儿科优质护理服务过程质量评价表

1、儿科优质护理服务过程质量评价表日期：姓名：总分:优质护理服务过程质量评价标准（100分）项目基本 要求细化内容及过程标准考核及扣分（或按护理质 量标准其他相关条款扣分）、护 患 沟 通 规 范 化25分1、主动介绍1. 分管护士在病人入院 10分钟内完成入院介绍和安 全教育（病情特殊例外），并介绍自我、主管医师、 护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境， 包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2. 护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3. 住院须知、探视陪伴制度等医院有关规早制度。现场检查或询问病人，未落实扣2分，效果不佳扣1-2 分，介绍内容不全、不及时 扣1-2分；护士长

2、未进行床 前自我介绍扣1分。2、主动进行健 康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等 知识，特殊治疗及检查、药物治疗及不良反应，注 意事项等知识，并指导病人和家属掌握用药知识。查看相关记录，与病人交 谈，未落实扣1-2分，效果 不佳、内容不全各扣1分。3、主动解答疑问1. 护理人员实行“首问责任制”。当病人来院就医， 咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要 认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的， 要讲明原委，非本科室职责范围的事宜，要将病人 引导至责任科室，并督促责任科室尽快解决。2. 对病人提出的冋题及时给予详细解答，如病人

3、有不理解的地方，耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣 2分； 对病人提出的冋题不能给 予详细的解答扣1-2分（或 根据护理服务（安全等）质 量评价标准相关条目扣 分）。4、主动沟通1. 主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行， 对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2. 对所有病人施行全方位、多层次的全程沟通，了解 病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录， 询问病 人，没有与病人主动沟通扣1-2 分。、礼 仪 服 务 规 范 化25分1、迎接 病人规 范1. 新病人入院时，实行零分钟接待制。热情、主动迎 接病人，分管责任护士帮助病人到床前，做好护理 体检和评估宣教等

4、工作，10分钟内通知医生诊治。2. 危重病人立刻接诊， 快速完成急诊病人安置， 协助 病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况， 迅速协助医生诊治。现场查看或询冋新入院病 人和家属，倾听接口科室反 馈，核实存在冋题；接待病 人不及时、交接班不清、未 及时通知医生诊治均扣 1-2 分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使 用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询冋病人， 违者 扣1-2分。、礼 仪 服 务 规 范 化25分3、礼仪着装举 止行为 规范1着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统 一规范，不穿硬底鞋或咼跟鞋，不佩戴外露首饰。2.必须遵守

5、有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不 良行为举止。3做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询冋病人， 违者 扣1-2分。4、称呼 病人规 范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的 尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。 禁止直呼姓名，禁止直呼床号。现场查看或询冋病人， 违者 扣1-2分。5、征询 意见规 范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。 女口：您好，为了改进文明的服务，请您多提宝贵意 见和建议！您有什么不清楚，我可以为您解释；您 提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对 我们工作的理解和支持等。现场查看

6、或询冋病人， 违者 扣1-2分。6、送别 出院规 范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微 笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院 后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等； 将需要带的药品交给（病人）家属，讲明用法和注 意事项等；并将病人送至门口。现场查看或询冋病人， 违者 扣1-2分。、温 馨 服 务 规 范 化25分1、病区 清洁安 静到位1. 各班次保持卫生清洁， 环境舒适：病室安静、干净、 整洁、空气新鲜、温馨适宜。2. 床单按要求配备齐全、床上用品舒适。3. 病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于 人员活动，适合治疗和抢救的需要。4. 家属和陪护管理有序，勿大

7、声喧哗。现场查看或询冋病人， 一项 做不到扣1-2分。2、入院 接待至U 位医生问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细 的入院介绍，一张温馨提示卡。现场查看或询冋病人， 一项 做不到扣1-2分。3、服务 态度至 位1. 在为病人试试诊疗，检查，手术等过程中，多使用 安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操 作有误，不忘道歉。2. 禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗 心。3. 严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4. 对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释， 多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询冋病人， 违者 扣1-2分。如因服务态度问 题导致病人投诉，按投诉有 关规定处理。、温

