大型购物中心顾客满意度的综合评价模型

1、 毕 业 设 计（论 文） 题目：大型购物中心顾客满意度的综合评价模型子题： 专 业： 信息与计算科学 指导教师： * 学生姓名： * 班级学号： 信计 年 月大连工业大学本科毕业设计（论文）大型购物中心顾客满意度的综合评价模型 设计（论文）完成日期 年 月 日学 院： 信息科学与工程学院 专 业： 信息与计算科学 学 生 姓 名： * 班 级 学 号： 信计 指 导 教 师： * 评 阅 教 师： * 年 月注：页眉，居中，楷体，五号。阅后删除此文本框。摘 要在经济全球一体化的今天，我国的很多商业企业，尤其是大型企业都受到严峻的挑战，在内忧外患的大背景下，我国很多企业都秉着“顾客就是上帝”的

2、企业文化，想在激烈的竞争中博得一席之地，从而获得长远发展。而顾客在选择商品时是什么影响了顾客的决策，购物中心要通过怎样的方式来获得更大的利益就是本文研究的主要内容。本文建立了大型购物中心顾客满意度的综合评价指标体系，建立了三级指标体系。其中，一级指标一共个，每个一级指标有至个二级指标；二级指标一共个，每个二级指标有至个三级指标；三级指标一共个。通过调查问卷的形式对顾客进行三家购物中心的顾客满意度调查。首先使用熵权法确立各级指标权重，用得到的指标和评价集运用模糊综合评判的方法对数据进行处理，利用最大隶属度原则逐层分析，最后得到顾客满意度的评价集，再用加权求和的方式对的评价集进行处理得到最终的顾客

3、满意度。最后得到结论，结论为：新天地的顾客满意度为“较好”，罗斯福和凯德的顾客满意度均为“好”。但是总体来讲顾客满意度的分数存在差异，它们的顾客满意度排名为：凯德>罗斯福>新天地。本文将在结论处给出合理化建议。关键词：熵权法；模糊综合评判；满意度；最大隶属度 , ' , , " ," , . ' , . , . , , ; , ; . . , , , , . , : "", "." , : > > . . ： ; ; ; 目 录第一章 绪论 选题意义随着中国加入，很多外国企业进驻中国市场，并且在

4、发展势头上要远远快于中国的国有企业，因此中国企业面临着内忧外患的强大压力，如何能在激烈的市场中胜出则是企业、政府和学者特别关心的话题。在中国进入以前国内很少有很大的企业，几乎都是中小型的，在购物方面也只是有一些小商店，再进入之后大型企业迅速崛起，随之对大型企业的研究也随之而来。中国有句古话：知己知彼才能百战不殆。顾客是大型购物中心的服务对象，顾客的满意度对大型购物中心的经营成败有着至关重要的影响，因此顾客满意度成为我们普遍关注的问题。随着经济的增长，企业制度和生产架构的完善，对于很多企业来说，现在的成本结构使得各企业之间不存在明显的价格优势，这也促使了越来越多的企业倾向于对顾客满意度的研究。顾

5、客满意度的研究可以使企业更加了解顾客的心理，知道顾客对产品、服务、规模等有着怎样的需求，从而作出重要的改进使企业更加有竞争力。因此，本文将选择大连三个大型购物中心进行比较，通过对商场的服务、安全、规模、商品、企业形象等各类指标建立顾客满意度综合评判模型，找到最适合顾客心理的经营方法。 本领域发展在评论顾客满意度时，现有两种不同的评价模式：一种是对于顾客的满意度是一个整体性评价，代表顾客对不同属性主观反映的综合，只需衡量单一的顾客满意度即可；另外一种则认为顾客满意度是多重指标的测量，即综合性测度。后者是先测量产品各个属性的满意度，再和加总得到真题的满意度，从社会心理学与组织理论发现，满意是一多重

