市场营销部销售工作岗位管理工作制度手册范本

1、市场营销部销售工作岗位管理工作制度手册范本、市场销售部内部机构设置及其职能1、市场销售部部门职责2、市场销售部组织构架3、岗位描述3.1 市场销售部经理岗位描述3.2 市场销售部经理助理（现场销售经理）岗位描述3.3 市场销售部经理助理（策划推广经理）岗位描述3.4 外联营销主管岗位描述3.5 文书岗位描述3.6 营销代表岗位描述二、营销管理工作细项三、销售业务管理制度1、客户服务制度1.1 客户接待、热线接听制度1.2 接待客户礼仪制度1.3 介绍产品1.4 购买洽谈1.5 暂未成交1.6 客户登记制度1.7 客户追踪制度1.8 成交收取定金管理规定1.9 签定合同1.10 退订、换户、合同

2、更名及退房管理制度1.11 售后服务制度2、合同审核、管理制度3、房源管理制度4、价格管理制度5、销售人员培训制度6、销售人员业绩考核及激励制度四、市场推广管理制度1、房地产广告策划流程2、广告发布审核制度五、行政管理制度1、市场销售部管理人员守则2、销售人员行为准则3、考勤管理制度4、现场纪律5、销售人员的自我衡量标准6、工作例会制度第一部分 市场销售部内部机构设置及其职能一、市场销售部部门职责1、收集市场信息、掌握市场动态，做好楼盘的市场调研工作。2、根据企业发展战略和市场调研情况，确定楼盘的产品定位、 形象定位。3、根据市场调研和公司整体目标，负责编制楼盘的价格策略。4、负责楼盘的广告推

3、广计划及广告费用计划的制定、实施和 检查工作。6、制定促销活动的策划设计工作。7、根据销售进度，定期做好市场调研，并及时提供调研报告， 供领导决策。8、负责销售人员的招聘、教育和培训，加强业务人员的专业 知识学习，不断提高人员素质9、根据市场预测和销售趋势，编制楼盘的销售计划。10 、做好楼盘的现场销售工作，联系客户，建立客户档案，反 馈客户的意见和建议。11 、做好预售许可证的领取工作。12 、加强合同管理，负责合同条款的拟定，合同的签订，销售 款项的回笼。13 、定期做好销售信息汇总分析工作，及时上报董事会、总经 理室、财务部等各部门关心的销售信息。14、努力做好售后服务及投诉的处理，树立

4、良好的企业形象和楼盘形象，提高企业知名度，树立企业品牌15、配合做好楼盘初期物业管理工作。、市场销售部组织构架三、岗位描述市场销售部经理岗位描述职务名称：市场销售部经理直接上级：总经理或营销副总经理直接下级：策划推广经理、现场销售经理（副专案）岗位描述：1、主持市场销售部日常工作，充分调动各员工的积极性，发 挥其专长，保持团结协作、优质高效的工作气氛。2、制订本部门工作规范、行为准则及奖惩制度。3、制订并监督执行市场调查计划，拟定楼盘的产品定位和形 象定位。4、根据市场调查和企业整体策略，配合事业发展部制订楼盘 的户型组合规划和面积配比。5、根据公司整体策略，定期组织市场调查工作，并依据市场

5、状况，拟定楼盘的价格政策，定期调整销售价格和销控体系。6、制订和实施楼盘市场推广计划和预算，做到有计划按步骤 地开展广告宣传工作，并监督投放过程和效果，做好费用控制， 并及时评估和调整。7、充分利用各种方式、各种途径，宣传企业形象和楼盘形象， 提高企业知名度和楼盘知名度。8、负责楼盘销售计划和政策的拟定和执行。9 、招募、培训公司营销人员。10 、根据总经理批准的销售奖励额度，负责现场销售人员的考核工作，制订并实施现场销售人员销售奖的分配方案。11 、各类促销计划及活动的组织实施工作；12 、定期向董事会、总经理室及有关部门传递销售信息。13 、组织实施物业公司的招投标工作。14 、定期组织广

6、告策划的动脑会议。15 、协调本部门与其它部门之间的合作关系16 、完成公司领导布置的其他临时性工作。现场销售经理岗位描述职务名称：市场销售部经理助理兼现场销售经理 直接上级：市场销售部经理 直接下级：文书、营销主管、营销代表 岗位描述：1 、主持销售现场日常工作， 沟通上下级及销售现场与其他部 门的关系。2 、根据市场销售部楼盘销售计划， 做好销售现场控制及人员 管理，并处理售楼工作中疑难和纠纷问题。3、协助市场销售部经理做好现场人员的考核工作，参与拟定 现场销售人员销售奖的分配方案。4、加强营销人员的业务知识学习，协助市场销售部经理做好 营销人员的销售培训计划的拟定及培训资料的编制工作。5

