金海湾大酒店操作标准手册399p（精编版）

1、【最新资料，政wo策r文d及档，程可编序辑修改】policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task筹:备:清洁标准to审:各级员工批:prepared:周晓军checked:李一byby日期:date:二零零七年十月二十日编号:reference: rd 001（共 3 页）政 策：policies：酒店清洁计划中，须建立一定的标准和质量，管理人员须在开会时讲清楚，让员工怎样去清洁客人的房间并保持良好的清洁标准。程序：procedures:项目清洁标准房间气味无任何的烟味和其他味道，使用空气清新剂床单/ 毛

2、巾干净，无污渍，无破裂地毯干净，无明显污渍和尘土，无线头地板干净，无灰尘和划痕，地脚线和脚落处，无灰尘，垃圾。 桌子干净，无污渍、灰尘，表面无油迹，抽屉无松动，抽屉内无垃圾。椅子干净，无污渍、灰尘，椅腿，无松动破损。沙发干净无污渍，沙发腿，无松动，表面无划痕。床头板干净，无灰尘、 污渍、无划痕， 漆面无脱落， 好像新的一样。床给人清新的感觉，表面，无折皱，床垫干净、床单、枕套、羽被整洁干净，无烟烫、无破损。镜子干净，无污渍、无毛絮、无灰尘、无手印、无裂痕、安装牢固。夜灯干净、无灰尘、无污渍、完好无损。电话听筒处干净，无污渍，使用说明干净，字迹清晰，处于正常状态下，标签纸完好无损。电话簿封面和内

3、部无污渍、无破损、内容准确无误。灯/ 灯罩干净、无灰尘、无污渍。灯泡干净，瓦数正确，无灰尘，灯罩干净、无头发。电视机表面和四周干净、屏幕无灰尘。服务指南内容完整，无划痕、无污渍、无破损、无折角。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:清洁标准to:各级员工程序：procedures:房间印刷品所有的杂志都是现流行本（新刊物）无破损、无折角。窗台干净整洁， 无赃污、油渍，无手印， 窗台壁架内无昆虫残骸， 轨道干净。悬挂物干净无水渍，无脏渍、油污及昆虫残骸，无裂缝及破损。拉动顺畅，

4、钩环无缺少，帘后地面上无死虫残骸，碎物。墙干净无蜘蛛网，墙壁无胶水渗出，无撕破，墙纸接缝处无裂缝。画框正面及顶部干净，无灰尘、无损坏、无划痕。挂件干净，无灰尘，挂钩、挂件无破损，挂件数准确。纸篓干净，无垃圾、污物、油渍和头发，保证好的状态，无划痕。排气孔干净，无灰尘、污物，不阻塞。门干净，无灰尘、污物、无垃圾。房号干净准确，门扣无丢失，所有门口保持干净，包括连接门。壁橱整个里面干净无灰尘、无手指印、划痕等。包括把手。水槽干净，所有镀铬件保证光亮。冰箱里面除霜彻底，干净，保证新鲜感觉，确保门关闭。烟灰缸无灰尘、污物、烟头。无破损或裂缝，表面光亮。钟表装置符合标准，正常运行状态。无破损、干净、无灰

5、尘， 调整好现在时间，关掉闹铃。灯开关干净，无手印和油污，按钮保持原位。冰桶干净，无灰尘、油污和水在里面，冰桶盖及桶身无划痕破损，冰桶内保持干净。行李架干净，无灰尘，坚固，绳结牢固，无挂线和脱线。客用品尽可能准确地放到房间。洗面盆干净，无发迹、皂渍。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:清洁标准to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby:李 一日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 001（共 3 页） 程序：pro

6、cedures:浴缸干净，无发迹、皂渍，无身体泄物，四周保持干净光亮。固定装置无皂渍，无头发，无油渍等污渍，镀铬件光亮。马桶干净、无排泄物，无尿渍、污渍及油污，无长流水，马桶盖合页处无尿渍，坐便器干净，马桶盖及坐垫放下。扶手干净、无污渍，光洁。水龙头发光、闪亮，安装牢固，易开水及关闭。不锈钢架干净，无污渍。毛巾架牢固、无松动，干净、光亮。易耗用品每个物品整齐准确地摆放在指定位置，盒子/ 瓶子保持干净。水杯干净无水印，开口处配有杯盖。走廊地毯干净，无污渍，无垃圾，无碎物。走廊干净无黑迹，无划痕。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:

