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文档简介

1、物业客户服务中心部门职责描述部门名称 : 客户服务中心直接上级 : 物业服务中心经理相关部门 : 公司各部门 :外联单位政府单位 : 派出所、街道办、居委会、工商所、城管 办、消防部门、卫生防疫站、交管部门等企事业单位： 发展商、施工单位、中国（移动、 网通或铁通）、 有线电视台、电话公司、法律机构、社会各商业机构、银行、邮 电所、医院、其它物业公司等职能范围组织机构管理、人才储备与培养、日常人事与行政 管理、前台服务、客户管理、公共关系管理、服务质量监督、文 档管理、工作协调等职能描述一、组织机构管理1. 根据客户服务工作需求，拟制部门组织机构设置方案，明 确职能；2. 定岗、定编、定员，根

2、据需要进行合理调整。二、人才储备与培养1. 根据公司发展需要， 制定人才培养、 选拔制度并组织实施；2. 建立并适时完善人员招聘选用标准并实施；3. 定期或不定期考核，完善各级工作职能规范，为人才储备 打好基础；4. 制定并落实部门培训管理制度， 编制培训计划并组织实施。三、日常人事与行政管理1. 负责部门有关人事工作及各种统计报表的上报审核工作；2. 负责员工异动(调动、升降职、解聘、辞职等) 、奖惩的处 理和汇报工作；3. 负责部门物料的申购与管理。四、前台服务1. 日常服务1) 负责接待客户日常咨询，受理跟踪客户信息，并提供相关 服务；2) 负责办理物品放行手续；3) 负责受理有偿服务及

3、提供代理服务；4) 负责业户入伙 /入驻及装修手续的办理， 受理客户资料变更 手续，跟进各种整改工作。五、业户管理1. 负责业户资料的整理、归档，建立健全客户资料数据库；2. 负责了解、收集业户信息，建立 VIP 业户档案；3. 负责参与业户满意度测量与分析；4. 负责组织实施物业服务中心与业户之间的交流沟通，保持 良好服务关系；5. 负责业户意见及投诉的处理、统计及有效分析；六、公共关系管理1. 公共信息管理1) 负责公共信息 (信息显示屏、 通告栏) 的维护、 信息发布、更新与监控；2) 负责公司网站关于本项目信息的收集、 更新、 监控、处理；3) 负责XXXX商业宣传活动的受理与监督。2. 公共关系1) 负责公司 / 上级部门安排的参观、来访接待工作；2) 负责与相关外联单位的联络与工作协调；3) 负责与业主委员会的日常沟通与工作协作。七、服务质量监督1. 负责协助监督(环境、安管、工程)管理服务质量；2. 负责便民服务的服务质量监督。八、文档管理1. 负责部门行政管理文件、部门工作手册及质量记录等资料 的管理；2. 负责根据部门实际工作情况，对执行中的相关文件提出修 改建议。十、其它

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