6、的层面，即多重项目来衡量满意度，并且顾客满意度的衡量因产业或研究对象而异。早在年就提出了附加差异模型、及()根据他们提出的模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的量表等。自年以来，美国自控专家教授发表了关于模糊集的开创论文，他新颖的思想已渗透到数学的多个分支，如：模糊矩阵，模糊综合决策、模糊聚类分析、模糊系统、模糊概率、模糊模式识别、模糊逻辑等。其中，模糊综合决策、模糊聚类分析是当前应用模糊数学方法最多的两个领域，而在本文中我们将主要应用模糊综合决策来解决顾客满意度的问题。 本文主要研究内容顾客满意度的综合评价有很强的系统性和模糊性，对顾客满意度要给出一个非常科学合理的评价是很困难的,本文分

7、析了顾客满意度的评价因素，构造了一个三级指标的评价体系。在对各级指标体系的详细分析中分别对选出的以年龄、收入和性别为代表性的人群进行着重分析，并用熵权法对三级指标进行权重的确定，首先建立初步的数据矩阵，由于是对三个大型购物中心的满意度调查，所以我们共得到个原始数据矩阵，通过熵权法计算得出三级指标的权重其中新天地三级指标的各项权重；再找到位在企业中比较权威的专家通过专家评分的方法确定出二级指标和三级指标的权重；然后通过模糊综合评判逐层次计算，得出购物中心的顾客满意度分数，进而得出顾客对该购物中心的满意度。最后，通过顾客对三家购物中心满意度的分析给出合理化建议，得出结论。第二章 研究方法 熵权法

8、方法介绍在进行模糊综合评判之前我们首先要确定的就是各级指标的权重，在本文中，由于熵权法是表示一个信息源的信号状态不确定的程度，用熵可以表示指标的相对重要程度，其基本思想就是认为评价指标的差异程度越大越重要，则权重越大，因此，可以用熵权法来确定权重。当评价对象在某项指标的值差较大时，熵值较小，说明该指标提供的信息量比较大，该指标的权重也较大；相反，若某项指标的值相差越小，熵值较大，说明该指标提供的信息量较小，则该指标的权重也较小。在具体使用过程中，熵权法根据各指标的变异程度，利用信息熵计算出各指标的熵权，再通过熵权对各指标的权重进行修正。综上所述，熵权法是一种客观的赋权方法。 确定权重步骤 用熵

9、权法确定指标权重的步骤如下：1) 设有个评价者，个评价指标，则形成原始指标矩阵； () 2) 计算第个元素下个评价指标的比重； （） 计算第个元素的熵值 （） 计算第个元素的差异系数 ()）定义就是熵权法确定的权重。 （） 模糊综合评判方法模糊综合评判法是模糊数学理论中的一个重要的分支，本方法主要有两个步骤：一、先按照单个因素进行评价；二、按所有因素进行综合评价。确定评语集评语集是是模糊综合评判中评判者对评价对象可能给出的各种总的评价结果为元素组成的集合，通常用表示，即 （）在上试中，分别代表可能的总的评价结果，共有个。模糊综合评判的目的，就是在综合考虑所有影响因素的基础上，从评语集中得出对评

10、价对象最佳的评判结果。确定因素集因素集是以影响评判对象的各因素为元素组成的集合，用表示，即 （）在上试中，各代表影响因素，共有个影响因素，这些因素通常都具有不同程度的模糊性，在模糊综合评判方法中模糊性通过隶属函数处理。单因素模糊评判在进行模糊综合评判时，首先从因素集中的单个因素出发进行评判，确定评判对象对评语集中各元素的隶属程度。设评判对象按因素集中第个因素（,.，）进行评判时，对评语集中第个元素的隶属度为（,，）,则按第个因素评判的结果可用模糊集合表示为； （）它是评语集上的一个模糊集合。将个因素的评判集组成一个总的评判矩阵。（）称为单因素评判矩阵，为一模糊矩阵。权重集的建立 在模糊综合评判

11、中最重要的就是评价指标的权重的建立，一般而言，各个因素的重要程度都是不一样的。为了客观的反应个因素的重要程度，对各个因素都有一个相应的权重。由各权重数组成的集合称为权重集。在本文中，权重使用熵权法来确立。 （）其中，各权重数应满足归一和非负的条件，即 （）和 （）模糊综合评判 从单因素评判矩阵可以看出：的第行，反映了第个因素影响评判对象隶属于各个评语集的程度：的第列，则反映了所有因素影响评判对象隶属于第个评语集元素的程度，当权重集和单因素评判矩阵为已知时，便可以模糊变换来进行综合评判： ()上式中，“”表示一种合成运算；称为模糊综合评判集；称为模糊综合评判指标，简称为评判指标。的含义为综合考虑

