客户关系管理系统项目详细设计说明书难

1、客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14审批：日期：状态修订人修改日期版本备注1.02009-9-141概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、 客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力； 希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门， 存在

2、一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司 的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。1.1术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买 XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要 XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。2系统说明2.1概述客户关系管

3、理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。销售主管

4、：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。U理销AWI令和霁户开雄计壇1弊理客户基本信息用例图13功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理 和权限管理八个模块。3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。营销管理A销售主管制建开役讯划客户经理用例图3营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销

5、管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务， 在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机 会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开 发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.1.1销售机会管理3.1.1.1创建销售机会创建销售机会的系统界面如图 3所示。图33.1

6、.1.1.1 输入要素仓U建销售机会时需录入以下信息:数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.2 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.2修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。3.1.1.2.2 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状

7、态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。目甞尸关至世理巫境 #會疔理:怕机金f程 客户幵為汁刘 由舂户胃国 屋务总理 由扯计捉莪無助割=名猝rr皓号客户名秫联眾人联至人电话创建时间音瞽St诃 呆驹皐记本电的就鬥期先生顷宙£392舲200712月06日饕!59命记录爭 轉 上一JI真 ifcCJT在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机 会描述进行编辑。其他信息不可编辑。e蓉戶关豆握至蜒&容户开炭计划51 蓉户管理S-靈务官经 號计朴務3-基础炉曙tn低帆介件理程辑前件机会;馳择.W3.1.123处理流程在列表页面选择“未分配”的销

8、售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.3指派销售机会3.1.1.3.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。 每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。3.1.1.3.2 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。II邀回1保讦11机會廉厦暮户蛊孩阪功机军（«）70采驹連 瞬电总t向恥系人电话1算的咖沖机会描建科隨时囿20TW年堆月06目阴昭08

9、甘eHe悄颐仝養理L 客尸开塗计划 &客户更 s JE菊苣理 固S（计根衰s墓铀就堀W1琶机盘管址 > 拖農如営机盘007-11=13 S:5l3.1.1.3.3 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。3.1.2客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成 功还将创建新的客户记录。3.1.2.1制定开发计划3.1.2.1.1业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。3.121.2 输入要素在制定开发计划时，应显示出销

10、售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机 会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“ 2007-12-13 ”。1常肋执霁计乜匡回机会沬潦成瑚1李C1)TBG1-aSLn客户歼块计划客户苣理 感务誉埋 皴计据丧醍乘人电傍；：貯浓阳客户开发日封制定计划蠣号 .1客户钳睿皆也的槪赛耒曲笙记芒电脑总闫H期 |,计划项机会搞垃EWT年让月CH日1卿09対0&秒ft漫址BNt2WT年忖月M日 翊00甘3&妙P日曲计为I顶am年0】月用日|诃歩抹帕"了齋蓉户总冋.ijme年

11、便月22日|植卄产畀.i岭图7编辑计划项时，日期不可以编辑。3.1.2.1.3 处理流程首先选择“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。3.1.2.2执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。3.1.222 输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。E霉户美手言堰睜塩a-C客户幵凌计克| &吝户菅垮B 址计报衰 由甚瞬掘| *4Hb |垓止幵蛊|堆回制龙计划1幵如功1容户名韩成功机率cmTO恥系人电话机盘拒述2007年IP月06日lEf

12、llO咖0出2M7羊堆耳”日客户开拱计対 > 执斤计划an计划me年m月迪日帖步播詩* 了梅戶倉用*秀戸丽眞S函g11200瞬02月22日堆介产品【图83.1.3客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示客户管理客户经理嗝辑宫户地敲佶息呼理弁户的联系人O吝户的3

13、E牲诂点US s»住百客的也史汀A杏看侮牛切jttr单的明卿価认客户臧先客户说矢麹警用例图43.1.4客户信息管理3.141编辑客户信息3.1.4.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。3.1.4.1.2 输入要素如下图所示，有“ *”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是15。営业执濟注册号1法人*注册資金（万元年営业额1开户辗讦北京抿行中去阴空行渥行榇号|S22S*82723&3&2a3S*地脱養记号国規聲记号1曰容户关至菅理釉E 田3“容户菅理口

