运维人员服务规范培训ppt课件

1、运运 维维 人人 员员 服服 务务 规规 范范 培培 训训 杭州电信工程分公司服服 务务 规规 范范 培培 训训第一章 行为规范第二章 效力用语第三章 效力禁语第四章 缺点用语 行为规范行为规范1、着装礼仪 上门效力应该穿着具有中国电信标识的一致服装，佩戴一致的效力工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带一致的工具包工具配备齐全，仪容仪表整齐。 上门效力人员应仪容整洁、大方，坚持良好的个人卫生习惯；行为规范行为规范2、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，自动出示有关证件，车辆停放应留意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门效力时敲门要轻而有延续，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，

2、不要长按铃。行为规范行为规范3、进入室内 请问需求换鞋吗？假设客户有拖鞋，改换客户的拖鞋；假设客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套 如遇下雨天，应将雨具放在室外。 用户开门后，应自动自我引见并出示任务证件，阐明上门缘由及主要的效力内容。行为规范行为规范4、行为礼节与用户对话时，要坚持适当间隔，正视对方，称谓适宜，态度和蔼，有问必答，不准霎时、指摘用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。行为规范行为规范室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自运用用户的工具或要求用户本人安装。如施工需求搬动用户室内物品时，必需征得用

3、户赞同，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进展打闹、嬉戏，不随意与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。行为规范行为规范任务出现过失或欠周到时，应自动向用户致歉，并立刻予以纠正。假设在施工过程中发生损坏他人财富的情况，应耐心做好与用户的沟通任务，并向上级汇报协商处理赔偿事宜。耐心倾听用户意见和建议，仔细解答用户的提问，不得顶撞、挖苦、挖苦用户，制止与用户争吵，得理让人。因任务需求借用用户，包括运用800业务进展业务联络，均需征得用户赞同方可。施工终了后应自动清理现场，清扫卫生，并与用户友好道别。服服 务务 规规 范范 培培 训训第一章 行为规范第二章 效力用语第三章 效力禁语第

4、四章 缺点用语效力用语效力用语1、约定时间：、约定时间： 您好，我是杭州电信客户工程师您好，我是杭州电信客户工程师XXX，请问怎样称谓以后可以直接称谓对方，不用请问怎样称谓以后可以直接称谓对方，不用一个问题一句一个问题一句“您好，显得陌生？您好，显得陌生？X工您工您好，我如今马上过来处置，路途能够需求好，我如今马上过来处置，路途能够需求XXXX时间。假设不能马上到现场处置与客时间。假设不能马上到现场处置与客户商定详细时间，并咨询客户能否可以，得到户商定详细时间，并咨询客户能否可以，得到回答之后回答之后“好，谢谢好，谢谢 效力用语效力用语2、来电接听：、来电接听： “您好！请问有什么需求协助的吗

5、？您好！请问有什么需求协助的吗？假设能立刻处置的，当场回答；不能立刻处假设能立刻处置的，当场回答；不能立刻处置的，详细记录来电内容、来电人姓名、联络置的，详细记录来电内容、来电人姓名、联络方式，及时报相关人员或部门处置。方式，及时报相关人员或部门处置。效力用语效力用语3、见面引见：、见面引见： 您好，我是杭州电信您好，我是杭州电信XXX客户工程师，与客户工程师，与X工约好来处置工约好来处置XX缺点缺点(我是按约定来安装我是按约定来安装XXXX宽带宽带 )，请问，请问X工在吗？问时出示上岗工在吗？问时出示上岗证或任务牌证或任务牌 效力用语效力用语4、与客户确认设备安装位置 X工，请问需求安装在什

6、么位置？必需与客户确定详细的房间等信息5、讯问客户设备放置的位置 X工，设备放在哪个位置，费事您带我过去看看。 效力用语效力用语6、与客户确认室内布线方案 您好，线路必需从室外进线处引进机房电脑处，请问机房进线处到室外有没有综合布线可以利用，假设是钉线能够会影响美观。 您好，根据设备安装的位置，需求从室外放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较适宜？效力用语效力用语7、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿或不平安、对不起，这个地方太潮湿或不平安、或容易发生缺点、或影响通话质量，能否换或容易发生缺点、或影响通话质量，能否换个地方个地方?

7、效力用语效力用语8、当需求用户协助时：、当需求用户协助时： “对不起，能否请您协助对不起，能否请您协助，可以吗，可以吗?请客户配合操作时，如电脑密码或其他确请客户配合操作时，如电脑密码或其他确认等认等 X工，这工，这XX物品可不可以移一下？物品可不可以移一下？需挪动客户设备、家具等物件时需挪动客户设备、家具等物件时 您好，能用一下您的您好，能用一下您的吗？运用客户工吗？运用客户工具、仪表和其他设备时具、仪表和其他设备时 效力用语效力用语9、当遇到特殊情况当天不能装通时：、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于对不起，由于XX缘由，您的电路宽带缘由，您的电路宽带暂时不能装通，我暂时不能装

8、通，我X日再来。日再来。 10、请客户试用：、请客户试用： “您好，您的电路宽带曾经通了，请您好，您的电路宽带曾经通了，请试用一下，看有没有什么问题。试用一下，看有没有什么问题。效力用语效力用语11、当用户对布线或机摆放位置重新提出要求时：、当用户对布线或机摆放位置重新提出要求时： 在能够的情况下在能够的情况下“好的，我再按您的要求好的，我再按您的要求施工施工 在违反规定的情况下在违反规定的情况下“不行的，这样会违不行的，这样会违反反规定，对不起。规定，对不起。12、当遇到用户请吃饭或送礼时：、当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，对不起，公司有规定，不准吃拿用