12、所有因素的影响时，评判对象对评语集个元素的隶属度。在这里，合成运算“”的含义为“先取小，在取大”，即 （）试中，“”为取小符，“”为取大符。评价指标的处理 经过上面的的计算，我们得到了，我们还要对结果进行处理，在这里将会对第三级指标得到的权重与第二层指标的权重继续使用模糊综合评判法进行计算，最终得到购物中心的顾客满意度第三章 总体模型 模型分析问题提出当前的市场结构越来越成熟，在竞争日益激烈的国际和国内的紧张形势下，企业想要发展新的顾客，开拓新的业务越来越困难，在这样的局势下，怎样留住老客户就成为了一个十分重要的问题。有资料表明，企业留住老客户的收益要比吸引新客户收益大得多,一个企业的顾客满意

13、度可以代表他的顾客群对其所提供的产品和服务整体的满意情况，而在这同时也会反映出消费者的消费经历与期望的符合程度，现在很多国家和地区的大小型企业都在研究顾客满意度，并且以此来评估本国或者本地区的发展。因此，调查大型购物中心顾客满意度的调查是非常有必要的。 可行性分析随着全球经济的飞速发展，我国的人民生活水平也在不断提高，随着中国加入以来，我国的经济、贸易、企业不断地受到大量的外资企业的打击，那么在如此激烈的竞争下抓住顾客的心理是势在必行的。首先，做顾客满意度的调查问卷，历时天的调研工作，分别对兴工街福佳新天地、西安路罗斯福和和平广场凯德三个购物中心分别进行了份问卷调查，为了实现调查的随机性与客观

14、性，在调查中不仅在购物中心发放问卷，还有一部分问卷是在居民比较密集的小区进行发放。实际收回有效问卷分别为份、份、份，回收率分别达到、。其中无效的问卷大多数是因为顾客答题含糊不清，其余有效问卷均是对真实顾客的实际调查。在取得的调查问卷中按年龄、收入、和性别选出具有代表性的份问卷。再着重对这份调查问卷进行分析。在本文中构建三级指标体系，其中第一级为：服务、安全、规模、商品、企业形象；二级：服务包括，员工、售后、营业时间、结算，安全包括，消防、安保、紧急情况处理，规模包括，停车场、装修、地理环境、涉及行业，商品包括，品牌、促销手段、价格质量，企业形象包括，知名度、信誉。三级：将二级指标分别展开。确立

15、了指标体系之后构建原始数据矩阵指标，通过熵权法确定第三级指标权重。通过专家打分法确定第一级和第二级权重。得出权重之后构造模糊矩阵，利用模糊综合评判法进行逐层次满意度分析。 符号定义表 符号定义符号释义熵权法形成的原始指标矩阵熵权法个元素下个评价指标的比重熵权法熵值熵权法确定的权重熵权法第个元素的差异系数模糊综合评判评语集模糊综合评判因素集评判矩阵模糊综合评判集 模型假设 确定评语集 在本次调查问卷中采用打分的方式让顾客对各项三级指标进行评定，其中评价的分数为，其中为不了解，分为差，分为较差，分为一般，分为较好，分为好。即评语集为： ，对应的评价分数为： 在专家打分法中，将二级指标和一级指标的评

16、语集设定为： 对应的的评价分数为：评语集确定之后，在下文中我们为了使计算方便而且又不失其代表性，我们对顾客的调查问卷根据年龄、收入、性别选择出了具有代表性的份问卷进行着重分析 确定因素集本文在建立指标体系时以评价内容为主，在具体确定指标体系的时候本文考虑了三条基本原则，即：依据客观事实、指标设立合理、评价易懂。首先，所为“依据客观事实”，就是要尽可能做到公平，去除人为主观因素，顾客满意度以顾客的现实表现和商场实际做出的成绩作为评判依据，在指标建立的过程中尽量做到覆盖面广，调查问卷的发放过程中要保证随机性；其次，要做到“指标设计合理”，本文遵循五个基本依据：一、根据大型购物中心的基本规模设立指标

