物业内审检查表

1、各部门检查表内部审核检查表受审部门：客户服务部编制/日期：审定/日期：序 号检查内容涉及条 款检查方法检查结果记录1a在服务提供过程中 的哪些阶段，进行了 监视和测量？是否对 服务特性按要求进行 了监视和测量？对物 业管理服务测量和监 控作了哪些规定？形 成了哪些文件？b.服务质量监测的证 据是否形成了文件？ 各种服务过程的记录 是否指明授权放行责 任者？C.有无授权人员（或顾 客）批准放行和交付 服务的特例情况。8.2.4产品的 监视和 测量（1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视 和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测 量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和 测量的项目、方法、验

2、收准则、使用的监视和测 量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要 求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确 规定？（2）:有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足 要求？a. 是否了解紧急放行的程序或规定；b. 由谁来审批；C.对紧急放行的服务是如何标识和记录的； d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？（3）到项目部观察服务提供过程的监测情况， 确认：a. 关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗 证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以 及设备检修员等）；b. 检查项目部管理人员工作日志 的记录情况；（7）到项目部抽查23个服务提供过程，确认：a. 各岗位服务监测人员是否有检验规范/

3、作业指导书；b. 检测设备和工具是否处于有效期内；C.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁 等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放 行是如何控制的。（4） 检查相关服务记录保存情况，查看1015 份检验记录，确认：a. 是否规定保存周期， 存放地点、条件是否适应；b. 记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实 符合服务规定的要求。c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任 者。2a是否采用了适当的 方法对物业管理服务 提供的过程进行了监 视和测量？实施的效 果如何？b.采用的方法是否能 对过程持续满足其预 定目的的能力进行证 实？8.2.3 过 程的监 视和测 量(1 )查阅“过程和服

4、务质量的监视和测量程序” 文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环 节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。(2)是否规定了对服务提供过程进行监视和测 量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服 务质量检查情况，索要服务质量检查表及服 务质量考评表，查看是否真实、正确。(3)询问对各项目部年度服务质量的考评情况， 并索要相关的考评记录进行查看，如出现服务过程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施？3a是否“制定不合格控 制程序”并正确执 行？b. 是否对不合格服务 的标识和控制进行了 规定？控制的措施包括哪些？是否有效 果？c. 不合格服务是否得 到处置？处置的方法 有哪些？纠

5、正后的不 合格服务是否再次验 证？d. 交付和开始使用后 发现服务不合格时， 组织是否采取了措 施？是否有效实施？e. 对让步处理是否作 出了规定？让步处理时是否向顾客和/或有 关部门报告？f. 是否保存了返工、返 修和重新验证的记 录？8.3 不 合格品 的控制(1) 询问客户服务部经理当出现不合格服务是 如何管理的。确认：a. 是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否 符合标准要求和手册规定；b. 程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、 隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规 疋；C.不合格服务的控制情况，索要服务质量检查 表，看一般不合格服务是如何处置的？d.对服务交付后发现的不合格

6、进行处理的情况。 如何了解顾客对处理结果的满意程度。(2) 询问客服部经理：发生严重不合格服务评审工作是如何进行的。 谁负责？谁参加？哪一级 处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审 批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客 报告？(3) 索要纠正措施处理单看不合格服务的 处置和验证情况。a. 记录准确真实情况，是否注明不合格服务发生 时间、地点、有关责任人 /班组；b. 不合格处理记录中是否有参加评审和处置人 员的签字，是否按评审后的决定进行处置；C.不合格服务纠正后是否重新验证？让步处理时 向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要 求。4文件控制4.2.3(1) 查看各种文件，了解文件受

7、控情况。(2) 查看作废文件是否已清除。(3) 查看引用的外来文件的受控情况。(4) 询问参加文件定期评审的情况。5记录控制4.2.4(1 )结合查阅各种质量记录，查、看、问质量 记录保存和使用情况。6以顾客为关注焦点5.2（1 ）询问客服部经理，如何看待以顾客为关注 焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并 得到满足。7质里方针5.3询问客服部经理公司的质量方针是什么？如何 为实施质量方针作出贡献？8质里目标5.3（1）查看客服部 2010年的分解质量目标是什 么？（2）索要部门质量目标的完成情况的考核记录。9职责和权限5.5.1（1）询问客服部经理在质量体系中主要负责哪 些过程的管理？本

8、部门的职责权限有哪些？10内部沟通5.5.3询问客服部经理，了解他们如何与其他部门（岗 位）进行沟通。能否提供相关沟通的证据（记 录）？11管理评审5.6询问客服部经理参加管理评审的情况，客服部应为管理评审提供什么资料。12与顾客有关的过程7.2（1 ）公司的合同分为几类？（2）组织如何确定顾客的要求？（3）顾客要求是否形成了文件？（4）强制性标准和法律法规有哪些？（5 ）是否实施了有效控制？（6）公司对客户的附加要求有哪些？（7）抽查最近3个月内与顾客签订的服务合冋， 索要客户要求评审表，查看合冋评审情况。（8）询问合冋是否出现更改情况，查看相关合冋更改情况是否符合要求。查合冋/订单修订记录

