NK消费者投诉处理培训课程_retailers

1、08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v131耐克中国消费者投诉处理培训课程耐克中国消费者投诉处理培训课程 November 2006通过本课程的学习你将了解：通过本课程的学习你将了解： 如何签定残次品？如何签定残次品？ 什么样的残次品是人为因素引起的什么样的残次品是人为因素引起的? ? 如何判别如何判别? ? 国家和耐克对于国家和耐克对于“三包三包”政策的规定是什么？政策的规定是什么？ 我该怎么处理消费者投诉我该怎么处理消费者投诉? ? 面对不能解决的投诉我该怎么办面对不能解决的投诉我该怎么办? ? 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？有媒体曝光或消协来访我该怎么办？培

2、训对象培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员。将涉及处理消费者投诉的工作人员。培训时间：培训时间：60分钟分钟08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v133残次品识别常识残次品识别常识鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主要问题装备类残次品主要问题装备类残次品主要问题开胶问题开胶问题开线问题开线问题材质问题材质问题表面装饰问题表面装饰问题气垫问题气垫问题其他问题其他问题不被接受的残不被接受的残次品退货次品退货开胶问题：开胶问题：外底与鞋面开胶

3、外底与鞋面开胶 开胶问题开胶问题中底与鞋面开胶中底与鞋面开胶中底与气垫开胶中底与气垫开胶中掌承托盘周围开胶中掌承托盘周围开胶外底与气垫开胶外底与气垫开胶外底与中底开胶外底与中底开胶 开线问题开线问题鞋拔开线鞋拔开线鞋面开线鞋面开线 材质问题材质问题锁合系统不好（如拉链、带锁合系统不好（如拉链、带扣、魔术贴、鞋带扣等）扣、魔术贴、鞋带扣等）断底或鞋底开裂断底或鞋底开裂材质问题材质问题其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）材质问题材质问题SHOX气柱损坏气柱损坏其他部件损坏（如其他部件损坏（如D型环、型环、凉鞋上的一些塑料部件等）凉鞋上

4、的一些塑料部件等）材质问题材质问题表面装饰问题表面装饰问题中底或外底材料的色差中底或外底材料的色差表面装饰问题表面装饰问题做工问题做工问题新鞋没有打眼或圈丢失新鞋没有打眼或圈丢失鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）做工问题做工问题鞋内有块状或皱皮鞋内有块状或皱皮鞋垫起皱或鞋不匹配鞋垫起皱或鞋不匹配/缺失缺失（如少一只鞋垫）（如少一只鞋垫）做工问题做工问题其他做工问题其他做工问题做工问题做工问题顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头）检查结果：右脚

5、后跟有异物凸起（可能是线头）处理结果：给顾客换一双同款同码。处理结果：给顾客换一双同款同码。案例分析：做工问题案例分析：做工问题前掌气垫膨胀鼓出或漏气前掌气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题气垫问题后跟气垫膨胀鼓出或漏气后跟气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题气垫问题因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。烹饪油、过度加热等原因。不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货由于过度穿着，使

6、产品超过其使用寿命，而造成破损。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 超过超过“三包三包”期限。期限。 已标明已标明“处理品处理品”或或“赠品赠品”字样。字样。 非耐克产品。非耐克产品。不被接受的残次品退货规定不被接受的残次品退货规定案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？鞋类鞋类“三

7、包三包”规定规定国国家家三三包包规规定定国家国家“三三包包”期限期限天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋）期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算国家国家“三三包包”内容内容凡属包换的质量问题，而因故无法调换者。凡在第一个月内两次修理无效者，可以酌情按原售价每日0.5%收取折旧费，并予以退货。凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子大小或者鞋内出现钉头。凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以上者)，鞋面严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋。凡属“包修”的质量问题，在一个月内同一部位连续两次修理无效者，可

8、酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以调换，或征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。凡在“三包”期内遇断底、断跟、断面、断帮、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以下等质量问题。凡在一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除小跟面脱落）之一者，除修复外并酌情补偿原鞋售价10%-15%。耐耐克克三三包包规规定定耐克耐克“三三包包”期限期限耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。个月。耐克耐克“三三包包”内容内容耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包三包”规定只能包

