精英庄园生态餐厅服务培训

1、迎客服务迎客服务1 1、主人接到客人到达的时间通知后，在规定的时间内主人、主人接到客人到达的时间通知后，在规定的时间内主人通常站在通常站在“农家乐农家乐”大门的两侧或台阶下迎接客人，将客人大门的两侧或台阶下迎接客人，将客人所乘车辆领到适当的地方停下，以免所乘车辆领到适当的地方停下，以免“农家乐农家乐”门前交通阻门前交通阻塞。塞。2 2、主人脸带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。、主人脸带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。3 3、协助客人卸行李，注意检查有无遗漏物品。、协助客人卸行李，注意检查有无遗漏物品。4 4、招呼客人，并引领客人进入、招呼客人，并引领客人进入“农家乐农家乐”

2、。5 5、热情地向客人介绍、热情地向客人介绍“农家乐农家乐”餐厅、客房的位置，引领餐厅、客房的位置，引领客人到客房实地观察房内设施设备的情况，安排客人的房间。客人到客房实地观察房内设施设备的情况，安排客人的房间。门厅迎客员（主人）是给客人第一印象门厅迎客员（主人）是给客人第一印象的人。他的印象的好坏，直接影响着游的人。他的印象的好坏，直接影响着游客在客在“农家乐农家乐”居住期间里的感觉。在居住期间里的感觉。在我们的饭店实际工作中经常见到由于服我们的饭店实际工作中经常见到由于服务人员仪表端庄、举止文雅，就容易使务人员仪表端庄、举止文雅，就容易使客人产生好感，留下良好的第一印象。客人产生好感，留下

3、良好的第一印象。服务人员仪表美可产生极大的魅力，客服务人员仪表美可产生极大的魅力，客人较容易接受他们介绍的菜式、商品。人较容易接受他们介绍的菜式、商品。当这些服务员在工作中出现差错时，常当这些服务员在工作中出现差错时，常常容易得到客人的谅解。常容易得到客人的谅解。“农家乐农家乐”虽虽然比不上星级饭店的规模档次，但服务然比不上星级饭店的规模档次，但服务质量不可能因为客人消费低而降低标准，质量不可能因为客人消费低而降低标准，特别是主任的服务态度方面。特别是主任的服务态度方面。门厅迎客员的基本要求（一）仪容仪表方面（一）仪容仪表方面（二）行为、举止方面（二）行为、举止方面（三）语言方面（三）语言方面

4、 服务员（主人）的仪容仪表不仅体现他们自己的个人素质，而且服务员（主人）的仪容仪表不仅体现他们自己的个人素质，而且反映反映“农家乐农家乐”员工的精神面貌，体现员工的精神面貌，体现“农家乐农家乐”的服务水准。的服务水准。1 1、有客人居住的期间里服务员必须穿得得体大方的工作服服务，不得、有客人居住的期间里服务员必须穿得得体大方的工作服服务，不得穿带钉子的鞋、女服务员不得穿高跟鞋。一是为了安全；二是不能因走穿带钉子的鞋、女服务员不得穿高跟鞋。一是为了安全；二是不能因走路声扰乱楼面的宁静（因为路声扰乱楼面的宁静（因为“农家乐农家乐”的客房里，地面铺设基本上是用的客房里，地面铺设基本上是用地砖和地板）

5、最好是布鞋，即便于操作，又无响声。地砖和地板）最好是布鞋，即便于操作，又无响声。2 2、工作服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁。、工作服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁。3 3、面容清洁。男主人或男服务员每天修面，不留胡须。女主人可化淡、面容清洁。男主人或男服务员每天修面，不留胡须。女主人可化淡妆，不要浓妆艳抹。妆，不要浓妆艳抹。4 4、发型美观大方，经常梳理。头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得、发型美观大方，经常梳理。头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。有头屑。5 5、女主人最好不要戴戒指、项链、首饰、手链、手镯等饰物。因为这、女主人最好不要戴戒指、项链、首饰、手链、手镯等饰物。因

