医患沟通与模拟演练学习教案

1、会计学1医患沟通与模拟医患沟通与模拟(mn)演练演练第一页，共150页。第1页/共150页第二页，共150页。第2页/共150页第三页，共150页。第3页/共150页第四页，共150页。、5%和15%。第4页/共150页第五页，共150页。第5页/共150页第六页，共150页。第6页/共150页第七页，共150页。第7页/共150页第八页，共150页。第8页/共150页第九页，共150页。第9页/共150页第十页，共150页。.第10页/共150页第十一页，共150页。.第11页/共150页第十二页，共150页。.第12页/共150页第十三页，共150页。.第13页/共150页第十四页，共15

2、0页。.第14页/共150页第十五页，共150页。.第15页/共150页第十六页，共150页。.第16页/共150页第十七页，共150页。.第17页/共150页第十八页，共150页。.第18页/共150页第十九页，共150页。.第19页/共150页第二十页，共150页。.第20页/共150页第二十一页，共150页。.第21页/共150页第二十二页，共150页。.第22页/共150页第二十三页，共150页。.第23页/共150页第二十四页，共150页。第24页/共150页第二十五页，共150页。.第25页/共150页第二十六页，共150页。第26页/共150页第二十七页，共150页。.第27页/

3、共150页第二十八页，共150页。.第28页/共150页第二十九页，共150页。.第29页/共150页第三十页，共150页。.第30页/共150页第三十一页，共150页。.第31页/共150页第三十二页，共150页。.第32页/共150页第三十三页，共150页。.判断指针可能是：头发、眼神、长相、言判断指针可能是：头发、眼神、长相、言谈谈(yntn)、表情、衣着、语言、仪表、动、表情、衣着、语言、仪表、动作、神态、服装作、神态、服装第33页/共150页第三十四页，共150页。.第34页/共150页第三十五页，共150页。.第35页/共150页第三十六页，共150页。.第36页/共150页第三十

4、七页，共150页。.第37页/共150页第三十八页，共150页。.第38页/共150页第三十九页，共150页。.第39页/共150页第四十页，共150页。.第40页/共150页第四十一页，共150页。.第41页/共150页第四十二页，共150页。第42页/共150页第四十三页，共150页。第43页/共150页第四十四页，共150页。第44页/共150页第四十五页，共150页。第45页/共150页第四十六页，共150页。.第46页/共150页第四十七页，共150页。n说话时的说话时的距离距离.第47页/共150页第四十八页，共150页。.第48页/共150页第四十九页，共150页。.第49页/共

5、150页第五十页，共150页。.第50页/共150页第五十一页，共150页。n在患者需要帮助时，及时伸出手.第51页/共150页第五十二页，共150页。.第52页/共150页第五十三页，共150页。.第53页/共150页第五十四页，共150页。.第54页/共150页第五十五页，共150页。.第55页/共150页第五十六页，共150页。.第56页/共150页第五十七页，共150页。.第57页/共150页第五十八页，共150页。.第58页/共150页第五十九页，共150页。.第59页/共150页第六十页，共150页。.第60页/共150页第六十一页，共150页。.第61页/共150页第六十二页，共

6、150页。.第62页/共150页第六十三页，共150页。.第63页/共150页第六十四页，共150页。.第64页/共150页第六十五页，共150页。.第65页/共150页第六十六页，共150页。.第66页/共150页第六十七页，共150页。第67页/共150页第六十八页，共150页。.第68页/共150页第六十九页，共150页。第69页/共150页第七十页，共150页。.第70页/共150页第七十一页，共150页。.第71页/共150页第七十二页，共150页。.第72页/共150页第七十三页，共150页。.第73页/共150页第七十四页，共150页。.第74页/共150页第七十五页，共150页

7、。.第75页/共150页第七十六页，共150页。.第76页/共150页第七十七页，共150页。.第77页/共150页第七十八页，共150页。求方便、可再查、快速。.第78页/共150页第七十九页，共150页。.第79页/共150页第八十页，共150页。.第80页/共150页第八十一页，共150页。.第81页/共150页第八十二页，共150页。.第82页/共150页第八十三页，共150页。.第83页/共150页第八十四页，共150页。.第84页/共150页第八十五页，共150页。.第85页/共150页第八十六页，共150页。.第86页/共150页第八十七页，共150页。.第87页/共150页第八

8、十八页，共150页。.第88页/共150页第八十九页，共150页。nn反映速度反映速度.第89页/共150页第九十页，共150页。.4.4.门框门框高低不平高低不平锁具锁具门闩门闩损坏的塑料损坏的塑料5.5.地板地板裂缝裂缝松脱松脱(sn(sn tu) tu)的地砖的地砖塑料板膨胀塑料板膨胀第90页/共150页第九十一页，共150页。.第91页/共150页第九十二页，共150页。.第92页/共150页第九十三页，共150页。.第93页/共150页第九十四页，共150页。.4.Basic Code Conduct4.Basic Code Conduct基本行为准则基本行为准则(zhnz)(zhn

9、z)5.Dress Code5.Dress Code外表准则外表准则(zhnz)(zhnz)6.Telephone Etiquette6.Telephone Etiquette电话接听准则电话接听准则(zhnz)(zhnz)第94页/共150页第九十五页，共150页。.第95页/共150页第九十六页，共150页。. 医院员工的服务医院员工的服务(fw)技技巧巧 与行为规范与行为规范第96页/共150页第九十七页，共150页。.2、Care For Our Customers 关爱顾客12、Be Models Of Health And Fitness 当健康的楷模3、Be An Ambassa

