物业客户投诉处理工作规程_第1页
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文档简介

1、物业客户投诉处理工作规程 (6)一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉 客人对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、电 梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、 维修、保养制度， 也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问 题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地 观察，然后根据情况， 采取措施， 事后，应与客人再次电话联系， 以确认客人要求是否已得到满足。2、对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不 负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接 待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人 组成，所以

2、在任何时候，此类投诉者很容易发生。3、对服务质量的投诉 在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服 务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等。4、对异常事件的投诉 因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的 投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我 们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力， 应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的二、客人投诉的类型1、为了帮助我们改进工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡4、为了求得补偿三、处理客人投诉的程序1、礼貌热情接待，认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5

3、、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人9、马上进行处理10、在处理完毕后， 与客人再次电话联系， 告知处理的结果， 并征询客人有无其它要求11、将处理过程详细记录在工作日记上12、事后若与客人相见，要再次给予关心。处理客人投诉流程四、投诉处理形式 公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听， 在客户宣泄牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相 应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉 及经济赔偿 / 补偿、针对管理处主任的投诉， 应上报公司领导解决； 相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由 品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决，重大投诉由 管理处主任出面解决，管理处无法解决的以书面形式上报公司品 质部。处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司 / 管理处应在投诉 处理完后，就投诉事

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