6、为这些东西跟你接待客人的工作性质不协调。客人看了会觉得俗气。些东西跟你接待客人的工作性质不协调。客人看了会觉得俗气。（一）仪容仪表方面（一）仪容仪表方面1 1、主人和服务人员在客房或走廊时，都应做到走路轻，说话轻和动、主人和服务人员在客房或走廊时，都应做到走路轻，说话轻和动作轻。作轻。2 2、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。使客人、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。使客人感觉到农村的那种纯朴、厚道的农家本色。感觉到农村的那种纯朴、厚道的农家本色。3 3、接待客人期间精神振奋，情绪饱满。、接待客人期间精神振奋，情绪饱满。4 4、在工作场合服务员的手不得插腰，插入

7、衣裤袋，或作出随便的动、在工作场合服务员的手不得插腰，插入衣裤袋，或作出随便的动作。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼作。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。背、耸肩。5 5、主人的引领首饰要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂、主人的引领首饰要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（二）行为、举止方面（二）行为、举止方面1 1、新客人入住时，应立即表

8、示欢迎与问好。、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。2 2、客人离开、客人离开“农家乐农家乐”时，应表示欢送和在建。时，应表示欢送和在建。3 3、与客人交谈时，必须站立，与客人保持一步半距离（、与客人交谈时，必须站立，与客人保持一步半距离（0.8-10.8-1米）米）4 4、等客人把话讲完再作应答，不得随意打断客人的谈话。、等客人把话讲完再作应答，不得随意打断客人的谈话。5 5、三人以上对话，应用相互都懂的普通话，所以作为、三人以上对话，应用相互都懂的普通话，所以作为“农家乐农家乐”的的经营户，必须会讲普通话。假如说普通话有些困难，应尽量学会说普经营户，必须会讲普通话。假如说普通话有些困难，应

9、尽量学会说普通话。通话。6 6、不要与客人或同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。、不要与客人或同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。7 7、不要与家人议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打、不要与家人议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等），应主动帮助客人。碎物件等），应主动帮助客人。8 8、客人在你家（农家乐）居住期间，不得偷听客人的谈话。、客人在你家（农家乐）居住期间，不得偷听客人的谈话。（三）语言方面（三）语言方面一、服务态度要求一、服务态度要求二、服务知识要求二、服务知识要求三、服务能力要求三、服务能力要求接待服务接待服务一、服务态度要求一、服务态度要求1 1、主动：

10、、主动： 农户及有关服务人员应牢固树立农户及有关服务人员应牢固树立“客人至上、服务第一客人至上、服务第一”的专业意识。的专业意识。 在服务工作中，应时时处处为客人着想。客人在在服务工作中，应时时处处为客人着想。客人在“农家乐农家乐”的住宿期间，服务人的住宿期间，服务人员应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作坐在客人客人的开口之前。员应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作坐在客人客人的开口之前。2 2、热情、热情 农户与客人见面时，做到脸带微笑、端庄稳重、语言亲切、诚恳待人，像对待家农户与客人见面时，做到脸带微笑、端庄稳重、语言亲切、诚恳待人，像对待家里人一样热情、亲切，充分体现

11、农村里那种纯朴、厚道、原汁原味的农家本色。里人一样热情、亲切，充分体现农村里那种纯朴、厚道、原汁原味的农家本色。3 3、耐心、耐心 “农家乐农家乐”的服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性、不急躁、不的服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性、不急躁、不厌烦、态度和蔼。主任应善于揣摩每批客人的消费心理，对他们提出的所有问题厌烦、态度和蔼。主任应善于揣摩每批客人的消费心理，对他们提出的所有问题应耐心解答，白问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议。与客人发生矛盾时，应耐心解答，白问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和，耐心说

12、服。应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和，耐心说服。4 4、周到、周到 农户应将服务接待工作做到细致入微，面面俱到，周密妥帖。在客人到来之前，农户应将服务接待工作做到细致入微，面面俱到，周密妥帖。在客人到来之前，应做好充分的准备工作，并对服务工作作出细致、周密的计划，在服务时，应仔应做好充分的准备工作，并对服务工作作出细致、周密的计划，在服务时，应仔细观察，即使发现并满足客人的需求，在服务后，应主动征求客人的意见或建议，细观察，即使发现并满足客人的需求，在服务后，应主动征求客人的意见或建议，并及时反思，以便将服务工作做得更好。并及时反思，以便将服务工作做得更好。二、服务知识要求二、服务