17、；二、依据国家和顾客对购物中心的客观要求；三、依据企业专家的意见；四、查阅大量相关文献，依据最新购物中心研究成果；五、依据购物中心具体工作实践要求。要做到“评价易懂”，指标的设计就要尽可能依据顾客的日常购物行为和对大型购物中心的要求进行考虑，这些行为要容易被监控，行为在转化为数据时要有明确的方案，确保调查内容不产生歧义。根据以上原则，本文将大型购物中心的顾客满意度分为服务、安全、规模、商品、企业形象共五个一级属性，即五个一级指标。每个一级指标又分别有三到四个二级指标，每个二级又有相应的两个到六个三级指标。其中，三级各类指标定义以及符号如表所示；一级指标，二级指标和三级指标的关系如图所示。对于各

18、类指标有如下说明：、服务包括：员工、售后、营业时间和结算四个一级属性。其中，员工包括：态度、仪表、素质三个评价指标。这样设置一方面可以反映顾客对购物中心员工的满意度，另一方面也可以了解顾客对购物中心员工的服务需求。售后包括：处理速度、处理费用、处理信誉三个评价指标，可以很好地了解顾客对售后服务的需求。营业时间包括：开业时间、结业时间、员工交接班三个评价指标。这个主要是想了解顾客对购物中心的经营时间是否满意，有的购物中心关门晚，开门早，可能会更会满足一些顾客的需求。结算包括：程序、方式。这个主要是了解顾客对购物中心的付款方式是否满意，对于交款的繁琐程度是一种评定。、安全包括：消防、安保、紧急情况

19、处理三个指标体系。其中，消防包括：消防通道、防火帘、灭火器、逃生路线指示图。通过这几个调查指标可以对购物中心的消防安全有一个满意度的了解。安保包括：保安数量、保安戒备、监控设施。安保不但是一个购物中心对自己本身的一种财产安全的保护也是对去进行消费的顾客的一种人身安全的保护，在保证客观的基础上用以上指标可以了解顾客对大型购物中心安保的满意度和重视程度。紧急情况处理包括：警铃、服务台。、规模包括：停车场、装修、地理位置、涉及行业。其中，停车场包括：位置、收费标准、负责人员、结算方式。随着中国经济的发展，人们的生活水平越来越高，车已经是很普遍的交通工具，随之，那么停车场的位置就成为了我们考虑顾客满意

20、度一大指标，对于停车场以上指标的顾客满意度调查可以在客观上取得顾客对于停车上的需要。装修包括：风格、布局、外观设计。外观设计的调查是非常重要的，在中国高素质消费人群已经越来越多，人们对于外观环境的要求也日益增高，外观是给顾客的第一印象，所以我们要对装修进行满意度的分析。地理位置包括：交通便利程度、周边环境两个指标。在交通便利程度上我们可以理解为公交数量和出租车泊位。周边环境则是对购物中心的商圈和周边的繁华程度的一个调查。涉及行业包括：饮食、娱乐、百货商场、健身中心、大型超市、家居广场六个指标。大型购物中心最吸引顾客的就是涉及行业，在设计行业方面涉及到的越多那么相对的顾客就更倾向于去这个购物中心

21、，当然价格和质量也是一方面考虑因素，比如在罗斯福和凯德在娱乐方面都有，在饮食方面三家购物中心各有特色，具体内容将在下文中进行详细分析。、商品包括：品牌、促销手段、质量三个指标。其中，品牌包括：种类、档次、品牌价格三个指标。促销手段包括：代金券、折扣、会员卡、赠送礼品。促销手段是商家用来吸引顾客的众多手段之一。质量包括：食品质量、衣物质量、饰品质量、性价比。、企业形象包括：知名度、信誉。其中，知名度包括：宣传力度、宣传手段。信誉包括：大众口碑、优惠保证。在这三级指标中一级指标包括五项，二级指标包括十六项，三级指标包括五十个指标，那么在下文中我们将逐级对这三级指标进行分析，每一级指标都会产生相应的

