客服话务人员工作要求复习课程

1、客服话务人员工作要求一、基本工作要求1 、接待电话咨询时， 耐心解答， 主动热情、 温文有礼、 精神饱满，不得有不耐烦现象的发生，接听拨打电话文明用 语不离口。2、话务工作时，不得进食，不长时间接打私人电话， 不使用办公电话拨打私人电话。3、每日下班前，每周负责人需进行办公室清扫工作， 保证环境干净整洁。4、工作时间不得无故擅自离岗，中午轮流吃饭，岗位 不能空缺。5 、电话响铃后，接通前和挂断后 10 秒以内，禁止戴着 耳机说话或聊天。以保证录音中语音环境的安静。6、严格遵守上班作息规定时间，整理好工作仪表，当 日工作当日完毕，不拖延。7、话务夜班承担客服前台工作。 二、接听电话相关要求1、首

2、问语：“您好，这里是 xx 县医院客服中心，请问 有什么可以帮助您？”2 、遇到患者询问“你们是 xx 县医院么？”要告知患者 “您拨打的是“ xx 县医院客服专线” ，请问有什么可以帮您？3、遇到患者想直接拨打医院电话或询问医护人员电话 时，统一解释口径： “对不起，您能否将具体情况告诉我， 也许我能代为解答，好吗？”若患者一再要求给医院电话， 可以将 7250120 （医务科或总值班）告知患者。4、接听电话中，应耐心倾听患者问题，等患者说完问题 之后再进行回答。如果需要插话，要使用软垫式用语“不好 意思打断您一下，你是不是想说 ?对吗？”5、遇到无声电话时，统一标准用语“您好，电话已接 通

3、，请问有什么可以帮您？” 稍停 3 秒还是无声， 再说一遍。 稍停 3 秒对方无反映， 说“对不起， 由于电话或线路的原因， 我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您 的来电。”稍停 3 秒后挂断。6 、遇到打错电话，例如“这里是xx 中医院吗？”可告知：“对不起，这里是“ xx 县医院客服专线” ，请您查证后再 拨，谢谢。”获得回应后，标准用语挂机：感谢您的来电， 再见。7、倾听患者问题时，需要给予患者回应，以表示认真倾 听中。8、在通话中出现问题要询问同事的时候，请按“静音” 或“保持”。9、通话中需要查询患者情况时， 需要告知患者 “对不起，请您稍等片刻好吗？”操作结束后说：

4、对不起，让您久等10 、遇到无法立刻解答的情况，可告知“不好意思，为 了不让您等待，一会儿我查证后再给您回拨过去，好吗？”11 、通话中说话音量不能太高亦不能轻，以对方感知为 主。12 、语速要适中，让对方听清在说什么13 、耐心解答患者问题，就算患者说听不懂，也要保持 好的心态，不得出现推托、加大音量、不耐烦等情绪。14 、患者如果咨询病情，客服人员不能为其解答，可以 委婉解释：“不好意思，因为客服人员没有医疗方面的知识， 为了对您的病情负责，还是建议您到医院来与医生沟通，希 望您能够理解。 ”15 、如果患者对询问基本信息有疑问可告知患：“询问基本情况不仅是我们需要登记，还因为了解了你的具

5、体情况 以后能够更好地为您服务，为了您再次拨打电话，其他的工 作人员能很快识别您的信息，为您提供快捷的服务。所以还 希望您能够理解。 ”16 、如果遇到患者情绪不好，甚至出现辱骂的情况。需 询问患者“有什么可以帮您的” 。如果患者是因为服务不周 或者是对工作不满，请尽力安抚患者情绪。如果患者没有正 常的业务咨询，一直辱骂，可提醒“请问您有什么救助方面的问题要咨询的吗？” ，提醒 2 次若无改善，可礼貌挂机。17 、接听患者投诉热线时除应做到的客服电话的基本礼 仪外，还应认真倾听，按要求做好记录，并告知患者： “根 据医院投诉管理制度，需要实名制投诉，请将您的名字、电 话号码、身份证号码告诉我，我会对您反映的问题在 3 个工 作日内进行答复，谢谢您的配合” ；遇到患者投诉热线难拨 通或应答慢时，可以告知患者“对不起，因为刚才线路忙， 让您久等了。请问有什么可以帮助您？”18 、挂断电话前，应使用服务用语“请问还有什么可以 帮您的吗？”“感谢您的来电，再见”19 、对于首次来电的患者一定要完整记录患者信息，如 果为再次来电，之前未完善的，也需要完善信息20 、回拨电话时需要自报家门，然后核实患者身份（如： 您好，我是“ xx 县医院客服专线”的 8001 号工作人员。