Chapter6企业质量管理

1、现现 代代 企企 业业 管管 理理施利萍施利萍第六章第六章 现代企业质量管理现代企业质量管理 开篇故事开篇故事 学习目标学习目标基本知识基本知识 技能描述技能描述 案例分析案例分析 实践练习实践练习第六章第六章 现代企业质量管理现代企业质量管理降落伞的验收故事，谈质量管理降落伞的验收故事，谈质量管理这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的合格率已经达到了99.999%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达

2、到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。有关质量管理的几个基本理念有关质量管理的几个基本理念 质量就是指产品达到技术标准质量就是指产品达到技术标准? ? 质量管理就是指质量检验质量管理就是指质量检验? ? 质量管理是一线生产工人和质量管理部门质量管理是一线生产工人和质量管理部门的事的事

3、? ? 高质量意味着高成本高质量意味着高成本? ?质量管理概述质量管理概述 质量管理常用的统计方法质量管理常用的统计方法 质量认证与质量认证与ISO9000ISO9000系列标准系列标准第六章第六章 现代企业质量管理现代企业质量管理6.16.1质量管理概述质量管理概述 一、质量与质量管理一、质量与质量管理 二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程 三、全面质量管理三、全面质量管理 （一）概念（一）概念 （二）特点（二）特点 （三）工作程序（三）工作程序一、质量与质量管理一、质量与质量管理 （一）质量（一）质量 狭义：狭义：产品质量产品质量 广义：广义：全面质量，包括：全面质量，包括： 1.

4、1.产品质量产品质量 2.2.工作质量工作质量 3.3.工序质量工序质量性能性能寿命寿命可靠性可靠性安全性安全性经济性经济性设计工作质量设计工作质量制造工作质量制造工作质量检查工作质量检查工作质量服务质量服务质量操作者操作者(人力人力)、设备、设备 (机器机器) 原材料原材料(材料材料)、工艺方法、工艺方法 (方法，技术方法，技术)、环境、环境魏文王问扁鹊魏文王问扁鹊鹖鹖冠子冠子世贤第十六世贤第十六 卓襄王问庞暖曰： 暖曰：“王独不闻魏文王之问扁鹊耶？曰：子昆弟三人其孰最善为医？子昆弟三人其孰最善为医？扁鹊扁鹊曰：曰：长兄最善，中兄次之，扁鹊最长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。为下。魏文侯曰：魏

5、文侯曰：可得闻邪？可得闻邪？扁鹊曰：扁鹊曰：长兄于病视神，未有形而长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出镵血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出闻于诸侯。闻于诸侯。（二）质量管理（二）质量管理 二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程 质量检验质量检验（2020世纪初世纪初2020世纪世纪4040年代）年代） 事后把关性质的质量检查事后把关性质的质量检查 统计质量控制统计质量控制(SQC)(SQC)（2020世纪世纪4040年代年代5050年代）应年代）应

6、 用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事先预防用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事先预防 不合格品的产生。不合格品的产生。 全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM) （2020世纪世纪6060年代初）年代初） 费根堡姆（费根堡姆（Armand. V. Armand. V. FeigenbaumFeigenbaum）首先提出，全面）首先提出，全面控制产品的质量形成过程。控制产品的质量形成过程。阿曼德阿曼德费根堡姆（费根堡姆（Armand Armand VallinVallin FeigenbaumFeigenbaum）全面质量控制之父、质量大师、全面质量控制的作者 1920年 阿曼德费

7、根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和麻省理工学院（ MIT ）， 1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。 19421968 年在通用电气公司工作。 19581968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。 1998年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量

8、，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。 三、全面质量管理三、全面质量管理1.1.概念：概念：企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济的开发、研制、管理技术、专业技术和科学方法，经济的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。生产和销售用户满意的产品的管理活动。 2.2.特点：特点： 1.1.满足满足用户需要用户需要为基本出发点为基本出发点 2.2.全面的全面的质量管理质量管理产品质量和工作质量产品质量和工作质量 3.3.全过程全过程的质量管理的质量管理贯穿于质量的产生、形成和贯穿于质量的产生、形成和实现的全过程

9、实现的全过程 4.4.全员参加全员参加的质量管理的质量管理人人有责人人有责 5.5.采用的方法是采用的方法是科学的、多种多样的科学的、多种多样的 戴明（戴明（W WEdwardsEdwardsDemingDeming）博士）博士戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的戴明品质奖，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。 戴明博士最早提出了戴明博士最早提出了PDCAPDCA循环的概念循环的概念戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特

10、别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如 P（Plan）-计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D（Do）-执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）-检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Action）-行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。7.总结经验，形成标准， 8.遗留问题， 转入下期 循环1.分析现状， 找出问题 2.

