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文档简介

1、欢迎阅读本着公平、公正的原则对客服员工进行定期考核，可适当的督促和激励员工考核共分为三个阶段进行：考核表1客服专员打字速度多客户 记忆能力旺旺使用网银使用支付宝使用后台 操作物流信息宝贝熟悉程度产品知识备注考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度： 要求：1）速度快。2）无错别字3）正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力：要求：1）在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能2）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。4、网银使用要求：1）能正确的知道网银的付款流

2、程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行 付款。5、支付宝使用要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付 宝进行付款。6后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：熟练掌握公司所售商品知识考核表2欢迎阅读客 服 专 员问 候 语 热 情 度了解 客户 需求 准确度客户咨询回复及时度客户咨询 回复 准确度产品介绍准确度产品推荐 准确度售后问题 处理 合理度投诉 处理 得体 度个别 要求 处

3、理 完成 度道别语亲切度备注考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核I / _1、问候语热情度：问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。2、了解客户需求准确度：在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼，才能促使订单完成。3、客户咨询回复及时度：在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务 态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。4、客户提问回复的准确度：在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。 不能欺骗顾客。ib I. I5、产品介绍的准确度：首先要求客服对每个产品的特点应准确、 熟悉掌握。了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的 产品。I * I6产品推荐准确度：首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。 准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。 减 少公司成本，提高公司利润。7、售后处理问题合理度：首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。在客户的咨询过程中，不能互相推卸责任。应及时和售后联系，安抚顾客心理。8、个别要求处理完美度：在交易过程中，会遇到客户议价，要求多送礼物等其他要求，正确的处理客户的要求，也

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