如何发掘你潜在的营销力

1、 前台营销前台营销 发掘你潜在的营销力发掘你潜在的营销力Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 课程主题课程主题q q 发现你潜在的营销力发现你潜在的营销力q q 成功营销的六个步骤成功营销的六个步骤q q 营销策略营销策略q q 员工销售培训员工销售培训Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 课程细节课程细节 请将手机设置成静音模式请将手机设置成静音模式 请不要在课上

2、使用电脑请不要在课上使用电脑 需要时可进行洗手间休息需要时可进行洗手间休息 & 提出问题并努力解决提出问题并努力解决 & .积极参与课堂讨论和活动积极参与课堂讨论和活动Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information午餐时间午餐时间 吸烟区吸烟区 紧急出口紧急出口 打开心扉，把握机会打开心扉，把握机会 课程细节课程细节Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information ?谁是

3、谁是“秘密特工秘密特工”？q : .q 目标：和尽可能多的学员握手并介绍你自己目标：和尽可能多的学员握手并介绍你自己q , :q 从以下方面向别人介绍你自己：从以下方面向别人介绍你自己：qq 姓名姓名qq 职位职位q q 在酒店业工作的时间在酒店业工作的时间q ?q 什么促使你今天来参加这个课程什么促使你今天来参加这个课程 发掘你潜在的营销力发掘你潜在的营销力Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information - :你潜在的营销力通过以下方面增强销售你潜在的营销力通过以下方面增强销售q 预订预

4、订q - q - 电话咨询的顾客电话咨询的顾客q - - q - 即兴登门的顾客即兴登门的顾客q q 应对回绝应对回绝q q 入住登记时的入住登记时的“引导式销售引导式销售”q q 网上预订网上预订 成功营销的六个步骤成功营销的六个步骤Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information6 前台营销的六个步骤前台营销的六个步骤1. a 应用计划好的营销方法 2. 有效的沟通能够增强销售3. 理解你的酒店具有强大的力量4. 明确顾客的要求和需求销售特色和实惠5. & 克服销售异议并达成交易

5、6. a 树立一个良好持久的印象1. a 应用计划好的营销方法应用计划好的营销方法Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 了解你的顾客了解你的顾客 q q 顾客的类型顾客的类型q q 顾客的要求和需求顾客的要求和需求q q 在和顾客交流时预知他们的要求在和顾客交流时预知他们的要求q q 能够描述出你的产品价值能够描述出你的产品价值 ?哪种类型的顾客在你的酒店入住？哪种类型的顾客在你的酒店入住？ ?你能叫出他们的名字吗？你能叫出他们的名字吗？ ?他们的需求是什么2. 有效的沟通能够增

6、强销售有效的沟通能够增强销售Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information沟通沟通q q 由三部分组成由三部分组成q q 肢体语言肢体语言q / q 语音语调语音语调 q 措词措词我如何帮您？55%35%10%Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 沟通的力量沟通的力量 手指敲桌子打哈嘁微笑怒气 被孩子和家庭分心Wyndham Hotel Group International

7、 Confidential & Proprietary Information 有效沟通的技巧有效沟通的技巧q - “,” “.” q 使用积极的言辞，例如使用积极的言辞，例如 “可以可以”，“会会”q !q 绝对不能说绝对不能说“决不决不”！q q 使用专业的语言使用专业的语言q . q 思而后言，避免匆忙作结论。思而后言，避免匆忙作结论。Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 交流交流 应该注意避免的事项应该注意避免的事项q a q 打扰顾客打扰顾客q a q 把顾客晾

8、在一旁把顾客晾在一旁q q 向顾客倾吐怨气向顾客倾吐怨气q q 跟顾客说话时音调过高跟顾客说话时音调过高q a a q 直接或者在顾客能听见的距离范围内对顾客使用不敬言辞直接或者在顾客能听见的距离范围内对顾客使用不敬言辞Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information !Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 打电话的技巧打电话的技巧Wyndham Hotel Group Int

9、ernational Confidential & Proprietary Information 打电话的原因打电话的原因q a q 预订预订q a q 与顾客交流与顾客交流q q 获取酒店的相关信息获取酒店的相关信息q a q 与酒店代表进行交流与酒店代表进行交流Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 打电话中的礼节打电话中的礼节q q 接听电话专业化接听电话专业化q a q 按照惯例及时接听按照惯例及时接听q q 个性化处理每一个电话个性化处理每一个电话q q 避免打

10、断来电者的话避免打断来电者的话q q 使用专业语言和语调使用专业语言和语调 q- / q 避免使用酒店特殊用语避免使用酒店特殊用语q- , , q 避免使用不礼貌的话语、行话或黑话避免使用不礼貌的话语、行话或黑话q / .q 回复顾客的请求前不要让顾客一直拿着电话干等回复顾客的请求前不要让顾客一直拿着电话干等q q 避免在接听电话时吃东西或者喝东西避免在接听电话时吃东西或者喝东西Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 语音语调留下映象语音语调留下映象q q 要乐观要乐观q q 请记