9、并到有关部门核实是否收到了合冋/订单更改的通知单。确认：a. 服务要求发生变更时，是否由授权人员执行 修订工作。b. 修订时是否按有关规定进行了评审，并通知 了有关部门。C.修订记录是否完整。(9) 询问客服部经理并查阅相关文件、记录、 确认：a. 组织是如何在服务提供的前、中、后与顾客进 行沟通的。b. 是否对沟通的方式作出了规定。是否建立专门 的组织机构，人员、资源配备是否合适。c .怎样向顾客提供产品信息。d. 如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。e. 是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾 客对服务要求的信息。(10) 是否出现顾客投诉情况？出现顾客投诉情 况时如何沟诵和处置，杳看相关

10、沟诵和处置的记 录13顾客满意8.2.1(1 )询问客服部经理：是否收集并分析了顾客满 意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依 据之一。(2)查阅最近的“顾客满意度调查表”及相应的“顾客满意度调查结果及分析报告”。确认：a. 有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这 些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内 容以及分析信息的方法。这些规定能否保证客观、 公正和可信。b. 分析中发现顾客满意度明显下降时，是否采取 了纠正措施？纠正措施是否有效？13顾客财产7.5.4(1) 询问客服部经理顾客的财产通常包括哪些 方面？(2) 我公司对业主财产接管时是如何组织验收 的？查看物业交接验收表。

11、(3) 是否建立了顾客财产的相关档案，索要相 关资料。()是否出现顾客财产不适用或者是顾客信息泄 露的情况？客服部是如何处置的？14内部审核822(1) 询冋是否接受内部质量体系审核？如何对 待？(2) 查阅上次内审时发现的不合格项报告以及 纠正措施的实施与验证记录。15数据分析8.4查看客服部是否对收集到的数据及时进行分析， 并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。16改进8.5查阅改进、纠正和预防措施程序，抽查近期正在 实施的23项改进、纠正及预防措施的实施情况。内部审核检查表受审部门：最高管理者(公司总经理)编制/日期：审定/日期：序 号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a. 最高管理

12、者对其建立和改进质 量管理体系的承诺能够提供哪 些证据？b. 最高管理者是如何将满足顾客 要求和法律法规要求的重要性 传达给组织成员的？C.组织成员如何认识满足顾客要 求和法律法规要求的重要性？d.是否有足够的资源，包括培训 人员和监控手段？5.1管理 承诺(1) 与总经理进行交谈，了解总经理是否 知道满足顾客要求和法律法规要求的重要 性，了解总经理是如何将满足顾客要求和 法律法规要求的重要性传达给公司成员的，在确定顾客要求、设计开发、顾客满 意度评价、持续改进等工作中是否考虑了 顾客要求和法律法规要求。(2) 询问总经理如何为质量管理体系的有 效运行提供充足的资源。(3) 询问总经理是否对质

13、量方针、质量目 标的适宜性进行评审，并查看评审记录。2a. 如何确定顾客的要求？b. 组织如何证实将顾客的要求转 化为相关工作要求并得到满 足？5.2以顾 客为 关注 焦占八'、八、(1)与总经理进行交谈，了解总经理对以 顾客为关注焦点的理解，了解组织是否在 与顾客有关的过程、设计和开发、顾客满 意度评价、持续改进等工作中确实做到了 以顾客为关注焦点。3a. 质量方针是否符合标准的要 求？是否被全体员工理解并贯 彻执行？b. 质量方针和质量目标的关系是 否明确？C.是否对质量方针进行定期评 审？质量方针的修疋是否符合 文件控制的规定。5.3 质量 方针(1) 与总经理进行交谈，了解总经

14、理对质 量方针内涵的理解。(2) 审查质量方针是否能为制定质量目标 提供框架，质量方针是否符合标准的要求。(3) 询问总经理用何种措施和手段保证质 量方针为全体员工理解并落实到工作中。(4) 询问总经理：管理评审时，是否对质 量方针的持续适宜性进行评审？有无评审记录？4a是否有明确的质量目标？是否 分解到相关的职能部门？质量 目标的内容是否包括满足产品 要求所需的内容？b.质量目标是否可测量性？有无 测量质量目标的方法？C.质量目标与质量方针给定的框 架是否一致？d.有无质量目标头现的证据？5.4.1质量目标(1) 询冋总经理是如何将公司的质量目标 分解到各职能部门的。(2) 审查质量目标是否

