零售业电子商务分析—以天征超市~

1、本科生毕业论文零售业电子商务分析以天征超市为例学 院 管理（经济）学院 专 业 电子商务(系统开发与应用) 2015年 5月 独 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业论文是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：_ _年_月_日授权声明本人完全了解许昌学院有关保留、使用本科生毕业论文的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文的复印件和磁盘，允许毕业论文被查阅和借阅。本人授权许昌学院可以将毕业论文的全部或部分内容编入有关数据库

2、进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文。本人论文中有原创性数据需要保密的部分为： 学生签名： 年月日指导教师签名： 年月日零售业电子商务分析以天征超市为例摘要本文以许昌地区天征源商贸有限公司旗下的天征超市电子商务化为例,通过对其在发展过程中遇到的管理、物流、平台建设、推广等方面的难题进行分析并提出解决方案，希望能为有意发展电子商务及已经初步建立但遇到瓶颈的零售商们提供一些指引。关键词：电子商务；零售业；天征超市Analysis of retail e-commerce To day supermarket as an exampleABSTRACTTaking Xuchan

3、g days levy Source Trading Limited's Day levy supermarket e-commerce as an example. Problems were analyzed by management, logistics, platform construction, promotion, encountered in the development process and to propose a solution, hoping to provide some of the interest in developing e-commerce

4、 and has initially established but encountered problems of retailers guidelines.Keywords: E-commerce; traditional retail; day sign supermarket目录一、天征超市现状分析1（一）、天征源商贸有限公司简介1（二）、许昌市超市零售业现状分析2（三）、天征超市电子商务化分析2二、天征超市电子商务化现状的解决方法3（一）、天征超市管理方面的建议3（二）、天征超市物流方面的建议4三、对天征超市淘许昌商城的建议7（一）、淘许昌网站结构方式7（二）、淘许昌网站建立及推广8

5、四、结论11参考文献13致 谢14零售业电子商务分析以天征超市为例随着我国电子商务的发展，很多行业原有的传统市场份额得以再次划分。这就意味着挑战者机遇的到来。谁能最先把握市场先机，具有前瞻性的电子商务思维。就能在占领市场份额的过程中占据优势。同时市场经济的发展，人们生活节奏的逐渐加快以及我国网络普及率的不断增加，使得互联网已经成为投资商、企业管理者新的战场。那么传统行业就不得不面临着电子商务化的转型。本篇论文以发展同城购物的天征超市为例为我国传统零售业电子商务化的发展提供一些指导。本文主要有三个部分组成。首先是对天征超市概况的一个介绍，然后对天征超市的电子商务化进行详细分析：主要从运营状况、现

6、行物流模式、网站淘许昌建立、推广等。对其在实施过程中遇到的问题提出解决方式。最后经过总结将其上升为普遍理论，为有意发展电子商务的零售商们提供一些引导。一、 天征超市现状分析（一）、天征源商贸有限公司简介天征源商贸有限公司创始于1998年11月，经营香烟、白酒、饮料、袋装食品、副食、百货、妇幼用品、儿童用品、土产日杂、皮具、针织、服装、办公用品、通讯器材、家电零售等商品。到目前为止，在许昌市开有7家分店。分别为新兴店、解放店、毓秀店、水木清华店、骏景店、祥和店、丞相府店。这7家店都在正常运营。但其盈利状况并不怎么乐观。每天客流量并不是很大且消费都以蔬菜肉类居多。利润并不是很高，除却店面费、电费、

7、员工工资等有些店面都很难自给自足。为此李总经理决定发展020电子商务。希望能通过电子商务化的方式来解决现在的困境并取得长足的发展。（二）、许昌市超市零售业现状分析许昌市零售业中，胖东来以时代广场、服饰鞋业大楼、生活广场占据大量市场份额。胖东来以高质量的服务、舒适的环境赢来了大多顾客的亲睐。其他以胖子店、天征等占据着少量的市场份额。在网络化的今天，目前，胖东来并没有发展网络零售的意图，这就给其他零售商了发展机会。（三）、天征超市电子商务化分析天征超市各店面都有自己的店长。每月都要盘存确定收支及其利润。即公司评定跟各店利润挂钩。各店面店长学历普遍不高，在发展电子商务上，接受新事物的能力相对较弱。若