11、住打电话的人能够通过你的语请记住打电话的人能够通过你的语音语调感觉出你的情绪音语调感觉出你的情绪q s q 把每一个电话都当作是一天把每一个电话都当作是一天中的第一个电话来对待中的第一个电话来对待Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 有效电话预定的小技巧有效电话预定的小技巧q q 在第一问候的同时告诉对方你的名字在第一问候的同时告诉对方你的名字q q 态度友好而专业态度友好而专业q q 建立共识建立共识q q 只有顾客感受到你的真诚，他才会乐于倾听只有顾客感受到你的真诚，他才会乐

12、于倾听3. 酒店知识就是力量酒店知识就是力量Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 件每一个前台工作人员应该知道的事情件每一个前台工作人员应该知道的事情q q 该酒店的特点该酒店的特点q q 当地旅游景点的大致方向或位置当地旅游景点的大致方向或位置q q 房间类型以及分布房间类型以及分布q q 酒店价格构成酒店价格构成q / t a q 酒店在照顾顾客上能够做什么，有什么是做不到的酒店在照顾顾客上能够做什么，有什么是做不到的Wyndham Hotel Group Internati

13、onal Confidential & Proprietary Information 知识就是力量知识就是力量q q 实际有效地教会你的员工实际有效地教会你的员工q 情况介绍情况介绍q q 工作中的协助工作中的协助q q 工作培训工作培训 q - q 换岗培训换岗培训q q 周期性测验考察周期性测验考察4. & 明确顾客的需求明确顾客的需求 & 营销特色营销特色 & 实惠实惠Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 传递实惠传递实惠q q 需求需求q

14、 q 你的顾客需要什么，想要什么你的顾客需要什么，想要什么q 特色特色q “” q 你所提供的服务你所提供的服务q 实惠实惠q s , , / ? q 顾客及其所在公司或者是活动参与者能够从你的服务中得到什么？顾客及其所在公司或者是活动参与者能够从你的服务中得到什么？q , !q 人们花钱是买实惠，不是酒店的特色！人们花钱是买实惠，不是酒店的特色！Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 实惠之球实惠之球q 法人法人q 老年人老年人q q 家庭家庭q 政府政府q 团体团体Wyndha

15、m Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 特色和实惠特色和实惠q q 列出本酒店的特色列出本酒店的特色q q 明确这些特色将如何给顾客带来实惠明确这些特色将如何给顾客带来实惠q q 明确市场哪些部分能够从中受惠明确市场哪些部分能够从中受惠Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 你可以试试你可以试试q . , I , I a .q 李先生，在我回答之前，我能问你几个问题吗？q , .

16、?q 张女士，是什么把你带到这个城市的？q , . , .q 为了更好的理解您的需求，李先生，请让我从您那获取更多的信息。q , . .q 韩先生，您住过我们的酒店吗？q , . ?q 乐先生，您是如何知道我们酒店的？q , ?q 您是一个人，还是带着您的家庭？q ?q 您是第一次来梅州吗？5. 克服异议克服异议Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 小游戏小游戏q: 3 , q 参与者参与者 ： 3名志愿者扮演前台人员，名志愿者扮演前台人员， 其余扮演顾客其余扮演顾客q : 5

17、15q 时间时间 ：每人：每人5分钟，分钟， 共共15分钟分钟q :q 规则：规则：q1. a , , a , .q 前台人员现在要将酒店某项服务推销给顾客，前台人员现在要将酒店某项服务推销给顾客， 而顾客则要想方设法地挑出该服务的毛病，而顾客则要想方设法地挑出该服务的毛病，服务人员要用合适的方法回应顾客，即使顾客是在鸡蛋里挑骨头。服务人员要用合适的方法回应顾客，即使顾客是在鸡蛋里挑骨头。q2. , , q 你可以选择推销温德姆奖励计划，你可以选择推销温德姆奖励计划， 海港景观套房，海港景观套房， 自助早餐自助早餐q3. q 表现最好的一名参与者将获得奖励表现最好的一名参与者将获得奖励Wynd

18、ham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 处理异议处理异议q q 认真听清楚并且正确理解异议认真听清楚并且正确理解异议q / s q 明确明确 / 重复顾客的异议重复顾客的异议q q 准备答复你的顾客准备答复你的顾客q q 确认顾客所表达的意思确认顾客所表达的意思q q 答复顾客的异议答复顾客的异议Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information异议答复价格“ a . , a .”“我们还