7、、主持现场工作例会，组织营销人员及时总结交流营销经验， 加强业务修养，不断提高业务水平。6、负责做好销售信息汇总分析工作。7、负责编制销售合同样稿，审核营销代表签订合同的有效性。8、根据市场情况和公司整体计划，提出价格调整方案，报经 理及公司领导审批。9、加强合同管理，建立用户档案，及时收集反馈客户对部门 及楼盘意见，并建立营销资料库。10 、负责销售快报及销售动态表等各类营销报表的设计制作。11 、负责与策划推广经理进行促销计划策划，并参与广告策划 及文案审核。12 、负责督促营销主管配合事业发展部根据客户要求填写工程 变更联系单等各项工作。13 、负责督促营销主管进行合同申领、备案等一系列

8、售后服务 工作，并及时收集相关政策及各业务单位的协调联系工作。14 、负责落实销售款的回收工作。15 、完成公司领导分配的其它临时性工作。策划推广经理岗位描述职务名称：市场销售部经理助理兼策划推广经理直接上级：市场销售部经理直接下级：无岗位描述：1 、根据市场调查计划， 落实有关楼盘的市场调查、 产品分析 和客户定位。2、做好楼盘的卖点提炼，协助经理起草楼盘推广计划。3、掌握楼盘的基本情况，同各级广告、宣传、新闻部门保持 经常性的工作联系。4、做好楼盘名命和标识的设计工作。5、做好报刊媒体广告稿件的创意、 文案、 设计、制作及发布、 发包工作。6、负责广告牌、模型等营销道具的设计制作。7、负责

9、楼盘形象及销售现场的设计与包装。8 、搜集与楼盘广告策划有关的信息资料， 建立楼盘广告信息 档案库。9、及时做好广告、促销效果的测评工作。10 、根据现场销售情况，定期做好市场调查工作，及时向市场销售部经理反馈市场信息。11 、负责做好与其他专业广告公司的合作协议。12 、加强自身的专业知识的学习，不断提高广告业务水平。13 、完成领导交办的其他临时性工作。外联）营销主管岗位职责职务名称：（外联）营销主管直接上级：现场销售经理直接下级：无岗位描述：1、积极主动开拓对外销售渠道，实施对外促销宣传工作。2 、做好相关房管部门对口衔接工作， 负责预售许可证的领取， 合同的申请与调换。3、做好事业发展

10、部的对口衔接工作，做好销售图纸的审核、 变更及解释工作，配合事业发展部校核销售面积。4 、协助现场销售经理做好合同样本的起草工作，并协助现场销售经理审核合同。5、做好办理银行按揭的手续办理工作。6、负责房产证、土地证的办理工作。7、协助市场销售部经理做好与物业公司的协调和联系工作。8 、做好售后服务工作， 不定期走访客户， 反馈客户对楼盘的 意见和建议。9、做好签约合同的备案工作。10 、收集销售过程存的问题和经验，交现场销售经理和市场 销售部经理。11 、参与楼盘的现场接待工作。12 、完成领导交办的其他临时性工作。销售文书岗位描述职务名称：销售文书直接上级：现场销售经理直接下级：无岗位描述

11、：1、负责本部门传真接收与发放。2、负责本部门印章保管。3、负责本部门所有文件的打字与复印，信函的邮寄、通知的 发放。4、负责填写本部门办公用品申请表，并从办公室领取该用品。5、负责本部部的信息收集及政策法规等文件的归类、存档等 工作。6 、按时汇总各种销售数据，编制有关统计报表，并每天及时 将现场各种销售信息资料收集整理， 提交销售部经理及现场经理7、负责销售合同保管、发放工作。8、做好发票、收据保管及开具工作。9、联系财务部，定期做好销售情况及资金的核对工作。10 、负责本部门的考勤工作。11 、完成其他临时性工作。营销代表岗位描述职务名称：营销代表直接上级：现场销售经理直接下级：无岗位描

12、述：1 、掌握房地产政策法规及房地产基本知识。2 、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及优缺点，能给客户提 供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。3 、善于与客户交流与沟通，待人以诚，为企业和楼盘树立良 好形象。4、根据公司营销政策，积极主动开拓销售渠道，主动寻找和 争取客户达成预售合同。5、负责电话接听、客户接待、楼盘介绍、成交等销售业务全 过程操作。做到谁与客户谈妥销售意向，谁签订合同，办理房款 回笼与催交、银行按揭手续及交付手续。6、努力做好售后服务工作，及时联系或走访客户，反馈楼盘 质量信息。7 、按照公司统一样本与客户签订合同，超出样本规定内容应 征询现场销售经理，经同意后，方可写进

13、合同中；合同最终需经 现场销售经理审核通过后才能盖章后交客户。8、根据公司不同时期统一销售价格及不同付款方式和折扣权限，负责与客户洽谈。超过权限须请示现场销售经理或市场销售 部经理。9、配合策划推广经理做好市场调查及广告发布信息及反馈工 作。10 、各种促销活动的具体操作工作。 ；11 、根据现场销售经理安排，执行现场销售日志和其他报表作 业的填写和整理，并定期进行工作总结。12 、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进 业务水平的提高。13 、做好领导交办的临时性工作。第二部分 营销管理工作细项1 、市场调查与分析 市场调本区域范围内的楼盘 与同样价位不同区域的楼盘进行比较 与目