10、dor For Alexandra Health 做亚历山大医保集团的形象大使13、Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁，高效4、Practice Good Telephone Etiquette良好的电话礼仪14、Protect Our Environment 保护环境5、Be Gracious In Our Hospitality 热情待客15、Work As A Team 团队合作6、Approach And Escort Our Customers主动迎接及护送顾客16、Protect Our Assets 保护我们的共有财产

11、7、Own Every Complaint 对投诉承担责任17、Seek Continuous Improvements And Innovation 不断创新与提升8、See For Ourselves 亲身体会，感同身受18、Learn And Share Constantly 不断学习与分享9、Make The Solution Simple 简单解决问题19、Ensure Safety And Reaprt On Emergency Issues 确保安全，紧急事件必报10、Maintain Highest Standards of Hygiene 保持高卫生标准20、Think Bi

12、g。Dig Deep，Start Small And Act Fast 敢于梦想，往深处挖，从小做起，行动迅速第97页/共150页第九十八页，共150页。.邱德拔医院邱德拔医院(yyun)优质服务行为规范优质服务行为规范第98页/共150页第九十九页，共150页。.欢迎顾客欢迎顾客 目光目光(mgung)接触接触 问候问候告别顾客告别顾客确认确认(qurn)要点要点友好道友好道别别理解顾客理解顾客询问询问倾听倾听帮助顾客帮助顾客 提供信息提供信息 提供帮助提供帮助第99页/共150页第一百页，共150页。.Service CycleService Cycle医院医院(y(yyun)yun)服服

13、务循环务循环Till the next time愉快愉快(ykui)的的道别道别Delivery/Recovery道歉道歉(do qin)与服与服务补救务补救问候问候及时给予客户信息及时给予客户信息第100页/共150页第一百零一页，共150页。. 冷漠的沟通冷漠的沟通 以医生为中心的沟通以医生为中心的沟通 以患者为中心的沟通以患者为中心的沟通 有干扰的医患沟通有干扰的医患沟通 好的无声好的无声(wshng)的护患的护患沟通沟通 体态语言传递的沟通体态语言传递的沟通 医疗服务中的服务剧本医疗服务中的服务剧本 第101页/共150页第一百零二页，共150页。.美国美国(mi u)最佳医院排名最佳

14、医院排名NO.1 NO.1 NO.1 NO.1 Mayo Clinic Diabetes & Endocrinology梅奥医院梅奥医院(yyun) 糖尿病糖尿病/内分泌专业内分泌专业Mayo Clinic Gastroenterology梅奥医院梅奥医院(yyun) 胃肠消化专业胃肠消化专业Mayo Clinic Gynecology梅奥医院梅奥医院 妇产专业妇产专业Mayo Clinic Nephrology梅奥医院梅奥医院 泌尿专业泌尿专业第102页/共150页第一百零三页，共150页。.第103页/共150页第一百零四页，共150页。.第104页/共150页第一百零五页，共15

15、0页。.第105页/共150页第一百零六页，共150页。.第106页/共150页第一百零七页，共150页。.第107页/共150页第一百零八页，共150页。.第108页/共150页第一百零九页，共150页。.第109页/共150页第一百一十页，共150页。.第110页/共150页第一百一十一页，共150页。.第111页/共150页第一百一十二页，共150页。.第112页/共150页第一百一十三页，共150页。.第113页/共150页第一百一十四页，共150页。.第114页/共150页第一百一十五页，共150页。.第115页/共150页第一百一十六页，共150页。.第116页/共150页第一百一

16、十七页，共150页。.第117页/共150页第一百一十八页，共150页。.第118页/共150页第一百一十九页，共150页。.第119页/共150页第一百二十页，共150页。121沟沟患患通通医医第120页/共150页第一百二十一页，共150页。122第121页/共150页第一百二十二页，共150页。123第122页/共150页第一百二十三页，共150页。124第123页/共150页第一百二十四页，共150页。125第124页/共150页第一百二十五页，共150页。126妒心、怀疑、固执、骄傲、妒心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠诚冷酷、不忠诚第125页/共150页第一百二十六页，共150页。1

17、27第126页/共150页第一百二十七页，共150页。128接触次数与吸引的关系接触次数与吸引的关系喜欢、渴望、需要是增加吸引喜欢、渴望、需要是增加吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸讨厌、不希望、不需要时减少吸引引第127页/共150页第一百二十八页，共150页。129第128页/共150页第一百二十九页，共150页。130第129页/共150页第一百三十页，共150页。131第130页/共150页第一百三十一页，共150页。132第131页/共150页第一百三十二页，共150页。133环境情景交往方式信息(xnx)质量医患关系医方(y fn)患方第132页/共150页第一百三十三页，共150页

18、。134医生有三大法宝:语言药物手术刀希波克拉底:医生应当有丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术吴阶平： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现福冈宣言：医患沟通是医术医患沟通是医术(ysh)(ysh)的艺术的艺术第133页/共150页第一百三十四页，共150页。135生气生气(shng (shng q) q) 谈判谈判(tnp(tnpn) n) 抑郁抑郁(yy) (yy) 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 第134页/共150页第一百三十五页，共150页。136了解了解(lioji)患者患者患者诊疗过程中最大的不满:半天等待，几分钟看完医院(yyun)流程：除了等待，就是排队必须沟通不良情绪得以正确宣泄第135页/共150页第一百三十六页，共150页。137第136页/共150页第一百三十七页，共150页。138第137页/共150页第一百三十八页，共150页。139第138页/共150页第一百三十九页，共150页。140依具体依具体(jt)(jt)情境而定情境而定患者最需要的