19、提供一个特别套餐。只要再多付钱，你就可以升级享受套房待遇，并包含早餐。”推迟“s a . a ?”“现在刚好是我们酒店非常忙的一周，我们快要客满了。我们是否需要为您保留预订，来保证您的入住？” 处理异议处理异议Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information :为了营销：为了营销：q ( )q 战略性计划定价（当日房价）战略性计划定价（当日房价）q q 介绍展示价值介绍展示价值q q 赞同和反对意见都要听赞同和反对意见都要听q a s q 换位理解并答复顾客的反对意见换位理解并答复顾客的反对

20、意见q q 主动达成销售主动达成销售Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information !6. a 创造良好而持久的印象创造良好而持久的印象 a a .你永远没有第二次机会去创造一个美好的第一印象你永远没有第二次机会去创造一个美好的第一印象Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 抓住电话垂询抓住电话垂询q 房间可用性房间可用性q 房间设施房间设施q q 当天价格当天价格q q 关闭

21、出售关闭出售Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information - 步行程式步行程式q a q 微笑着打招呼微笑着打招呼q q 友好并且专业友好并且专业q q 建立融洽关系建立融洽关系 Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information - 步行程式步行程式q q 了解你的酒店了解你的酒店q 策略策略q q 销售技巧销售技巧q q 积极的态度积极的态度q q 了解竞争者了解竞争者q q 了解需

22、求了解需求 销售策略销售策略 ?你是否将这个富有价值的项目的收益最大化了你是否将这个富有价值的项目的收益最大化了 ？Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 温德姆奖赏计划温德姆奖赏计划获得的两个途径获得的两个途径q q 在参与的酒店中符合积分标准的住宿在参与的酒店中符合积分标准的住宿q q 租车合作伙伴租车合作伙伴q Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 温德姆奖赏计

23、划温德姆奖赏计划监管监管q :q 前台的员工必须知道如何：前台的员工必须知道如何：q q 招收新成员招收新成员q q 确保会员得到与入住天数相应的积分确保会员得到与入住天数相应的积分q q 办理免费过夜办理免费过夜Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 加入温德姆奖赏计划的好处加入温德姆奖赏计划的好处qs . q , q , .qs , , . q t , . q , . 6,3009 00(800)367-87477.24 .Wyndham Hotel Group Interna

24、tional Confidential & Proprietary Information 加入温德姆奖赏计划的好处加入温德姆奖赏计划的好处q 加入加入 q 在超过在超过 家的酒店和个酒店品牌获取免费过夜的，或者你可以选择从每日家的酒店和个酒店品牌获取免费过夜的，或者你可以选择从每日的购买和交易中获取的购买和交易中获取q 很容易将积分为免费过夜，飞机票，汽车租用和其他更多项目很容易将积分为免费过夜，飞机票，汽车租用和其他更多项目q 如果你现在没有加入，你可以如果你现在没有加入，你可以,或者进入或加入该计划并选择你想要的积分或者进入或加入该计划并选择你想要的积分兑换项目兑换项目q 你有的

25、权限通过查询积分，兑换奖励或预定你有的权限通过查询积分，兑换奖励或预定免费免费积分积分6,3009兑换兑换拨打拨打00(800)367-87477.24 小时小时.Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 温德姆奖赏计划温德姆奖赏计划规范用语规范用语 q !q 使用规范用语来回答所有关于温德姆奖赏计划的疑问！使用规范用语来回答所有关于温德姆奖赏计划的疑问！q ! !q 推广它们！经常检查以确保规范用语正在被使用！推广它们！经常检查以确保规范用语正在被使用！Wyndham Hotel

26、Group International Confidential & Proprietary Informationq 4 : q 向每个顾客至少向每个顾客至少4次提到温德姆奖赏计划次提到温德姆奖赏计划q 预定预定q 入住入住 q q 欢迎电话欢迎电话q 退房退房 温德姆奖赏计划温德姆奖赏计划规范用语规范用语Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 考虑一下这些可能实行的销售方案考虑一下这些可能实行的销售方案q : q 开场白开场白q “. , a ?”q “ 先生，先生，

27、您是温德姆奖赏计划的会员吗？您是温德姆奖赏计划的会员吗？”q : q 如果此时顾客不想加入该计划如果此时顾客不想加入该计划q “ , I .”q “如果您现在不想加入，如果您现在不想加入， 我可以在您在酒店的其他时间或您退房时帮我可以在您在酒店的其他时间或您退房时帮您加入。您加入。”Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 考虑一下这些可能实行的销售方案考虑一下这些可能实行的销售方案q & : q 说明特色和好处说明特色和好处q “ I .”q ”这个计划提供了很多有价值的服