9、修的产品质量问题，耐克还提供包换和包规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包退服务。退服务。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。耐克不鼓励经销商为顾客修理耐克不鼓励经销商为顾客修理不不予予三三包包的的规规定定因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。已标

10、明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主要问题装备类残次品主要问题装备类残次品主要问题面料问题面料问题结构问题结构问题配件问题配件问题包装问题包装问题尺寸问题尺寸问题面料抽筋面料抽筋/勾丝（面料表面经常会出现的勾丝（面料表面经常会出现的起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题）起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题）面料问题面料问题洞（指新衣服）洞（指新衣服）面料问题面料问题结构问题结构问题接缝处脱线接缝处脱线皱褶皱褶配件问题配件问题包装问题包装问题尺寸问题尺寸问题鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主要问

11、题装备类残次品主要问题装备类残次品主要问题外观问题外观问题缝线问题缝线问题气嘴问题气嘴问题配件问题配件问题外观问题：外观问题：缝线问题缝线问题气嘴问题气嘴问题配件问题配件问题因消费者使用或保养不当造成的质量问题。因消费者使用或保养不当造成的质量问题。因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购

12、货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过超过“三包三包”期限。期限。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。已标明已标明“处理品处理品”或或“赠品赠品”字样。字样。非耐克产品。非耐克产品。不被接受的残次品退货规定不被接受的残次品退货规定国国家家三三包包规规定定国家国家“三包三包”期限期限裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。期限计算：以出售服装的发票日期起计算。国家国家“三包三包”内容内容服装面料的质

13、量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色，以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售者负责免费修理。如因消费者穿着不当造成的质量问题 ，修理费用由双方协商收取。耐耐克克三三包包规规定定耐克耐克“三包三包”期限

14、期限裘皮、革皮服装为裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为个月；纯毛服装为1个月；其它服装为个月；其它服装为15日。日。期限计算：以出售服装发票日期起计算。期限计算：以出售服装发票日期起计算。耐克耐克“三包三包”内容内容服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。未钉服装标示

15、，或由于标注内容与标准要求不规范、有未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。各类服装自出售之日起，各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票不影响销售，凭原发票7天内可换货。天内可换货。原本属于包修范围的质量原本属于包修范围的质量问题，修理无效者。问题，修理无效者。所有退、换货产品必须提所有退、换货

16、产品必须提供原始购物发票。供原始购物发票。各类服装自出售之日起，各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，落、附件损坏等质量问题，凭原发票凭原发票30天内由销售门天内由销售门店负责换货。店负责换货。不不予予三三包包的的规规定定因消费者使用或保养不当造成的质量问题；因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。直接与皮肤接

17、触的内衣、裤、发套、卫生品等。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。服装和装备服装和装备“三包三包”规定规定08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v1341消费者投诉处理流程消费者投诉处理流程消费者因产品质量问题消费者因产品质量问题进行投诉进行投诉产品是否属于质量问题？产品是否属于质量问题？消费者是否能提供发票？消费者是否能提供发票？向消费者解释国家对于向消费者解释国家对于“三包三包”政策的规定及我们为何不能提政策的规定及我们为何不能提供服务的原因供服务的原因是是是是当场更换当场更换/退货退货否否否否结束结束一般投诉处理流程一般投诉处理流程发票是否发票是否3个月

18、？个月？是是否否联系耐克消费者联系耐克消费者服务热线，以求服务热线，以求得更进一步解决得更进一步解决方案方案特殊投诉处理流程特殊投诉处理流程耐克消费者服务代表接耐克消费者服务代表接到投诉电话到投诉电话确认产品确认产品是否属于质量问题？是否属于质量问题？消费者是否能提供发票？消费者是否能提供发票？拒绝消费者的要求拒绝消费者的要求是是是是同意退货同意退货提供特殊退货编号提供特殊退货编号否否否否结束结束是是有必要需将有必要需将产品寄回耐产品寄回耐克总部签定克总部签定紧急投诉处理流程紧急投诉处理流程你好，我是你好，我是*报社（电台）报社（电台）记者，有消费者来电（来访）记者，有消费者来电（来访）投诉你们产品的质量