乡村旅游服务规范讲座

1、会计学1乡村旅游服务规范讲座乡村旅游服务规范讲座服服务务意意识识修饰美修饰美 整洁美整洁美服务态度服务态度服务意识服务意识角色定位角色定位心态调整心态调整有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度心态健康心态健康常想一二常想一二适当放弃适当放弃123企业形象企业形象员工形象员工形象整体要求整体要求领带夹夹在衬衫第四、领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间五粒扣子之间衬衫领口要干净衬衫领口要干净衬衫下摆须束在裤内衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中领带紧贴领口正中, ,长度以长度以在皮带扣上下缘之间为宜在皮带扣上下缘之间为宜西裤裤脚的长度以穿鞋后距西裤裤脚的长度以穿

2、鞋后距地面地面1cm1cm为宜为宜穿黑、深蓝、深灰色穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜等深色薄棉袜黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲缝保持手部的清洁，指甲缝不能有污垢，指甲不得长不能有污垢，指甲不得长于于1mm1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不

3、可好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。鼻毛不得露于孔外。 重点重点：形成良好的个人卫生习惯领口保持清洁领口保持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜穿裙装时，必须穿连裤丝袜（忌穿破损丝袜），颜色以（忌穿破损丝袜），颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜、清新、自然为宜保持口腔清

4、洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不保持手部的清洁，指甲不得长于得长于2mm2mm，可适当涂无，可适当涂无色指甲油色指甲油（注意甲油不要有残缺）头发需勤洗，无头皮屑，不染头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后短发要合拢在耳后重点重点：形成良好的个人卫生习惯旅游餐馆员工的化妆要求 服务礼仪服务礼仪端端庄庄朴朴实实美美观观大大方方修饰美修饰美 自然美自然美整洁美整洁美 修饰美修饰美（一）仪容仪表礼仪（一）仪容仪表礼仪 清淡雅

5、致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 举止举止仪态仪态站立站立行走行走落坐落坐下蹲下蹲表情表情手势手势（四）举止仪态礼仪（四）举止仪态礼仪站站 如如 松松女士站姿女士站姿女士站姿女士站姿男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮坐坐 如如 钟钟胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明基本要

6、求：n 上身端正，腰部挺直n 目光平视，表情自然n 双腿并拢n 双手交叉，放于腿上n 坐满椅子的2/3切忌：n 双腿分开n 抖动双腿 第二种：双腿斜放式双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。 第三种：双腿交叉式双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑 第五种：

7、架腿式架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上行行 如如 风风优雅的蹲姿优雅的蹲姿、不要突然下蹲、不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息 最具变化的表情目光最美的表情微笑基本方法基本方法：放松面部放松面部肌肉，使嘴角微微上肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微出牙龈的前提下，微微一

8、笑。微一笑。假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的不同喻义的手势不同喻义的手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度递送资料递送资料交换名片交换名片递送物品递送物品展示物品展示物品一是将物品举至高于双眼之处

9、，这适于被一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。的区域，这适用于让他人看清展示之物。引领引领近处手臂弯曲，上臂同身体呈近处手臂弯曲，上臂同身体呈4545度度夹角，远处手夹角，远处手臂伸直。臂伸直。四指并拢，拇指自然分开四指并拢，拇指自然分开。身体向所指。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，面带微面带微笑笑。 女士另一只手自然放在腹部前方女士另一只手自然放在腹部前方 男士另一只手手臂放松，自然下垂男士另一只手手臂放松，自然下垂 指引的基本要求：指引的基本要求：在走廊引路：在走廊引路：引领时应走在客人引领时应走在客人左前方左前方2 2、3 3步前，步前，让客人走在路中间让客人走在路中间。在楼梯间引路：在楼梯间引路：在楼梯间引路时应在楼梯间引路时应让旅客走让旅客走右侧右侧，拐，拐弯或有楼梯台阶时弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒应使用手势，提醒旅客注意楼梯。旅客注意楼梯。（二）餐饮服务规范（二）餐饮服务规范谢谢大家！祝各位健康快乐！拥有幸福多金的人生！假设顾客永远是对的假设