28、务，这个计划提供了很多有价值的服务， 我很高兴能给您介绍我很高兴能给您介绍一下。一下。“Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 当日房价当日房价q .q 根据需求和供给情况而确定的最有效的价格根据需求和供给情况而确定的最有效的价格q - .q 唯一的通用价格唯一的通用价格q a .q 根据每日的情况确定并根据市场和需求情况调整根据每日的情况确定并根据市场和需求情况调整Wyndham Hotel Group International Confidential & Propr

29、ietary Information 销售当日价格销售当日价格Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information I ? ?! ! . I ? a a .Im a a .Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information我能问问您来这里有何贵干吗?今晚还有空房吗?您好！ 欢迎来到我们的酒店！ 我是. 今天我能为您做点什么呢？我们有一间很漂亮的在游泳池边的无烟国王豪华房， 配有大字台和免费的高速

30、宽带， 方便您的工作我在这里为本地的一个公司做演讲Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information . a a s . a ., I a a .Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information没问题。 我们还有一个带小会议桌的套间， 正合你意。 正是您开会的好地方很好， 但是我还需要足够空间同一个客人开个小会Wyndham Hotel Group International Confide

31、ntial & Proprietary InformationI . I ?, I ! . a ? Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information我们可以按今日特价提供给您套房，仅 。我现在能给登记这个房间了吗？太好了， 那就订这间吧 非常好。 您是旅行奖励计划的会员吗？ Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information : 方针指导：当日价格方针指导：当日价格q q 价格透明价

32、格透明q (, ., , & )q 所有的渠道都引入统一的价格（语音服务所有的渠道都引入统一的价格（语音服务, ， 第三方网第三方网 站，站， & 酒店直接预订）酒店直接预订）q “ ” .q 以以”当日最佳价格当日最佳价格“项目加以保障项目加以保障q Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Informationq q 价格体系的规范价格体系的规范q . .q 仅向符合条件的顾客而不是所有人提供折扣仅向符合条件的顾客而不是所有人提供折扣q .q 为商定费率提供支持并出借信誉为商定费率提供

33、支持并出借信誉 : 方针指导：当日价格方针指导：当日价格Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information !引导式销售引导式销售Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 引导式销售引导式销售引导顾客引导顾客q A q 进行预定的两种方式进行预定的两种方式q - q 补充式补充式q - q 引导式引导式Wyndham Hotel Group International Confide

34、ntial & Proprietary Informations a 引导式销售引导式销售引导顾客引导顾客q , 23q 几人一组，共同完成几人一组，共同完成23页几个引导式销售的情节设定页几个引导式销售的情节设定 网上预订网上预订Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 网上预订策略网上预订策略q q 识别网上预订信息识别网上预订信息q , , , q ，q q 前台工作人员不应泄漏实际价格前台工作人员不应泄漏实际价格q q 指引顾客进行直接预定指引顾客进行直接预定Wynd

35、ham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information !小组活动！小组活动！q ?q 顾客直接向酒店预定会获得哪些益处？顾客直接向酒店预定会获得哪些益处？q ?q 怎样让顾客明白直接预定对他们是有益的？怎样让顾客明白直接预定对他们是有益的？ - 把握即兴登门的顾客把握即兴登门的顾客Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information5 使吸引力最大化的使吸引力最大化的5个方法个方法q 景观美化景观美化q

36、灯光灯光q 安全性安全性q 指示牌指示牌q 酒店外观酒店外观Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information - 留住临时顾客留住临时顾客q q 与顾客主动接触与顾客主动接触 q a a q 用问题回答问题用问题回答问题 q a q 创造入住期望创造入住期望 q q 向顾客实施销售向顾客实施销售 Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information 综合综合q 25 , - .q 请翻到学生手

37、册第请翻到学生手册第25页，读页，读 - 实例演示，然后自己写一个进实例演示，然后自己写一个进行销售的例子。行销售的例子。Wyndham Hotel Group International Confidential & Proprietary Information ： - 小游戏：留住临时顾客小游戏：留住临时顾客q : 8 , 4 a q 参与者参与者 ： 8名志愿者扮演顾客，名志愿者扮演顾客， 其余扮演酒店前台工作人员其余扮演酒店前台工作人员 每每4人一组人一组q :q 规则：规则：q1. . , , , , , , , 假设你们在假设你们在3家不同的酒店做前台服务。家不同的酒店做前台服务。 酒店的硬件设施相同，酒店的硬件设施相同， 比如，比如， 相同的价格，相同的价格， 折折扣，扣， 食物，食物， 客房数量和质量，客房数量和质量， 健身中心，健身中心， 卫星电视，卫星电视， 网络服务网络服务q2. - , q 8位临时顾客要到每家酒店进行询问，位临时顾客要到每家酒店进行询问， 最后挑选一家入住最后挑选一家入住q3. . q 尽你所能留住顾客，尽你所能留住顾客， 留住顾客最多的酒店获胜留住顾客最多的酒店获胜