锦江之星服务精神与五项礼仪ppt课件

1、锦江之星效力精神与五项礼仪 序文o 效力精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视质量与顾客价值为引导原那么的运营o 方式和企业行为。在优秀企业中，效力的优化表达了杰出企业文化的精华。效力决议成败，它不仅仅是决议企业的成败，它也决议人生的成败。著名企业人士关于效力精神观念o 小事成就大事，细节成就完美。小事成就大事，细节成就完美。o 惠普开创人戴维惠普开创人戴维帕卡德帕卡德o 他今天浅笑了吗？他今天浅笑了吗？ o 希尔顿希尔顿o 公司不能保证他的饭碗。只需顾客称心，才干保住他的公司不能保证他的饭碗。只需顾客称心，才干保住他的饭碗。饭碗。 杰克杰克韦尔奇韦尔奇o 没有十全十美的产品，但有百分之百

2、的效力。没有十全十美的产品，但有百分之百的效力。o 张瑞敏张瑞敏n顾客的需求n我们的承诺n员工的职责顾客的需求What Do I want?我需求什么？假设我是个顾客顾客的需求一What Do I want?我需求什么？我希望酒店一切的员工都知道和了解我的要 求-预见如何可以让我开心。顾客的需求二 What Do I want? 我需求什么？我等待锦江之星酒店可以提供就像在家或海外一样的优质效力。顾客的需求三What Do I want? 我需求什么？我等待无论是我抵达或是分开的时候，一直可以在酒店的大堂、电梯旁、旋转门看到员工友善的面孔。顾客的需求四What Do I want? 我需求什么

3、？我等待所遇到的一切员工的仪容仪表都无可挑剔。顾客的需求五What Do I want? 我需求什么？我非常喜欢员工能记住我的名字，并这样称谓我。顾客的需求六What Do I want? 我需求什么？我喜欢人们彼此真诚的问候，以浅笑及眼神的交流，愉快的相遇。顾客的需求七What Do I want? 我需求什么？我等待房间内的一切都井井有条，干净整洁。顾客的需求八What Do I want? 我需求什么？我需求可以快速，高效的上网。顾客的需求九What Do I want? 我需求什么？我不明白任何延误或问题的缘由，我只希望每件事情都能顺利。顾客的需求十What Do I want? 我需

4、求什么？我知道他们把我称为客人，但别忘记我住在这里是付费的，并且希望得到高质量的效力。顾客的需求十一What Do I want? 我需求什么？我希望可以让我快速的入住和结帐退房。 顾客的需求十二What Do I want? 我需求什么？我希望酒店可以向我引荐值得一去的餐厅、购物场所等。假设我可以得到明晰的指示，并且买到价廉物美的商品，我将非常打动。我们的承诺o 全新全意为客人效力o 我们的效力目的o 让客人称心，向公司尽责o 我们的职业理念我们的承诺一o 我很骄傲地代表锦江之星我很骄傲地代表锦江之星o o 作为锦江之星的使者，我积极地：作为锦江之星的使者，我积极地：o 展现乐观的态度展现乐

5、观的态度o 热情地引见酒店热情地引见酒店我们的承诺二o 我尊重他人我尊重他人o 我经过以下方式表达我对每个人的尊重：我经过以下方式表达我对每个人的尊重：o 真诚和蔼地对待客人真诚和蔼地对待客人o 体谅每个人客人、员工的差别体谅每个人客人、员工的差别o 对他人的奉献加以认同对他人的奉献加以认同 我们的承诺三o 我发扬团队协作精神我发扬团队协作精神o 作为团队的一分子，我会和大家一同共作为团队的一分子，我会和大家一同共o 同努力以到达：同努力以到达：o 酒店与部门的共同目的酒店与部门的共同目的o 锦江之星品牌的使命与目的锦江之星品牌的使命与目的 我们的承诺四o 与他人交谈时，我积极热情地作出反响与

6、他人交谈时，我积极热情地作出反响o 我经过以下方式，表达我的关怀：我经过以下方式，表达我的关怀：o 关注客人关注客人o 倾听客人讲话时，坚持眼神接触倾听客人讲话时，坚持眼神接触o 真诚地作出反响，并说真诚地作出反响，并说“我很高兴为您办好那件事我很高兴为您办好那件事情情o 称谓客人的名字称谓客人的名字o 确保客人完全称心确保客人完全称心我们的承诺五o 我了解我的酒店我了解我的酒店o 我可以回答客人提出的问题，由于我了解：我可以回答客人提出的问题，由于我了解：o 酒店的设备与效力酒店的设备与效力o 本地的景点与效力本地的景点与效力我们的承诺六o 我预先估计客人的需求我预先估计客人的需求o 为了能