8、没有明显的利润点，他们也不想承担风险。因此发展电子商务的过程中各店由于一些利益问题存在着争端。另外，店面内员工数量有限，除却引导客户购物、收银等工作之外，还要安排人员从事电商平台上商品的上下架及修改等工作。这使得本就人员缺少的店面，员工使用变得更加紧张，对店内服务质量造成一定影响。在目前并没有太多网络订单的情况下，各店招聘专职人员负责管理电商平台的想法因其会增加大量额外资金投入也不得不选择放弃。在发展电商平台前期投入较大，总经理虽大力发展，但也愧于资金有限，基础设施落后且急于看见利润，使得各方面都出现了一些问题。其中最突出的是店长和总经理意见相悖。店长敷衍任务，店员以忙于店内服务为借口造成各类

9、商品上下架以及准确修改商品信息进度缓慢。致使从建立淘许昌平台到目前为止商城平台仍然没有正常运营。在物流方面，各店在配送区域协同上存在摩擦。由于物流人员驻店并归于各店面，这形成了在区域交界区无人配送的特殊情况。另一方面，物流人员不配备车辆，都是骑自己的电动车进行工作。在配送人员少,需配送商品多的情况下，员工由于电动车电量的问题往往不能坚持配单到下班时间。另外物流曾被划分为独立的部门。由于决策层的决议，物流部门解散，物流人员分配到各店面。突然的决议给物流员工造成了一些困扰：这主要表现在店内人员和物流人员缺少沟通,店内人员排斥心强，物流人员没有归属感造成分派任务实施困难等情况。在技术方面，淘许昌平台

10、是由许昌学院在校生一边学习一般探讨着完成。由于没有太多的经验，且技术相对不成熟。为了完成工作任务不得不套用及修改开源代码。在最终完成的淘许昌平台上存在着很多隐患，尤其购物安全方面是不得不考虑的难题。淘许昌平台从建立到现在耗时近1年半的时间仍未正常运营。对技术问题和商品信息录入完整度等方面暂且不提，这么长的时间各种费用的支出，还未建成完善的平台。无疑在人力及资源的使用方面出现了问题。以上问题想要改变存在着很大的障碍，各种利益集团或许会受到损失。如果天征想要真正的发展电子商务。不得不面临着制度、管理、运营等方面的改良。这些是发展电子商务的基础。对于资金方面，天征在创建电商平台的过程中出现力不从心的

11、情况。李总经理也看到了这方面的不足。目前已经同胖子店联合。并积极吸引更多的零售商加入淘许昌这个平台。为此成立了畅想无线有限责任公司来负责这方面的运营。但仍没有明确的办公地点。实际实施还未落实。天征电子商务部搬于水木清华店。各种现象表明想要真正实现这个平台的运营，还有很长的路要走。从以上介绍中我们认识到天征超市发展电子商务中遇到了很多的困难。接下来我会对这些困难提出相应的策略来解决。二、天征超市电子商务化现状的解决方法（一）、天征超市管理方面的建议针对天征的运营状况首先要整合7个店面的资源。物流人员从店面分离，重新成立专门的物流配送部门。这样对于物流管理和长期发展来说都是有益的。另一方面淘许昌平

12、台到目前为止虽并未盈利，但无疑有很好的发展前景。相信各店店长也能认识到这点，他们只是不愿意在建立的过程中承担更多的责任，以及影响到现在的利润点。这主要体现在因大量商品信息需要上传后台系统而导致的工作安排调整，店内服务人员使用紧张，致使服务质量下降等情况。为了能按时完成商品信息录入任务且不耽误店内人员使用，我希望能单独划拨出一部分资金对愿意加班录入信息的员工进行补偿奖励。这主要有两点好处：一、店内人员熟悉商品信息，能相对快速高效完成任务；二、相对招聘专职人员节省开支。同时我希望李总经理能够安排专人对任务实施监督并对店长们设置奖惩措施。对积极配合完成任务的店长许诺给予奖励，对不配合电商部门完成分派

