客户回访工作计划

1、售后客户回访项目草案一、回访的目的1、深入了解客户需求，加强公司与客户沟通，提升客户粘性，通过售后回访，对 客户人物画像及需求画像进行精细化描述，用以指导公司各个部门的工作，以客户 为导向，提升公司整体业绩及产能，并形成一套行之有效的客户服务机制。2、通过售后回访的形式进行活动推广及产品营销活动，提升客户的忠诚度，增加 客户的复购率。3、通过售后回访工作，发展粉丝经济，形成口碑意识，以多种形式相结合的形式, 提升客户满意度，优化品牌形象，扩大产品的消费人群，增强公司的核心竞争力。二、回访的方法1回访员电话回访 2、回访数据统计整理及分析（及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析）三、回访数

2、据来源由运营提供客户资料，回访人员对客户进行回访工作，并有针对性的收集客户 的需求数据、人才画像、场景应用等相关内容四、回访的内容与要求1、回访员对运营部提供的客户信息进行电话回访，从外观评价、包装完整、 到货时效、用户的满意度等方面进行回访。2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容, 与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。3、回访时的语言规范：a. 问候语：“您好！我是淘宝天蓝家的回访员，请问这是（*女士）家吗?能打搅您一会吗？ ”；b. 告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服务， 请拔打统一免费电话，我们将及时为您服

3、务。谢谢，再见！ ”4、回访语言要规范，使用普通话与用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你 的微笑，让对方能感觉到。5、对年复购3次以上的客户按公司回访要求对用户原则上要求100%回访（如为 疑似代理商暂时不进行回访），回访应在客户购买产品到货后次日进行初次回访, 7-10天内进行二次回访，回访完毕后做好回访日报表上报。6、对回访产生的不属实、不满意、意见及建议等要如实做好登记，要求在“回访 描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要处理的问题交相应的部门主管进行 处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对客户进行二次回访, 回访员回访需申请退货或者因其他原因一时处理不好的，必

4、须跟踪处理进程，直至 回访客户答复满意为止。7、对回访的客户信息，回访员要做好保密工作，客户资料及回访意见属于公司高 度机密，未经总经理同意，不得向公司内部无关人员及公司外部人员透露，每日完 成回访数据需统一汇报至运营部，回访员不得私自留存客户信息，也不得将客户资 料带里工位。8、客户回访进程按照客户等级进行分级回访，原则上要求每位消费者都需要进行 回访跟踪，本着有效回访的原则，低于90秒的回访属于无效回访，高于5分钟的回 访属于优质回访，根据回访时效性，公司对回访员进行计件工资，前期有效回访按照0.5元/条计算，优质回访按照1元/条计算，个人回访客户一个自然月内产生交易, 按照有效交易金额5%进行提成，后期根据实际效益进行调整，如查出虚假信息及虚 假回访，当月所有回访提成全部取消。9、回访员回访出来的不属实、用户不满意、发错货等问题应及时进行复核，运营 部就每月集中问题进行内部通报。10、运营部每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据进行分析，对客户意见、需求、满意度等诉求统一整理并将分析结果下 发至各部门，同时跟进后期效果。11、运营部对回访的结果进行必要的监督、指引与考核。12、因本项目属于计划阶段，人员前期安排现有员工开展工作，后期根据效果进行人员需求分析及配置，原则上要求本岗