某公司服务礼仪管理制度

1、 F o o t z o n e F o o t z o n e服服 务务 中中 的的 礼礼 仪仪2021-12-131 礼仪种类及概念礼仪种类及概念 礼仪的核心礼仪的核心 礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素服务礼仪的三要素 专业技巧训练专业技巧训练 服务服务意识比技巧更重要意识比技巧更重要课课 程程 概概 要要2021-12-132礼礼 仪仪 的的 种种 类类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪

2、、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、情商等。礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、情商等。 2021-12-133礼礼 仪仪 的的 含含 义义礼：所谓礼是指道德规范形成的礼：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则大家共同遵守的准则 ！仪：仪是指人们容貌、举止

3、、仪：仪是指人们容貌、举止、 神态、服饰、是一种形式。神态、服饰、是一种形式。2021-12-134 礼仪种类及概念礼仪种类及概念 礼仪的核心礼仪的核心 礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素服务礼仪的三要素 专业技巧训练专业技巧训练 服务服务意识比技巧更重要意识比技巧更重要课课 程程 概概 要要2021-12-135孔子曰：不学：不学礼礼，无以立。，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以：君子以仁存心，以礼礼存心。仁者爱人，有存心。仁者爱人，有礼礼者者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，：油多不坏菜，礼礼多多人不怪。人

4、不怪。礼礼 仪仪 的的 核核 心心2021-12-136礼礼 仪仪 的的 核核 心心那礼仪那礼仪, ,它的它的作用到底是作用到底是什么呢什么呢? ? 礼仪的核心是礼仪的核心是尊重尊重为本。尊重二字，为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基是礼仪之本，也是待人接物的根基 服务礼仪就是服务人员服务礼仪就是服务人员, ,在其服务过在其服务过 程中用以向服务对象表达尊重的一种程中用以向服务对象表达尊重的一种 规范化形式规范化形式2021-12-137接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的。（客的选择，顾客永远是对的。（A

5、ccept)Accept) 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要 随意更正对方。随意更正对方。重视对方，就是欣赏对方，多看对方的优点，发现重视对方，就是欣赏对方，多看对方的优点，发现对方的长处，不要当众指正缺点。（对方的长处，不要当众指正缺点。（Appreciate)Appreciate) 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的 表现。表现。赞美对方。（赞美对方。（Admire) Admire) 1.1.实事求是实事求是 2.2.适应对方适应对方尊重他人的三尊重他人的三A A项原则项原则礼礼 仪仪 的

6、的 核核 心心2021-12-138 礼仪种类及概念礼仪种类及概念 礼仪的核心礼仪的核心 礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素服务礼仪的三要素 专业技巧训练专业技巧训练 服务服务意识比技巧更重要意识比技巧更重要课课 程程 概概 要要2021-12-139礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求外表得体外表得体 习惯良好习惯良好第一印象是非常重要的第一印象是非常重要的! !当你看到这样的形象是怎样想的当你看到这样的形象是怎样想的!?!?2021-12-1310礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求2021-12-1311礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求2021-12-1312项目项目标准标准禁忌

7、禁忌站姿站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装着装身着工装或形象装、保持服装干净平整身着工装或形象装、保持服装干净平整工装上下身不配套、着装不整洁；穿工装上下身不配套、着装不整洁；穿着竞争品牌的产品着竞争品牌的产品饰品饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡得戴与工作内容无关的胸卡饰品

8、个体或造型夸张、光彩眩目、戴饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物的食物手势手势

9、亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中度适中用单指指点顾客用单指指点顾客精神面貌精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重不在焉、心事重重礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求仪容、仪表仪容、仪表 2021-12-1313礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求声音悦耳声音悦耳要牢记要牢记, ,声音低一些要比大声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼嗓门更显得温和有礼, ,而且而且, ,改变声音并不容易但放小音改变声音

