客户管理的工具和方法

1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解销售平台的过程；把握服务客户的层次；学会进行路线管理的方法;认识到路线管理的优点。客户管理的工具与方法一、销售平台1.销售平台的构成销售平台由市场平台、 工作平台、购买平台构成。业务员可以从市场平台中找到合理的工作平台，从工作平台中创造有效的购买平台，从购买平台中发展 KA( Key Account)客户。市场平台【案例】靠谱的业务员小张某公司领导将北京市的业务交给业务员小张负责，一个月之后来检查工作，问:“小张，北京市有多少个客户？”小张开始详细汇报自己一个月的工作：“整个北京市，可以成为我们公司的客户有月300家，目前我已经搜集到260家企业的资料，

2、开始拜访的客户有82家” 领导听后很满意。又过了一个月，领导又来检查工作：“小张，300家企业的资料搜集得怎么样了？”小张答：“我现在搜集的资料有 290多家，并对这290多家企业做了初步分析， 发现能够列入 A级的客户有15到20家，B级的有30到40家，其余均为价值较小 的C级客户。”在这个案例中，业务员小张的市场平台是300个客户。工作平台由于一个人的能力、时间是有限的，销售人员应该懂得设计自己的工作平台，掌握80/20定律，掌握艾森豪威尔原则，抓住重点，提高效率。例如，领导要求业务员最少要有效地管理50个客户，有的业务员随意选择了 50个客户，既不进行客户分析，也不懂得客户管理，很可能

3、选择了 45个C级客户，业绩自然无法完成； 而有的业务员会根据客户分析，将目标锁定市场中最有可能成功、最有价值的客户，工作平台定为A级客户20个、B级客户30个，另外选取10个B级客户备选，成功自然水到渠成。F 购买平台谈成交易、产生购买的客户就是业务员的购买平台。经过长时间的发展，业务员与购买客户会建立一种人际关系，其中一些客户会成为业务员的KA客户，即大客户、重要客户。当业务员经营较好时， 购买平台的上限是可以提升的。 需要注意的是， 上限不能无限度提升，否则会影响 A级和B级客户的品质。控制购买平台的数量，要求业务员多与KA客户沟通，从KA客户中找业绩、挖资源。 例如利用KA客户的人脉资

4、源，让其提供其他客户的资 料，也就是缘故法。但业务员不能放弃开发客户，对于开发难度越大的客户，越不能放弃， 因为这样的客户更有价值。【案例】成功源于坚持的力量20世纪八十年代， 可口可乐已经在中国的各个景区推广售卖， 而且销量惊人， 但在杭州却一直不能进入虎跑市的市场。 原因是本地用虎跑泉清凉的泉水自行研发 了虎跑矿泉水， 几乎垄断了本地的饮品市场， 更不愿与可口可乐分摊市场。 可口可 乐为了打开该地市场，从业务员到主管，一届一届地拜访，但都被回绝了。有一年， 一位新员工负责了虎跑景点的附近区域， 他发现除了虎跑， 其他景点 都已几近饱和， 在了解状况后， 他开始拜访虎跑泉的小卖部， 依旧如往

5、常一样吃闭 门羹。 销售主管向他讲了该地区的特殊性， 并劝他放弃开拓虎跑市， 但这名业务员 并没有放弃， 仍然隔三差五地往虎跑景区跑。 尽管每次都碰一鼻子灰， 但通过与小 卖铺售货人员的交谈， 了解到有些小卖铺其实很想卖可口可乐， 因为本地的外国游 客很多， 但是当地的采购经理拒绝采购可口可乐， 他们也无可奈何。 这名业务员的 心里逐渐有谱了， 之后他总是挑选最忙的日子来拜访， 几乎不提可口可乐的事， 只 是免酬劳地帮着这些小卖铺忙活，整理环境、搬运货物。日子久了， 这名业务员逐渐得到了大家的认同， 采购经理看在眼里， 心里自然 感动，最后决定先采购 20 箱，结果短时间内就被抢购一空，最后变

6、为了他的定点 客户。这位业务员也因此一炮而红，成为可口可乐当时在中国地区的“21 世纪的未来 50 个接班人”中年资最短的一位。所有成功都不是偶然的，都是因为坚持的力量，不放弃就能得到更多的收获。【案例】不放弃的背后是收获 伊莱克斯家电进入湖南地区的时候， 西门子已经和湖南当地非常有实力的代理 商合作，使得伊莱克斯进入湖南市场的行动困难重重。负责这位代理商总公司附近区域的业务员硬着头皮去拜访，对方好礼相待， 但只允许喝茶聊天，不准谈业务，该业务员尝试了几次都未成功，便开始改变策略， 时常以学习的心态请教代理商行业中的一些问题。他心想： “业务不能谈，但从这位湖南大亨的身上学到东西也不错。”一年

