商务沟与谈判

1、2015.3.1012 沟通是经营管理和商务活动的基本手段，沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判

2、、接待与会议及非言语读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。3开开 篇篇 案案 例例 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。回家

3、去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。4分分 析析 从上面的情形，我们可以看出，虽然两从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两明，他

4、们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。未在谈判中达到最大化。56同事同事下属下属上司上司同学同学朋友朋友夫妻夫妻父母父母领居领居客户客户子女子女 人在社人在社会中会中7 同学们同学们,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候当

5、欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候 同学们同学们,你可曾想过你可曾想过 是谁造成这一切？是谁造成这一切？ 如何才能走出困境？如何才能走出困境？89沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。一、沟通的定义10l沟通专指人沟通专指人人沟通。人沟通。l信息媒介包括信息符号和信息通道。信息媒介包括信息符号和信息通道。l信息包括事实信息、观念信息和情感信息。信息包括事实信息、观念信息和情感信息。l沟通的目的在于相互理解。沟通的目的在于相互理解。知晓知晓理解理解一致承诺1112信息的发出者信息信息的接

6、受者途径反馈背景13 商务沟通是指在商务活动中的沟通与洽谈的过程。14发送者接受者接受者发送者发送者思想思想编码编码通道通道通道通道通道通道接收理解背背景景环环境境嘈音传递馈反15信息被传递 信息不仅是被传递，还要被充分理解 所传递信息被对方接受 引起对方反响16l 认同认同产生信任产生信任实现良好沟通实现良好沟通成功成功没有信任=沟通结束=失败。请记住，信任是沟通的基础。如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？17四、商务沟通的类型l（一）、语言沟通（一）、语言沟通l1、口头信息沟通、口头信息沟通l2、书面信息沟通、书面信息沟通18沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书

7、面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作19 口头沟通的优劣口头沟通的优劣优点：优点：直接、深入、直接、深入、成本低、效率高，便成本低、效率高，便于使用身体语言。是于使用身体语言。是人际沟通基本方式。人际沟通基本方式。缺点：缺点：易受个人情感易受个人情感和人际系的干扰，不和人际系的干扰，不易保存，商务活动中易保存，商务活动中往往不具有法律效力往往不具有法律效力 书面沟通的优劣书面沟通的优劣优点：优点：准确、易于传递、准确、易于传递、传播范围广、可以长期传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，保存、具有法律效力，在商务活动中，占有在商务活动中，占有90%的比例。的比例。缺点：缺点：

8、难于处理情感沟难于处理情感沟通，不易使用身体语言。通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。相对成本高效率低。 20l非语言沟通指除了语言或文字之外的信非语言沟通指除了语言或文字之外的信息传递方式，包括身体语言、时间语言、息传递方式，包括身体语言、时间语言、空间语言和形象语言等。空间语言和形象语言等。21非语言沟通非语言沟通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。221、身体语言（肢体语言）2324名称物理距离使用人群感觉感受亲密距离亲密距离00.46m情感联系高度

9、密情感联系高度密切的人之间切的人之间对方体温、对方体温、气味、呼吸气味、呼吸个人距离个人距离0.461.2m朋友之间朋友之间友好而有分友好而有分寸寸社交距离社交距离1.23.6m公务联系公务联系公事公办，公事公办，严谨有度严谨有度公共距离公共距离3.6m以上以上陌生人之间陌生人之间疏远疏远25 良好的沟通可以建立良好的人际关系，良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。助与认可，做事更有效率。26 请阅读下面的请阅读下面的6个情景性问题，个情景

10、性问题，每题有每题有3个选项，请你选出其中个选项，请你选出其中一个你认为最适合的处理方法。一个你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。请尽快回答，不要遗漏。27 A.告诉他详细情况 B.不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重要性28 A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题29 A告诉对方你在开会，待会再回电话。 B请上司的秘书代接并说你不在。 C接电话，而且该说多久就说多久。30 A你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B今天不行，下午四点我要开个会。C我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法31 A把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。 B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。 C个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。32 A跟公司有关的事我才有兴趣听。B我不想听办公室的流言。C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详