10、并不容易但放小音量确实十分简单量确实十分简单. .提供一个简便易行的办法提供一个简便易行的办法, ,使你的声音更加吸引人使你的声音更加吸引人1.1. 不要说话过快或过慢不要说话过快或过慢; ;2.2. 语气语调不要一成不变语气语调不要一成不变; ;3.3. 不要过于高声或过于轻声不要过于高声或过于轻声( (说话情绪饱满也是说话情绪饱满也是很重要很重要) )2021-12-1314礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求举止文明举止文明我们有一些令他人颇为不悦的小习惯我们有一些令他人颇为不悦的小习惯. .可是会让顾客逃走噢可是会让顾客逃走噢! !2021-12-1315 礼仪种类及概念礼仪种类及概念 礼

11、仪的核心礼仪的核心 礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素服务礼仪的三要素 专业技巧训练专业技巧训练 服务服务意识比技巧更重要意识比技巧更重要课课 程程 概概 要要2021-12-1316服务礼仪的三要素服务礼仪的三要素第一要素第一要素“机智机智”“机智机智”代表代表“愉快愉快”“机智机智”代表代表“灵感灵感”“机智机智”代表代表“迅速迅速”2021-12-1317服务礼仪的三要素服务礼仪的三要素第二要素第二要素 时间选择时间选择2021-12-1318服务礼仪的三要素服务礼仪的三要素第三要素第三要素 包容包容2021-12-1319 礼仪种类及概念礼仪种类及概念 礼仪的核心礼仪的

12、核心 礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素服务礼仪的三要素 专业技巧训练专业技巧训练 服务服务意识比技巧更重要意识比技巧更重要课课 程程 概概 要要2021-12-1320专业技巧训练专业技巧训练看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧目光的礼节目光的礼节美国人交谈时，习惯直视对方眼部，是自信美国人交谈时，习惯直视对方眼部，是自信 礼貌的表现。礼貌的表现。日本人交谈时，目光落在颈部眼部。日本人交谈时，目光落在颈部眼部。中国人交谈时，一般忌讳用眼死死地盯视对方，认为没有礼貌。中国人交谈时，一般忌讳用眼死死地盯视对方，认为没有礼貌。礼貌的做法：礼貌的做法：自然自然 柔和的眼光看着对方

13、双眼柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域。和嘴部之间的区域。2021-12-1321视线接触的时间，通常占交往时间的视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60%30%-60%超过超过60%60%表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题题低于低于30%30%，表明对对方本人或话题不感兴趣，表明对对方本人或话题不感兴趣专业技巧训练专业技巧训练看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧口诀：生客看大三角，不生不熟看口诀：生客看大三角，不生不熟看 小三角，熟客看倒三角。小三角，熟客看倒三角。大三角，肩为底，头为顶。大三角，肩为底，头为顶。小三角，下巴为底，额头为顶。小三

14、角，下巴为底，额头为顶。倒三角，双眼为上线，嘴巴为顶点。倒三角，双眼为上线，嘴巴为顶点。连续注视对方的时间应在连续注视对方的时间应在1-21-2秒钟内。秒钟内。2021-12-1322专业技巧训练专业技巧训练听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系耐心耐心 关心关心 别开始就假设明白他的问题别开始就假设明白他的问题2021-12-1323专业技巧训练专业技巧训练听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系不要打断顾客的的话，除非你想他离你而去！不要打断顾客的的话，除非你想他离你而去！要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法，要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法，而不是让顾客听我们说话！而不是让顾客听我

15、们说话！倾听三大原则：倾听三大原则：1.1. 耐心耐心2.2. 关心（带有真正的兴趣听顾客在说什么关心（带有真正的兴趣听顾客在说什么 ）3.3. 别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 2021-12-1324专业技巧训练专业技巧训练猜谜猜谜有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不是权利，确有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓是权利，确有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。它就是起一个人的腰包。它就是 2021-12-1325专业技巧训