15、在质量方针提供的 框架内展开，质量目标的内容是否完整并 具有可测量性。测量的方法是否合理。(3) 查看质量目标考核记录，推断质量目 标是否适宜。5a. 策划是否满足质量目标及质量 管理体系总要求？质量管理体 系策划的输出是否形成文件？b. 是否提供了实施质量目标的资 源？C.质量管理体系策划是否体现了 质量管理体系的持续改进？d.质量管理体系策划是否受控？ 更改期间质量管理体系的完整 性是否得到了保持？5.4.2质量 管理 体系 策划(1) 询问总经理：如何保证策划能满足质 量目标及质量管理体系总要求。(2) 询问总经理：a. 现有质量管理体系策划后形成的文件情况，有多少份程序文件？b. 实施

16、质量目标的资源是否充足， 有多少质 量管理员？有多少特殊工种人员？多少内 审员？有多少项目、多少服务设备？对与 质量有关的人员是否进行了培训？C.是否有计划、有步骤地对质量管理体系的 变更进行策划，以保证更改期间质量管理 体系的完整性？(3) 检查现行运作是否与质量管理体系文 件相符。(4) 检查现有文件是否体现了质量管理体 系的持续改进。(5) 检查质量目标的实现情况，以确认质 量管理体系策划的有效性。6a. 各部门、岗位的职责、权限及 相互关系是否有文件作出规 定？是否清楚、协调？各部门员 工是否明白？b. 对组织内的职能，是否明确了 相应的部门和岗位？5.5.1职责 和权 限(1) 与总

17、经理进行交谈，了解总经理对其 在公司质量管理中的重要性的认识。(2) 查组织结构图、质量职能分配表、部 门冈位责任制以及有关文件，确认：a. 组织内职责、权限及其相互关系是否明 确。b. 是否与公司运作相符合。(3) 询问总经理如何让员工明白自己的职 责、权限以及与其他部门(岗位)的关系。7最高管理者是否指定了管理者 代表，是否恰当地明确了管理者 代表的职责和权限？5.5.2管理 者代 表(1) 询问总理：指定谁为管理者代表？并 出示任命书、批准的职责和权限。(2) 询问总经理：管理者代表的质量职责 与其他职责出现冲突时，总经理是如何处 理的？8a.组织内怎样进行不沟通？沟通5.5.3(1)询

18、问总经理：组织内部进行沟通的情的方式有哪些？b.各类人员是否了解组织质量管 理体系运行的有效性？内部 沟通况。确认：a. 是否对信息沟通的内容、职责、方法、渠 道等作出了明确的规定。b. 信息是否被有效利用，各类人员是否了解 组织质量管理体系运行的有效性。c. 管理层如何保证进行有效的沟通，是否对沟通的有效性进行了监督。d. 相关部门是否按规定开展了必要的活动。9a是否按规定时间间隔进行管理 评审？是否保存评审的记录？ 是否由最高管理者执行？b.管理评审的输入、输出是否符 合标准的规定？5.6管理评审（1）查看管理评审计划，确认：a. 评审计划是否由总经理发起并批准。b. 人员、资源配备情况。

19、C.做了哪些管理评审的准备工作，评审输入的内容是否完整。（2）查看评审记录（包括会议通知、会议签到表、会议记录、管理评审报告等），确认：a. 是否总经理亲自主持。b. 管理评审的输出是否明确，是否有对质量 管理体系运行的评价及采取改进的措施。C. “管理评审报告”是否有总理批准。d. 纠正措施及跟踪情况。e. 记录疋否完整。10资源管理6（1）询问总经理：公司的管理层对企业质 量活动的资源配备情况。确认：a. 是否配备足够的资源，有多少人员、设 备？b. 组织是否规定了提供资源的途径。C.对与质量有关的人员是否进行培训。d. 如何进行人员补充？设施、设备更新如何 实施？e. 工作环境是否适宜。

20、（2）通过服务提供出现的不合格情况，反 推是否存在资源提供不足或提供不及时的 情况。11内部审核822（1）询问是否定期接受内部质量体系审 核？如何对待？（2）上次内审时发现的不合格项报告以及 纠正措施的实施与验证记录（如有的话）12改进8.5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表受审部门：管理者代表编制/日期：审定/日期：序 号检查内容涉及条 款检查方法检查结果记录1质量手册422询问管理者代表并查看质量手册和程序文件。 确认：a. 质量手册是否包括质量管理体系的范围。b. 质量手册是否包括任何剪裁的细节与合理 性。C质量手册是否引用或包括程序文件。d. 质量手册是否包括质量管理