14、前正处于强销期的楼盘进行比较 与未来既将推出的楼盘进行比较 与销售成功的楼盘进行比较2、市场定位、企划方向的确认 楼盘的细分市场定位 楼盘的产品定位，客源定位 要盘的竞争定位楼盘的设计基调，设计风格确定 广告基调和广告风格的确定3、与建筑师协调沟通产品规划特性 产品功能规划的沟通 产品总体规划、细部结构、公共配置的沟通 产品外立面徒刑的沟通 产品内部三维空间处理的沟通 产品内部单元房型设计的沟通 产品的面积配比、格局配比的沟通 产品建材设备选择确认的沟通4、楼盘的标识 楼盘的命名MARK 或 LOGO TYPE 的设计 标准字体的设计 标准颜色的确认5、销售现场和促销活动的场地安排 接待中心的

15、选址 接待中心至工地现场沿线景观美化 接待中心风格定位、设计、施工和室内布置 接待中心室外空间企划、设计、布置 放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板 公开酒会或其他促销活动现场的选址、设计和布置6、接待中心主要销售道具 交通位置图，区域环境图 鸟瞰图、透视图的绘制 墨线图、家具配置图的绘制 建筑模型的制作 室内室外灯片选择和灯箱制作 接待中心销售道具的布置与安排 接待中心销售道具使用注意事项7、样品屋或实品屋的装修 样品屋或实品屋的户型选择 实品屋的楼层、景观选择 室内装演的设计、施工和督导 家具配置的设计、选择和实施 室内灯光照明，日常生活什物摆设 清洁卫生和监护工作8、印刷媒

16、体的制作 说明书企划、设计、文案、完稿、印刷 DM 企划、设计、文案、完稿、印刷 海报企划、设计、文案、完稿、印刷 平面图册企划、设计、文案、完稿、印刷 请柬的设计、文案、完稿、印刷 各类印刷物套的设计、完稿、印刷9、报刊媒体的制作与安排 新闻报道的安排、撰写和发稿 报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布 杂志广告企划、 ，设计、文案、完稿、发布 电视影片的企划、撰写、设计、拍摄 广播广告的企划、撰稿、制作、发布10 、广告发布计划 不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告的选择 不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告的选择 不同电台、不同时间、不同栏目的电视广播广告的选择 不同地区、不同时间、派

17、报夹报的方式 不同媒体的发布组合安排 发布数量、发布节奏的安排和控制11 、各项事务的发包与控制 品质要优良，不可粗制滥造 数量要足够，不可偷工减料 价格要合理，与品质相符 厂商的请款方式要能配合公司 注意生活制作过程中的品质控制，发现问题，及时调整 了解生产周期，掌握完成时间，务必与整个销售计划相协调 货比三家，慎重决定12 、价格制定与价格控制基价和差价系数的确定 底价价目表与表价价目表的拟订 付款方式的确定 底价价目表与表价价目表的拟订 付款方式的确定 优惠折扣的条件和方式 销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围 13 、推出时间计划依天气状况、季节特性而定 依民情民性、财政情

18、势而定 依施工进度、资金状况而定 依准备工作、市场概况而定14 、业务训练计划 销售人员的体能训练 销售人员房地产基本知识教育 答客问的制作 答客问的反复演练及修正 销售人员制服、名片的设计制作 销售状况表的设计、完稿、制作 销售队伍的组织编派和奖金制度的拟订15 、现场销售执行 电话接听，电话追踪现场来访客户接待，介绍楼盘 带看楼盘实地，详介楼盘，环境 客户追踪、拜访 收取大定、小定、直至最后签约 各类报表的填定销售检讨会 现场考勤值日、卫生保洁16 、房屋销售相关文件 大、小定金收据 内外销商品房预售合同 内外销商品房销售合同 房屋租凭合同 签定上相关文书的注意事项17 、促销活动的主题选

19、择 新产品说明会 房地产投资捷径讲座 儿童绘画比赛等亲情活动 影星、歌星联谊晚会 大家乐有奖况答游戏 促销活动计划、实施、效果评判和费用安排18 、广告效果和销状况分析 各种媒体来电状况分析各种媒体来人状况分析 每周每月客户情况分析 每月销售情况总体分析 下一阶段销售计划安排与建议19 、销售总结 销售结束总结报告 总结报告审核并存档 工地用品及销售清理完毕公司收存 计算销售人员的奖金，激励士气 举办庆功活动，奖励参与作业人员第三部分、销售业务管理制度一、客户服务制度1、客户接待、热线接听制度1.1 、接待顺序1）销售人员接待来访客户，一律按规定先后顺序依次接待， 不得相互争夺。2）接待顺序为