7、客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:楼层服务to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby:李 一日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 002（共 1 页）政 策：policies：我们有必要为每个房间的客人提供服务，这个服务是超过平常的一些房间的服务标准程序：procedures:1、 客房服务员的服务是一周7 天，每天 16 小时的服务2、 服务员应完成以下工作但这并不包括所有客人可能提出的需要： 整理房间a) 传送客房工具b) 送茶c) 开床服务d) 送冰块e) 撤出送餐服务托盘以及任何楼层领班分配的工作3、

8、任何客人与员工包括客房服务员联系时都应遵循“一步到位”的宗旨。如果客人提出的要求是员工做不到或感觉麻烦的，他应尽快与礼宾部联系得到解决。例子：如果客人需要员工陪同外出帮助采购物品，礼宾部将安排合适人选协助外出帮助客人政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:客人私人物品to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby:李 一日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 003（共 1 页）政 策：policies：如果客人的私人物品

9、没有很好的放置影响房间的表面状况，将物品按原位放回，如果发现客人的衣物在地上或床上椅上，应将客人的衣物折叠或回衣橱。程序：procedures:1、如果客人衣物在地上、 床上、椅子上， 应将衣物整齐的折叠或挂在衣橱内。为了清洁房间应小心移动客人的物品并将其放回原位。2、只能将确实在垃圾桶内的物品扔掉。3、将厕纸、香皂或任何备品按客人摆放的位置放置，除非是显然无意放置的。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:班前例会to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军chec

10、kedby:李 一日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 004（共 1 页）政 策：policies：保证每个员工都知道当值期间的信息。程序：procedures:1、所有员工都必须着装制服提前10 分钟到达工作区域。2、领班应负责在例会中说明以下信息： 抵达离 店 住房率贵宾抵达在店宴会今日计划清洁项目检查所有员工仪容仪表上班次的信息基本培训政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:维修单to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军ch

11、eckedby:李 一日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 005（共 1 页）政 策：policies：建立客房的维修程序程序 ： procedures:客房部负责向工程部汇报客房需要维修的项目，程序如下：1、楼层领班或文员汇报问题。2、文员将纪录的维修事宜立刻通知工程部。（有些问题应由客房部自行处理）3、房间维修纪录 -客房部 -日期-房间号码 -问题- 报告时间 -报告给工程部时间-完成时间 -完成日期4、工程部也应该有一个工作记录，来掌握一旦被通知后的处理情况。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:depart

12、men:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:小费to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby:李 一日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 006（共 1 页）政 策：policies：如果客人是在不情愿不被强迫的情况下给员工的钱应按以下程序处理。程序：procedures:1、在房间内发现的小费应属于服务员的，如以下的例子： 钱放在行李上的是给行李员的钱是客人留给他所写的纸条上的员工的2、人为了感谢所受到客房服务而留的小费是给当日服务的客房服务员的，如果不止一个服务员服务此房间，那么小费应该平分3、小费应该清洁房间

13、时收取，vd 房间的小费可以立刻被清洁这个房间的服务员当他知道房间已经空的时候收取。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:举荐系统to筹备:审批:各级员工:prepared:周晓军checked:蒲忠强byby日期date:二零零七年十月二十日编号reference: rd 007（共 1 页）政 策：policies：这个举荐系统将是员工感觉自己是团队的一员，并随时说出自己的建议和疑问程序：procedures:1、任何员工如果有疑问或建议应第一时间告诉领班2、如果员工不满

14、意领班的处理可以向经理汇报政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:打开关闭住客房间to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 008（共 1 页）政 策：policies：确保清洁住客房时门是打开的，保证门一直打开的程序：procedures:1、当客房服务员在客人房间时门是全部打开的2、确保你在房间时时安全的3、当你发现房间的门非正常开启或损坏请不要进入。立刻通知保安部告诉

15、他们情况。等待保安的处理，保安部会告诉你是否需要继续工作。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:合理的工作需要to:各级员工筹备:审批:preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 009（共 1 页）政 策：policies：当值期间每位员工都需遵守领班的指令。所有指令包括合理的工作要求都必须建立在准时的基础上。程序：procedures:1、领班应详细清楚的按照部门和客人的需要向员工发布指令2、为

