物业集团品质管理规定_第1页
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文档简介

1、物业集团品质管理规定1、品质培训部每年 11 月制定下一年度的品质管理工作 计划，经总经理办公会批准后下发执行。2、各管理中心（处）每年 12 月根据公司计划，结合实 际工作需要，制定本物业下一年度品质管理工作计划，经各 管理中心（处）负责人批准后执行，并报公司品质培训部备 案。3、各管理中心（处）实施内部认证、外部认证、示范 项目的申报等重大品质管理活动，属于年度计划内的活动， 应提前一个月将实施方案报公司备案；不在年度计划内的活 动，应提前两个月将计划报公司审批，公司品质培训部应在 十天内出具审核意见，经公司领导批准后，该项活动方可实 施。4、公司执行品质管理月报制度。各管理中心（处）每

2、月应按时填报品质管理工作月报，月报应包括以下内容：4.1 品质管理各项制度的颁布、修订；4.2 重大品质管理活动（如体系审核、管理评审、示范 项目考评等）；4.3 重大事件（如客户重大投诉、质量事故等）及处理 情况；4.4 每月客户数量及变动情况；4.5 每月客户有效投诉数量，投诉处理率、及时率；4.6 内审员、外审员变动及新增情况。5、公司推行一线员工持证上岗制度，保证一线员工的 服务质量，合理规避管理风险。新员工必须持政府主管部门 规定持证上岗，并根据要求年检。6 、公司建立相对统一的、规范的服务标准、服务流程， 保证物业全系统服务品质。公司制定不同类型、不同档次物 业关键岗位、关键服务流

3、程的规范文本，各管理中心（处） 按照规范文本制定并完善各级文件体系。确需进行修订的文 件，应报公司品质培训部审批后再进行适当修订。新接物业 管理项目应在接管运行一年内建立规范的质量管理体系，并 建立规范的资料档案。7、公司推行内部质量管理体系认证制度。为保障公司 所管项目的服务品质，提高服务质量，节省经营成本，除选 择性的对优秀的高档物业项目进行外部管理体系认证外，公 司对各管理中心（处）其他物业管理项目有计划地推行企业 内部管理体系认证。8、企业内部管理体系认证工作，由公司品质管理专业 技术委员会根据公司计划组织实施。9、公司品质管理实行分级检查和监控。公司品质培训 部负责对各管理中心（处）

4、品质管理的检查和监控（格式见 附表）；各管理中心（处）品质管理负责人负责对所管辖物业品质管理的检查和监控；各管理中心（处）负责人及品质 管理员负责对各操作岗位服务品质的检查和监控。10、公司依据经营管理目标责任书要求，每年组织 对各管理中心 （处） 的品质管理工作考核。 考核结果按照 经 营管理目标责任书的规定，作为对属下公司的绩效考评内 容之一。11、各管理中心（处）品质管理工作按照各项目经营 管理目标责任书 、体系文件或“国优”检查标准的要求， 定期组织对所管辖物业的品质检查和绩效考核。各管理中心 （处）应将品质检查和绩效考核结果与管理处负责人的绩效 工资、升职调薪挂钩。12、各管理中心（处）按照

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