7、之后，他们成为了无话不说的好朋友， 但是都很有默契地不谈业务。有一次， 长沙暴雨连天， 淹没了代理商最大的仓库。 该业务员从电视上得到消 息，二话不说便去帮忙， 忙了整整一夜并拒绝了代理商的晚饭邀请。第二天，代理 商亲自到他所在的公司， 将已经盖好章的合约递到他手里，说： “我为西门子做了 那么多业绩， 在我最需要帮助的时候， 西门子却连通电话都没打来。 你我认识两年， 我连一分钱的生意都没跟你做， 你却是第一个没有任何怨言帮助我的人， 这让我非 常感动。 今天我把你第一次给我留的、 我以为永远都用不到的合约书带来了， 该敲 的章都已敲上，里面的条件你自己提。”此后，这位代理商开始转向支持伊莱

8、克斯。伊莱克斯因为这位锲而不舍的业务员终于熬出生天，业绩在湖南地区扶摇直上，成为与西门子并驾齐驱的品牌。开发客户贵在坚持，只有坚持到底才会收获成功。2.服务客户的层次基本服务基本服务是指满足客户最基本的需求，即客户需要什么，就提供什么。通常而言，仅为客户提供基本服务，会造成客户不满意。满意的服务满意的服务是指，除了提供基本的服务，还要有良好的态度。超值服务满意的服务不一定能留住客户，客户如到竞争对手处同样有满意的体验，就会被游离。因此，应该继续提升服务等级，使客户得到超值的服务，即为客户提供附加价值，让客户感 到服务超出自己的预期。F 令客户感动的服务发展客户关系最关键的是让客户感动。事件是让

9、客户感动的主要来源，比如投诉，将客户投诉处理好，不仅可以留住客户，甚至可以使客户关系得到进一步提升。二、路线管理路线管理，是指业务员依照工作量分析，对责任区域安排最有效的拜访路线。1.路线管理要素分析客户数企业要对全部客户做规划，也就是说，要为客户数量找一个合理的上限。客户分类企业要对不同类的客户做不同的管理。客户分级企业要客户进行分级，依据实际情况，确定分为ABC三级或者ABCD四级。r 拜访频率拜访频率是指固定时间内与客户联络的次数，如一周联络两次、一次等。通常而言，对于越重要的客户，拜访频率越高。'拜访数拜访数可以根据拜访频率计算出来。'安排路线r 时间安排表1每周拜访客

10、户次数表客户类别客户数量访问频率访问次数A级10220B级20120C级300.515D级-合计60-55如表1所示，业务员每周要给 A级客户打两个电话， 例如每周二和周五。 周二打电话主 要联络感情，如问候客户的生活，关心客户的身体，如果有业务往来，可以询问该客户对服务的满意程度；周五给客户打电话之前，通过电子邮件和客户分享一些健康、搞笑的资讯， 增进感情的同时也愉悦了他人心情。通过长期不断的联系，当客户习惯于业务员打来的电话，并逐渐开始反馈信息时， 双赢关系就产生了。 当然，电话只是一种手段，最重要的还是当面 拜访客户。由表1可见，业务员每周要打 55通电话，平均每天 11通。那么，每天给

11、 11个客户打 电话呢？这就需要业务员安排路线。具体方法是将负责的地域做成一个行销地图：首先，以主干道为基本构架， 形成不同的区域；其次， 把不同级别的客户以不同标示标在地图上；再 次，按照客户分布情况， 将密集的地区再划分开来，尽量使数量上相近。这时就可以开始打 电话了，每次选取同一区域里的 11个客户，这样可以保证所有有意向面谈的客户地域相近， 拜访起来比较容易，且不浪费时间。2.路线管理的优点路线管理的优点包括以下几点：F 工作重点化路线管理可以使工作重点化，便于业务员掌握重点客户，有效进行拜访，增加成功几率。F 工作效率化路线管理可以使工作效率化，避免了时间、人力、费用的浪费，提高了工

12、作效率。T 工作合理化路线管理可以使工作合理化， 如多联络A级客户，少联络B级客户，保持联络C级客户。 工作固定化没有效率的业务员常常在“救火”，忙于解决客户出现的问题。经过路线管理，这种情 况就减少很多。客户能够确知业务员何日来访，以便安排订货；业务员的日常工作得到有效管理，可以自由支配自己的时间。其他通过路线管理，公司可以确知业务员的行踪，以便做稽核及突发事件联络，同时可以帮助业务员做到自我管理。销售量=拜访的客户数X客户活动量X平均订货量由公式可见，销售量与拜访的客户数成正比， 客户越多，销量就越多；销售量与客户活 动率成正比，客户活动量是指业务员与客户之间的联络次数，决定了客户的有效性； 销售量与平均订货量成正比，平均订货