医患关系的交流与沟通技巧武斌

1、医患关系的交流与沟通技巧医患关系的交流与沟通技巧武斌武斌宝丰县人民医院宝丰县人民医院 医学模式比较生物医学模式生物医学模式生物生物心理心理医学模式医学模式 重疾病 局部（器官） 器质 药物手术 抢救 治疗 仪器 自然科学 重病人 整体（全身） 功能 心理心理沟通沟通 康复 预防 体检 社会心理学科病人需要层次的意义需要层次的意义n帮助识别未满足的需要 n领悟和理解病人言行n预测患者尚未表达的需要 n按层次识别轻、重、缓、急需求当今二个因素：n技术至上主义n市场和利润引诱人们背离医学的人文精神和医学宗旨，表现为：忽视病人的权益，忽视与病人的交流。High tech low tach医患失语和“人

2、”的失踪n医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态，n表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。世界医学教育联合会福岗宣言n所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。为什么交流与技术同样重要？n医学的服务对象是人，宗旨是治病救人，增进人类健康。n人是有生物、心理、社会属性，多层次的需求。n良好的技术与交流是病人满意的二个基本点。n精益求精，满腔热情是白求恩精神的精髓。医术艺术-医

3、患有效沟通 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务 责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 吴阶平 医生有三大法宝: 语言、药物、手术刀 希波克拉底 德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医 裘法祖做一名二级甲等的医师n新世纪呼唤二级甲等医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心二级甲等医师二级甲等医

4、师现代角色的要求现代角色的要求由单一从属地位复合合作者角色“一体两翼”沟通者患者权益保护者提供照护者促进康复者决策者安慰支持者管理者健康教育者现代现代医护必须具备八种能力护必须具备八种能力 沟通交流的能力与人有效合作的能力处理复杂临床问题的能力保健指导的能力独立分析和解决问题的能力批判性思维的能力独立获取信息和自我能力科学研究的能力医患沟通内容n患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施n重要检查的目的及结果n患者的病情及预后n某些检查治疗可能引起的严重后果n药物不良反应n手术方式、手术并发症及防范措施n医疗药费情况n听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目

5、前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现医患交流是医学诊断的需要病史采集和查体过程中的交流影响临床资料全面性、准确性、可靠性医患交流是临床治疗的需要v制订和修正治疗方案v提高医嘱顺从性v语言是治疗手段之一医患交流是心理社会伦理重要内容医学伦理学认为：医患交流是医德的外在表现医学心理学认为：医务人员交流水平对病人心理产生重要影响医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美

6、表现医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题患病的基本需要层次生理平衡的需要 解除病痛的需要 爱与归属的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要安全的需要 自我实现的需要人际关系是心理需要 指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等 人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态 不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近医患关系的特殊医患关系的特殊差异差异n技术性技术性 是以患者诊治利益为原则。n非技术

7、性非技术性 是医患双方之间的社会、心理方面的联系。 n两方面的关系不能取代两方面的关系不能取代 如果非技术性关系不够理想的话，就会使技术性关系应有的光彩和效果失色，而非技术性关系处理的较好，就会对技术性关系起到强化和弥补作用。n医患双方对两种关系的关注有差异医患双方对两种关系的关注有差异防止交流障碍注意：n社会文化背景n教育程度、性别、年龄n对语言的感受、理解力n对非语言信息的敏感度n与不同病种患者交流的特殊性n与癌症患者交流中保密性的利与弊医疗事故处理条例第11条：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但是，应当避免对患者产生不

8、利后果。提高交流技巧，取得病人配合，提高疗效。人际人际关系与沟通关系与沟通n交往与沟通交往与沟通艺术的生动体现艺术的生动体现n人际关系人际关系现代的首位需要现代的首位需要n交往交往建立人际关系的途径（过程）建立人际关系的途径（过程）n沟沟 通通人际交往的工具和手段人际交往的工具和手段医患医患关系的性质与特征关系的性质与特征v医患关系是一种职业性的互动关系v一种帮助和接受系统之关系v一种信任关系v一种治疗性的关系v是群群关系v实质是满足患者的需要医医患关系建立与发展过程患关系建立与发展过程J熟悉阶段了解与建立信任， 良好“第一印象”J工作阶段获得相互信任J结束阶段留下满意的评价医患医患关系冲突关

9、系冲突 期望与现实休闲与忙碌需求与满足依赖与独立外行与内行伤残与健康偏见与价值质量与疗效治疗性医患关系治疗性医患关系 产生治疗作用的一种产生治疗作用的一种 新型的新型的 亲密的亲密的 建设性的建设性的 人际关系。人际关系。 新的人际关系新的人际关系n不批评：采取尊重病人和平等协商的关系模式，非 批评性态度。n不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。n不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保 持中立、不偏向任何一方面。 通过人际相互作用促使心身障碍走向康复，不再重复通过人际相互作用促使心身障碍走向康复，不再重复病人已有的人际相互作用模式。病人已有的人际相互作用模式。亲密的人际关系亲密的人际关