22、权重。表 三级指标说明指标名称符号指标名称符号指标名称符号态度监控设施家居广场仪表警铃种类素质服务台档次处理速度位置品牌价格处理费用收费标准代金券处理信誉负责人员折扣开业时间结算方式会员卡结业时间风格赠送礼品员工交接班布局食品质量程序外观设计衣物质量方式交通便利程度饰品质量消防通道周边环境饰品质量防火帘饮食性价比灭火器娱乐宣传力度逃生路线指示图百货商场宣传手段保安数量健身中心大众口碑保安戒备大型超市优惠保证结算紧急情况处理地理位置知名度质量员工营业时间售后安保消防停车场装修涉及行业品牌促销手段顾客满意度服务安全规模商品企业形象信誉图 各级指标关系图第四章 顾客满意度应用实例 调查问卷三级指标统

23、计结果在应用熵权法之前，首先要对调查问卷的结果进行初步处理，得出顾客对各三级指标的评价再总评价人数的中的比重，评价统计结果如表表。由于数据量比较大，所以在正文中只给出福佳新天地的数据，其余两个购物中心的数据均在附录中给出。 新天地三级指标评价统计福佳新天地的满意度三级指标统计结果如下：顾客满意度指标百分比表 福佳新天地对于“服务”的三级顾客满意度评价统计三级指标二级指标不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）员工态度仪表素质售后处理速度处理费用处理信誉营业时间开业时间结业时间员工交接班结算程序方式在这里我们可以看出，顾客对福佳新天地“售后”的各项指标了解的人不是很多，说明顾客

24、一般很少去关注售后的问题，这也能体现出该购物中心的物品质量是很不错的，一般很少能出现售后问题。而对于“员工”的三级指标之所以有一些人填写了不了解有一大部分是处于收入比较低的中老年人填写的。表 福佳新天地对于“安全”的三级顾客满意度评价统计顾客满意度指标百分比三级指标二级指标不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）消防消防通道防火帘灭火器逃生路线指示图安保保安数量保安戒备监控设施紧急情况处理警铃服务台表 福佳新天地对于“规模”的三级顾客满意度评价统计三级指标二级指标顾客满意度指标百分比不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）停车场位置收费标准负责人员结算方式装

25、修风格布局外观设计地理位置交通便利程度涉及行业周边环境饮食娱乐百货商场健身中心大型超市家居广场顾客满意度指标百分比表 福佳新天地对于“商品”的三级顾客满意度评价统计三级指标二级指标不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）品牌种类档次品牌价格促销手段代金券折扣会员卡赠送礼品质量食品质量衣物质量饰品质量性价比顾客满意度指标百分比表 福佳新天地对于“企业形象”的三级顾客满意度评价统计三级指标二级指标不了解（分）差（分）较差（分）一般（分）较好（分）好（分）知名度宣传力度宣传手段信誉大众口碑优惠保证在以上调查结果统计中我们看出顾客对消防这部分不了解的人居多，而知道的人选择的也多是“较

26、好”与“好”。说明在消防安全方面还需要新天地的工作人与进行大力宣传，以防在出现事故时大家都能安全应对，减少不必要的损失。对于停车场我们看出知道的人也不是很多，看来去新天地进行购物的人群收入水平普遍不是很高，而新天地的折扣与赠送礼品也正满足了这些人群的需要才使得人们选择去这里购物，既经济又实惠。大家对新天地的促销手段还是比较满意的。至于知名度和信誉在调查结果中我们可以看出在宣传手段方面存在欠缺，只有的人群选择较好，选择好。 罗斯福三级指标评价统计在结果中本文得出罗斯福在停车场和安全方面也是有一部分顾客不了解，需要该购物中心及时宣传。在促销手段上我们看出罗斯福的折扣不是很让顾客满意，该购物中心很少

