有效沟通XXXX1116

1、 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速有效沟通有效沟通培训师培训师 金明玉金明玉 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速香港阶梯成长国际管理学院女性培训师香港阶梯成长国际管理学院女性培训师深圳深圳3.14咨询顾问管理公司首席培训师咨询顾问管理公司首席培训师浙师大浙师大EDP中心特聘培训师中心特聘培训师曾服务过的部分企业：曾服务过的部分企业：丽迪诗国际美容机构、新姿连锁机构、广东移丽迪诗国际美容机构、新姿连锁机构、广东移动、广东联通、华为集团、富士康、浙江农业动、广东联通、华为集团、富士康、浙江农业银行

2、、浙江建设银行、浙江德莱宝集团、银行、浙江建设银行、浙江德莱宝集团、9158网络公司、浙江康力博石化有限公司、金华移网络公司、浙江康力博石化有限公司、金华移动、金华石化、金华高速、金华联通等，演讲动、金华石化、金华高速、金华联通等，演讲受益者有近五十万人次。受益者有近五十万人次。授课风格：授课风格：融合哲学、心理学、管理理论与实践之中，并融合哲学、心理学、管理理论与实践之中，并擅长于心理学及企业教练技术、行为学方面的擅长于心理学及企业教练技术、行为学方面的体验式教学，其教学风格是幽默、活泼的肢体体验式教学，其教学风格是幽默、活泼的肢体语言，重视与学员间的互动交流来刺激学员，语言，重视与学员间的

3、互动交流来刺激学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。受，从而使之产生体验。课程热线：课程热线浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速课程目标课程目标善用电子沟通工具善用电子沟通工具成为积极的倾听者成为积极的倾听者认识并调整自己以符认识并调整自己以符合他人的沟通风格合他人的沟通风格沟通的概念和了解自沟通的概念和了解自我沟通风格我沟通风格 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速传递传递接受讯息接受讯息抒发抒发感受情

4、感感受情感影响影响引导行为引导行为控制控制平衡能量平衡能量1 1、劝说别人采取行动、劝说别人采取行动2 2、通告或传递某些讯息、通告或传递某些讯息3 3、说服别人相信某些论点、说服别人相信某些论点4 4、娱乐性质或诉诸情感、娱乐性质或诉诸情感沟通的功能沟通的功能 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速 发讯者编码渠道解码收讯者技巧态度知识文化背景影响编码的四个因素影响编码的四个因素反馈沟通的过程模式沟通的过程模式 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速黄黄金定律金定律 用自己喜欢被对待的方式对待别人用自

5、己喜欢被对待的方式对待别人 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速白金定律白金定律 用别人喜欢的方式对待别人用别人喜欢的方式对待别人 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速 活动：强迫性选择活动：强迫性选择 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速 个人沟通风格评估个人沟通风格评估 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速沟通风格沟通风格 D = D = 操纵型操纵型 S = S = 社交型社交型 R = R = 关

6、系型关系型 T = T = 思考型思考型 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速操纵型风格操纵型风格他们是谁？他们是谁？Who?追求成果、高要求、追求成果、高要求、 独独立、竞争性，但没有耐心立、竞争性，但没有耐心注重什么注重什么？What?注重工作及追求目标注重工作及追求目标为什么？为什么？Why?动机为挑战动机为挑战做事风格做事风格？How坚持行动坚持行动 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速操纵型风格操纵型风格与操纵型的人互动时与操纵型的人互动时: : 讲话要快和有自信讲话要快和有自信 谈论成果

7、谈论成果 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速社交型风格社交型风格他们是谁？他们是谁？Who?乐观、合群、富有魅力，乐观、合群、富有魅力，但没有规划但没有规划注重什么注重什么？What?注重人际关系和相互的注重人际关系和相互的影响影响为什么为什么？Why?维护稳定关系，避免冲维护稳定关系，避免冲突突做事风格做事风格？How？喜欢得到社会认可与赞喜欢得到社会认可与赞同同 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速 与社交型的人互动时：与社交型的人互动时： 要有热情要有热情 谈论他们谈论他们/ /她们的想法她

8、们的想法。社交型风格社交型风格 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速关系型风格关系型风格他们是谁？他们是谁？Who?Who?喜欢团队合作、乐于助人、喜欢团队合作、乐于助人、和蔼可亲和蔼可亲 、忠诚、但抗拒、忠诚、但抗拒改变改变注重什么？注重什么？What?What?着重于团队间的和谐着重于团队间的和谐为什么？为什么？Why?Why?维护稳定关系、避免维护稳定关系、避免冲突冲突做事风格？做事风格？How?How?靠着始终如一的表现及按靠着始终如一的表现及按步就班的进展来完成工作。步就班的进展来完成工作。 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握

