家具售后安装服务制度之欧阳主创编

1、欧阳主创编2021.02.17送货安装管理制度时间：2021.02. 17创作：欧阳主一、总则1-1送货装置办事是围绕着商品销售过程而展开的配套办事 体系，也是整个商品交易过程中一个重要的组成部分。事实 证明，送货装置工作的好坏，不但关系到企业的声誉，商品 的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口 碑传播，顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束, 跟踪办事需要通过售后办事来完成，以达到树立公司形象， 开发潜在市场的目的。1.2为了提高办事质量，规范送货装置流程，减少客户投诉, 增强客户体验，提升客户满意度，维护公司信誉，提高品牌 知名度和市场占有率，特制定本制度。1.5本制度

2、包含送货装置流程、售后办事流程、送货装置人 员行为规范，涉及部分有物流部（仓库、售后）、品保部、 销售部、门店等。二、送货装置流程徳律Tr?"装复2-M 销售跟单员应在前一天整理产品明细、客户信息、送 货顺序、特殊要求等，制作城市配送客户办事卡和派 车汇总等相关单据，安插好第二天的送货装置任务，并及 时向物流部（售后装置工）下达。2.1.2送货装置工检查单据是否清楚明白（顾客德律风、送 货地址、送货时间、品名、型号、数量、特别要求等）。2-1.1销售跟单员在每天下午出点前集中打印发货单到 物流部制品仓库，制品库仓管员提前备货并寄存在国内备货 区。如遇到产品有问题或者缺货等情况，应第一

3、时间反响并 按指示处理。2.2准备出发2-2.1送货装置工拿到销售部提供的派车汇总和城市 配送客户办事卡后去制品库核对产品、取货、装车。装车 时注意按客户顺序摆放，装完货后物流部主管在城市配送 客户办事卡上签字交接。2.2.2送货装置工出发前应检查所需装置工具是否齐全，必 须佩戴上岗证，穿上工作服，带上工作帽，穿戴必须干净整 洁，携带干净的手套、鞋套、抹布等必备物品。2.2.5送货装置人员在送货上门过程中，应当采纳一切需要 的办法，确保自己所送产品平安完好。出发前依照公司规定 办好相关出车手续。2.J德律风预约2.S.I门店销售人员应提前将年夜致的上门时间和送货装置 人员联系方法等信息以短信方

4、法发送给客户，并告知送货装 置人员上门前“小时送货装置人员会主动联系并确认具体 上门时间，避免重复沟通。2.J.2送货装置人员要充分考虑各种因素，预估上门时间， 在上门前“小时，主动打德律风与顾客联系，再次确认顾 客地址，告知具体上门的时间。德律风联系规范用语:°XX先生（小姐）您好，我们是博瑞家具装 工，您购买的家具年夜概在XX时间送到，请您确认一下是不是这个地址：XXX。2.J.5若送货过程中呈现特殊情况而迟到，必须提前与顾客 联系并说明情况，同时向顾客表达歉意，语气要委婉。2.4上门装置2.4.1送货装置人员达到送货地址时，及时卸货并搬运至客 户家门口暂放，再次核对产品品名，并

5、确保产品整套送齐， 并带上装置工具等需要物品，做好充分准备。2.4.2敲门时应有礼貌的询问您好，我们是博瑞家具送货 装置工，请问这是一先生（女士）家吗？我们给您送货来”, 客户开门后出示上岗证，标明博瑞送货装置办事人员身份， 始终坚持热情和精神饱满，做到有礼有节。2.4.5送货装置人员在进入顾客家时，必须戴上鞋套、手套, 跟客户确认家具摆放位置和具体装置事宜，坚持良好的沟通。如有需要，在客户家门口外面拆包。2.4.A按客户要求把产品搬到指定位置，要求轻抬轻放，严 禁在地板上拖、拉、推，避免损伤地板和顾客家物品。摆放 产品要有次第，举措干净利落，不要丢三拉四。2.4.5产品摆放到位后立即开封，邀

6、请顾客检查，在开封的 包装箱上或珍珠棉上进行组装，严禁在地板上直接组装，避 免产品磕碰或损伤地板。在装置过程中，装置工要相互配合，严格依照组装流 程进行组装，严禁少装、漏装、错装，禁止让客户辅佐，客 户提出的疑问要利用专业知识耐心解答。2.4.7客户发明产品有瑕疵的，装置工先进行现场处理，并 向客户解释清楚，撤销疑虑，尽量说服客户接受，避免产生 二次上门，产生额定用度。2.4.8装置时发明产品有明显开裂、变形、失落漆、色差明显、 无法装置I等严重质量问题时,暂停装置工作，立刻向销售部和品保部反响问题，按指示处理。2.4.9凡装置工在办事现场不克不及妥善处理的，按指示将 整套产品或者配件带回公司

7、制品库，制品库退生产维修，销 售手下达顾客退换货和补配件记录，安插第二次上门装 置。2.4.10所有问题产品由销售部联合品保部进行挂号,查清退 货和换货的原因，评估额定用度，如有人为因素招致的产品 质量问题，追究该部分和个人责任，并作为其考核依据之一。2.5装置结束、告别2.5.1装置结束后将装置过程中产生的垃圾清理并随手带 走，收拾干净，坚持装置现场整洁、干净，最后拍照留底， 第一时间发到公司微信群里。2.5.2出示城市配送客户办事卡让客户签收，并做办事 评价，留下公司宣传册和门店名片，简单推荐相关配套产品, 最后向客户委婉作别。三、送货装置人员行为规范5.1必须掌握专业的产品组装知识、质量

8、检验标准、瑕疵产 品的现场处理技能，具备良好的沟通能力。J.2禁绝擅自离开工作岗位，有特殊事情需经过部分担任人 的批准，禁绝在工作时间吸烟、喝酒，手机必须在工作时间 内坚持疏通。应尽职尽责，不得随意碰触顾客的工具，不要随意评论, 不得拿、吃、喝、索要顾客物品，要爱护顾客家居环境，不 损坏其他物品。J.4在办事过程中推诿顾客、激化矛盾、影响公司声誉者， 要追究当事人的责任，并按公司有关规定予以严厉惩罚。J.5始终以顾客为中心原则，上门办事准备充分，按时赴 约。有礼有节，勤于沟通。全程担任，温情告别。1.6见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定 地址进行装置,注意合