14、客户借息密理 客户潦尖官程Q 统计报喪 ± 基础數帼客户隹息管理 > 容户信息嵇町联至人交往记隶历更订显返回客户编号IHOTiaEOOl北京聪銜信呈科技旬艮地区北京3 <客户经理|小明J.容户筛圾1战略音信快俸丄*容户漓憊庫|曲右奋V|t容户借開陕vjt图103.141.3 处理流程“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点从列表中选择要编辑的用户点选"保存”按钮，返回列表页面。提示“保存成功”或报告错误。3.142管理客户联系人3.1.4.2.1 业务概述每个客户可以有多个联系人。E-霄户黄寧言理粟统a容户琴1理口容户信息管理 L 春户由服务養理 a-统

15、计报表 4叵基础数据料助新理返回客户堀号曲m 202001聪海fit忌科挣曹甩公旨客户信息倉理 > 客户洁息> 人址名性别 职位舟公电话手机 备注掘作沈总林男SSSOlt>*«034S43e*66813S22883228/X炳彩2fc总经理助理010-6334S438-3261J728838283/XJS伴谄部经52013622883Z35/X图113.1.4.2.2 输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。注意：联系人是属于某个客户的。曰客户关系管理系统0-理寄户管理卜口客户<rr理

16、 容户诵笑官理& 赧务管理 a 统计IR舉 由基础牝碾客户信息管理 > 客户信息 > 联忝人新建眶系人帮助逅叵保存图表2编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项O 容户关系首理系统 由营牯建理 白容户管理.;暮户传息霍埋 | i 客户涼叢剧矍 由-般务管理 S- 统计报最:帮册返回f保存性别*办公电话|01Q-Sfi348438-B68*113622583督注1零户信見管理 > 莓户信恿 > 匿系人 > 编箸贋荼人图表33.142.3 处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。3.142.4

17、输出要素客户的联系人信息。3.1.4.3管理客户交往记录3.1.4.3.1 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。客户活息麓理 > 客户信思 > 交往记盖春户價患誉迪廉务住理 址计箍我 基础叛据卷户堺号KMff7iaETO5.务注擁作201祎10耳曲日友嚳其£QXI4W20073080133003年冇业廉罡晅2OT7年祈克£5日图表4X3.143.2 输入要素客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容， 特别是里程碑事件或有重大影响的事件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。曰昏户关辛皆理秦嫌申VIA

18、 Y 31專户胃理-=富户客户漂夷理1£JK务賞理1£城汁根罠E时间1 11 各洼【客户船盘楚理容户倩SL兗往记X新産貸往记委d图表5祁户益晁管爵客户牯用交往记录編翼蠢往记只交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。善户关苏£理系蠟喜户它理 L r容户H息童强 L粤户海实童强 尿务谆里图表63.1.4.3.3 处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。3.1.4.3.4 输出要素客户的交往记录数据。3.1.4.4查看客户历史订单3.144.1 业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数 据需要从销售系统中读

19、取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应 订单记录状态为 5或6）。3.144.2 使用者客户经理3.1.4.4.3 输入要素本系统根据客户展示历史订单。3.1.4.4.4 处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细。3.1.4.4.5 输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单,分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。曰吞户关專世理系绫 由雷诵苣理答户童埋口壽p值豊他s 盛务E 由 址计報社 a-務務我据容户fiflM A客户帯fll历史订第霉尸集号wtaaawi客户客

20、悴臨5揺庖科技桶玄司订凰堀号日期世劇地址1343枇 52Q0T 年 1113 日寸顷科懣罰册JOS号齐蒯：IJUH420用年山月丹日勻打料駆劳蒯舵05号呻笹如年MR29日己砂辘砂逆回就拣记北曲贡阿年 剜厂砒共顶 fcS上空 卫二恿煎牯百厂頁凹曰暮戶关昂曽理希找 寡户重理 二客户 審户 s-駅务它理 审 壮计根住 由.卷砒歟据殍户c.nfl > 户牯風历史订单 nMsi|底於極回1T草響号LM3448日期2007年計月1汨送前地址北京綽極劳加205号息金噸t和55200ESllf裔晶鱼傥 4K （兄童農允图表7对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。壽

21、遲储记苇电槍to专删 9%a2hiteoosieoo科龙雜记斗电脑-l劭坯酗S6B8281680033B00图表83.1.5客户流失管理系统将对超过6个月没有购买行为的。3.1.5.1客户流失预警3.1.5.1.1 业务概述系统自动检查超过 6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。3.1.5.1.2 输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。3.1.5.1.3 处理流程每周六凌晨02 : 00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。 吝户族军管理币城 s 如即里