8、 馨 服 务 规 范 化25分4、舒适 服务到位1. 当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2. 对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不 便(如大小便失禁)的病人，加强生活护理，主动 关心病人的生活起居。3. 各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。4. 各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间 发生意外。5. 病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。现场查看或询冋病人， 一项 做不到扣1-2分。5、保护 隐私至U 位1暴露病人操作时，要施行有正当的人性化操作 2.不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣1-2分； 病人出现投诉扣5分(或另 处理)。6、方便病人在病房

9、开展“给您家的方便”等活动。不断创新出 方便病人的举措，提供系列便民服务。无举措扣1-2分。7、全程 服务到 位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有接 送，离院有指导，出院有随访。现场查看或询冋病人， 一项 做不到扣1-2分。四、护 理 服 务 质 量 管 理25分1、责任制整体 护理1. 根据患者需要进行护士排班，保证夜班、节假日工作需要；责任护士职责清晰，分工实现扁平化。根 据病情、难度和技术要求，对护士合理分工。2. 有责任护士工作内容和流程，包括：病情观察、基 础护理、治疗、康复和健康指导；3责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护 理信息，做到八掌握：(1 )一般资料：床号

10、、姓名、性别、年龄、主管医 师；(2 )主要诊断、第一诊断；(3) 主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表 现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等；(4) 治疗措施：主要用药和目的、手术名称和日期；(5 )主要辅助和阳性结果；(6)主要护理问题及护理措施；(7 )病情变化的观察重点。4. 患者的护理级别和病情、自理能力相符；5. 护士长每天查房两次， 评估科室重点病患， 有调整 责任护士的原则及记录1、查看相关记录2、现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳 扣1-2分，知晓内容不全、 不及时扣1-2分(或根据护 理服务(安全等)质量评价 标准相关条目扣分)四、护 理 服 务 质

11、 量 管 理25分2、医嘱执行1护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注 射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。2护士每天总查对医嘱 1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。3. 静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、执行后 签名，并保存至病人出院。4. 根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、饮 食、药敏等标识。提问护士医嘱查对制度，查 看相关记录。查对制度执行 不好、记录不完整扣1-2分。 缺总查对医嘱或记录扣2分/次。现场查看，询冋护士，未按 要求执行扣1-2分，无标识 或标示不全（清）扣1-2分 /人次3、病情观察特护病人有护理记录，内容完整、具体。无护理记录扣2分，记

12、录内 容不详扣1分，措施不到位 扣1分。护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病 人，发现病情变化做到“四及时”（及时发现，及时报告医生，及时配合处理，及时准确记录）提问护士分级制度、询问病 人，制度回答不全扣1-2分， 未按要求巡视扣 2分，未做 至U “四及时”扣1分。严格落实交接班制度，交班内容完整。重点病人做 到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。现场查看，提冋护士未按要 求执行扣1-2分（或根据护 理服务（安全等）质量评价 标准相关条目扣分）主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。抽查病人八知道，不掌 握扣1-2分。4、

13、基础护理住院病人每周更换床单、被服一次，床单如有血迹 等污染应及时更换。现场查看、询冋病人，任何 一项未执行或执行不佳扣 1 分。各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定 时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置 胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。管道不通畅未发现或护理 不当脱落、未定期更换管道 扣2分，其余每项扣1分。输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措 施落实。现场查看及询冋病人， 接瓶 不及时扣1分，预防措施未 落实扣2分。开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理 病人服药、进食及生活照顾。未落实每人每项扣1分。四、护 理 服 务 质 量 管 理25分4、基础护理米

14、集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境 符合要求，及时送检，送检确保标本安全完好，标 识正确、清晰。现场查看及询问病人， 标识 错误易导致护理差错者均 扣2分，其余每项扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）、“六洁” （皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。执行不佳扣1分，个别未执 行，每项每人扣1分。无记 录扣1分。护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟悉、 准确，严格执行护理常规和技术操作规程。现场检查或提冋护士， 与病 人交谈，技能不熟练扣 1-2 分，回答不全扣1-2分。特殊治疗病人严格按照工作规范做好用物准备及交 接班。询冋护士，现场查看或询冋 病人，执行不佳扣1-2分。能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单，协助 病人洗漱