20、：当天第一个来访客户，由当天值班的销售人 员接待，以下按规定顺序轮流接待。如当值销售人员（指轮到接 待客户的销售人员）临时离开售楼处或正在接待老客户，由其下 一位销售人员负责接待。1.2 、客户划分1）新客户来访，归当值销售人员所有。2）老客户来访归原始接待者。如原始接待者因事外出，当值 售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者无法联络，则按 当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。3）如老客户中途主动要求更换接待人，当值销售人员应向客 户解释清楚公司制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况 除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报现场营 销经理，由现场营销经理解决。4）若新客户指定

21、销售人员接待，则由该销售人员接待，同时 该销售人员本轮轮空。5）在正式开盘前所预订的客户，由实现初客户登记时间早为 优先。1.3 接听热线1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候后开 始交谈。2）并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户 的需求，邀请他来销售现场进行面谈。3）最后应礼貌地留下其有效联系方式并道别。4）接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不 宜过长，谈的不宜过深。5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划推广经 理充分沟通交流。2、接待客户礼仪制度2.1 、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢

22、迎 光临”，提醒其他销售人员注意。2.2 、销售人员立即上前，热情接待。2.3 、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。2.4 、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受 的媒体。2.5 、营销代表接待客户或一人；或一主一付，以二人为限， 绝对不要超过三人。2.6 、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又 热情的招待。2.7 、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给 客户良好印象。3、介绍产品3.1 、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。3.2 、按照销售现场已经规划好的销售动线， 配合灯箱、 模型、 看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品本楼盘的整体优 势点。

23、3.3 、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信 任的关系。3.4 、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。3.5、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们 相互间的关系。4、购买洽谈4.1 、倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座。4.2 、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探 性介绍。4.3 、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的 说明。4.4 、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购 买障碍。4.5 、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。4.6 、在客户对产品有 70 的认可度的基础上， 设法说服他下 定金购买。4.7

24、、注意事项：1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空 间范围内。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的 需要。3）了解客户伪真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8）不是职权范围内销承诺应报现场销售经理通过。5 、暂未成交5.1 、将销售海报资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为 传播。5.2 、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购 房咨询。5.3 、对有意的客户再次约定看房时

25、间。5.4 、把客户送到大门外。5.5 、注意事项：1）暂未成交或末成交伪客户依旧是客户，销售人员都应态度 亲切，始终如一。2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场销售经理，视具 体情况，采取相应的补救措施。6、客户登记制度6.1 、无论成交与否，每接待完一组客户或接听完热线后，立 刻填写客户资料表。并作为营销代表日后评判业绩归属的依据。6.2 、填写的重点：A，客户的联络方式和个人资讯；B，客户对产品的要求条件；C.成交或未成交的真正原因。6.3、根据客户成交的可能性，将其分类为：A .很有希望、B.有希望、C. 一般、D .希望渺茫，这四个

26、 等级，以便日后有重点的追踪访询。6.4 、一联送交现场销售经理检查并备案建档， 一联自己留存， 以便日后追踪客户。6.5 、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。3）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客 户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。7、客户追踪制度7.1 、平时繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场销 售经理口头报告。7.2、对于 A、 B 等级的客户，销售人员应列为重点对象，保 持密切联系，调动一切可能，努力说服。7.3 、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后

27、分析判断。7.4 、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。7.5 、注意事项、1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请 参加促销活动等等。4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统 一立场，协调行动。8 、成交收取定金管理规定8.1 、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场销8.2 、视具体情况，收取客户定金（具体见定金管理制度） 并告诉客户对买卖双方的行为约束。8.3 、详尽解释定单填写的各项条款和内容。8.4 、收取定金、请客户

28、、经办营销代表、现场销售经理三方 签名确认。8.5 、填写完定单，将定单送交文书备案，现金交财务部。8.6 、将定单第一联 （定户联 ）交客户收执，并告诉客户签约时 将定单带来，并详细告诉客户各种注意事项和签约时所需带齐的 各类证件。8.7 、注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气 氛。2）正式定单的格式一般为一式叁联：定户联、销售部联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。3）小定金保留日期一般以 3 天为限，时间长短和是否退还， 可视销售状况自行掌握。4）大定金为合约的一部分；在正式开盘后若双方任何一方无 故毁约，都将按定金的 1 倍予以赔偿。5）定金收取金额的下

29、限为 1 万元，上限为房屋总价款的 20 原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。6）定金保留日期一般以 15 天为了限，具体情况可自行掌握， 但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短， 以防各种节外生枝的情况发生。8）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是 否正确。9）收取的定金须当场点收。9 、签定合同 9.1 、恭喜客户选择我们的房屋。9.2 、验对身份证原件，审核其购房资格。9.3 、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条 款：9.4 、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内可作适当让9.