21、体系过程之间 的相互作用的表述。e. 手册和程序是否相互协调，是否有可操作 性。f. 手册的发放、更改是否符合文件控制要求。2a.是否制定并执行质 量记录的标识、贮存、 检索、保护、保存期 限和处置的程序文 件？b质量记录是否填写 正确、字迹清晰？C.质量记录贮存环境 是否适宜？是否便于 存取？d. 是否规定了质量记 录的保存期限？e. 顾客（业主）的质量 记录是否也处于受控 状态？4.2.4 记录控制（1）询问管理者代表：质量记录是如何管理 的。确认：a. 是否建立了质量记录程序？b. 是否对质量记录进行了清理，并列出了清 单。C.来自顾客（业主）的质量记录是否作为工厂 记录的一部分予以保存

22、。d. 对质量记录标识、贮存、检索、保护是否与 书面程序的要求相一致。e. 是否明确规定质量记录的保存期限。f. 贮存是否便于存取和检索。g. 贮存环境如温度、湿度是否适宜，防尘、防 蛀等保护措施是否得当。h. 过期质量记录是否按要求进行处置。（2）抽查1015份质量记录确认：a. 字迹是否清晰、项目是否齐全。b. 质量记录是否有损坏、变质或丢失情况。C.是否使用涂改液。3产品实现的策划7.1（1）询问管理者代表：针对特定的客户、项目或合同（这些特定的客户、 项目或合同与现 有的服务不冋），是否编制了质量计划，是如 何编制的。（2）审查质量计划，是否包括下列内容：a. 客户、项目或合同的要求和

23、质量目标。b. 所需的服务及其控制方法。C.所需的文件和记录。d. 所需提供的资源。e. 验收的准则。f. 验证、确认、监控、检查和试验的方法与要 求，等等。4a. 是否对所需的监视 和测量活动进行了策 划和实施？有哪些监 视和测量活动？这些 活动是否能确保符合 性和实施改进？b. 对监视和测量活动 的方法和用途是否作 了规定？C.使用了哪些统计技 术？其使用场合是否 恰当？是否有效果？8.1 总 则（1）询问管理者代表：是否规定、策划和实 施了服务提供过程的监视和测量活动？是否 对监视和测量活动的方法和用途作了规定？（2）现场检查监视和测量活动的实施情况， 确认这些活动是否能确保符合性和实施

24、改进（如何通过这些活动识别改进机会）？（3）询冋管理者代表统计技术的应用情况。 确认：a. 使用了哪些统计技术。b. 统计技术使用的场合是否恰当。C.如何检查统计技术的应用效果。5a. 是否制订并执行了 内部审核文件化程 序？文件化程序是否 包括实施审核、确保 审核的独立性、记录 审核结果并向管理者 报告的职责和要求？b. 是否进行了内部审 核策划？策划是否符 合组织现状？策划是 否考虑受审核的活动 和区域的状况和重要 程度以及以往审核的 结果？是否规定了审 核的范围、频次和方 法？c. 是否制订了内审实 施计划并按照实施？d. 审核是否由非从事 受审活动的人员进 行？审核员是否经过 培训，并

25、取得了资格 证？审核员是否具备 独立性？e. 审核中发现的不合 格是否采取了纠正措 施进行了验证并将验 证结果报口给相关部 门？f. 每次审核结论是否 形成了书面报告，并 经主管领导审核后分 发到有关部门？8.2.2 内部审核（1 ）询问管理者代表，公司是如何进行内部 审核的。确认：a. 是否制定了书面程序文件。b. 是否进行了年度内审策划且明确规定了审 核的准则、范围、频次、方法。策划是否符合 要求。C.内审员是否经过培训，有无资格证明。（2 ）查阅上次内审记录及审核报告，分析确 认：a. 记录（审核实施计划、检查表、不合格报告等）和审核报口疋否兀整和规范。审核报口疋否分发到总经理及有关部门

26、。b. 参加审核的人员是否独立于被审核部门。C.受审部门的负责人是否在对不合格项原因 分析的基础上采取了纠正措施并限期完成。（3）检查对取近一次内审中发现的不合格项 所采取的纠正措施的实施和验证情况。确认：a. 采取的纠正措施是否按期完成。b. 纠正措施的实施效果是否进行了验证，有无 记录。C.验证结果是否报告了相关部门。（4）对上次内审中发现不合格项的部门去检 查纠正措施的实施和验证情况，查看是否已洛 实到实处。6数据分析8.4（1）询问管理者代表：组织对哪些数据进行 了收集和分析，有无规定收集和分析的方法。 确认：a. 数据分析是否提供了下列信息： 顾客满意。 与服务提供要求的符合性。 服

27、务过程、服务质量的特性及其趋势。 供应商（供方）b. 采用了哪些统计技术。C.是否利用分析结果评价质量体系的适宜性 和有效性，是否利用数据分析的结果进行了改 进活动。7a. 组织是否对持续改 进质量管理体系所必 要的过程进行了策划 和管理？b. 是否制定了纠正和预防措施的程序文 件？程序文件是否符 合标准规定？C.纠正措施是否包括： 评审不合格（包括 顾客抱怨）。 确定不合格原因。 评价确保不合格不 再发生的措施的需 求。 确定和实施所需的 纠正措施。 记录所采取措施的 结果。 评审所采取的纠正 措施。d. 预防措施是否包括： 确定潜在不合格及 其原因。 评价防止不合格发 生的措施的需求。 确