11、分析原因 3.找出主要原因 4.拟定措施，制定 计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果A A P PC C D DA:处理P:计划D:执行C:检查1.分析现状，找出问题4.制定措施计划3.找出主要原因5.执行作成计划6.调查效果7.分析调查效果PACD8.标准化，提出未解决的问题2.寻找主要问题发生的原因 乡村基如何利用乡村基如何利用PDCAPDCA循环分循环分析解决此次卫生曝光事件？析解决此次卫生曝光事件？2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。3月17日，北京市食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德

12、基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。期间还发生了消费者持发票向肯德基索赔时遭遇刁难的情况。对此，肯德基的解释是，这是他们自查的结果：3月17日肯德基在记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种调料中。随后，他们采取紧急措施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时，3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料。19日向媒体公布，责令停售。 一、肯德基苏丹红事件概述一、肯德基苏丹红事件概述一、一、 肯德基苏丹红出现的原因肯德基苏丹红出现的原因 外因：肯德基的原料供应商的质

13、量管理不严格，而且它的供应环节繁琐，不利于它对原料质量的检验。在供货渠道方面太杂，太乱，使得他的原料供货不能够保证其质量。从而是它生产出的新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡等产品中拥有对人体有害的成分，导致了“苏丹红”事件风波。 内因：肯德基公司对原料的管理上出现了重大的问题。对于肯德基公司来说，对原料的质量检验不够严格和检验环节的大意， 在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡 ”的辣椒粉中含有“苏丹红”，以及对供货商和供应环节的选择都出现了重大的失误使得”苏丹红“影响了整个企业的信誉和发展。 从这些原因分析来看，内因是最主要的原因，即肯德基公司在原料管理上的重大失误使得危机的发生。二、计划或措施设计二、计

14、划或措施设计 1. 率先自我曝光，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是处理危机的当务之急。 2. 积极地与媒体和消费者进行沟通。在所有店面贴出公示，主动向公众道歉，承当自己的责任，以减少社会舆论对公司的的不满情绪，减少公司其商品因此而受到的损失。向世界上其他国家的公众说明，苏丹红事件只限于中国，其他国家的顾客可以放心食用，防止这次危机波及其他区。 3. 在短期内公布了调查结果，改进供货渠道，切断问题供应链，减少供货的多余环节。并且通过媒体发表声明，加强食品安全监测，尤其是对肯德基的原料进行重点监控。如对原料以及食品质量进行定期和不定期的检查。 4.

15、 迅速推出安全食品以替换问题食品，并展开大幅促销，消除消费者的顾虑。 5. 电视广告方面，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台新闻调查以及每周质量报告等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。 6. 利用新闻媒体进行企业文化以及品牌形象宣传，加大广告力度，重新树立大品牌形象。 7. 加强员工的职业技术培训以及道德修养。三三. . 执行检查阶段执行检查阶段 将在计划阶段所制定的措施赴之于实践，并且通过实践检验效果。肯德基公司将所有替代调料已经完成生产，并经国家专业机构全面检测，确认不含苏丹红成份。

16、此后，肯德基涉红类快餐食品陆续在全国恢复供应。 四四. . 总结经验，进入下一个总结经验，进入下一个PDCAPDCA循环循环 苏丹红事件后百胜集团决定：加强内部检测机制以及对原料和食品的质量监控力度，改善质量管理系统，加强食品质量卫生管理。并且计划建立一个“食品安全检测研究中心”，建成后它将是“中国餐饮业史无前例的创举，它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。 最后，将解决的问题和还未出现的问题进行重点追踪，进入下一个PDCA循环。三、全面质量管理三、全面质量管理P DCAP DCAP DCAP D A CP D A C原有水平新的水平四四 质量管理常用的统计方法质量管理常用的统计方法一、

17、质量管理统计方法的理论基础一、质量管理统计方法的理论基础（一）质量管理中的数据 在质量管理中有两类数据： 计量值数据：用测量工具可连续测取的数据，如长度、 厚度、体积、重量等。 计数值数据：以个数计算的数据，如合格品数、废品数、缺陷数等。 收集数据一般采用抽样检验的方法。抽样检验的对象称为母体，从母体中抽取的一部分样品叫子样。（二）产品质量波动（二）产品质量波动 （三）质量波动的正态分布（三）质量波动的正态分布二、质量管理常用的质量管理常用的统计方法统计方法 n排列图法排列图法 n因果图法因果图法 n分层法分层法 n统计分析表法统计分析表法 n相关图法相关图法 n直方图法直方图法 n控制图法控

18、制图法 帕累托图又叫排列图、主次图,是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率 。分析线表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列,通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素.帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。铸件不良项目频数表铸件不良项目频数表95 95 90 90 80 8