30、5 、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。9.6 、将定单收回，交现场销售经理备案。9.7 、在收取首付款后，把合同交文书办理合同登记备案，营 销代表及时通知银行贷款手续。9.8 、合同登记备案办好后，合同的一份应交给客户。9.9 、签订合同时的注惹事项，参见合同审管理核规定10 、退订、换户、合同更名及退房管理制度10.1 、小订退订管理制度小订退订应无条件退还，其退订程序如下：1 ) 由客户亲自办理退订手续。2 ) 请客户出示身份证并在定单填写退定金申请并签名。3) 营销代表在定单中填写自己姓名并填写退订原因。4) 现场销售经理在认购书上填写同意退订并签字确认后由营

31、销代表陪用客户到财务部领取现金。5 ) 生意不在情谊在，把客户送到大门外。6) 现场销售经理及时把退订后的房号作为可销房源。10.2 大定金退订管理制度1 )大定金在正式取得预售许可证以前， 定金可随时退还客户， 退还程序同小订退订程序。2)在取得预售许可证后，大定金原则上不予退还。确要退还 需报现场销售经理或市场销售部经理确认，决定退户。其具体程序小订退订程序。10.3 、定金换户原则 为防止炒房行为，客户支付定金后，在订单约定的房价上涨 后，原则上不同意换户，具体根据销售形势确定。10.4 、合同换户及退房管理制度1）在合同签订后原则上不允许更名或退房， 只有客户的直系 亲属（夫妻、子女、

32、父母）才可更名。更名前必须经现场销售经 理和房管部门审核同意后，出示与新业主的关系证明，填写客户 更名申请表，并随带合同原件、收据原件，由营销代表、现场销 售经理签字同意，并报房管部门书面同意后，把合同原件交房管 处调换新的合同文本后，与新业主重新签订合同文本。2）退房客户必须经现场销售经理、市场销售部经理、房管部 门同意后，亲自填写退房申请表市场销售部门受理后交销售 现场经理、市场销售部经理审核批复房管部门同意调换合同 批复退房客户交还合同原件、收据原件等公司领去的物件 原合同作废，并从房管部门调换新的合同文本双方签订退 房协议核算房款及违约金等由营销代表陪同去财务部退还 房款，若已办理银行

33、按揭手续并放贷的客户，须监督退房客户还 清银行按揭款。并要求将所有资料复印一份交文书存档。11 、售后服务制度11.1 、合同签订后，营销代表应始终与客户保持接触，帮助 解决各种问题，并让其介绍客户。11.2 、在传统的节日（如元旦、春节等） 、客户的生日、生病期间等给予电话或贺卡的问候。11.3 、及时与客户、银行工作人员约定办理银行按揭手续， 并通知客户准备按揭所需资料。11.4 、对分期付款的客户，在付款日到期前三天提醒客户准 备，对逾期未缴客户及时催付。11.5 、定期告知工程进展状况及下一阶段工程进展趋势。11.6 、不定期征询客户意见并反馈给现场销售经理。11.7 、联系事业发展部

34、，办理客户对所购房屋提出的合理变 更要求。11.8 、及时通知客户办理交付手续，并协助办理入住手续。11.9 、客户入住后，了解他们的居住情况。在客户不拒绝的 前提下，可以向客户继续提供新的房地产信息，保持长期联系。二、合同审核、管理制度1、由营销主管负责调查、收集当地商品房买卖合同的填写的 操作情况及有关政策规定。2、由营销主管协助现场销售经理起草合同填写样本及注意事 项，交市场销售部经理、事业发展部经理、综合部经理审核后， 交总经理审批，作为签订合同的规范性文件。3、营销代表在客户签订合同前，从文书处领取空白合同一式 叁份，并填写合同领用登记表。在合同准备期间，营销代表必须 妥善保管合同，

35、如遇丢失，由营销代表负责。4、营销代表必须按合同填写样本及注意事项签约， 不得超出 权力范围随意添加合同内容，对客户提出的问题无法说服，及时 汇报现场销售经理或市场销售部经理。5、营销代表与客户协商一致，填写合同条款后，交营销主管 或现场销售经理审核。在审核过程中，审核人员必须认真核对价 格、面积和合同中各条款的具体规定，审核完毕后，由审核人员 在合同领用登记表中签字，交现场销售经理处盖章。如因审核不 当，造成合同纠纷，审核人员负主要责任。6、完成合同签约订，并由客户付清首付款后，由营销主管统 一报房地产登记机构办理登记备案。7、备案后的合同一份交客户，一份交文书统一保管。文书在 合同领用登记

36、表中注明合同已归还。文书必须妥善保管好合同原 件，因客户办理按揭手续或其他原因，只能由经办的营销代表办 理借用手续后，才能领取合同原件。三、房源管理制度1、售前由营销主管会同事业发展部工程技术人员统一编制房 号。2、由市场销售部经理负责房源的推出计划及保留用房出售的 审批。3 、房号管理由现场销售经理专人负责， 并由经理销售经理向 营销代表统一提供有可销房源与售价结合的资料。4、文书必须每天把预订、签约汇总情况及房号变动情况报现 场销售经理，并由现场销售经理进行校核。5、营销代表在收取定金、签订合同前必须通知房号管理者， 确定房号允许销售后，方可办理收取定金或签订合同手续。6、现场销售经理必须