28、定并实施所需的 预防措施。 记录所采取措施的 结果。 评审所采取的预防 措施。e. 纠正和预防措施的 状况是否成为管理评 审的输入？8.5改进（1）询问管理者代表关于质量管理体系持续 改进的情况。确认：a. 持续改进是否涉及质量管理体系、服务过程 和服务质量。b. 持续改进是否包括日常改进项目和重大改 进项目。C.持续改进的职责是否涉及到组织的各层次。d. 质量方针是否体现了持续改进的内容，是否为持续改进调整质量目标（不求在某一段时间 内全部的质量目标都在改进，但至少应有进行日常改进活动的证据），审核的结果是否能表 明有持续改进，数据分析是否能证明有持续改 进的趋势，管理评审的输出中是否有持续

29、改进 的内容，纠正和预防的实施是否有助于质量管 理体系的持续改进。e. 持续改进的结果是否达到了提高效率和有 效性的目的。（2）询问管理者代表：公司对重大项目的持 续改进作了哪些明确规定。确认：a. 如何识别改进的机会。b. 如何建立改进组织，制订改进计划。 C.如何进行原因分析，确定改进措施。d.如何对改进措施进行验证。（3）询问管理者代表：关于纠正和预防措施 的管理情况，确认：a. 公司是否建立了纠正和预防措施的文件化 程序。b. 采取纠正和预防措施之前，是否对问题的重 要性及采取纠正和预防措施的风险进行了评 估。C.当采取纠正和预防措施后，弓1起文件的更改 是否进行记录。（4）询问管理者

30、代表：公司对纠正措施的实 施作了哪些明确规定。确认：a. 由哪个部门评审不合格（包括顾客抱怨）。b. 由哪个部门组织调查不合格原因和确定纠 正措施并实施。c. 由哪个部门对纠正措施实施验证。（5）查阅23份纠正措施记录。确认：记录 是否表明实施纠正措施的效果及跟踪情况。（6）询问管理者代表：公司对预防措施的实 施作了哪些明确规定。确认：a. 由哪个部门主管利用信息分析、发现不合格 的潜在原因？哪个部门参加？是否针对不合 格的潜在原因采取预防措施。b. 是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。C.是否对预防措施进行了跟踪记录，其结果是 否有效。（7）抽查23份预防措施原因分析、实施、 验证的记录，

31、查是否按规定贯彻执行。（8）查近期的有关服务的记录，了解：a. 同一事件是否重复发生，核实纠正措施的有 效性。b. 是否对顾客意见都作了处理并针对问题采 取了相应改进措施。8管理承诺5.1询问管理者代表看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。9以顾客为关注焦点5.2询问管理者代表，如何看待以顾客为关注焦 点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并 确实实施。10质量方针5.3向管理者代表询问公司的质量方针是什么？ 如何为实现质量方针作出贡献？11质里目标5.4向管理者代表询问公司的质量目标是什么？12职责和权限5.5.1询问管理者代表，看其对自己的职责和权限是 否了解，是否知道与其他部门（岗

32、位）的关系。13内部沟通5.5.3询问管理者代表，了解他如何与其他部门 (岗 位)进行沟通。14管理评审5.6询问管理者代表参加管理评审的情况，管理者代表应为管理评审提供什么资料。内部审核检查表受审部门：企管部编制/日期：审定/日期：序 号检查内容涉及条 款检查方法检查结果记录1a.是否对每项设计开7.3设(1)向企管部经理索阅控制产品设计和开发 :发活动进行了策划？计和开活动的文件并询问其实施情况。策划是否包括了：发(2)查是否每项新服务项目都有计划。阶段的划分？(3)查35份“服务提供设计开发计划”。确评审、验证和确认认：活动？a.阶段划分、负责人、人员资格、资源配置、完成设计开发活动职责

33、规定情况。人贝的职责和权限？b.计划批准和修改情况。b.是否明确了参与设(4)查阅35份不冋部门互提条件或信息的计的不同组别之间的文件。确认：接口？是否进行了管a.不同部门之间的接口是否有恰当规定。理？沟通的效果如b.不冋部门之间互提条件和信息是否形成文何？件加以传递。C.设计开发计划、策划(5 )询问企管部经理，设计输入要求是如何的输出是否随设计进确定的？设计输入的形式是什么？展而适时修改？(6)查看35份“服务项目开发任务书”，检d.设计输入是否完整查其内容是否完整，是否包括“项目计划书”、并形成文件？这些文法律、法规、合冋等方面的要求。件是否通过评审？(7)查看“服务项目开发任务书”有无

