沟通与谈判（PPT39页)

1、趋势一：买家成为高明的谈判对手 你的客户通过三种途径来提高他们的利润： 1.第一种是卖出更多的产品。 2.第二种是削减运营耗费。 3.第三种方法是同你以及其他的供应商进 行一场漂亮的谈判。趋势二：买家比以前信息更加灵通 趋势三：销售人员角色倒转 n为什么你没有签单n拜访前的准备n陌生客户拜访n二次拜访n常见几种异议处理n老客户常规拜访动作框架（参考） 1.客户对你公司、产品或服务还没有透彻地了解，还没有真正明白你的产品或服务能给他带来什么利益； 2.客户对你这个人还不是十分认可和信任； 3.你没有实际而坚定的成交动作，没有促使客户下决心； 4.你没有挖掘出客户内心的真正需求； 5.你没有给客户

2、提供他认可的对他有帮助的解决方案； 6.客户在犹豫是现在购买还是以后购买； 7.客户担心产品或服务的效果，究竟能给他带来多大的效益和帮助； 8.你没有把自己对产品或服务的信心传递给客户，或者你自己对产品或服务缺乏信心； 9.你塑造产品或服务的价值不到位，致使客户在价格上犹豫； 10.你没有给客户一个独特的理由：为什么要选择你？ n拜访前的准备一、拜访是以价格开始的吗？二、寒暄些什么？（老三句）三、拜访和扫街四、要想取得成功，首先得精心准备，深入调研。 1、掌握资源（软件、硬件） 2、信息搜集。具体如下： 1)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电话、兴趣、爱好、禁忌、最喜欢和员工谈论的话题等详细

3、信息； 2)经销商性质：个人/挂靠/公司？如是公司，则了解是独资还是股份？ 3)经销商员工数量：财务多少人？物流多少人？销售多少人？ 4)经销商操作思路：以项目为主还是分销为主？ 5)经销商操作区域 6)经销商现在操作的主要品牌是什么？操作情况如何？竞品给其什么样的政策？ 与竞品的合作中最大的问题是什么？7)经销商对哪些系列产品有兴趣？8)如果经销商操作公司产品他将有何要求？3、制定的拜访目标和计划（想要和需要）。 n陌生客户拜访让他一次说个够 营销人自己的角色：只是一名学生营销人自己的角色：只是一名学生和听众；和听众； 让客户出任的角色：一名导师和讲让客户出任的角色：一名导师和讲演者演者 拜

4、访流程设计： 一、 打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，“王总，早上好！” 二、 自我介绍：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 三、 破冰：“王总，我是您公司的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的老板”。（赞美式、疑问式等） 拜访流程设计： 四、根据前期掌握的资料进行寒暄。 （试探性的寒暄风险过高） 五、开场白的结构： 1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值； 3、时间约定；4、询问是否接受； “王总，之前我大概从*处了解了您的一些需求，我想我可以为你们提供更方便的服务，我大概占用您十分钟，您看可以吗”？ 拜访流程设计： 五、 巧妙提问（常规）。

5、 1、漏斗式提问 2、封闭式提问法。推荐：SPIN式销售（个人认为situation需要 明知故问） 拜访流程设计：不要忽视客户的肢体语言： 表示反对：向后靠意味着敌意，交叉的手臂表示怀疑。表现兴趣：坦诚的表情表现出对谈判的兴趣，身体姿势暗示了关注。做出决定：直视意味着积极的思考，手支着下巴表示深思。缺乏兴趣：心不在焉的凝视意味着不专心，无意识地玩弄笔说明思想在开小差。保持中立：眼睛睁大、表情热情表示愿意讨论，张开的双臂暗示还没决定小提示小提示59：相信自己对他人身体语言的直觉。 拜访流程设计： 六、 对客户谈到的要点进行总结并确认； 七、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间； n二次拜访：满

6、足客户需求二次拜访：满足客户需求 营销人自己的角色：一名专家型方案的营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；提供者或问题解决者； 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；认同的业界权威； 前期准备工作： 一、 电话预先约定及确认； 如：“王总，您好！我是公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？” 二、 进门打招呼热情的老熟人口吻：向王经理，上午好啊！” 三、 再次破冰： “王总，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。 （周长虹）” 四、 开场

7、白的结构： 1、 确认理解客户的需求；2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；3、时间约定；4、询问是否接受； “王总，上次您谈到产品的碰到几个问题，他们分别是，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？” 五、 专业导入FFAB，不断迎合客户需求； FFAB其实就是： Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 在导入FFAB之前，应分析