37、以客户办理定房手续作为销控房号的标 准，任何咨询或诚意表示均不视同成效，其他客户如有交付定金 行为，以办理定房手续时间先后为准。7、客户办理定房手续后，现场销售经理必须立即做好书面记 录，并通知现场营销人员停止向客户推荐此房源。四、价格管理制度1、在市场调查的基础上，根据公司整体销售战策，采用市场 比较定价法制定价格策略。2、价格策略方案的拟定由市场销售部经理负责，并报总经理审批后负责执行。3、开盘价的制定3.1 、制定楼盘均价及价格范围根据各单元的景观、朝向、户型面积、层次、户型设计制订价目表。3.2 、确定不同的付款方式及优惠办法报总经理审核后试行。3.3 、通过调查目标客户反馈情况及开盘

38、前内部预订期情况、 现场销售人员座谈分析后，形成调整后的价目表，报总经理审批 后正式作为开盘后的正式价格。4、在销售过程中，根据公司整体销售战略计划及销售情况， 在市场调查的基础上，由市场销售部经理负责定期不定期调整营销价格、促销价格和付款优惠办法，报总经理审批后实施。5 、价格优惠权限控制： 市场销售部经理负责具体楼盘销售价 格优惠折扣的控制，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠 条件。如遇关系客户、大客户需享受优惠，须报相应级别主管部 门领导签字后确定，最后优惠申请单交现场销售经理存档。6、价格优惠额度的确定：各级主管领导及营销人员的价格优 惠额度由市场销售部经理根据总经理指示拟定，并报

39、董事会批准 后实施。五、员工培训制度1、销售人员岗前培训由市场销售部经理负责制定培训计划， 并组织和收集培训资料。2 、由市场销售部经理落实销售培训的讲授和模拟演习， 并由 总经理室安排培训效果的评定。3、对营销人员培训一般有以下具体内容：1）公司背景及目标，营销人员的行为准则、内部分工、工程 流程、个人收入目标。2）介绍楼盘的详细情况，包括规模、定位、设施、价格、买 卖条件、周边环境、公共设施、交通条件、城市发展规划、宏观 及微观经济因素对楼盘的影响情况、楼盘的优劣势分析。3）讲解销售技巧。4）签订买卖合同的程序。5 ）物业管理课程的知识。 包括物业管理服务内容、 管理规则、公共契约等6）讲

40、解房地产法规知识。7）建筑学基本常识、图纸的识别及财务相关制度。4、在销售过程中也要不断结合销售中出现的新问题新情况进行各类培训，同时要求销售人员平时要加强营销、房地产等方面 专业知识的学习和交流。六、营销人员工资、考核及激励制度1、营销人员工资1.1本制度适用于现场销售经理、营销假主管、文书、营销代表的工资收入，市场销售部经理及策划推广经理工资另定。2、 营销人员工资与本人的工作业绩挂钩，并实行基本工资+ 浮动工资+拥金提成的工资制度3、底薪由公司规定标准如下：冈位基本工资（元）浮动工资（元）现场销售经理800400营销主管400200文书300200营销代表3002004、每月浮动工资根据

41、每月考核记分办法确定见下表：4.1、营销代表、文书、营销主管每月考核由现场销售经理评分，市场销售部经理审核。4.2、现场销售经理考核分取本部门全体人员的平均分数，由市场销售部经理审核4.3、考核成绩与浮动工资挂购，具体分配如下：1) 超过80分以上者为合格，发放浮动工资的80% ；2) 90 95分为优秀，发放浮动工资的90% ；3) 95分以上，发放浮动工资的 100% ；4) 70 80分，发放浮动工资的 50% ；5) 70分以下，浮动工资为 0。4.4、考核分80分以下，当月考核不合格，若在试用期间，原则上奖给予辞退处理。若正式签订劳动合同后，连续二个月不 合格，根据劳动法规定，进行下

42、岗学习1个月，只发放基本工资，若一个月后经考核还是不合格，则给予辞退处理。5、销售拥金提取。5.1营销代表在完成销售定额的基础上，超额部分按合同总金额的1 %。给予提成，提成归原始接待者所有；5.2、发放时间为客户付清首付款的次月。若营销人员在办理客户交付手续前离职，则必须缴回该套商品房20%的提成佣金。5.3、文书及营销主管取营销代表提取佣金的平均额发放。5.4、 现场销售经理取营销代表提取佣金平均额的1.3倍发放6、营销人员加班、请假参考公司规章制度执行。7、 市场销售部每月工资由现场销售经理统计，市场销售部经 理审核，报总经理批准后发放。考核项考核内容标准扣分得说明事目分分项工作业绩1、

43、每月客户接待数量；（10分）2、每月实际签约、预付定金数 量；（5分）3、每月客户跟踪情况；（5分）4、收款绩效；（10分）30分劳动纪律1、遵守作息制度（每月无迟到 早退旷工者加5分，迟到或早 退1次扣2分，旷工一次扣 5 分）（5分）2、注意自身形象及公司形象（违反一次扣2 5分）（5分）3、保守公司商业秘密（违反一 次扣5 10分）（5分）5、其他有关劳动纪律的问题（5分）20分工作态度及业务水平1、客户满意程度（无过任何无 错者得10分，受到公司领导 及客户表扬者每次加 2分、受 客户投诉者或公司领导批评的 每次扣5 10分）（10分）2、保质保量完成上级交办的任50分务加6分，元成优