16、了规范或提高实施的效果合理的工作指令应该是经理、领班发布的3、员工必须服任何合理的工作要求4、当员工不明白指令或认为无法达到时应提出问题5、错误失败的执行工作指令将受到处罚，当员工被警告后仍继续不改的可能被解雇政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:未经许可离开工作区域to:各级员工筹备:审批:prepared:周晓军checked:蒲忠强byby日期date:二零零七年十月二十日编号reference: rd 010（共 1 页）政 策：policies：管理层应负责掌握属下

17、员工所处的位置并很好地进行管理。因此，不得在未通知当值领班或经理时离开工作区域。如果由于合理的原因需要离开工作区域，必须立刻向领班或经理汇报。程序：procedures:1、员工必须第一时间通知领班离开工作区域2、员工不得在住客房未清扫完毕时离开（除非紧急情况）3、员工因为午餐离开应写便条说明去向4、员工可以通过办公室转告领班或说明离开工作区域政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:接听电话技巧to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby:蒲忠强日期

18、:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 011（共 1 页）政 策：policies：确保电话是在三声铃响内接听的，当接听电话时按照酒店的要求礼貌地接听程序：procedures:1、所有电话及时接听，不得响过三声2、友好的问候致电者3、说明你的部门和你的名字4、非常专业地询问是否需要帮助5、为了很好地跟办应将所有电话做记录6、一直称呼对方的姓名7、当需要转电话时应先提示对方8、一定在对方收线后挂断电话或提示对方后再按等待键政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工

19、:task:客用走廊的清洁to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 012（共 1 页）政 策：policies：所有的客用走廊清洁的时间为白天进行彻底清洁，夜间再次检查，客用走廊一直面对客人，走廊不得摆放送餐车、托盘及盘子。程序：procedures:1、使用大型的真空吸尘器对走廊吸尘，特别注意角落和边缘，小心不要碰到护壁板和墙壁，边柜等地方2、将送餐车的托盘或餐具移到服务梯所在区域3、检查墙壁，门 /边柜是否有污迹，必要时用干净潮湿的抹布清除所有污迹4、用湿抹布擦走廊所有的木制表面。（

20、包括客用电体间的家具）5、倒空所有的烟灰缸和筛选烟灰缸盒内的沙粒6、在抹布上喷入少许的玻璃清洁剂清洁所有的镜子和玻璃。（包括玻璃艺术品）确保所有的镜子和艺术品的表面都要抹干净。7、在傍晚检查走廊卫生时，注意：下午6 点以后，禁止在走廊吸尘禁止将放于客用走廊上的送餐车、托盘和餐碟将非常引人注目并杂乱这是最基本的 原则。请注意下列各项：平日走廊吸尘绝对不可以在早上10 点之前进行，在周六、日是不可以在11 点之前，尽量注意“请勿打扰”。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:处理客

21、人弃物to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 013（共 1 页）政 策：policies：燃烧的烟蒂、烟灰在仍入垃圾袋前必须带到卫生巾弄湿，熄灭的烟灰方可装入垃圾袋中，所有的垃圾应立即倒入服务区域规定的容器内。程序：procedures:1、收集所有烟灰缸，并倒空烟灰，确保所有烟灰已熄灭。2、将烟灰缸放入浴室盆内，用热水清洗并擦干。3、不要将碎物或烟蒂丢入马桶内。4、将所有的卧室和浴室垃圾倒入服务区域的垃圾桶内。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分

22、部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:倒垃圾to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby: 蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 014（共 1 页）政 策：policies：每次清理客房时垃圾桶必须倒空并保持干净，如果垃圾桶上印有店标， 确保店标时刻面向客人。程序：procedures:1、将所有空房的垃圾桶放在规定的区域。2、每次清扫空房时用干净的湿抹布擦拭垃圾桶内外。3、保证有酒店标志的那一面面向客人。只丢弃装在垃圾桶内的废物！政 策 及 程 序policies&pro