9、自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速与关系型风格的人互动时：与关系型风格的人互动时：使用友好的、乐于合作的语使用友好的、乐于合作的语调；并保证一定支持。调；并保证一定支持。关系型风格关系型风格 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速思考型风格思考型风格他们是谁？他们是谁？Who?Who?质量管理专家、完美主义质量管理专家、完美主义者、者、 有条理、但吹毛求疵有条理、但吹毛求疵注重什么？注重什么？What?What?注重工作注重工作为什么？为什么？Why?Why?要求精确要求精确做事风格？做事风格？How?How?有条不紊慢慢进行，不出有条不紊慢

10、慢进行，不出差错差错 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速与思考型风格的人互动时：与思考型风格的人互动时：以有条理的、考虑周到的方以有条理的、考虑周到的方法与其接触，并以工作为中法与其接触，并以工作为中心。心。思考型风格思考型风格 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速沟通风格摘要沟通风格摘要理想的团队理想的团队应由四种不同风格应由四种不同风格的人组成的人组成2不改变想法不改变想法改变表达想法的方式改变表达想法的方式1相互尊重信任相互尊重信任愿意调整自我以适愿意调整自我以适 应周边情况应周边情况5组合

11、不同风格的人一起工作组合不同风格的人一起工作 可以加强效率可以加强效率4不贴标签，了解不同不贴标签，了解不同 有弹性地改变沟通方式有弹性地改变沟通方式3 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速沟通活动沟通活动聆听聆听45%45%书书写写9%9%阅读阅读 16%16%谈话谈话30%30%视频：爆笑餐厅服务员视频：爆笑餐厅服务员 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速1 1、眼见不一定为实、眼见不一定为实 2 2、不道听途说、不道听途说 3 3、发送与反馈、发送与反馈 当人变得不够客观的重要信号之一就是：当

12、人变得不够客观的重要信号之一就是：负面情绪的产生负面情绪的产生沟通沟通的启示的启示 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速别人听到的别人听到的（60%60%）别人听懂别人听懂的（的（40%40%）你心里想的（你心里想的（100%100%）你嘴上说的（你嘴上说的（80%80%）最后：别人行动的最后：别人行动的 1 1、方法、方法 2 2、监督、监督1 1、纲要、纲要2 2、不好意思讲、不好意思讲想的非常好，但。想的非常好，但。1 1、干扰、干扰2 2、笔记、笔记不懂装懂不懂装懂1 1、问、问 2 2、有否其他想法、有否其他想法20%20%沟通沟通的过

13、滤的过滤 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速积极倾听者的特质积极倾听者的特质 倾听以获取感觉及事实倾听以获取感觉及事实 复述复述释义（重新确认）释义（重新确认） 整个肢体参与整个肢体参与 不仅凭靠记忆不仅凭靠记忆 适时摘要适时摘要 避免自传体式的反应避免自传体式的反应( (地图疆域）地图疆域） 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速倾听时的注意事项：倾听时的注意事项：1 1、专注、专注2 2、尽量不打断、尽量不打断3 3、避免小动作、避免小动作4 4、关闭手机、关闭手机5 5、注意配合与映现、注意配

14、合与映现6 6、同理心、同理心7 7、适度目光交流、适度目光交流复述：你的意思是。复述：你的意思是。倾听时的注意事项倾听时的注意事项 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速造成不良倾听的原因造成不良倾听的原因 先入为主的观念先入为主的观念 非积极的非积极的动机动机/ /态度态度 不恰当的时间不恰当的时间 不恰当的场所不恰当的场所 事先预计如何反应事先预计如何反应 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速 浙师大浙师大ED

15、P中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速有效沟通的重点有效沟通的重点重要法则一：客观中立（不客观重要法则一：客观中立（不客观负面情绪）负面情绪）重要法则二：尊重每个人的内心世界重要法则二：尊重每个人的内心世界 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速尊重并不一定等同于接受或认同。尊重是建立在尊重并不一定等同于接受或认同。尊重是建立在承认你和我原本就不完全相同的前提下；建立在承认你和我原本就不完全相同的前提下；建立在承认你和我有着不同的人生轨迹的基础之上的；承认你和我有着不同的人生轨迹的基础之上的；更是建立在我们不可以操控对