44、秀者加 10 分，未完成者每次扣3分。（10 分）3、工作日志记录及定期总结质量（10分）4、意见、建议提交及采纳数量 及质量（每提交1条加1分， 采纳1条加2分，优秀的加4 分）（5分）5、其他（5分）总分第四部分市场推广管理制度一、房地产广告策划流程1、市场调研阶段1.1、成立策划广告小组1.2、周边单个楼盘调查1.3、区域市场调查与分析（根据单个楼盘的调查结果，针对 不同产品的异同点对区域内楼盘进行列表分析，着重说明各楼盘 卖点和抗性、成功之处和失败点。）1.4、宏观环境调查与分析1）到政府各部门调查当地土地制度、住房制度、销售管理办法、城市规划、及广告制度发布法律、法规；2）了解当地人

45、民收入水平、物价情况、人口数量经济情况等；3）了解当地的文化环境，如对建筑风格的偏好、对楼层号码 的禁忌、对朝向的讲究、对风水的讲究等1.5 、撰写市场调研报告（在以上准备工作的基础上，以书面 形式阐述本地域内楼盘分布情况、以表格或图型形式对各楼盘特 点异同情况等进一步统计、分析、比较等） 。2、产品分析阶段2.1 、掌握开发楼盘详细情况（包括楼盘位置、交通情况、公 共设施配套情况、建筑设计与外观及总体规划、套型图、建筑面 积、占地面积、总户数、绿化率、容积率、得房率、车库情况、 销售情况、银行按揭情况、工程进度、施工单位、设计单位、物 业管理、建筑用材、配套设计等详细资料） 。2.2 、确定

46、广告策划基调1）确定整体广告策划总体费用预算情况；2）在分析比较的基础上，确定楼盘的目标客户；3）根据产品特色，确定楼盘广告策划的表现主题和风格2.3 、诉求点提炼1）发动大家罗列本楼盘的优点和缺点；2）针对目标客户的喜好程度， 从强到弱排列楼盘的最亮丽项。3）在比较其它楼盘的基础上，从强到弱，以最扇动性的语言炼出本楼盘的特色作为以后广告策划的诉求点。3、制订市场推广计划3.1 、广告策划周期安排（根据楼盘施工进度计划，划分销售 的筹备期、公开期、强销期和持续期时间，并考虑开盘日、节假 日、楼盘竣工日、交付日等时间，安排广告策划实施时间） 。3.2 、广告策划主题安排（广告：拟定以 1 个主诉

47、点配合 1 2 个次诉点形式安排每期广告策划的主题。策划：配合开盘、节假 日、竣工等时间安排促销活动。 ）3.3 、广告策划媒体安排1）公共传播媒本包括中邮广告、电视台广告、电台广告、报 纸广告等。2）印刷媒体包括楼书、海报、套型图、手提袋、贺卡等；3）户外媒体包括户外广告牌、车体、灯箱、旗帜；4）POP 媒体包括围墙、模型、看板、样品房等。3.4 、广告策划预算安排（根据预算费用、安排各广告媒体费 用分配）4、实施广告策划4.1 、根据广告主诉点，选择媒体，创意广告表达内容4.2 、制作平面设计稿4.3 、设计稿修改审定4.4 、广告制定（办理工商，规划、城建部门申批手续）1）随带营业执照、

48、房地产资质证明、预售许可证、广告发布小样稿、广告发布申请书及其它附件到工商办理登记手续（必要 时交规划签字认可）2）工商申核通过后发给广告登记证。3）户外广告须到城建部门备案。5、效果评定及总结根据现场来电、来人数量的变化，根据现场销售情况的变化， 根据社会影响的变化评定广告效果，总结经验。根据施工进度、时事话题、促销活动、销售情况、广告效果 评定结果，调整广告主诉点、广告媒体及广告周期。6、考核6.1 、广告策划资料分类归档；6.2 、工作效果得失总结；6.3 、策划小组工作成绩考核。二、广告发布审核制度1、楼盘广告推广必须根据市场推广计划及费用预算安排，选 定发布媒体及创意广告内容。2、广

49、告内容必须符合国家有关法律法规，样稿设计完成后， 应征求营销代表的意见，交现场销售经理校核后，由市场销售部 经理或总经理审批后发布。3、广告发布费用预算由市场销售部提出，报总经理审批。在 预算额度内的广告发布，费用直接由市场销售部经理审批，在预算额度外的广告发布，费用需报总经理审批第五部分、行政管理制度一、市场销售部管理人员守则1、要求经理（主管）从全局观点出发，维护公司的整体利益， 同时安排好本部门（岗位）工作。2、忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司 规章制度，工作上身先士卒，率先垂范，起好模范带头作用。3 、加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术， 深入实际，关心