23、cedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:公共区域吸尘to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby:蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 015（共 1 页）政 策：policies：酒店政策规定大堂区域吸尘必须在规定的时间内进行。程序：procedures:1、所有公共区域的吸尘在早上到岗之后进行。2、如果有地方需要在此时段以外的时间吸尘，必须以快捷、 安全、专业的方式进行，以防造成客人的不便。3、所有公共区域电梯每日至少吸尘2 次或者更多。政 策 及 程 序p

24、olicies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:早/ 晚房间差异报告to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby:蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 016（共 3 页）政 策：policies：此政策是酒店为了保证客房和前台的沟通方式，并确保任何差异房态的准确记录和解决。程序：procedures:早班房态差异报告早班检查表是为了记录早班房间实际状态的记录表，此表实际准确的纪录了发生在前晚的房间状态。此报表的功能是说明了前晚每个入住房间

25、的收入情况的报表1、客房服务员应亲自检查所负责楼层每个房间的实际状态，并在 10 点前将报告交客房办公室。2、客房部文员收集所有楼层的房态表。3、客房服务员应于下午三点第二次检查所负责楼层的房间状态。备注：客房部的房间状态检查必须是亲身检查的。楼层领班对于房态差异报告的责任客房楼层领班的责任如下：1、所有未分配给服务员的空房的房态检查均由领班完成。所有空房都必须检查到（脏空房 /干净空房 /可出售空房），任何差异应纪录（住人房但空房无 行李/空房但住人有行李或反锁）2、完成检查的房态应纪录在领班的工作表上。3、当班期间报告所有房态差异。4、可能发生的差异情况如下：a) “住人脏房”在报告中显示

26、未入住。领班应检查壁橱和浴室是否有属于客人的物品，如果有任何出入的信息应通知前台。5、在下班前出现的任何vd 房态，可能是干净的未被检查的房间，领班必须在下班离开工作区域前进入房间检查，以确保房间的确切房态和房间安全性，窗户关闭。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:早/ 晚房间差异报告to筹备:审批:各级员工:prepared:周晓军checked: 蒲忠强byby日date期:二零零七年十月二十日编号:reference: rd 016（共 3 页）程序：procedur

27、es:房态差异报告用于说明酒店的所有房间是经过亲身检查的。客房部每日将对每个房间进行检查后确认房态，这个房态与前台的房态报告相符。6、早 10 点后被服务员或领班查出的任何房态差异，应报告给办公室文员， 记录在下午的差异表上。同早班房态差异报表一样。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:早/ 晚房间差异报告to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 016（共 3 页） 程

28、序：procedures:房态差异报告日期：房号差异状况报告人报告至执行人检查人客房部经理政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:客人的定义to筹备:审批:各级员工:prepared:周晓军checked:蒲忠强byby日期date:二零零七年十月二十日编号reference: rd 017（共 1 页）政 策：policies：此程序是酒店为了确保员工工作努力并达到酒店的目标每个客人在离开时满意程序：procedures:重要客人指给酒店钱为酒店带来生意的人只为我们提供工作机

29、会的人是我们不能对他生气的人永远正确的人他们是将为所收到的服务而付费将由我们满足期望或是我们的竞争者政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:清洁次序to筹备:审批:各级员工:prepared:周晓军checked:蒲忠强byby日期date:二零零七年十月二十日编号reference: rd 018（共 1 页）政 策：policies：此项政策是酒店的目标，既在下午前清洁出所有空房和退房，最大可能减少客人等候入住房间，特别是住房高峰期。程序：procedures:清洁房间的次

30、序如下：1、楼层领班将在早上分配员工的工作区域、楼层2、根据预期抵达报表与前台联系及时通知你所需房间种类3、随时根据 vd 报表跟催房间检查4、随时传递以上所述的信息给领班以确认任务执行无误5、如果有很多早退房或同时退房，领班的责任是控制房间确保这些房间及时清洁出来6、当房间清洁检查完毕，领班应及时确认并更改房态政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:送餐服务托盘撤除to筹备:审批:各级员工:preparedby: 周晓军checkedby:蒲忠强日期:编号:date:二零零七