13、知识要求1 1、基础知识：、基础知识：主要有服务意识、礼貌礼节、职业道德、主要有服务意识、礼貌礼节、职业道德、“农家乐农家乐”安全与卫生，服务心理学知识、普通话知识等等。安全与卫生，服务心理学知识、普通话知识等等。2 2、专业知识：、专业知识：“农家乐农家乐”是属于宾馆、饭店业的范畴，所是属于宾馆、饭店业的范畴，所以经营以经营“农家乐农家乐”的人员必须具备一定的专业知识。主要有的人员必须具备一定的专业知识。主要有“农家乐农家乐”中各岗位职责，服务工作的程序，餐厅、客房、中各岗位职责，服务工作的程序，餐厅、客房、厨房的设备设施的使用与保养，厨房的设备设施的使用与保养，“农家乐农家乐”的服务项目及

14、营的服务项目及营业时间，与客人的沟通技巧等。业时间，与客人的沟通技巧等。3 3、相关知识：、相关知识：主要有法律及历史地理知识，各个地区的习主要有法律及历史地理知识，各个地区的习俗和礼仪知识，临安本地及周边地区的土特产旅游景点及交俗和礼仪知识，临安本地及周边地区的土特产旅游景点及交通知识等。通知识等。三、服务能力要求三、服务能力要求1 1、语言能力：、语言能力：语言是人与人沟通、交流的工具。说一口标准的普通话语言是人与人沟通、交流的工具。说一口标准的普通话对于经营对于经营“农家乐农家乐”的农民来讲是比较困难的。尤其是对于那些上了年的农民来讲是比较困难的。尤其是对于那些上了年纪的人来说。但是纪的

15、人来说。但是“农家乐农家乐”的优质服务需要运用语言来表达的。所以的优质服务需要运用语言来表达的。所以“农家乐农家乐”的经营业主要学会用普通话去跟客人交流，至少要让客人明的经营业主要学会用普通话去跟客人交流，至少要让客人明白，你所表达的含义。假如主人觉得与客人交流有些困难，就让年轻一白，你所表达的含义。假如主人觉得与客人交流有些困难，就让年轻一点的家里人活有点文化的子女跟客人交流。点的家里人活有点文化的子女跟客人交流。2 2、应变能力：、应变能力：由于由于“农家乐农家乐”的服务工作大都由家里人及员工通过手的服务工作大都由家里人及员工通过手工劳动完成，而且客人需求多变，所以在服务工作的过程中难免会

16、出现工劳动完成，而且客人需求多变，所以在服务工作的过程中难免会出现一些突发事件。如客人投诉、客人醉酒闹事，停电，停水等，这就要求一些突发事件。如客人投诉、客人醉酒闹事，停电，停水等，这就要求主人必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变妥善处理，充分体主人必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变妥善处理，充分体现了现了“农家乐农家乐”的的“宾客至上宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。的服务宗旨，尽量满足客人的需求。3 3、推销能力：、推销能力：作为作为“农家乐农家乐”的主人及家人必须根据客人的喜好、习的主人及家人必须根据客人的喜好、习惯及消费能力灵活推销，推销你所供应的农家菜、推销自制

17、的土特产，惯及消费能力灵活推销，推销你所供应的农家菜、推销自制的土特产，如笋干、茶叶、山核桃等等。主人能够灵活推销，尽量提高客人的消费如笋干、茶叶、山核桃等等。主人能够灵活推销，尽量提高客人的消费水平，从而来提高消费水平，从而来提高水平，从而来提高消费水平，从而来提高“农家乐农家乐”的经济效益。的经济效益。三、服务能力要求三、服务能力要求4 4、技术能力：、技术能力：技术能力是指主人接待客人时显现的技巧和能力。例如技术能力是指主人接待客人时显现的技巧和能力。例如厨师的烹饪技术、餐厅服务员的服务技能等等。要想做好厨师的烹饪技术、餐厅服务员的服务技能等等。要想做好“农家乐农家乐”的的接待服务工作，

18、就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以应用。接待服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以应用。5 5、观察能力：、观察能力：主人及服务人员在对客户服务时，应具备敏锐的观察能主人及服务人员在对客户服务时，应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求，并给予及时满足。力，随时关注客人的需求，并给予及时满足。6 6、记忆能力：、记忆能力：据据“农家乐农家乐”的经营业主介绍，他们接待的客人中有很的经营业主介绍，他们接待的客人中有很大一部分是老客户，由于有些农户大一部分是老客户，由于有些农户“农家乐农家乐”经营的好，给客人形成良经营的好，给客人形成良好的印象，老客人带新客人，于是形成了良