13、任务的店长进行处罚等。最后也是最重要的一方面我希望李总经理亲自担任电商部门经理。所谓领头羊的重要性大家都知道，没有一个好的领导者即使再好的方案也很难顺利的实施。考虑其事务繁忙的情况，建议设置管理具体事务的副经理。由部门经理提出发展规划，统筹安排。由副经理监管电商部门实施，给各店面店长施加压力。督促他们认真保质保量的完成分派任务。其中部门经理在各店面的协同上要发挥领导者的作用，处理副经理不能解决的问题。发展电子商务，也意味着传统商业的转型。在这个过程中会遇到很多的阻力和困难。由总经理亲自处理必然会使决策执行度提高，且总经理有明确的发展思路、发展方向也会使任务流程变得更加顺畅。总之在强有力的领导者

14、支持下会使电子商务的发展顺利很多。（二）、天征超市物流方面的建议天征超市目前采取的是物流人员驻守各店面，每个店面分配就近的区域作为配送范围。物流人员通过客服微信通知接单。客服根据客户地址判断属于哪个店面的配送范围并将商品清单发送到相应的店面物流人员，然后由驻守的物流人员将货物送至客户家中。这个流程是合理的。但在实际操作中出现了一些问题。一、物流人员短缺，单个的物流员工承担的工作量较大。每个店面基本上只有1到2个物流人员。而他们所要配送的范围相对较广，配送量也较大。在高强度的工作状态下，员工很难有平和的工作心态，传递给客户的形象也不尽人意。曾有客户投诉快递员态度问题，且没有按时接到商品，承诺的1

15、小时内送达没有实现。这在商城建立的初期，影响极其恶略。为了尽量满足客户的体验度，各店面要根据具体情况增添相应的物流人员并进行培训。确保物流人员能将阳光的心态和高质量的服务传递给客户，使客户认知天征坚守承诺的信誉。 二、给物流人员配备配送工具，发展前期资金短缺的情况不容忽视，但基础设施落后带来的后果也很严重。如物流人员的电车因电量不足无法按时完成配送任务，更严重者因电车故障而造成无法配送。为了避免这些情况的发生，物流员工配备电动车是必须的，且要有留置车辆，解决突发事件。满足按时配送。三、从下单到配送须有半小时缓冲，将同一地区的货物在后半个小时内一起送达。这样是为了避免物流人员在送商品的路上收到同

16、一小区的物流单。极大的减少了物流人员的工作量。且更加合理的减少了交通费用，节省开支。四、配送满意度调查表。每个物流人员手中都有统计在册的一定数量的调查表,当将商品送达至客户手中的时候，需邀请顾客勾选满意度。客服人员会不定时的对某一顾客进行电话回访，一旦发现物流人员私自填写调查表的将扣除本月全勤奖等处罚！对于客户满意度高的物流人员做出奖金等奖励。对于差评的员工要求其再培训，如不能接受的予以辞退。对于给差评的客户，需要进行电话回访确定矛盾所在，解决矛盾并进行道歉！如客服人员不能独自解决，需要将顾客电话、矛盾原因发至副经理处及时处理。五、配送范围较大。前期由于基础交通设施陈旧，物流人员短缺，在这种情

17、况下仍有较大的配送范围，势必会降低服务质量，增加配送时间，使货物很难在规定的时间内送达。也对前述第三个策略造成影响，因此建议缩小配送范围。同时物流人员跟定小区，固定配送小区。这样的的好处在于：增加物流人员对指定小区的熟悉度，提高物流人员的服务热情，降低配送时间，提高物流服务质量。以下是各店物流配送范围图： 注：解放店和新兴店距离较近，解放店不予显示物流方面的问题总体来说主要可以归类为两个方面：一、资金短缺，二、配送范围及时间有待实践。领导者也意识到了其中的问题。为了解决资金短缺的问题，天征超市同胖子店结成联盟，胖子店入驻淘许昌。这样淘许昌就获得了一定的资金支持。对现有的发展起到了推进作用。同时