31、年十月二十日reference: rd 019（共 1 页）政 策：policies：此制度是为了让客人感到任何部门的员工工作都保持一致，托盘放在走廊或通道上看上去很脏，这不仅仅是送餐服务部的责任，让我们如同一个团队。程序：procedures:撤托盘是一个很简单的程序，但请将以下程序牢记在心里，以避免可能发生的问题：所有托盘应从客房内或走廊撤出至员工服务电梯间；汤汁类食物应首先倒入马桶以减少重量或在撤出时泼洒的可能； 应将各类餐具放在托盘的中间以平衡中心；查看一下托盘及各类餐具的重量，如果托盘过重应将一些餐具单另撤至服务电梯间；当搬动托盘时应使用掌握比较稳固的手势。政 策 及 程 序poli

32、cies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:鲜花预定和准备to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby: 蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 020（共 1 页）政 策：policies：此项制度是确保为酒店的vip 客人、各餐厅营业点、特殊宴会提供新鲜高质量的鲜花服务，尽量可能地提供并保持鲜花长时间的新鲜。程序：procedures:1、各部门应提前48 小时向客房部办公室提交鲜花预定单2、客房部应确认预定鲜花的数量和鲜花类型，并填写采购

33、单交客房部经理签署，通过电话或者传真向签约的鲜花供应商下定单3、当供应商将所订鲜花送到后，客房部文员应按照所需数量和种类验收4、客房部花工应根据各部门的定单要求将插花进行安排，然后分送到相应部门并签收5、客房办公室应做好记录工作，每月向财务部提交当月采购报表和各部门耗损报表。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:楼层布草控制to筹备:审批:各级员工:preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 021

34、（共 1 页）政 策：policies：保证无破损的布草。程序：procedures:1、每间房应配有4 套布草（ 1 套房间 /1 套工作间 /1 套脏布草 /1 套总库）2、每层楼的工作间应设有一个固定存放数3、下班前服务员填写客房布草申请表4、将布草申请表送到布草房5、布草房员工根据布草申请表准备好布草，送到各个楼层政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:杯具洗涤、消毒工作程序to:各级员工筹备:审批:prepared:周晓军checked: 蒲忠强byby日期:编号:da

35、te:二零零七年十月二十日reference: rd 022（共 1 页）政 策：policies：严格按操作规程进行, 为宾客提供洁净卫生的用品.程序：procedures:1、消毒剂：“ 84”消毒液2、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布、量杯、胶皮手套3、存放工具：储存柜（架）4、程序4.1 从客房撤出的茶杯、口杯等放到消毒间倒尽茶水；4.2 把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；4.3 用量杯将“ 84”消毒液和水按照1：200 的比例在消毒桶内配好；4.4 将洗过的茶杯、 口杯浸泡在消毒桶内，时间至少 20 分钟以上（化学消毒法）；或将清洗好的茶杯、口杯擦干放到

36、消毒柜内消毒（物理消 毒法）；4.5 打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45 分钟后将茶杯取出；4.6 取出已消毒好的茶杯、口杯储存到储存柜（架）内备用；4.7 在消毒记录上做好登记，记录消毒的时间和姓名。政 策 及 程 序policies&procedures:分 部门:客房部outlet:楼层部门department工作任务:涉及员工:处理客人投诉工作程序to:督导级:审批:task筹备preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 023（共 1 页）政 策：policies：尊重客人并满足客人合理化的需求

37、，提供周到的服务，弥补服务中的不足。程序：procedures:1、认真倾听，保持目光接触，准确了解每一细节，不要插话打断客人。2、有礼貌地向客人道歉，询问客人姓名和房号，在道歉过程中婉言解释。3、详细了解情况，做出具体分析, 找出解决问题的方法及完成的时间，并征询客人意见。如不能马上给客人答复，应立即请示上级。4、如有必要，向投诉客人赠送果盘以表示歉意。5、 对事情全部过程记录在案。5.1 写明时间，投诉原因，解决方法。5.2 有些投诉要上报大堂副理。5.3 做好投诉和处理过程的记录以便研究客人投诉的原因。5.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。政 策 及 程 序policies&

38、;procedures:分 部门:客房部outlet:楼层部门department工作任务:涉及员工:检查客房工作程序to:督导级:审批:task筹备preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 024（共 2 页）政 策：policies：加强责任心，确保提供给客人的产品是合格、安全和高质量的。程序：procedures:1. 检查房间设备：1.1 门锁、防盗扣、闭门器是否正常，窥镜是否完好，门吸是否松脱。1.2 用电设备是否工作正常。1.3 空调是否调至规定的档位。1.4 电视频道是否调定在所规定的节目频道上。1.