19、好循环。假如主人有良好的好的印象，老客人带新客人，于是形成了良好循环。假如主人有良好的记忆力，这样会使客人更有一种新的满足感。记忆力，这样会使客人更有一种新的满足感。7 7、自律能力：、自律能力：自律能力是指服务人员在工作过程中的自我控制能力。自律能力是指服务人员在工作过程中的自我控制能力。每户每户“农家乐农家乐”都应有各项管理制度，明确知道在何时、何地能够做什都应有各项管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。么，不能够做什么。8 8、服从与协作能力：、服从与协作能力：服从是下属对上级的应尽责任。作为服从是下属对上级的应尽责任。作为“农家乐农家乐”的主人活家里人，服务人员都应齐

20、心协力、相互配合、共同承担完成服的主人活家里人，服务人员都应齐心协力、相互配合、共同承担完成服务接待工作。例如：厨房与餐厅相互配合，餐厅与客房相互配合等等。务接待工作。例如：厨房与餐厅相互配合，餐厅与客房相互配合等等。餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能一、茶水服务一、茶水服务 二、菜肴服务二、菜肴服务 三、其他相关技能（电话预订）三、其他相关技能（电话预订）四、结帐服务四、结帐服务 餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能一、茶水服务一、茶水服务 1、“农家乐农家乐”中一般具有两种茶：绿茶、红茶。临安的中一般具有两种茶：绿茶、红茶。临安的“农家乐农家乐”更多的更多的采用的是自家制的绿茶。采用的是自家制的

21、绿茶。 2、客人一进入、客人一进入“农家乐农家乐”的正门时，主人或服务人员立刻给客人泡茶，并的正门时，主人或服务人员立刻给客人泡茶，并安排大厅里先休息，等房间落实了，再进入客房。安排大厅里先休息，等房间落实了，再进入客房。 3、俗话说、俗话说:“出门看天色，进门看脸色出门看天色，进门看脸色”，所以客人进入，所以客人进入“农家乐农家乐”正门时，正门时，主人就应做到主人就应做到“两到两到”服务，即客到、茶到。脸带微笑，热情迎接到你家的服务，即客到、茶到。脸带微笑，热情迎接到你家的每一位客人。每一位客人。 二、菜肴服务二、菜肴服务 1、上菜位置：上菜时主人或服务人员应注意观察，以不打扰客人为原则，、

22、上菜位置：上菜时主人或服务人员应注意观察，以不打扰客人为原则，严禁从客人从头上上菜，严禁把汤滴在客人身上或桌上。严禁从客人从头上上菜，严禁把汤滴在客人身上或桌上。 2、上菜时机：冷菜应尽块送上，冷菜迟到剩一半时，尽快上热菜，小桌客、上菜时机：冷菜应尽块送上，冷菜迟到剩一半时，尽快上热菜，小桌客人点心的菜肴道数少，一般在人点心的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完；大桌的客人菜肴道数多，一分钟左右上完；大桌的客人菜肴道数多，一般在般在30分钟左右上完；也可以根据客人的需求灵活掌握。分钟左右上完；也可以根据客人的需求灵活掌握。 上菜顺序：上菜顺序： 上菜顺序原则上根据地方习惯安排，也可以结合客人的要

23、求上。上菜顺序原则上根据地方习惯安排，也可以结合客人的要求上。 餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能三、其他相关技能（电话预订）三、其他相关技能（电话预订） 1 1、电话铃响三生以内，迅速接听，问好并报、电话铃响三生以内，迅速接听，问好并报“农家乐农家乐”的名称。的名称。 2 2、接听预订电话时要了解人数、住宿时间、预订人姓名、单位、联络方式、接听预订电话时要了解人数、住宿时间、预订人姓名、单位、联络方式和特殊要求事项。和特殊要求事项。 3 3、重复预订内容，请客人确认。、重复预订内容，请客人确认。 4 4、礼貌致谢（您好，谢谢，再见）、礼貌致谢（您好，谢谢，再见） 5 5、等客人挂上电话后再放下