16、练专业技巧训练说说顾客更在乎你顾客更在乎你怎么怎么说说而不是你说什么而不是你说什么赞美赞美礼貌礼貌关怀关怀礼貌用语不离口礼貌用语不离口2021-12-1326专业技巧训练专业技巧训练明快明快 爽朗的语调爽朗的语调声音尖锐刺耳或说话速度过快声音尖锐刺耳或说话速度过快说话有气无力说话有气无力, ,拖着常常的调拖着常常的调. .单调平淡的语气单调平淡的语气缓慢低沉的语气缓慢低沉的语气嗓门高高的强调语气嗓门高高的强调语气硬的硬的 嗓门很高的语气嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调高高的嗓音伴随着拖长的语调这些语气信息这些语气信息顾客会怎么想顾客会怎么想? ?说说顾客更在乎你顾客更在乎你怎么怎么说说

17、而不是你说什么而不是你说什么2021-12-1327专业技巧训练专业技巧训练说说顾客更在乎你顾客更在乎你怎么怎么说说而不是你说什么而不是你说什么改变你的说法改变你的说法“我们现在不能给您答复我们现在不能给您答复”“您说的不错，不过您说的不错，不过”“您一定要您一定要”“我也许可以在下午两点前到那里我也许可以在下午两点前到那里”“我应该可以在礼拜三之前给您这个我应该可以在礼拜三之前给您这个”“我希望能我希望能”2021-12-1328世界旅店业巨子的一句话世界旅店业巨子的一句话 希尔顿说希尔顿说:“:“我宁愿住进我宁愿住进虽然只有残旧的地毯虽然只有残旧的地毯, ,却能却能处处见到微笑的旅店处处见

18、到微笑的旅店, ,但不但不愿走进一家只有一流设备愿走进一家只有一流设备, ,却见不到微笑的宾馆却见不到微笑的宾馆”。专业技巧训练专业技巧训练微笑微笑2021-12-1329专业技巧训练专业技巧训练微笑微笑服务的服务的魅力魅力家事国事天下事，是什么偷走了我们的微笑？家事国事天下事，是什么偷走了我们的微笑？人际关系？人际关系？生活的琐事？生活的琐事？工作中工作中的烦恼？的烦恼？2021-12-1330专业技巧训练专业技巧训练微笑微笑服务的服务的魅力魅力排除烦恼的方法排除烦恼的方法安装过滤器安装过滤器运用幽默运用幽默直接面对直接面对2021-12-1331专业技巧训练专业技巧训练微笑微笑服务的服务的

19、魅力魅力练习练习象空姐一样微笑象空姐一样微笑1.1. 说说“E-”E-”让嘴的两段后缩让嘴的两段后缩, ,微张双唇微张双唇. .2.2. 轻轻浅笑轻轻浅笑, ,减弱减弱“E-”E-”的程度的程度. .3.3. 反复练习反复练习, ,直到感觉自然直到感觉自然. .2021-12-1332专业技巧训练专业技巧训练微笑微笑微笑的三结合微笑的三结合如何去辨别一个人是在真笑还是假笑呢如何去辨别一个人是在真笑还是假笑呢? ?眼睛的笑容有两种眼睛的笑容有两种: :一是一是“眼形笑眼形笑”,”,一是一是“眼神笑眼神笑”与眼的结合与眼的结合与语言的结合与语言的结合微笑着说微笑着说“早上好早上好” “” “欢迎光

20、临欢迎光临” “” “您好您好”2021-12-1333专业技巧训练专业技巧训练动动运用身体语言的运用身体语言的技巧技巧 “ “她将鼓锤子轻轻地点了两下她将鼓锤子轻轻地点了两下, ,方抬起头来方抬起头来, ,那双眼睛如秋水、如寒星、如珠宝、如白水银里头那双眼睛如秋水、如寒星、如珠宝、如白水银里头养着两丸黑水银养着两丸黑水银, ,左右一顾左右一顾, ,一看一看, ,连那坐在远远墙连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的, ,更不更不必说。就这一眼必说。就这一眼, ,院子里便鸦雀无声院子里便鸦雀无声, ,比皇帝出来还比皇帝出来还静悄悄的多呢静悄悄的多呢, ,连根针掉在底下都听得见响。连根针掉在底下都听得见响。”2021-12-1334专业技巧训练专业技巧训练动动运用身体语言的运用身体语言的技巧技巧语言语言语气语气身体语言身体语言24%24%15%15%61%61%2