19、0 70 70 60 60 50 50 40 40 30 30 20 20 1010482810432100 100 90 90 80 80 70 70 60 60 50 50 40 40 30 30 20 20 1010 频数频数累计百分比累计百分比8090.5394.7497.910050.53气气 孔孔未未 充充 满满偏偏 心心形状形状 不佳不佳裂裂 纹纹其其 他他 质质 量量 问问 题题 人 机 料 法 环 中原因 小原因 更小原因 如何建立原始的数据及将这些数据依据所需要的目的进行集计，也是诸多质量管理手法的最基础工作。 举个例子：我国航空市场近几年随着开放而竞争日趋激烈，航空公司为

20、了争取市场，除了加强各种措施外，也在服务品质方面下功夫。我们也可以经常在航机上看到客户满意度的调查。此调查是通过调查表来进行的。调查表的设计通常分为地面的服务品质及航机上的服务品质。地面又分为订票，候机；航机又分为空服态度，餐饮，卫生等。透过这些调查，将这些数据予以集计，就可得到从何处加强服务品质了。 机翼划伤位置记录表单位：车间工段日期： 年 月 日操作者： 填号者： ：严重划伤20 ：轻划伤 150 ：压坑8 缺陷位置调查表缺陷位置调查表用来反映两个变量之间相关关系的图，又称散布图。用来反映两个变量之间相关关系的图，又称散布图。在质量管理中，常常遇到两个变量之间存在着相互依存的关系，但这种

21、关系又不足确定的定量关系。在这种情况下，相关图就可将两种有关的数据成对地以点子形式描在直角坐标图上直角坐标图上，以观察与分析两种因素之间的关系，完成对产品或工序进行有效控制。 相关图的基本形式有以下六种：1.强正相关，即x增大，y显著地随之增大，2.弱正相关，即x增大，y缓慢地增大；3.强负相关，即x增大，Y显著地减小；4.弱负相关，即x增大，y缓慢减小；5.非线性相关(又称曲线相关)，即在某界限值之前x增大，y随之增大或减小，在此界限之后X增大，y又随之减小或增大；6.不相关，即y不随x的增减而变化。相关图的观察与分析主要是查看点的分布状态，判断变量x与y之间有无相关关系，若存在相关关系，再

22、进一步分析是属于何种相关关系。 直方图又称质量分布图，是一种几何形图表，直方图又称质量分布图，是一种几何形图表，它是根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图，如图所示。 作直方图的目的就是通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量。5150251020频数频数组距组距直方图直方图控制图画在平面直角坐标系中，横坐标表示检测时间，纵坐标表示测得的目标特征值。按控制对象（目标特征值）的变化情况，控制图又分为两种：一种是稳值控制图，一种是变值控制图。1、稳值控制图。稳值控制图一般用于对产品质量或目标值恒定不变的目标实施状态进

23、行控制，如上图所示，图中中心线表示计划目标值，虚线表示控制上下限。2、变值控制图。变值控制图用于对目标值随时间变化的目标实施状态进行控制。从计划线与实际线的对比，可看出目标实施状态，对于超出计划线的情况，查清超出的原因，采取措施，将其控制在计划线以下。五五 ISO9000ISO9000国际标准与质量体系国际标准与质量体系一、一、ISO9000族国际标准的产生族国际标准的产生 科学技术的进步与经济发展水平的提高，为科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件。族标准的产生创造了客观条件。 各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为各国推行质量管理和质量保证活动

24、的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础。族标准的产生奠定了实践基础。 质量管理学的发展为质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生奠定了必族标准的产生奠定了必要的理论基础。要的理论基础。 国际贸易的激烈竞争是产生国际贸易的激烈竞争是产生ISO9000族标准的现实要族标准的现实要求。求。二、二、ISO9000族国际标准的发展族国际标准的发展 (一一)有关的国际标准化组织有关的国际标准化组织 国际标准化组织（国际标准化组织（International Organization for Standardization) ISO成立于1947年，是由110多个国家级标准化团体组成的世

25、界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。ISO的2856个技术机构技术活动的成果是国际标准。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。ISO标准号杠分标准号冒号发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402:1987、ISO9000-1:1994等，分别是某一个标准的编号。什么是什么是ISO9000ISO9000？ ISO9000族标准（简称族标准（简称ISO9000），是指由国际标准），是指由国际标准化组织（亦称化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，

26、也是我国推荐采用的国家标准。发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”，分别针对不同企业，覆盖面也不一样。，分别针对不同企业，覆盖面也不一样。三种质量保证标准对比ISO9001认证ISO9002认证ISO9003认证设计开发 生产 最终检验和试验安装服务从摆有塑料袋架子上的商品中，选出外观好看的袋装方便面采购材料时要买进符合质量的