10、系给病人巨大的鼓舞和促进作用u 接接 受受u 理理 解解 u 尊尊 重重 u 投投 情情u “ “五心五心”：爱心、耐心、：爱心、耐心、诚心、诚心、 虚心、细心虚心、细心建设性的人际关系 促进病人自我理解、增进自信促进病人自我理解、增进自信 和自尊、独立自主、和自尊、独立自主、 对自己负责，发挥潜力。对自己负责，发挥潜力。 u引发沟通的客观事物；u信息发出者 u信息及其载体 u沟通传递途径 u信息接受者 u效果与反馈沟通过程沟通过程6 6个要素个要素医医- -患沟通障碍患沟通障碍社会支持认知结构权利分配行为观念利益角度医患医-患-社会沟通社会法规政策制度观念地域文化人文关怀医患人文关怀病情剖析

11、医学常识治疗方案费用说明护理要点风险警示安慰鼓励信任尊重病史感受生活习惯经济状况医药选用社会关系预后期望顾虑疑惑医患沟通的“四心”“六神”“八环”心心爱爱耐耐热热细细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵、脸悦心灵5 5、头示谦卑、头示谦卑4 4、手显医风、手显医风1 1、眼要传情、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见医 患 双 赢人际沟通的形式人际沟通的形式n语言与非语言沟通 n口语与书面沟通 n正式与非正式沟通n单向和双向沟通 n上行、下行与平行沟通 n有意与无意沟通有效交流需要n爱心、耐心、

12、共情n修养、学问、技巧沟通应是双向互动互应聆听眼神接触正向回应眼到口到意到情到 控制情绪避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通医患交流的形式语言交流：认真倾听，允许病人宣泄；适宜提问，渐进，含蓄，适可而止，通俗易懂的解释、比喻。非语言交流：仪容仪表、点头、微笑、行为、肢体语言。Scenario场景: 10 - 5 - 1Note:Appropriate closing if you are the last person注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。与顾客接触的服务剧本与顾客接触的服务剧本What I Do:What

13、 I Say:10 steps away 10步距离1. Make eye contact目光接触2. Smile 微笑3. Be ready to greet 准备服务5 steps away 5步距离 Greet customers 问候客户Good Morning / Good Afternoon / Good Evening 早上好/中午好/晚上好1 step away 1步距离 Offer your service 提出你的服务My name is Sarah, how are you today? May I have your order?我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？沟通技

14、巧n贯注技巧：察言观色；察言观色；不东张西望；不东张西望； 积极专注；积极专注；言行表达理解言行表达理解。n倾听技巧： 耐心、专心和关心倾听；耐心、专心和关心倾听； 鼓励多讲；鼓励多讲；感受病人体验感受病人体验 多听少说；多听少说；不打断。不打断。 n接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 弃和不耐烦n肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。n澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 “为什么”。n善于提问：“封闭式”与“开放式”。n重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病 人说话的意图和目的。n代述、核实：重复。n鼓励病人表达。 n对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。n提供机会n沉

15、默技巧：听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。n宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。n探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。n面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。言语沟通技巧要点言语沟通技巧要点-CLEARC Clarify 表述清晰，通俗易懂L Listen 认真倾听，心身贯注E Encourage 鼓励表扬，满足自信A Agree 寻求一致，避免异处R Reflect 及时反馈，互动理解v与病人交谈，语言简明清晰，使用对象能理解的词汇。v耐心倾听叙述，仔细观察、分析病人语言和表情深处。v多鼓励表扬，肯定病人优点和努力，给予病人战

16、胜疾病的力量。v交流中尽量寻找相互的共同点，避免相异之处，设身处地为病人着想。v用语言和非语言表达方式给予病人及时的反馈，使沟通顺利进行。v如果我们牢记“CLEAR”原则，那么在与病人交流过程中，你也会感到很“CLEAR”。交谈七要素交谈七要素n1、言必有礼：和气、谦虚、尊重对方、言必有礼：和气、谦虚、尊重对方n2、言必有信：诚信，君子一言、驷马难追、言必有信：诚信，君子一言、驷马难追n3、言必有的：目的明确、有的放矢、因人施语。、言必有的：目的明确、有的放矢、因人施语。n4、言必有益：有益于患者，促健康。、言必有益：有益于患者，促健康。n5、言必有理：合情合理，要命事理、言必有理：合情合理，

17、要命事理n6、言必有情：真诚、坦率、真情实意地敞开心扉、言必有情：真诚、坦率、真情实意地敞开心扉n7、言必有度：把握分寸，自然得体，不要夸夸其谈。、言必有度：把握分寸，自然得体，不要夸夸其谈。 影响和阻碍沟通的行为影响和阻碍沟通的行为不恰当地改变话题；不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；虚假或不适当的保证；过早地表达个人判断；过早地表达个人判断；匆忙地提供解答；匆忙地提供解答；随意打断患者讲话。随意打断患者讲话。 沟通后自我评价沟通后自我评价 我能否获得别人的信任； 我在交谈中有无加入主观的判断和不恰当的情感成分？ 我是否把患者需要放在首位，尽力给患者支持和帮助？ 我能否容忍对方的缺陷，不因缺陷而影响对他的关照？ 我能否善用共情，进入对方的情感世界以理解对方？ 我是否敏锐地觉察到患者的求助讯号，并迅速反应？ 我能否把对方当作是有潜力、能改变，而不固定看待？ 医患有效沟通的评估n满意度n临床转归水平n治疗的顺从性n诊疗不当问题的杜绝n良性关系的持续性医患交流要注意：科主任和护士长对患者的态度起示范作用注意患者的感受，举办医患互动会适当闲聊、拉近距离，学会与患者交朋友主动告知电话号码，使患者有安全、信任感手术或有创操作前，握