27、搞促销，它一直以高品质和高档次物品来吸引顾客，在这里比较适合高消费人群进行消费。在企业形象中顾客给此购物中心的也多是好评，几乎没有人不了解，说明罗斯福在宣传力度上还是做足了的。（统计结果详见附录表表）。 凯德三级指标评价统计 相对于前面两个购物中心，凯德的周边环境不是特别嘈杂，处于广场内部，周围有体育设施，不仅有地下停车场在地面上也有停车位。所以，对于这个购物中心的顾客满意度在停车场的位置的只要是经过凯德的都会知道，即使不知道地下停车场那么也会知道地面上的停车场，所以不了解的人为。（统计结果详见附录表表）。 二级、一级指标统计结果一级指标和二级指标的比重处理结果如表表所示。 二级指标评价统计专

28、家评价百分比表 “服务”的二级顾客满意度评价统计二级指标不重要（分）一般重要（分）重要（分）很重要（分）员工售后营业时间结算专家评价百分比表 “安全”的二级顾客满意度评价统计二级指标不重要（分）一般重要（分）重要（分）很重要（分）消防安保紧急情况处理专家评价百分比表 “规模”的二级顾客满意度评价统计二级指标不重要（分）一般重要（分）重要（分）很重要（分）停车场装修地理位置涉及行业专家评价百分比表 “服务”的二级顾客满意度评价统计二级指标不重要（分）一般重要（分）重要（分）很重要（分）品牌促销手段质量表 “企业形象”的二级顾客满意度评价统计专家评价百分比二级指标不重要（分）一般重要（分）重要（分

29、）很重要（分）知名度信誉 一级指标评价统计专家评价百分比表一级指标顾客满意度评价统计二级指标不重要（分）一般重要（分）重要（分）很重要（分）服务安全规模商品企业形象 基于数据样本构造原始矩阵由于被调查者比较多，为了得到客观并且准确的数据，本文在每个商场的份问卷中根据收入、性别和年龄选出份具有代表性的问卷进行分析。一级指标和二级指标的原始矩阵皆由对位专家的调查问卷得出。由于数据庞大，着这里也只列出福佳新天地的原始矩阵，其余两家购物中心均在附录中给出（详见附录）。 三级指标原始矩阵a. 福佳新天地“服务”下设的第三级指标原始矩阵如下： . 福佳新天地“安全”下设的第三级指标原始矩阵如下： c. 福

30、佳新天地“规模”下设的第三级指标原始矩阵如下： d. 福佳新天地“商品”下设的第三级指标原始矩阵如下： . 福佳新天地“企业形象”下设的第三级指标原始矩阵如下： 二级指标原始矩阵 一级指标原始矩阵 基于数据样本确定权重根据熵权法编写程序确定权重，三级指标各商场权重、一级、二级指标权重如下所示： 三级指标权重确定1. 福佳新天地各三级指标权重：图 熵权法确定权重程序截图运用程序我们得到权重值，计算程序如图所示：依据以上程序我们分别得到权重如下：2. 罗斯福各三级指标权重：3. 凯德各三级指标权重： 二级指标权重确定用图同样的程序对专家的二级指标评价计算二级指标权重结果如下： 一级指标权重确定 基

31、于数据样本的模糊综合评判 三级指标评判集计算在因素集和评判集确定了之后我们将根据公式（）来确定评判集，并将得到的评判集作为上一级评价指标的隶属度用作上一级的计算。三家购物中心的三级指标评判集数据计算结果如下（罗斯福和凯德的计算过程详见附录，正文直接给出结果）：1. 福佳新天地的评判集计算：2. 罗斯福的三级指标评判集计算：3. 凯德的三级指标评判集数据： 二级指标评判集计算 在中我们计算得出了三级指标确立的评判矩阵，这个结果对于顾客满意度还有一定的模糊性，我们需要再进一步逐层次计算，最终确定顾客满意度。计算过程如下：1. 新天地的二级指标评价集：2. 罗斯福的二级指标评价集：根据新天地的二级指

32、标评价集计算方式，得出罗斯福的二级指标评价集。3. 凯德的二级指标评价集：根据新天地的二级指标评价集计算方式，得出凯德的二级指标评价集。 一级指标评判集计算.新天地一级指标评价集： . 罗斯福一级指标评价集： . 凯德一级指标评价集： 得到一级指标的评判集之后，这个结果也是比较模糊的，将结果再进一步加权平均，我们得到 根据以上计算结果发现，新天地的顾客满意度分数为，更接近于，即新天地的顾客满意度为“较好”；罗斯福的顾客满意度分数为，更接近于，即罗斯福的顾客满意度为“好”；凯德的顾客满意度分数为，更接近于，即罗斯福的顾客满意度为“好”。虽然罗斯福和凯德的顾客满意度均为“好”，但是在满意度的分数上

