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文档简介

1、岗位说明书系列客服主管-岗位职责（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号:FS-QG-44231客服主管-岗位职责Customer Service Supervisor-Job Duties说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循, 提高工作效率与明确责任制，特此编写。一个企业客服部的主管，对于日常工作，对于客户维护 与投诉工作如何进行管理与协调呢以下介绍具体的客服主 管岗位职责：日常管理：1. 考勤，值班安排；2. 部门的规章制度制定和监督执行3负责部门员工业绩考核工作；4. 日常会议；5. 培训提高服务水准；6. 制定客服部门工

2、作目标及计划；7. 部门员工工作的监督和向上级主管回报工作；8. 投诉记录的巡查和跟进处理；9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量10. 满意度调查方法的文案11. 公司部门横向纵向的沟通，合作，对接客服是公司的窗口 ：1. 注重服务态度，用语2. 树立公司外部形象3. 正面提供公司信息，维护客户：1. 做好客户档案管理2. 定期回访客户，进行深度开发3. 维护优质潜在客户，开发成客户4. 优惠活动及时通知客户5. 每次回访，给客户带来有用的或有利益的信息，使客 户愿意接受员工的回访投诉的处理：1. 客服有投诉要倾听客户的意见A. 事实不清：表示理解，澄清事实B. 我

3、们服务有欠缺的：道歉，及时弥补，第一时间处理2. 确定客户的满意度3. 定期上报服务质量表和业务报表满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的 关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定 有效的顾客满意策略。1. 设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电 话；留言板2. 满意度调查表（问卷）:列出所有可能影响顾客满意的 因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选 出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重 要程度；分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意， 极不满意3. 作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘 出不足4. 深度调查，对某一问题深度

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