50、员工的思想动态和生活情况，加强政治思想教育， 充分调动员工的积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作氛 围。4 、积极主动、高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作， 做到相互配合、团结协作。5、部门经理（主管）有权力、有责任、有利益、有义务，必 须处理好责、权、得三者关系，严禁以权谋、损害公司利益，败 坏公司声誉污染公司风气。6、经常检查自己的工作情况，总结经验，吸取教训，逐步完 善自我。7、加强学习，努力提高自己的业务素质和管理水平。8、严守企业秘密，不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等9、约束自己，多作自我批评，尊重他人、平易近人、不拉邦 结派。处处以公司利

51、益为重，多了解情况，不凭个人主观意志办 事，虚心听取别人意见。二、销售人员行为准则1、遵守作息制度，不迟到，不早退，有事须事前请假，遇突 发事件或突发性疾病应及时口头请假并及时补交请假条，并附县 级以上医院证明。2、案场内统一着装，统一佩戴工号牌，统一用普通话介绍楼 盘情况。3 、热情待客， 文明服务。 客户进门， 第一个看到的人提醒 “有 客户到”，接待过程中，必须面带微笑，精神饱满，口齿清楚， 严禁与客户争吵，客户接待完毕后，送客户到门口。4、工作认真，忠于职守，案场内禁止吃零食和吸烟，禁止上 班时间闲聊，禁止工作时间阅读与业务无关的书籍和报纸，禁止 长时间占用售楼热线，拨打私人电话不超过

52、 3 分钟，上班时间出 案场必须请假。5、及时记录来人、来电信息，分析客户情况，并与现场经理 及时反馈充分沟通交流。6、客户出案场后，桌椅要归位，烟灰缸要清理干净，随时保持现场整洁，若现场有脏乱差行为落实至当日值日生。7、现场销控必须环环相扣层层递交，主线清晰明了。销售人 员独立完成接待一系列工作，但超越权限或不能回答的疑难问题 必须请示现场经理，现场经理无法解释或超越权限必须请示市场 销售部经理，市场销售部经理如无法解释再请示上级领导，如能 当时答复必须清晰明了答复客户，如果无法及时答复提写内部联 系单，答复后根据事情轻重缓急书面或电话回复客户。这样一套 整齐有层次的现场管理会给客户留下深刻

53、印象是公司的内部管理 高效有序。如：销售代表申请单填写须由申请人自行填报申请单， 并由介绍领导签名，由销售人员提供，交至现场销售经理处，现 场销售经理签写意见后交还销售人员办理，销售人员填写完优惠 单统一交至现场销售经理处，由销售经理统一交至主管领导处签 字盖章，超越权限必须请领导审批。8、接待客户态度应热情大方，有礼有节，对客户所提出问题 要认真、耐心、如实回答。不能超过职权范围，随意答应客户所 提出的要求。9、经常与客户联系沟通，促成签约、交款、按揭等事宜。10 、整理个人工作笔记，务必做到清晰整齐，认真仔细，一 目了然， 当日值班负责填写 “个案日营业表” 和“现场销售日志” 并每日上报

54、当日营业报表。11 、员工之间紧密合作，团结友爱，及时沟通，案场内相互 间确定代理人，代理人代理案场内一切可以代理的所有东西。12 、保持销控台干净整齐，业务员自己的东西必须放在指定位置13 、每日晨会及下班前小结必须坚持例席并作到认真总结， 及时提出销售中遇到的困难，及时总结现场销售中遇到的问题， 及时向现场销售经理汇报。14 、积极配合外出广告宣传活动，统一对外说词，禁止私自 给客户职权范围以我的承诺， 严禁因个人不利行为影响整个团体。15 、销售部与其他部门或销售人员与部门领导及销售人员之 间有工作联系经出具书面联系单，联系单要求统一格式。部门发 放提交报表、审批单、申请书等文书资料必须

55、统一格式。16 、认真完成领导交付的其他工作。三、考勤管理制度1、作息时间：早班： 8：3016 ：30 员工必须按作息时间 准时上、下班。2、休息日安排：销售部为每周五天工作制，销售部经理及经 理助理每周休息时间为国家法定休息日，其他人员由现场销售经 理安排轮流休息。遇推广促销活动等特殊情况可停止安排休息。3、请假需要提前写请假条，经批准后方可休假，如确有特殊 情况，必须事后补上。4、员工不遵守作息制度时：1）迟到：超过 10 20 分钟为迟到，每次迟到罚款 10 元， 超过 20 分钟至 1 小时内按旷日 1 小时论并处罚款 20 元，超过 1 小时按旷工半天论处罚款 40 元。2）早退：提前 20 分钟以内下班为早退，超过 20 分钟提前 下班按旷工半天论处，罚金额与迟到相同。3）累计迟到或早退三次按旷工半天论处。4）因偶发事件迟到超过 20 分钟以上经现场经理或值班经理 查明属实可准予补