接待礼仪培训教材(PPT 55页)

1、接接 待待 礼礼 仪仪仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。 仪仪 态态头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。正确的站姿前腹式侧放式后背式站姿（手位）站姿（手位） 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚

2、位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 不不 良良 站站 姿姿1 1）入坐的要点：）入坐的要点：得体的坐法：得体的坐法：先折身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。 正正 确确 坐坐 姿姿 坐坐 姿姿离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座

3、椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 离离 座座1）适用的情况：）适用的情况：2）注意事项：）注意事项： 蹲蹲 姿姿行行 姿姿规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。握握 手手握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）引引 导导迎客走在前，送客走在后 1.手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 2.引领时，身体稍侧向客人； 走在客人右前方2-3步位置，并与

4、客人的步伐一致； 3. 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 引导手势引导手势目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。 表情神态礼仪表情神态礼仪视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。

5、布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。 眼眼 神神 表情神态礼仪表情神态礼仪 微微 笑笑 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。微笑的价值介介 绍绍 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人交换名片交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递

6、出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片交换名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 如何递交名片？如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？交 往 距 离 礼 仪1.私人距离 小于半米（

7、3米）， （适用于演讲者与听众 ） 奉奉 茶茶 礼礼 仪仪 为客人敬茶是待客的重要内容为客人敬茶是待客的重要内容 待客坐定待客坐定 , ,应尽量在客人视应尽量在客人视线线之内把茶杯洗净即之内把茶杯洗净即使是平时备用的洁净茶杯使是平时备用的洁净茶杯, ,也要再用开水烫洗一也要再用开水烫洗一下下, ,使客人觉得你很注意讲卫生使客人觉得你很注意讲卫生 , , 避免因茶杯不洁避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。而不愿饮用的尴尬局面。具体细节：具体细节： 客户来访时，除了请客人入座外，应接者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的客户来访时，除了请客人入座外，应接者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其

8、他饮料，再奉茶。喜好是茶、咖啡或其他饮料，再奉茶。奉茶的基本原则：奉茶的基本原则： 1. 1.奉茶时，请以托盘端出，奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高托盘约与胸部同高 2. 2.奉茶时，应依奉茶时，应依职位高低顺序职位高低顺序端给客人，再依职位高低端给公司同仁。端给客人，再依职位高低端给公司同仁。 一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。具体细节：具体细节： 3.上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑说：这是您的茶，请慢用

9、。右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑说：这是您的茶，请慢用。 4. 4.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。 5. 5.为客人倒的第一杯茶，通常不宜为客人倒的第一杯茶，通常不宜 斟得过满，以杯深的处斟得过满，以杯深的处 为宜。为宜。 具体细节：具体细节： 6. 6.把握好续水的时机把握好续水的时机以不妨碍宾客交谈为佳，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再不能等到茶叶见底后再续水。续水。具体细节：具体细节：4. 4.水温不宜太烫，水温不宜太烫，约为约为8080左右，刚泡好的茶（或咖啡）左右，刚泡好的茶（或咖啡

10、）要告知对方。要告知对方。5. 5.饮料和茶一样，不可倒太饮料和茶一样，不可倒太满，以满，以7-87-8分满为宜，分满为宜，（如（如茶叶茶七分满茶叶茶七分满、咖啡八分满咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。、红茶满杯、葡萄酒半杯）。具体细节：具体细节：6. 6.茶水或咖啡必须茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出连同茶托或咖啡碟端出。7. 7.端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧，端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧， 茶匙应放在靠客人身体的杯托上。茶匙应放在靠客人身体的杯托上。 具体细节：具体细节： 8. 8.如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的如有附带点心招待

11、，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在点心盘左侧）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。与咖啡杯的中间。 9. 9.奉茶的动作要连贯、自然奉茶的动作要连贯、自然 步骤如下：步骤如下：首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时

12、，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 奉奉 茶茶 礼礼 仪仪 1、如果有吸烟的客人到访，要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 吸烟的访客吸烟的访客（二）接（二）接 待待 一、接待的概念：一、接待的概念： 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 , ,以达到某种目的的社会交往方式。以达到某种目的的社会交往方式。二、接待的类型

13、 1 以接待对象为标准划分 公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 2 以接待场所为标准划分 室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则大致相同。 三、接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。 为达到这一目的 , 在接待过

14、程中一定要遵循平等、热情、礼貌、平等、热情、礼貌、友善友善的原则。 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。四、接待中礼宾次序（一） 常见的礼宾次序 常见的礼宾次序有两大类： 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。不对等关系，排序有规则 有些

15、公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。关系若对等，排列有方法 如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。 第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列 第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下： 先按第一个字母进行排列

16、。 当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。 当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。 第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合） 按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会） 第四 还可以不排序。1、主席台位次的一般规则 就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推； 就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际

17、惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。2、接待过程中的次序规范 就走路、入座而言： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；迎客与送客 一、迎客的准备 接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。 如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些

18、文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。 欢迎词 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话二、待客礼仪 良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。 会 面 “ 出迎三步 , 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。 客人在约定的时间按时到达 , 应提前站在门口去迎接。 见到客人 ,应热情地打招呼 ,主动伸出手相握 ,以示欢迎 ,同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “ 等寒喧语。三、送客礼仪 送客是接待的最后一个环节 ,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节 ,重在送出一份友情。 （一）婉言相留 无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时