18、由于胖子店的加入，各店的配送范围作出了相应的调整，其中很明显各店的配送范围都相应的有所缩小。这样也就满足了现有的状况。对于地图上未曾覆盖的区域我们仍期待着许昌市更多零售商的加入。总体来说，天征要创建自己的物流，开始是困难的，但对于长期的发展却是正确的选择。在零售商品利润有限的情况下，如果通过第三方物流配送商品必然会增加商品价格或客户额外支出。这就可能会将一部分客户拒之门外。发展电子商务，拥有自己的物流就是降低成本，降低成本在一定程度上就是赚取纯利润。因此我支持零售商们创建自己的同城物流系统。以下是胖子店和天征超市各店的物流配送范围图：三、对天征超市淘许昌商城的建议（一）、淘许昌网站结构方式对于

19、网站结构，我希望在网站建设初期管理者要注重需求分析，对电子商务系统做出明确的系统规划、系统分析、系统设计。不要盲目的模仿其他网站。在淘许昌网站建设前期就因没有合理的统筹规划，造成在网站商城基本建立时，由于领导者不满意网站构成而不得不重工，这个过程耽误了大量的时间、人力及财力。再次提醒管理者要注重系统结构的设计，避免天征这样的情况再次发生。接下来我会对商城主体结构导航页提出一些建议，其他部分由于因篇幅问题不再详细阐述，管理者可根据商城特色自行安排。根据淘许昌网站结构的特点，我认为导航页应显示以下模块：零食专区、瓜果蔬菜专区、礼品区、特价区、会员区、夜间店。根据这些分区建立单独的页面，方便顾客快捷

20、的选择商品。在不同区域根据性质进行不同的活动：比如在零食区，根据顾客购物统计选择不同零食组成套餐进行一定额度的打折；瓜果蔬菜区，每天一种或者几种打折蔬菜，鲜果。礼品区、特价区、会员区将会在天征运营的推广部分详细讲解。接下来重点论述夜间店。首先是夜间店的存在性问题；在三四线城市，夜间购买零售商品的顾客并不是很多，且时间多集中在20点到22点之间。在其他时间几乎接不到顾客的交易单。在这种情况下，扔安排客服人员、物流人员驻守工作，其实是一种人力和资源的浪费。简单的说：他们只是换了一个地方休息，且并未创造足以抵消支出的价值。但是夜间店的存在是合理的，毕竟它在一定时间段内创造了价值，我们需要的是对夜间店

21、的时间范围进行调整，在满足顾客购物需要的情况下，最大节约成本。我通过对3个月客服销售清单的分析总结出，20:00-22:00之间交易量占夜间店交易量的70%以上，在22:00-23:00之间占20%左右，从23:00-24:00之间占8%的交易量，其余夜间店时间范围内的交易量几乎可以忽略不计。为此我建议夜间店的配送时间段为20:00-24:00之间。这个时间段对于许昌三四线生活节奏较慢的城市来说相对较为合理。（二）、淘许昌网站建立及推广在天征运营状况里面我们已经提及一些淘许昌网站面临的问题。想要创建独立的商城并没有领导者想象中的那么容易，对于中小型零售商来说是困难的。这些问题主要表现在三方面：

22、一、资金投入量大，回笼周期长。二、建立成熟团队困难，在三四线城市很难找到成熟的IT人才。独立建成的商城容易在运营过程中出现安全问题，影响信誉。以及日后的安全维护等都是难题。三、推广，相对于建站而言，推广所花费的资金量更大且困难度更高。投入一定的资金后也并不一定能得到既定的成果，即风险度大。接下来将从这三方面详细介绍：一、资金投入，主要可分为三个方面：基础设施、人才、推广费用。首先分析基础设施投入：主要包括房租；本地电话客服服务器购置费； 客服及网站前台、后台、美工使用的电脑购置费；域名购买，服务器空间租赁等；这些是成立电商平台的基础设施，其投入不可或缺；天征目前这几项工作已经基本完成。但其中有