16、方的基础上的。除更是建立在我们不可以操控对方的基础上的。除非了解了这个事实，否则不会有真正意义的尊重。非了解了这个事实，否则不会有真正意义的尊重。举例：瘟疫与武士举例：瘟疫与武士 如果是你武士你会如何回答呢？如果是你武士你会如何回答呢？尊重的内涵尊重的内涵 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速尊重的内涵尊重的内涵尊重是有效的零成本激励尊重是有效的零成本激励: :* * * * *懂得尊重可得懂得尊重可得“圣贤归圣贤归” ” * * * * *对有真本事的大贤更要尊崇对有真本事的大贤更要尊崇 * * * * *责难下属时要懂得留点面子责难下属时要懂

17、得留点面子 * * * * *尊重每个人，即使他地位卑微尊重每个人，即使他地位卑微 * * * * *不妨用请求的语气下命令不妨用请求的语气下命令* * * * *越是地位高，越是不能狂傲自大越是地位高，越是不能狂傲自大 * * * * *不要叱责，也不要质问不要叱责，也不要质问 * * * * *不要总是端着一副官架子不要总是端着一副官架子 * * * * *尊重个性即是保护创造性尊重个性即是保护创造性 * * * * *尊重下属的个人爱好和兴趣尊重下属的个人爱好和兴趣 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速侵犯界限的表现：侵犯界限的表现：自大、

18、自我、自私、操控、多疑自大、自我、自私、操控、多疑 操控的表现方式：操控的表现方式：A A：命令的手段：命令的手段 B B：干涉：干涉 C C：当事人会用自己的痛苦：当事人会用自己的痛苦 来博得他人的同情来博得他人的同情有效沟通的重点有效沟通的重点 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速身份定位：身份定位：有效沟通的前提之一是平等。即尊重彼此独立有效沟通的前提之一是平等。即尊重彼此独立的的人格，而不以对方的年龄、性别、职业、地位人格，而不以对方的年龄、性别、职业、地位等等作为是否给予尊重的筹码。作为是否给予尊重的筹码。有效沟通的重点有效沟通的重点

19、浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速有效沟通的重点有效沟通的重点词汇的魔力：词汇的魔力：但是、不过但是、不过同时、此外同时、此外冲突的根本原因：冲突的根本原因：人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统。特别是人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统。特别是那些与我们不同的那些与我们不同的BVRBVR。 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速询问技巧：询问技巧：1 1、这个行为可以为你做些什么？、这个行为可以为你做些什么？2 2、这样做的目的是什么？、这样做的目的是什么？3 3、有怎样的意义？、有怎样的意义？4 4

20、、这个行为可以带来什么？、这个行为可以带来什么？5 5、通过它可以得到什么？、通过它可以得到什么？6 6、为什么？、为什么？7 7、这样做是为了什么？、这样做是为了什么？8 8、为什么这样重要？、为什么这样重要？正面动机正面动机 浙师大浙师大EDP中心中心 掌握自我生命掌握自我生命活出精彩活出精彩甬金高速甬金高速案例讨论：案例讨论：太太：你今天下班顺路买点菜回来吧。太太：你今天下班顺路买点菜回来吧。先生：好，不过可能晚一点，我今天要加班。先生：好，不过可能晚一点，我今天要加班。太太：怎么又加班？哪里有这么多事情？太太：怎么又加班？哪里有这么多事情？先生：我说了能算吗？你这人真有意思！（否定正面

21、动机）先生：我说了能算吗？你这人真有意思！（否定正面动机）太太：我这人怎么了？你已经连着加了好几天班了，家里太太：我这人怎么了？你已经连着加了好几天班了，家里 事情一点都帮不上忙，光顾自己了！（否定）自私！事情一点都帮不上忙，光顾自己了！（否定）自私！先生：我自私？难道我愿意整天加班？先生：我自私？难道我愿意整天加班？ 你讲不讲道理？（否定）你讲不讲道理？（否定）太太：我不讲道理？到底谁不讲道理？（否定）太太：我不讲道理？到底谁不讲道理？（否定） 你这话还有点良心吗？（否定）你这话还有点良心吗？（否定） 我实在是受不了你！（否定）我实在是受不了你！（否定） 这日子没法过了！（否定）这日子没法过了！（否定）先生：你简直是不可理喻！（