33、还是存在一定差距。在结果中本文发现通过顾客满意度的分数有满意度排名为：凯德>罗斯福>新天地。结 论 满意度，既是顾客对一种事物或现象的客观反映，也是一种心里的反应状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对的概念，而是一个相对的概念。在当今这个“顾客就是上帝”的时代，顾客对精神物质的要求越来越高，在购物的过程当中顾客所追求的不再是对服务、产品、价格等指标是否优化的主观判断上，而是考察购物中心所提供的产品服务与顾客自己的期望、要求的吻合程度。满意度是顾客满足情况的反馈，是顾客对产品自身的一种评价。本文采用基于模糊综合评判

34、的方法对顾客满意度进行综合评价，通过以上四章的研究得出结论如下：1. 顾客满意度在调查的过程中有一定的复杂性，要准确的评价一个购物中心的顾客满意度需要定量因素和定性因素的结合，而模糊集在一定程度上能较好地描述这些数据的特性。用模糊综合评判的方法对顾客满意度进行评价是有必要的，它可以将定性的问题以及实物的模糊性很好地结合起来，并进行模糊运算处理，可以尽可能的减少主观判断导致的误差。2. 在上诉文章中本文通过最大隶属度原则可以得到新天地的一级指标顾客满意度分别为：“较好”，“不了解”，“好”，“一般”，“好”；罗斯福的一级指标顾客满意度分别为：“较好”，“好”，“较好”，“好”，“好”；凯德的一级

35、指标顾客满意度分别为：“较好”，“较好”，“较好”，“较好”，“较好”，从一级指标的满意度上我们就可以大致的看出罗斯福和凯德的顾客满意度要明显高于新天地的，而我们最终算出的结果也是如此。3. 最终本文得到的顾客满意度结果是：新天地的为“较好”，罗斯福和凯德的顾客满意度均为“好”，导致这种结果的原因为：新天地的“安全”和“商品”的顾客满意度评价很低，新天地的“安全”很多人都不是很了解，以至于总分数偏低。而在“商品”上新天地一直以经济实惠的口碑立足于同行业，所以在商品上新天地的比较注重价格，也就是说，新天地的商品质量与其他两个购物中心相比要差的多，在专家评分上给出的“商品”的权重比较高，所以最后算

36、得的结果新天地要偏低。以下本文将对三家购物中心给出合理化建议。对于新天地本文发现有很多顾客对新天地的“安全”一项满意度为不了解，这样就存在着很大的安全隐患，如果一旦购物中心出现事故很难保证将损失降到最低，所以建议新天地对于安全方面的宣传要加强。而对于新天地的各项指标中评价最不好的则是“商品”的指标。新天地凭着它经济实惠的口碑在同行业中生存，这也决定了新天地的大量物品质量与其他两个购物中心相比要差一些，但是在最终的结果中我们可以看出顾客对这些还是可以接受的，但是还是要适当的提高一下物品的品质。 对于罗斯福，在调查中发现它的“服务”和“规模”指标的顾客满意度为最低，这说明顾客对该购物中心的服务相对

37、不是很满意，希望该购物中心在“服务”上加强管理，这样可以吸引更多的顾客；“规模”在评价中处于较好，但是与其他的指标比它还是略低了一点，希望以后可以看到规模更大的罗斯福。 对于凯德，它的综合实力很是平均，每一项的顾客评价都是“较好”，说明该购物中心的综合实力很好，如果想要有所提高可能会有所难度，建议保持原有状态，继续在各方面加强。 在本文中，采用真实可靠的数据进行分析和研究，在设定评价集时为了得到顾客客观的评价和专家权威的说明，本文设置了两个评价集，即：对顾客本文着重调查其对三级指标的满意度；对专家本文着重调查二级指标和一级指标对购物中心的重要程度。总之，顾客满意度的调查是一个计算量比较大的工作