22、 白容户誉呼 齐户“ 口蓉尸涼英菅理S朋务它程査虬客户容户輕理厂创客户克蚩幣理堀号 客户番户蛭母上衣下绘时個确认浦关科间状态榻作) 閑瞬业 球球如年怡月前耳普两失曹©井破年记盘缶阳阿弗打厂JJ/茶5團护 亠上凹 十宀 J 轻斟厂M创图表9对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定 要采取措施“暂缓流失”。客户流失预警记录。3.1.5.2暂缓客户流失3.1.5.2.1 业务概述对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。3.1.5.2

23、.2 输入要素暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。零户氓乘岸理玉域由專户和5(-容户H息社理tj蓉户谢关誉谡*甲=宙1帮阳J返回 晞认滝去保存|1客户阳光剤粤户塩理Ct If上汝下尊叶间3«6年圧月拆日IhiHt 施打电话结專P了解审弭睨匸本筈旬产品的护區 SfcfM产县目录跆菩戸*图表103.1.523 处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。3.1.524 输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。3.1.5.3确认客户流失3.1.5.3.1 业务概述如果确是存在不可逆转的因素， 客户不可能再购买本公司的产品， 则确认该客户的流失。3.1.5.3.2 输入要素在确认

24、客户流失时要填写客户流失的原因。曰書尸关命精理再逵田0客户童巡i- 客户播礙理审 曲L.b雪户演喪程 凰务団里 嫌计報髀 卷础皱据if回匚習軽於1明光实业睿户娱理EfifXcXTMrWlj20l皓年住月VT日H电话蛉吞P 7埔干再啊艇 阿 产唇. 重iEftf产品目录塘黑户*滝失点因J 二1吝户療先倩理彌认帝氏图表113.1.5.3.3 处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。3.1.5.3.4 输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”3.2服务管理处理流程服务处理用例图63.2.1服务创建3.2.1.1 业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们

25、的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。321.2 使用者客户经理3.2.1.3 输入要素当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护， 选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。B-客户关乘岂理乘貌03 封* 帰0 容戶跑曰離劳哩服务址理 服务页密EJ蛭计抿表眸助T榛祁zJ图表123.2.1.4 处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。3.2.1.5 输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创建”

26、。3.2.2服务分配3.2.2.1 业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。3.2.2.2 使用者销售主管3.223 输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。昏户关乘養理巫瓯 (D理0客尸管理&屋弄理盼务创基 -口牆M配 服择处19 胳务反整L田 it计报我 由 基罔歎握酣1蔽fiaHW :|-1茯态w|朋务牺创建丸却睦日期分456谒闵或音机L单廷费氐担万 式0HH年lt?fO2E |lI-1S7*1井匕X*55诲问囁诗机卅格1、宙3MT12«K0*X蛙带天谒划苴聞谊越fr哉怵格轴年LF月£J£EO!

27、 璋讦j券EX直01天樹智革仝哥沖年腔月D2Esia$fc卜*X *5£云HI去?0|10豐址司L冋吸音就曲曙4sM时tn崔建貝血日inX图表133.224 处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。3.225 输出要素服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。3.2.3服务处理3.2.3.1 业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。3.2.3.2 使用者客户经理323.3输入要素填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。323.4 处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。

28、fflQas客广天系理系iturn專户pH省务窗i延配理够h 胪flpJIFflFJIF客尸O |槪务夬3!r 客户忍笄僅理 > 蜃需外罚岸朗|'査廊址计推我碼号客户炭务実型板日期<S8却at?业询亦軒机订单运烫*1&方氏200712 mS母!*阳站业询辟 机析能小明，如年圧月Z日伽云商芳同削藍公哥询眈音机枷搐3W7年苗刃02日453=南天再30豆金说询淒R晋机的辂小明2007120204K200712020图表1填写处理方法后提交。323.5 输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理”。3.2.4服务反馈3.2.4.1 业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联