24、电话。、等客人挂上电话后再放下电话。 6 6、做好笔记并落实。、做好笔记并落实。四、结帐服务四、结帐服务 结帐时结帐时“农家乐农家乐”中对客户服务的重要技能，其服务质量的高低对客人的心中对客户服务的重要技能，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到理影响很大，也直接关系到“农家乐农家乐”经营的成果。经营的成果。“农家乐农家乐”常见的结帐常见的结帐主要有现金结帐、信用卡结帐、签单结帐三种。主要有现金结帐、信用卡结帐、签单结帐三种。 当客人离开当客人离开“农家乐农家乐”时，主人应立即到收银员取出账单，仔细核对住宿的时，主人应立即到收银员取出账单，仔细核对住宿的天数，然后把账单给客人。客人

25、付现金后，应礼貌致谢，然后将找回的零钱天数，然后把账单给客人。客人付现金后，应礼貌致谢，然后将找回的零钱和发票松交客人，请客人当面点清，最后，再次致谢，欢迎客人下次光临。和发票松交客人，请客人当面点清，最后，再次致谢，欢迎客人下次光临。 餐厅服务基本程序餐厅服务基本程序一、餐前准备一、餐前准备二、餐前服务二、餐前服务三、点菜服务三、点菜服务四、传递菜肴四、传递菜肴五、席间巡台服务五、席间巡台服务六、结帐和热情送客并征询意见六、结帐和热情送客并征询意见七、结束工作七、结束工作 餐厅的服务程序餐厅的服务程序一、餐前准备一、餐前准备 1 1、按自己、按自己“农家乐农家乐”的要求着装。据实地调查大部分

26、的要求着装。据实地调查大部分“农家乐农家乐”的户主及家里的服的户主及家里的服务人员都不穿工作服，所以这点上应该是否需要改进一下。务人员都不穿工作服，所以这点上应该是否需要改进一下。 2 2、按中餐零点摆台的规范摆台。、按中餐零点摆台的规范摆台。 3 3、按餐厅卫生要求进行清洁工作。、按餐厅卫生要求进行清洁工作。 4 4、备好调味品、开水、茶叶等开餐物品。、备好调味品、开水、茶叶等开餐物品。 5 5、备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、餐巾纸等。、备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、餐巾纸等。二、餐前服务二、餐前服务 1 1、给客人先上茶、递上菜单，请客人点菜。、给客人先上茶、递上菜单，请客

27、人点菜。 2 2、征询客人喝什么酒水，介绍本地的酒水品种，例如自家制的土家烧酒等。、征询客人喝什么酒水，介绍本地的酒水品种，例如自家制的土家烧酒等。 3 3、撤去多余的餐位或加位，根据就餐的客人人数调整餐具。、撤去多余的餐位或加位，根据就餐的客人人数调整餐具。 4 4、做好点菜的准备工作，随时准备帮助客人点菜。点菜步骤：接受点菜、做好点菜的准备工作，随时准备帮助客人点菜。点菜步骤：接受点菜- -提供建议提供建议- -记录内容记录内容- -复述内容复述内容- -礼貌致谢。礼貌致谢。 三、点菜服务三、点菜服务点菜步骤：接受点菜点菜步骤：接受点菜提供建议提供建议记录内容记录内容复述内容复述内容礼貌致

28、谢。礼貌致谢。 据有些据有些“农家乐农家乐”反应，客人点菜会出现这样的一个问题，客人点的菜反应，客人点菜会出现这样的一个问题，客人点的菜“农家乐农家乐”内没有准备，连续出现二、三个没有准备的菜肴，客人就会反感、抱怨。如何避免内没有准备，连续出现二、三个没有准备的菜肴，客人就会反感、抱怨。如何避免出现这种情况呢？出现这种情况呢？ 1 1、主人点菜时，先向客人推荐有准备的菜肴。、主人点菜时，先向客人推荐有准备的菜肴。 2 2、主人在、主人在“农家乐农家乐”的经营旺季时，每天准备的经营旺季时，每天准备2-32-3种特色农家菜，以此来招揽客人。种特色农家菜，以此来招揽客人。 3 3、在自己的、在自己的“农家菜园农家菜园”多种植一些家常蔬菜，以此来降低经营成本。多种植一些家常蔬菜，以此来降低经营成本。四、传递菜肴四、传递菜肴 所谓传递菜肴就是服务人员将厨房做好的菜肴准确无误的送至餐厅，控制出菜的节所谓传递菜肴就是服务人员将厨房做好的菜肴准确无误的送至餐厅，控制出菜