34、与法e.设计输出是否都形律、法规、合冋、“项目计划书”等文件相矛成文件？设计输出文盾和含糊不清之处，矛盾与含糊不清之处是否件是否以能针对设计研究解决。输入进行验证的方式(8)查看35份“服务项目开发任务书”的来表达？文件发放前评审记录，其内容是否适当，相关部门的人员是否得到了批准？是否参加了评审。f.设计输出文件是否：(9)查看35份已完成的服务项目开发文件： 符合输入要求。 为采购、生产和服 务运作提供了适当信 息。 包含产品验收准 贝农 规定了对安全和正 常使用至关重要的产 品特性值。g. 是否在设计的适当 阶段进行了设计评 审？是否对评审的结 果及跟踪措施进行了 记录？评审识别的问 题是

35、否得到解决？h. 设计评审的参加者 是否包括与所评审的 阶段有关职能的代 表？i. 是否对设计输出符 合设计输入进行了验 证？j. 验证的结果及跟踪 措施是否予以记录？k. 是否进行了设计确 认？确认活动能否确 保产品能够满足预期 使用要求？确认的时 间、方法是否恰当？ 确认的结果及跟踪措 施是否予以记录？l. 如进行局部确认，确 认的范围、时间、方 法是否符合标准要 求？m. 设计和开发的更改 是否形成文件？是否 对更改进行了评价？n. 是否对设计更改进 行了适当的验证和确 认？更改实施前是否 进行了批准？0更改评审的结果及 跟踪措施是否予以记 录？a. 查阅文件目录中所列文件是否符合文件完

36、 整性的规定。b. “服务项目开发任务书？中的重要指标和目 标是否满足。C.是否为物业管理服务提供了适当信息。d. 物业服务监测文件是否齐全。e. 物业服务说明书中是否有安全、操作、维护 等特性的说明。f. 是否向财务部提供了采购物资的清单及有 关的技术要求。(10) 查阅35套物业服务设计输出文件在发 布前的批准记录。(11) 查23个主要物业服务设计评审计划及 评审记录，确认：a. 是否在适当的阶段进行评审。b. 有关部门(工程、财务、客服等部门)代表 是否参加。C.评审的结果及跟踪措施是否进行了记录，内容是否完整合适。(12) 查看各阶段评审结论是否在下阶段中得 到贯彻。(13) 查23

37、份验证记录。确认：a. 采用的何种验证方法，是否能满足验证要 求。b. 查验后的结果是否得到贯彻。(14) 查各阶段设计文件发放前是否经过审 查。(15) 查23份物业服务设计确认记录。 确认：a. 最终的物业服务是否满足顾客的规定要求。b. 不符合业主要求的方面是否已得到解决。(16) 查35套经更改的文件。确认：a. 文件更改的标识情况。b. 文件更改的审批情况。C.更改评审的结果及跟踪措施的记录情况(包括适当的验证、确认记录)。(17) 追踪12文件更下达和执行情况。2文件控制4.2.3(1)查看该部门各种文件，了解文件受控情 况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的

38、受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。3记录控制424结合查阅该部门各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。4以顾客为关注焦点5.2询问企管部经理，如何看待以顾客为关注焦 点，如何将业主的要求转化为本部门的相关工 作要求并确实实施。5质量方针5.3向企管部经理询问公司的质量方针是什么？ 如何为实施质量方针作出贡献？6质里目标5.41）查看企管部 2010年的分解质量目标是什 么？（2）索要部门质量目标的兀成情况的考核记 录7职责和权限5.5.1（1）询问企管部经理本部门在公司的质量管 理体系中负责哪些过程的控制和实施？（2）询问企管部经理的职责和权限有哪些， 本部门与其他部门（岗

39、位）的关系。8内部沟通5.5.3询问企管部经理，了解他们如何与其他部门 （岗位）进行沟通。9产品实现的策划7.11是否确定了物业管理服务提供的相关 过程？2对物业管理服务提供过程是否形成了 必要的文件？对于没有形成文件的服务 过程和活动，如何实施？是否明确了必 要的资源？3. 是否规定了相应的监视和测量活动以 及合格规定？4. 是否规定了物业服务过程必要的记 录？5. 是否针对具体的物业服务、项目或合 同编制了必要的质量计划？10与顾客有关的过程7.2（1）询问企管部经理参加物业服务要求（合 同）评审的情况。（2）查询合同规定转化为设计开发的情况。（3）业主对我公司设计的相关服务文件是否 满意