8、客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。（注意想要和需要问题）在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买； n常见几种异议处理 “勾引”客户 抵触情绪，销售人员 积极的方法。首先应请客户说明他们反对的理由。然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购买的理由。 n常见几种异议处理 1、货源异议、货源异议 1)企业不认可企业不认可 2)产品不认可产品不认可 陌：陌：“这是

9、这是传销传销。” 友：友：“你知道的你知道的传销传销是什么？是什么？” 陌：陌：“传销传销就是骗人。就是骗人。” 友：友：“那种才是不骗人？那种才是不骗人？” 陌：陌：“开店的不骗人。开店的不骗人。” 友：友：“开店的是不是都不骗人？开店的是不是都不骗人？” 陌：陌：“合法的都不骗人。合法的都不骗人。” 友：友：“我们也开店，我们也合法，我们是不是也骗人呢？我们也开店，我们也合法，我们是不是也骗人呢？” 陌：陌：“那你也是那你也是传销传销。” 友：友：“其实，不同阶段，人都会有不同认识。我或许也会回到传统的其实，不同阶段，人都会有不同认识。我或许也会回到传统的生意当中来，或许到时候我还要向你请

10、教，我知道你也是个愿意帮助生意当中来，或许到时候我还要向你请教，我知道你也是个愿意帮助人的人，到时候我们还可以换种方式合作。人的人，到时候我们还可以换种方式合作。” n常见几种异议处理 陌：陌：“那还可以。那还可以。” 友：友：“很高兴认识你这样的朋友。很高兴认识你这样的朋友。” 朋友马上递上自己的名片。此时那个老板接到名片，明显不朋友马上递上自己的名片。此时那个老板接到名片，明显不愿意把自己的联系方式告诉我的这位朋友。愿意把自己的联系方式告诉我的这位朋友。 友：友：“交朋友应该是双向的，你也应该把你的名片给我。交朋友应该是双向的，你也应该把你的名片给我。” 陌：陌：“我没有名片。我没有名片。

11、” 这个时候，我朋友表现得相当高兴。（许多人在遇到这样的这个时候，我朋友表现得相当高兴。（许多人在遇到这样的情况下都会觉得丧气或已不知所措）她马上拿出了事先准备好情况下都会觉得丧气或已不知所措）她马上拿出了事先准备好的空白名片和笔。的空白名片和笔。 友：友：“我真是太幸运了，竟然可以得到你亲笔写的名片。（说我真是太幸运了，竟然可以得到你亲笔写的名片。（说话的同时递上空白名片和笔）话的同时递上空白名片和笔） 陌：陌：“看来，今天我遇到你，不写很觉得对不起你啊。看来，今天我遇到你，不写很觉得对不起你啊。” n常见几种异议处理 2、价格异议、价格异议（双赢是谁赢了谁？ ） 开价高的意义： 1）.可以

12、给你留有一定的谈判空间。你总可以降 价，但不能上抬。 2）.你可能侥幸得到这个价格。 3）.提高你产品或服务的外在价值。 4）.避免由于谈判双方自尊引起的僵局。 5）.创造一种对方取胜的气氛。 （乔治布什） 怎么判断价格高（上海租房） n常见几种异议处理 3、购买时间异议、购买时间异议 4、财力异议、财力异议 5、权力异议、权力异议 n常见几种异议处理 困惑的谈判者优柔寡断的谈判者挑衅的谈判者情绪化的谈判者 n老客户拜访准则一、行动反省 1、上级指令是否按要求落实了。上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？ 2、未完成的任务是否跟踪处理了？ 3、客户承诺是否兑

13、现了。朱熹说“轻诺必寡信”。 4、今后几天工作的计划、安排。统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 n老客户拜访准则二、比较客户价格 市场乱是从价格乱开始的。销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员要了解以下方面的情况： 1、不同客户销售价格比较。2、同一客户不同时期价格比较。3、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。 。 n老客户拜访准则三、了解客户库存 1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压

14、的倾向，销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。 2、自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。 3、哪些产品周转快、哪些慢。4、库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。 n老客户拜访准则四、了解客户销售情况 1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好？ 2、能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。 3、公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽

15、？ 4、导购员服务是否规范？ n老客户拜访准则五、核对客户账物 1、对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。 2、书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。 3、及时清理历史遗留问题，明确债权债务。 4、定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时即时点库。 n老客户拜访准则六、检查售后服务及促销政策 了解总经销商对二批商、零售商提供服务的情况。客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务？对二批商和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，有没有问题，如侵吞促销品。 n老客户拜访准则七、收集市场信息 、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。 2、通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。 3、了解门头制作情况。 4、调查客户资信及其变动情况。 n老客户拜访准则八、建议客户定货 销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产