23、一项却并不尽人意即网站制作人员不配备电脑需自带笔记本工作，这看起来公司仍能正常运营且减少了资金投入，其实不然。我曾在天征实习半年的时间，深刻感触到工作人员丧失对公司的归属感及满含抱怨的工作心态。致使工作积极性不强，工作进度缓慢。另一方面这件事也对人才的引进造成影响。有一次，一位有成熟工作经验的网站建设人员前来面试，双方基本达成合作意见。约定第二天正式上班，在他同领导交谈的过程中并未涉及电脑自带的话题。因为在他看来，这些是基础。第二天到岗后，发现办公桌前并没有电脑才问到。我们说电脑自带。结果毅然决然的离职。暂不说这个员工的个人问题。没有完成基础电脑的配置确实带来了严重的影响。因此我希望各位想要发

24、展电子商务的零售商们在基础设施这一块不要只顾眼前利益而一味的减损其支出。然后是网站制作人员的工资及人才的引进。大家都知道对于IT行业，支出最大项的不是基础设施的购进，而是员工的工资。如果一个项目失败，基础设施的损耗几乎可以不计。但员工的工资必须正常发放。相对于其他行业，IT行业的工资却又明显高于同阶层。至此我想劝说的是零售商们不要盲目的自己建立商城，没有优秀的团队，成熟的IT人员。使用临时构建的团队以及技术不成熟的员工，会使商城存在很多隐患。特别是后期维护及网站安全方面。并且单独几个员工，面对耗时较长的代码编写过程，工资也是一笔不小的开支。关键是也浪费了大量的时间。对于稍纵即逝的网络行业来说，

25、抓住了时间也就是抓住了商机，错过了时间也就是错过了金钱。因此，我建议想要建立独立商城的零售商们，不要自己组织团队来建站。这样效率不高，系统稳定性，安全性存在隐患，耗时较长且成本也不低。我推荐将建站承包给有信誉、有经验的成熟型IT公司来获取平台稳定性、安全性的保障，并且相对于自己建站耗时较短，花费也可能更低，总的来说利处远大于自己独立建站。最后也是花费最大的推广。对互联网来说，即使你的网站建的再好，花费再多的功夫但没有访问量，无法创造效益又有什么用？对于O2O型的同城购物，要让自己业务范围内的顾客熟知你的网站并形成习惯在上面购买商品。这其中所要做的事有很多，且周期很长。支出也包括了广告费、宣传资

26、料费及员工工资等这些费用将会不低于从建站以来支出的总和。因此请读者们注重推广。接下来我会在本章节第三部分中详细介绍如何推广。二、维护人员。所谓维护人员而不是开发建站人员，是因为我默认网站是成熟团队建立的，安全性及系统稳定性是有一定保障的。确实在三四线城市，工资水平相对较低。想找到成熟的员工组件团队是相当困难的。因此我有了以上的默认。好了继续说维护人员：维护人员相对开发人员的要求有所降低。对大部分系统程序不用更改或者调整。只需能读懂系统开发语言对PHP等网页制作代码有一定的编写能力，在一定程度上依据特定软件进行二次开发即可。这样的单一网站维护人员相对好招聘，且数量不用太多。目前，一般需要一个懂得

27、php JavaScript能够通过dedecms、ecshop等软件进行二次开发的程序员和一个熟练运用html Css JavaScript等语言和ps AI等制图软件的网站前台制作人员即可。当然可依据工作量适当增加维护员工。三、推广，网站建成后进入最重要的环节就是推广，实现通过网站把自己的商品销售出去的目的。这需要了解一个学术名词逆向O2O简单的说就是将线下客户向线上引流。提高网站在客户群中的认知度，使他们养成在本商城线上购买商品的习惯。培养忠实顾客，吸引更多消费者成为会员。为此建议施行以下推广方法：1、店内客户提供线上优惠卡；2、凡在网站商城购买商品且成为会员者返还现金购物券；3、线上购