29、系客户进行反馈，填写处理结果。3.2.4.2 使用者客户经理3.243输入要素需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为15的值。由 E理 1±1 寒户增a聚务反肃L-.嚴券归袪E1 躱什抿董 由屋巧欽幅&&胱等摊整弄户IB弄谓寰攻輒订单G也催科阿月05日1泗黑知iS枕*12(4舟配旳间翻海：冃疋日1苗珀密祁户»ir 粘番卧即整舟址現阳JS丰肛 制St J元/吨-豎里阳由It旳金芳1 M 由:S户帝匹.妲!丸Ataelffl咖年忙月虫日irtfcEWiatl,图表163.244处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈

30、。 弄户夭帯霍理年更 串 twtff E 容户日I服务鸽1踊欝好理甲规计抿抚 由 £W«專户厂柢整厂伽1日期厂厂我助？垂毎;甥号蓉户WKA.包趨日期削E4SA谒冋收畫机L丁单运巒审助式642WT诽蛙月02H6血11加机曲格苦厲200712月墜日W谭闽收机饶裕SiV3WT卑抠冃0?日*«3云1®天网舷公司谊冃弊音机询粧200T蒂佗月0?日图表17填写处理结果和满意度后提交。3.2.4.5 输出要素根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。如果客户满意度大于等于 3，服务单据状态改为“已归档”。如果服务满意度小于 3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。3

31、.2.5服务归档3.2.5.1 业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。326.2输入要素可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。 对每条服务单据还可以查看明细。s 毒户去韦社理璋瓯碁户理K«tfTQ职爵归宿覘；+摒豪S户««厂聊鼻裘空全旧邮日期jr-1ri1号tiffIK*A£»WAtHBJU77145A厲阳收机讯章站骨陆揮方丧小瞩2OOT<3?JR1K-BSB*55业S0OT<12 月 Off 日K451云M无甩方U总司诲冋疗童FitfliaZW7年1它月血日己屈V云削天屁剤聲鱼司聞年1舍月锻

32、日SJ3S世喊戾同收風忻略聞年佶月僅日451曲闫霜屁也桔1KWawrit月悼日tMtir 書户uta田S曰图表183.2.5.3 输出要素服务单据信息。卜區JK券甘配 -确秀处埋 L» jh务丘创 離务时档图表193.2.6客户贡献分析3.2.6.1 业务概述对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。3.262输入要素可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。3.263输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额。容户更故分靳客户E里妈计抿表=茗尸如+对肪 容户鞫战井析 -客尸册島井析 蓉户浦矢賢析 基础菲据WBU 童間1聊1息科捷音理坠函2北5t&#

33、171;W扫摂皙隈企朋sw36TT6O4S&5AMOO7北京aJ坊乌华先3300009耳胡W紳10；!师丸学&7MK图表203.2.7客户构成分析3.2.7.1 业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。327.2输入要素可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。327.3输出要素列出统计项，和该统计项下有多少个客户。客户构咸分析 稱腐；吏询|E-用爵運議计粧懸雪尸贡秋曲析 门甞尸峋咸井新 -花户慝务廿捕 I-客户滾失井析 島咄賊鳴掖衰方战|按鯛二ypfttt出略合惟枚椁城2 含悴快岸»3 大專户®4 蒐点开&5 ffilSP1

34、2图表213.2.8客户服务分析3.2.8.1 业务概述根据服务类型对服务进行统计。3.2.8.2 输入要素可以输入年份，只统计该年的服务数据。3.2.8.3 输出要素S-.容户关系首理系统 a 訓菅理 a客户管理o服务它理曰统计报表客户贡猷井析 蓉户枸成分析 n客尸脂务分祈 丄容户涼尖分析E) 基毗数馆展务数童客户曜务分析帮助吏询图表223.2.9客户流失分析3.2.9.1 业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。|審户療矣甘靳©8© "田:r尸矣帀ir理币址 言销言理 裁户T

35、理鲁户责飆加斤 客户枸贱分拼 春户刖茅片仙蓉户20U客户規理帖妙£42 2M6fifirft卅黄客户舍司榊购3am«wewjma共沁曲 ！!"鼻厂:B/共暮一更上一M下一页底一页Itlf更网图表233.3基础数据用例图83.3.1数据字典管理3.3.1.1业务概述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。3.3.1.2 输入要素、条目（如：咨询）每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型） 和值（如：1 ）构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。曰“由由由甲3SPITS 朋务'理 竦il报最 基徃!tm-n