7、预先估计客人的需求，我会：为了能预先估计客人的需求，我会：o 察言观色察言观色o 细心及仔细地倾听细心及仔细地倾听o 在客人提出要求前采取行动在客人提出要求前采取行动我们的承诺七o 我对任务了如指掌我对任务了如指掌o 认识酒店的常住客及其他客人认识酒店的常住客及其他客人o 自动满足他们的特别需求自动满足他们的特别需求我们的承诺八o 我欢迎每一位客人我欢迎每一位客人o 我按照我按照3/2/1原那么与每位客人热情地打招呼：原那么与每位客人热情地打招呼：o 当客人间隔我当客人间隔我3米时，与他有眼神接触，并面带浅笑米时，与他有眼神接触，并面带浅笑o 当客人间隔我当客人间隔我2米时，坚持与客人的眼神接

8、触，并向米时，坚持与客人的眼神接触，并向客人说客人说“早上好早上好/中午好中午好/晚上好晚上好o 当客人间隔我当客人间隔我1米时我向客人说米时我向客人说“欢迎光临锦江之星欢迎光临锦江之星*店我来帮您办理店我来帮您办理我们的承诺九o 我使客人在酒店得到个人化的效力我使客人在酒店得到个人化的效力o 我关注和倾听：我关注和倾听：o 了解客人的喜好了解客人的喜好o 把客人的喜好记录下来把客人的喜好记录下来o 在能够的情况下作出反响在能够的情况下作出反响我们的承诺十o我让每一位客人感到尊贵我让每一位客人感到尊贵o 我很友善地对待每位客人我很友善地对待每位客人o在客人面前，停顿手上一切的其他任在客人面前，

9、停顿手上一切的其他任务以及与他人的说话。务以及与他人的说话。o面带浅笑并坚持眼神接触面带浅笑并坚持眼神接触o在适当的时候，讯问我能否可以协助在适当的时候，讯问我能否可以协助o称谓客人的名字称谓客人的名字我们的承诺十一o 我给客人留下难忘的第一印象我给客人留下难忘的第一印象o 为确保每次都给客人留下难忘的第一印象为确保每次都给客人留下难忘的第一印象，o 我会：我会：o 坚持任务区域整洁坚持任务区域整洁o 留意我的仪容仪表留意我的仪容仪表o 在整个酒店内遵守在整个酒店内遵守“所到之处均给予清洁所到之处均给予清洁我们的承诺十二o 我对客人表示真诚的赞赏我对客人表示真诚的赞赏o 我真诚地赞赏每位客人的

10、光临，由于：我真诚地赞赏每位客人的光临，由于：o 他们光临了我们的餐厅他们光临了我们的餐厅o 他们选择了我们的酒店他们选择了我们的酒店o 与我们分享他们的反响与我们分享他们的反响o 再次光临再次光临三、员工的职责 o员工对客人要做到：员工对客人要做到：员工的职责一o 客户：客户：o 我们要为客人提供诚挚热情的效力。我们要为客人提供诚挚热情的效力。 o 当客人来到我们面前时，他不是来当客人来到我们面前时，他不是来打扰我们打扰我们 任务的，而是来给我们发薪任务的，而是来给我们发薪水的。水的。员工的职责二o效力：效力：o 我们一切的任务表现都是为了满我们一切的任务表现都是为了满足客人的需求。足客人的

11、需求。 o 每位员工要把握一切的时机去愉每位员工要把握一切的时机去愉悦客人，为每个客人提供他们需求的悦客人，为每个客人提供他们需求的效力。效力。员工的职责三o 代表：您是酒店笼统的代表。代表：您是酒店笼统的代表。o 换一句话说，在客人的眼里，您换一句话说，在客人的眼里，您就是锦江之星；您是客人接触到的酒店的就是锦江之星；您是客人接触到的酒店的第一位员工。作为一名前台员工，您有时第一位员工。作为一名前台员工，您有时机为客人提供礼貌、友善的效力，每一刻机为客人提供礼貌、友善的效力，每一刻、每一天、每一天 、每一次入住。、每一次入住。o 前台是酒店最前沿的一个部门，是前台是酒店最前沿的一个部门，是与

12、客人沟通最多的一个部门。与客人沟通最多的一个部门。前台接待礼仪一o 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带浅笑，目光凝视客人，悄然点头致意。o 当客人走至柜台前3米时，应自动问候客人；总是在客人开口之前问候他。o “您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您？o 假设能够，尽量用姓氏称谓客人。前台接待礼仪二o 假设您正在接待其他客人，应在客人离柜台1-2米时，面带浅笑，目光凝视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎。o 当您在接待客人时，有其他客人上前讯问。应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其效力。o 对于正在等候的客人，应该不时报以浅笑和凝视。让客人感遭到您对他的关注。前台接待礼仪三 前台接待礼仪不良笼统用手整理头发或刘海身体摇摆双手抱于胸前转笔用手指敲击桌面挖鼻子。前台接待礼仪四 提升您的专业笼统干净整洁的制服梳理整齐的发型亮堂的妆容简约的饰品自信的笑容。前台道别礼仪o赞赏客人光临酒店