9、户的东西，这是我们应该做的。这是我们应该做的。效力用语效力用语13、针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价钱等，应运用“对不起，这方面的问题将由10000号向您解答。14、当运维人员不能满足客户提出的施工、维护任务要求时，应运用“对不起，由于条件所限，目前这方面的任务我们无法开展，请您原谅。效力用语效力用语15、现场交流： 您好，如今我给您简单引见缺点的处置情况，该缺点是由于局端缘由/第三方XX缘由/客户端XX缘由导致业务出现缺点，经过我们客户工程师XXX处置，现业务曾经恢复。效力用语效力用语16、现场培训、现场培训 您好，业务曾经开通，如今由我给您简您好，业务曾经开通，如今由

10、我给您简单引见该业务的运用方法和简单的缺点判别方单引见该业务的运用方法和简单的缺点判别方法和处置方法，您看方便吗？法和处置方法，您看方便吗？效力用语效力用语17、请客户签证、请客户签证 ： 您好，这是我们公司的业务开通测试报告，您好，这是我们公司的业务开通测试报告，主要是确认我们曾经正常开通该业务，不代表主要是确认我们曾经正常开通该业务，不代表收费时间，假设没问题请他签收。谢谢！订收费时间，假设没问题请他签收。谢谢！订单开通单开通 “请您在工单上签注您的姓名和日期。请您在工单上签注您的姓名和日期。宽带开通宽带开通效力用语效力用语18、告别：、告别： 谢谢您配合，如有需求，您可以直接拨打谢谢您配

11、合，如有需求，您可以直接拨打10000号或直接联络您的客户经理，再号或直接联络您的客户经理，再见！见！服服 务务 规规 范范 培培 训训第一章 行为规范第二章 效力用语第三章 效力禁语第四章 缺点用语效力禁语效力禁语 宽带装维人员在客户端进展施工及维护任务中严禁运用有损中国电信笼统的用语，严禁运用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、挖苦、霎时客户的话均列为效力禁语 效力禁语效力禁语1、他问我，我问谁？2、他有没有搞错？3、刚刚不是跟他说了，怎样又问？4、我也没方法啊。5、他们必需/他们应该。效力禁语效力禁语6、阐明书上有，他本人看。7、快下班了，明天再说。8、不知道，这事不归我管。9、这是

12、我们公司规定的。10、缺点界面在这里，我们没有问题，他本人找 人来处置吧。服服 务务 规规 范范 培培 训训第一章第一章 行为规范行为规范第二章第二章 效力用语效力用语第三章第三章 效力禁语效力禁语第四章第四章 缺点用语缺点用语缺点缘由对外一致规范用语缺点缘由对外一致规范用语 u当用户业务不能运用，我方正在查找缘由时，面对客户 对缺点缘由的讯问应运用“我们正在检查，确定缘由后再回复给您 。u当用户业务不能运用，且已确认是由我方缺点呵斥，电信方正在处置时，面对客户对缺点缘由的讯问应运用“我们正在检查，我们将尽快修复。 。u当用户业务不能运用，且已确认是由我方缺点呵斥，电信方已处置终了时，面对客户

13、对缺点缘由的讯问应运用“对不起，由于我方缘由，使您的业务无法正常运用，我们深表歉意，我们正在对缺点缘由进展分析，我们稍后将经过客户经理向他解释。 。缺点缘由对外一致规范用语缺点缘由对外一致规范用语 u当用户业务不能运用，缺点缘由已确认是我方缘由呵斥，用户诘问确切缘由时，应运用“对不起，由于我方缘由，使您的业务无法正常运用，我们深表歉意，缺点缘由我们正在分析中，我们稍后将经过客户经理向他解释。 。u当已确认是由用户方缘由呵斥用户业务不能运用时，面对客户对缺点缘由的讯问应运用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判别，本次缺点应该是*用户方缘由引起的。请您先检查一下按照如下方式进展操作，好吗？

14、。u当已确认是由第三方如物业公司缘由呵斥用户业务不能运用，且第三方正在进展缺点处置时，面对客户对缺点缘由的讯问应运用“对不起，根据处置的操作和我们排查的情况判别，本次缺点是问题引起，我们正在协助XX公司修复缺点，置信很快就能修复。 。缺点缘由对外一致规范用语缺点缘由对外一致规范用语 u当已确认是由于第三方如物业公司缘由呵斥用户业务不能运用，且第三方已完成缺点的处置任务，面对客户对缺点缘由的讯问应运用“对不起，由于xx缘由，使您的业务无法正常运用，我们深表歉意。 。u当客户业务不能正常运用，缺点缘由不明时，面对客户对缺点缘由的讯问应运用“赞赏您运用电信业务，您的业务不能正常运用，影响了他的任务，

15、我们深表歉意，我们正在检查中，很快就修复。 u维护人员遇到现场无法处理的问题时，应运用“您反映的问题景象我曾经记录下来，我们会组织专家进展进一步处置，并及时向您反响处置情况。谢谢他运用电信的业务。 。缺点缘由对外一致规范用语缺点缘由对外一致规范用语 u无法/不适宜当场回答客户问题时，应运用“您好，这个问题我们还需求进一步分析，将很快向您贵公司反响。 u客户埋怨有缺点时，应运用“对不起/非常负疚，我们正在全力处置，缺点将很快修复 。u客户埋怨缺点反复发生时，应运用“非常负疚，我们正在处置，会及时向您反响缺点处置情况。 。u客户埋怨缺点处置时限长时，应分别运用“非常负疚，给您们的任务带来了不便，我们会在*时完