40、，反馈了哪些意见？11生产和服务提供的控 制7.5.1（1）询问企管部如何向工程部和项目部等部 门提供物业管理服务的相关特性信息。（2）索要企管部为确保物业服务提供所编制 的相关作业文件和制度。查看是否齐全，有无 关键岗位缺少作业文件的现象。12生产和服务提供过程的确认7.5.2（1）企管部是否组织相关部门编制了物业管 理服务规范和服务提供规范，索要并查看。（2）物业管理服务提供过程所使用的设备、 设施是否进行了维护保养，特殊、关键岗位人 贝是否持证上冈。索要查看设备维护、保养记 录及岗位资格证书。（3）企管部对特殊、关键岗位的服务质量是否符合要求是否定期进行了监督检查，索要查看每月的服务质量

41、检查表，特别是关键、 特殊岗位。13数据分析8.4（1）询问企管部经理：对公司物业管理服务 过程的哪些数据进行了收集和分析，有无规定收集和分析的方法。确认：a. 数据分析是否提供了下列信息： 顾客满意。 与物业服务标准要求的符合性。 服务过程、服务质量的特性及其趋势。 供应商（供方）b. 采用了哪些统计技术。c. 是否利用分析结果评价质量体系的适宜性 和有效性，是否利用数据分析的结果进行了改 进活动。索要并查看各部门的上报数据分析资料及企 管部的综合统计分析资料，及是否采取了相关 的纠正预防和改进措施。14内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？ 如何对待？（2）查阅上次内审

42、时发现的不合格项报告以 及纠正措施的实施与验证记录。15改进8. 5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表序 号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录受审部门：工程部编制/日期:审定/日期:1a. 组织是否已 确定生产和 服务的全过 程？b. 是否获得了 控制生产和 服务过程的 信息，包括产 品特性、作业 指导书等。c. 使用的设 备、测量和监 控装置是否 满足需要？d. 是否对使用 设备进行了 有效的维护 保养，使设备 处于完好状 态？e. 有哪些特殊 过程和关键 过程？是否 对其实施了 监控活动？f. 是否设置了 监控点，是否 合理、正常和 有效？g. 人员是否具 备条件和资 格

43、？h. 是否对产品 放行的条件、 方法进行了 规定？是否 正确实施？i. 在交付后的 工作中承担 什么责任？7.5.1生产 和服 务提 供的 控制（1）询问工程部经理：如何确定和策划物业管理服务 的全过程，策划的结果能否确保这些过程处于受控状 态，贯彻实施情况如何？（2）抽查12个关键过程（特姝过程）和一般过程， 了解过程管理状况。确认：a. 是否得到了物业服务提供过程控制所需的作业指导 书，包括相关标准、管理制度、合冋要求等。索要相关 文件、标准、制度或物业服务合同。b. 对没有作业指导书就不能保证物业服务质量的过程是否制定了作业指导书，如对关键和比较复杂的过程是否 制定了作业指导书之类的文

44、件。索要关键和特殊过程的相关作业文件。C.设备是否符合要求，监视和测量设备是否得到配置， 所处的环境是否适宜。现场查看。d. 物业服务提供过程中，有关岗位执行人员是否遵守作业指导书等文件的规定。现场查看。e. 对物业服务过程和有关的质量特性是否进行了监视和 测量并做好了记录。监控点的设置是否合理、有效。是 否对关键和特殊过程进行有效控制。查看相关记录。f. 是否有设备使用、管理、维修保养方面的管理制度，是否对设备进行日常和定期保养使之保持良好状态。查看相关设备维护保养记录。g. 人员是否具备上冈资格。查看关键、特殊冈位人员冈 位资格证书。（3）询问工程部经理是否规定了物业管理服务放行的 条件、

45、方法，工程部是否存在物业服务放行的情况，是 否经过了审批，必要时得到业主的批准。如果存在，查 看相关审批记录。（4 ）询问如何配合客服部作好服务工作。2生产和服务 提供过程的 确认7.5.2（1）是否接收到相关的物业管理服务规范和服务提供 规氾，索要并查看。（2 ）物业管理服务提供过程所使用的设备、设施是否 进行了维护保养，特殊、关键岗位人员是否持证上岗。 索要查看设备维护、保养记录及岗位资格证书。（3）特殊、关键岗位的工作环境是否符合规定要求， 查看工程部的现场检查记录。（4）关键、特殊过程控制是否良好？是否进行了再次 确认。2a. 为确保公司 提供的物业 管理服务符 合业主要求， 公司提供

46、了 哪些设施和 设备？b. 设施和设备 是否符合实 现物业服务 提供的需 求？是否得 到了维护？6.3基 础设 施（1）查看公司设施、设备台账并在现场审核时结合物 业管理服务的特点来评价提供的设施、设备是否能够保证物业服务符合要求。（2 ）询问工程部经理如何配备适宜的设施、设备，到项目部现场检查所使用的设施、设备是否合用。（3 ）询问工程部经理，设备出现问题后，如何维修。 并查看维修记录。（4 ）有无设施、设备维护规定，是否接规定对设备、 设备进行必要的维护保养，查看维护保养记录。（5）对特殊工序的设备是否定期检查，设备是否处于 完好状态。查看设备运行记录。3a. 是否对测量 和确保物业 服务

