均匀细化到大约一微米左右左右, ,产生脂肪上浮的原因可能是因为产生脂肪上浮的原因可能是因为在生产过程中因均质压

56、力波动致在生产过程中因均质压力波动致使均质效果受到影响，部分脂肪球未被完全打碎，导致在后期贮运过程使均质效果受到影响，部分脂肪球未被完全打碎，导致在后期贮运过程中出现脂肪上浮中出现脂肪上浮. .在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。变化并不会对产品的安全性造成影响。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如

57、果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与我公司您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十九、十九、市场投诉沉淀饮后不适市场投诉沉淀饮后不适 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是：品质量异常现象的发生原因基本可认定是：1.1.在生产过程中从收奶到成在生产过程中从收奶到成品要经过六道过滤器，另在收奶处有一净乳机，此净乳机能把所有杂质品要经过六道过滤器

58、，另在收奶处有一净乳机，此净乳机能把所有杂质滤去出，所以此沉淀不是从外界带近来的。滤去出，所以此沉淀不是从外界带近来的。2.2.我们的产品采用的是超高温（我们的产品采用的是超高温（13713722）瞬时灭菌，时间只有四秒钟。）瞬时灭菌，时间只有四秒钟。产品出现沉淀可能是在此阶段杀菌温度出现瞬间波动超出工艺范围，使产品出现沉淀可能是在此阶段杀菌温度出现瞬间波动超出工艺范围，使牛奶中的结合水析出转化为自由水，从而导致蛋白质的稳定性降低形成牛奶中的结合水析出转化为自由水，从而导致蛋白质的稳定性降低形成沉淀物。遇到这种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不沉淀物。遇到这种情况，您不必担心，将牛

59、奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。要再继续饮用。对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺：这种变化并不会对产品对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺：这种变化并不会对产品的安全性造成影响。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消的安全性造成影响。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映, ,如腹泻或腹痛。如腹泻或腹痛。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发

60、生，因此如果不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您再遇到产品出现您再遇到产品出现味道发苦味道发苦、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。联系。我公司会及时派专人处理。 二十、二十、市场反馈有颗粒市场反馈有颗粒 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：由于运