38、，具有科学研究的性质，有一定的实践性。本文的研究取得了一定的成果，但是限于本人的水平和研究的时间有限，还有很多地方需要改进。参考文献 唐晓芬.顾客满意度测评上海：上海科学技术出版社，. 奈杰尔.希尔.顾客满意度测零售册沈阳出版社，. 孙菁，马万太.务质量衡量及其客户满意度评价研究商业研究，（）：. 武中哲.企业客户满意度指数的测量与应用山东经济，. 侯海青.客户满意度的定量评价方法西安石油学院学报（社会科学版），岑咏霆.顾客满意度测评的模糊综合评判模型.辽宁工程技术大学学报（自然科学版），（）. 王高，李飞，陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究基于家大型连锁综合超市的全国调查数据.管

39、理世界，()：. 张新安等，顾客满意度测评模型，系统工程理论方法， 刘普寅，吴孟达模糊理论及其应用国防科技大学出版社， 谢季坚，刘承平模糊数学方法应用武汉：华中科技大学出版社， 刘普寅，吴孟达模糊理论及其应用国防科技大学出版社， 美国市场营销学会.顾客满意度手册研究、计划和实施指导.北京：宇航出版社， 李冠.顾客满意度的模糊评价，山东科技大学学报，（）. 刘宇，顾客满意度测评方法研究，数量经济技术经济研究，（）：. 奈杰尔.希尔，亚历山大著。客户满意度与忠诚度测评手册，机械工业出版社，. 永修何，魏俊涛，爱英戴等. 基于模糊贝叶斯的城市道路网络规划风险综合评价. , ., , ., , .,

40、, . (), " " , . , . , ., , ., , ., , . (), " ". , . , . , ., , . (), " " , . , . , . (), " " , , .附录 顾客满意度调查问卷大型购物中心顾客满意度调查问卷大家好，我是大连工业大学界的本科应届毕业生，在全球一体化的今天各大企业的竞争愈加激烈，那么企业怎么能在如此激烈的市场竞争下脱颖而出，我为了构建出一个合理的数学模型并提出合理化建议，现对各大购物中心进行如下的问卷调查，请大家如实填写，谢谢！1. 您的性别是： .男 .女您

41、的年龄是： 岁以下 岁 岁 岁以上. 您的月收入是： 元以下 元 元 元 元以上以下题目均需要顾客给出具体满意评价分数，其中分数为，其中分为不了解，分为差，分为较差，分为一般，分为较好，分为好。一、购物中心服务指标满意度调查. 购物中心员工调查，请对员工的以下指标进行评定：服务态度 . 仪表 . 素质. 购物中心售后服务调查，请对购物中心售后服务的以下指标进行评定： . 处理速度 . 处理费用 . 处理信誉. 购物中心营业时间调查，请对购物中心营业时间的以下指标进行评定： . 开业时间 . 结业时间 . 员工交接班. 购物中心结算服务调查，请对购物中心结算服务的以下指标进行评定： . 程序 .

42、 方式二、购物中心安全指标满意度调查. 购物中心消防安全调查，请对消防安全的以下指标进行评定：. 消防通道 . 防火帘 . 灭火器 .逃生路线指示图. 购物中心安保调查，请对安保的以下指标进行评定： . 保安数量 . 保安戒备 .监控设施. 购物中心紧急情况处理调查，请对紧急情况处理的以下指标进行评定： . 警铃 . 服务台三、购物中心规模指标满意度调查. 购物中心停车场规模调查，请对停车场规模的以下指标进行评定： . 位置 . 收费标准 . 负责人员 . 结算方式. 购物中心装修规模调查，请对装修规模的以下指标进行评定： . 风格 .布局 .外观设计. 购物中心地理位置调查，请对地理位置的以下指标进行评定： . 交通便利程度 . 周边环境. 购物中心涉及行业调查，请对涉及行业的以下指标进行评定： . 饮食 . 娱乐 . 百货商场 . 健身中心 . 大型超市 . 家居广场四、购物中心商品指标满意度调查. 购物中心商品品牌调查，请对购物中心商品品牌的以下指标进行评定：. 种类 . 档次