47、符合规 定要求所需 的监视和测 量设备进行 了识别？是 否配备了必 要的监视和 测量设备？b. 监视和测量 设备的测量 能力是否满 足规定要 求？C.是否在使用 前或按规定 的周期对监 视和测量装 设备进行校 准和检定？ 其依据是否 追溯到国际 或国家标 准？无标准（1）询问工程部经理：有无对监视和测量设备进行管 理的规定。（2）询问工程部经理：是否建立了监视和测量设备台帐。索要台帐，抽查23个项目部的测量设备检定记录。 确认：a. 使用前是否检查和校准；b. 使用后是否按规定周期进行复检。（3）询问工程部经理：当业主要求了解测试设备有关 资料时应如何处置。确认：是否能提供资料证实测试设 备的

48、功能。（4）询问工程部经理：如何确定测试任务并选择合适 的测试设备。确认：a. 测试任务及所需准确度和精密度是否符合要求。b. 选择的测试设备其准确度和精密度是否符合要求。（5 ）询问工程部经理：如何定期校准测试设备。（6）查“检测设备台帐”、“检测设备履历卡”以确认： 是否所有设备都按要求周检。（8）抽查项目部510台测量设备，确认：a. 校准标志是否在有效期内；b. 是否按规定的时间进行校准；C.是否保存有校准记录，记录是否清晰、完整；d.不适合贴标签时，如何识别校准状态；（9 ）询问工程部经理，当发现测试设备偏离校准状态 时如何处置。确认：a.对以前的测量结果是否评疋其有效性，如何评疋？

49、是时是否有可 依据的文7.6监否根据评定结果，采取了相应纠正措施。视和b.呆计I量器具本次校正不合格，为此需评估至上次校验件？测 设 的 制/| H量备控合格期间经此仪器检验/测试结果的正确性。有无这方面d.是否保存了的评估记录。检定、校准的（10）询问工程部经理对测量设备有无特殊环境的规记录？ 有无校准状态标（11）查看测试设备贮存、保养、维修情况，确认：签？a.测试设备贮存保养是否符合要求；e.是否规定了b.是否对测试设备定期检查，修理后是否重新校准。防止标准失（12）现场抽查23名操作者，看其如何按规定调整测效的调整方试设备，如何防止因调整不当引起校准失效。确认：法？a.是否有必要的调整

50、设备的使用说明书/作业指导书；f.有否防止在b.是否按规定作业。搬运、维护和（14）公司管理的物业项目中，是否存在用于监视和测贮存期间损量的计算机软件，如果存在，在使用前是否予以确认？坏或失效的 措施（包括工 作环境、贮存 条件等）？ g.当发现监视 和测量设备 偏离校准状 态时，是否复 评以前测量 结果的有效并在必要时进行再确认？查看相关记录。4文件控制423（1）查看该部门各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。5记录控制424结合查阅该部门的各种质量记录，查、看、问质量记录 保存和使用情况。6以顾客为

51、关 注焦点5.2询问工程部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将 顾客的要求转化为本部门的相关工作要求并确实实施。7质量方针5.3询问工程部经理公司的质量方针是什么？如何为实现 质量方针作出贝献？8质里目标5.4（1）查看工程部2010年的分解质量目标是什么？（2 ）索要该部门质量目标的完成情况的考核记录9职责和权限5.5.1（1）询问工程部经理在公司质量管理体系中的主要负 责哪些过程的控制与实施？（2 ）询问工程部经理的职责和权限是什么，是否知道 与其他部门（岗位）的关系。10内部沟通5.5.3询问工程部经理，了解如何与其他部门（岗位）进行沟 通11管理评审5.6询问工程部经理参加管理评审的

52、情况，工程部应为管理评审提供什么资料。12资源管理6（1 ）询问工程部经理，资源缺少时，如何配置？（2） 查看人力资源是否充足？与 23名员工进行面谈， 了解他们的质量意识。（3）询问员工培训情况。（4）查看工作环境是否适宜。（5）询问参加设备验收的情况。13产品实现的 策划7.1询问工程部经理如何参与特定物业服务、项目或合同的质量计划的制定与实施工作？14与顾客有关 的过程7.2(1) 询问工程部经理参加物业服务要求(合冋)评审 的情况。(2) 查询如何将合冋规定转化为物业服务计划。查看 本部门月份服务工作计划的制定及实施情况。15顾客财产7.5.4询问如何参与顾客财产的管理及顾客产品的使用情况。16产品防护7.5.5(1)询问如何做好物业服务提供过程