28、买一定金额后可到就近店面领取礼品；4、根据在本商城消费金额累加划分会员等级，依据会员级别，在指定商品区可获得不同额度的打折；这些是线上线下结合的基本的营销策略。对已有的顾客进行向网站商城购物上转化。 接下来需要扩大推广面。确定推广群体，依据不同群体进行不同的营销推广。具体的客户群可分为学生、家庭主妇、上班族。首先学生，针对学生我们可以设置零食套餐，进行一定额度的打折；注册成为会员在指定区域首购免费；拉拢同学进行团购，不仅能够获得此次购物更大打折，还支持在就近店内领取小礼品。这样学生进店后不免在店内也进行消费。学生拥有大量的业余时间，组织学生在校内进行宣传。每拉拢学生成功注册并产生消费成为有效会

29、员的同学将会在个人账户中返还价值一定金额的购物券。然后家庭主妇，针对家庭主妇我们设置的是蔬菜瓜果调味品粮油等专区，在这里每日特价，每天优惠，并支持预定购买，保质保量按时送至家门且不存在配送费。无论你在何时何地只需点击所需商品及选取质量提交订单通过银行卡支付或者货到付款。我们就会按时送达指定地点，这里我们大力支持银行卡网上支付，目的在于获得家庭主妇的银行卡信息，培养成为忠实会员。因为每天一家都要消耗既定的食品，这是稳定客户。对于使用银行卡支付的可以根据会员级别获得不同程度的打折。线下支付则不享受此待遇。最后上班族，针对上班族我们分两类：1、满足生活需要设立方便食品专区；给上班族们提供经过挑选具有

30、营养价值的速食品；全天24小时送货2、送礼需要；设置礼品专区；由于上班族工作因素有时不得不面临着送礼的需要。我们将根据不同规格不同价位的礼品进行分类整合，将礼品的试用对象详细说明，也可通过电话咨询，通过人工客服推介进行快捷，适宜的选择。礼品可根据需要进行就近店内取货，亦可根据需要送至家门。由于高档礼品的价格较高，对于购买一定价值的商品。商城可返给顾客线上购物券。购物券将会在客户再次购买商品的时候进行一定比例的抵价。以上是有针对性的推广活动的设计，接下来是宣传。宣传主要可分为三个方面：一、印制宣传单；根据需要制定特色的宣传单，分别在学校、小区、写字楼处发放，可最大程度的缩减范围，获得成果。二、印

31、制广告布；在繁华路段租赁广告位，根据能力适宜数量即可。自然，覆盖面越多效果在一定程度上肯定有所提高。三、争取获得公交车座后的广告位。群体大众做公交车的居多。在烦闷的旅途中，座位背后的广告位不免会多看几眼。也许就是这简单的一点，在顾客有需要时就会争取其到商城购物的意向。这三点是传统意义上的宣传，其实用性确实很强。然后就是与网络结合的宣传。有些商家会在贴吧，微信等处发表一些吸引人的言辞及商品信息，并附上网站的链接。在一定程度上确实能吸引顾客，并造成一定的影响。也不失为一种好的选择。对于像天征这样的同城购物，选择传统意义的宣传实用性较强，网络宣传也可以作为辅助进行选择。至于覆盖全国的零售业电子商务我

32、所提到的三种传统宣传方法则在很大程度上失去了应有的效果，这时应重点考虑网络营销，SEO等相互配合，其中也包括了：简短flash、网络广告、微信营销、外链等等方式很多，希望有意向通过网络发展电子商务的管理者阅读相关的书籍，在此不做介绍。四、结论本文针对的是传统零售业转型发展电子商务建立独立商城的零售商。给他们在发展过程中遇到的问题提供一些建议。建立成功的电子商务平台并取得长足的发展总的来说有以下几点要求：1、强有力的领导者支持；2、雄厚的资金投入；3、优秀的运营团队。其中领导者的支持是实施各项任务的基础；雄厚的资金是购置网站资源、基础设备等各项支出的保障；优秀的运营团队是网站走向盈利的推进器。他们彼此相辅相成，是电子商务平台的建立和运营不可或缺的一部分。零售业电子商务的发展也包括了建站、物流、推广三个部分。对于建站我一直支持外包给成熟团队来获得技术上的保障，并缩短建站时间；在物流方面我也支持建立自己的物流体系来缩减配送成本；从长期来说是获益的，但对于前期的投入也不可忽视。需要零售商根据自己的资金状况进行选择，在资金