39、5 电话是否正常工作。2. 检查客用品的摆放，根据房间物品定位程序检查。3. 检查家具，确保家具按规定摆放。4. 窗帘使用是否正常, 无脱轨、脱钩、斑迹、破损。5. 检查被子、枕套、床单、床垫、床裙有无斑迹、破损、毛发。6. 检查所有家俱、杯具有无斑迹、灰尘。7. 检查地毯、墙面、房顶、空调出风口、床底有无斑迹、纸屑、杂物。8. 检查卫生间8. 8.1检查门锁是否松动。8.2 检查脸盆、恭桶、浴缸进出水冷热水温、淋浴喷头喷洒是否正常。8.3 检查电话、电吹风是否工作正常、剃须刀插座是否工作正常。8.4 检查地秤是否调至0，地秤外部有无斑迹。政 策及 程 序policies&proced

40、ures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼 层t工作任务:涉及员工:task:检查客房工作程序to:督导级筹备:审批:prepared:周晓军checked: 蒲忠强byby日期:date:二零零七年十月二十日编号:reference: rd 024（共 2 页）程序：procedures:8.5 检查所有客用品的摆放是否符合标准。9. 检查卫生洁具及其它部位。9.1 检查脸盆、恭桶、浴缸是否清洁。9.2 镜面是否光亮、干净。9.3 皂具是否干净。9.4 浴帘无斑迹、无脱钩现象。9.5 金属制品光亮、无斑迹。9.6 墙面顶部无污迹、黄斑。9.7 门内外无手印及污迹。9

41、.8 卫生间地面、墙角干净、无毛发。政 策 及 程 序policies&procedures:分 部门:客房部outlet:楼层部门department工作任务:涉及员工:task:收取小酒吧账单工作程to:领班序筹备:审批:preparedby:周晓军checkedby蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 025（共 1 页）政 策：policies：准确无误，保证单据的收回和小酒吧的补充正常运作。程序：procedures:1. 每日领班（早班14：30、中班 20：30）开始到前台收取本班次所消耗的小酒吧单据。2. 对照服务员查房记录表，核对

42、帐单上的房号、 客人姓名、 日期、时间（上午、下午）服务员姓名、所消费酒水的品种及数量与实际房间是否相同。3. 如有差异，及时核实，并在当班次解决，难以解决的，上报大堂福理和客房经理处理解决。4. 将单据根据房号顺序整理好，到库房领取及时补充小酒吧。政 策 及 程 序policies&procedures部门:分 部 门:departmen:客房部outlet:楼层t工作任务:涉及员工:task:无钥匙及欢迎卡客人开to:督导门程序筹备:审批:preparedby:周晓军checkedby:蒲忠强日期:编号:date:二零零七年十月二十日reference: rd 026（共 2 页）

43、政 策：policies：严格按照操作规程要求进行，保证准确无误，防患于未然。程序：procedures:1、 客人在大堂接待处要求酒店为其开房门1.1 接待员应礼貌确认客人的房号和客人姓名；1.2 礼貌询问客人要求开门的原因；1.3 确认客人是否是该房住客。1.3.1 如果是该房住客，则应为客人开门；1.3.2 如果客人不是该房住客，接待员应礼貌、委婉地向客人解释酒店规定，非该房登记在住客人不得进入该房间，但如果在住客人授权酒店可为其访客开门，则接待员可通知为客人开门，并做好相应记录。2、 客人在楼层要求为其开门2.1 客人持失效房卡、无法打开房门，客房服务员应询问客人情况，以便查找原因；2.1.1 如接待处提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员应礼貌地请客人到接待处办理相关手续。2.2 客人无房卡而要求开门2.2.1 如果客房服务员认识此客人并且能确认客人并未结帐，则可以给客人开门，同时，在工作表上记录；2.2.2 若客房服务员无法确认该客是否系房间住客，应礼貌向客人解释出于客房安全原因，请其到接待处确认身份证并办理开门手续；2.2.3 客人坚持要求开门，客房服务员可询问客人之姓名、出生年月，打电话到前台将情况及客人所说之资料知会接待处，前台接待员在核对客人资料无误会，通知客房服务员给客人开门，前台需补一份开门条， 前台与客房双方应做好记录。政 策及