面对面顾问式销售(祁中灵)ppt课件

1、顾问式销售技巧顾问式销售技巧祁中灵祁中灵序号课程单元课程大纲课时授课方式第1章顾问式销售人员的正确认识n顾问式销售的适用范围n顾问式销售人员的角色n顾问式销售人员的价值发明n顾问式销售人员的心态 1H 讲授讨论练习 第2章未能博得客户的四大缘由 n缺乏信任n没有需求n没有协助n不够称心 0.5H 讲授第3章如何建立信任n关系压力和义务压力方式n有效建立客户关系n培育设身处地的思索n建立良好信誉n有效传达会面意图 2.5H 讨论练习案例讲授 序号课程单元课程大纲课时授课方式第4章如何开掘需求n了解客户动机：义务动机和个人动机n人格类型分析n开掘需求的有效提问n开掘需求的有效倾听n总结需求3H 问

2、卷讲授讨论练习第5章如何有效提案n有效提案SABn约请客户参与n提案的关键时辰n积极自动出击n提案中的异议处置-LSCPA原那么5H 练习讲授讨论第6章如何信任维持n客户信任维持的支柱2H 讲授讨论第1章 顾问式销售人员的正确认识1.1 1.1 顾问式销售的适用范围顾问式销售的适用范围1.2 1.2 顾问式销售人员的角色顾问式销售人员的角色1.3 1.3 顾问式销售人员与价值发明顾问式销售人员与价值发明1.4 1.4 顾问式销售人员应有之心态顾问式销售人员应有之心态1.11.1顾问式销售的适用范围顾问式销售的适用范围一对一销售；一对一销售；产品单价较高，比较昂贵；产品单价较高，比较昂贵；产品复

3、杂度较高，需求讲解。产品复杂度较高，需求讲解。1.2顾问式销售人员的角顾问式销售人员的角色色1.1.产品或处理方案的阐明、答疑解惑、引导产品或处理方案的阐明、答疑解惑、引导购买等；购买等；2.2.顾问的目的：顾问的目的：-协助客户处理问题协助客户处理问题3.3.顾问的任务目的：顾问的任务目的：-协助客户更有效地任务，以达成客户的目协助客户更有效地任务，以达成客户的目的的态度决议方向，而知识决议效率！人际互动态度与才干人际互动态度与才干产品知识产品知识1.3 1.3 顾问式销售人员与顾问式销售人员与价值发明价值发明一、更有效地与顾客互动，达成称心的一、更有效地与顾客互动，达成称心的效果；效果；二

4、、与顾客建立长久的关系，从而产生二、与顾客建立长久的关系，从而产生永续的生意，并获得顾客转引见。永续的生意，并获得顾客转引见。1.4 1.4 顾问式销售人员应有之心态顾问式销售人员应有之心态一、站在客户利益的立场，关怀客户需求；一、站在客户利益的立场，关怀客户需求；二、诚实与耿直的态度；二、诚实与耿直的态度；三、提出适当的问题，以了解客户的想法；三、提出适当的问题，以了解客户的想法；四、提供有效产品信息或处理方案。四、提供有效产品信息或处理方案。第第2章章 未能博得客户的四大缘由未能博得客户的四大缘由2.1缺乏信任n他是我要找的人吗？n我从没和他打过交道；n我习惯别的方式；n我曾经习惯和他人往

5、来；n我曾经上过当；n。 2.2 没有需求当需求隐藏或有其他需求优先处置的问题时。我并不以为我有这个需求；我还有其他更重要、更紧急的问题要处置；这个问题跟我没有关系；这个问题无关紧要；。2.3没有协助即使认识到需求，对产品或效力却不够了解。我觉得这个方案没有对症下药；看起来不错，但是真实不清楚好在哪里；他提供的方案根本是有问题的；我不知道他可以做什么？ 。2.4不够称心客户等待与实践获得的落差决议称心与否。等待来自价钱与价值互动的结果。 我的选择正确吗？ 我觉得我知道的方法比较好 他人会支持我的选择吗？ 他的承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当“冤大头？。了解客户的妨碍客户喜欢购买而厌恶强迫推

6、销。客户喜欢购买而厌恶强迫推销。客户的犹疑不决不是由于不想购买，而是由于客户的犹疑不决不是由于不想购买，而是由于买卖过程中出现妨碍，买卖过程中出现妨碍，“推销往往在此时出推销往往在此时出现以求抑制妨碍，却适得其反。现以求抑制妨碍，却适得其反。胜利取决于能否顺着天性，即协助客户消除妨胜利取决于能否顺着天性，即协助客户消除妨碍，追求客户最高利益的同时达成双赢。碍，追求客户最高利益的同时达成双赢。 -顾问式销售真义顾问式销售真义顾问式销售方式顾问式销售方式第第3章章 如何建立信任如何建立信任使客户了解他的才干与信誉，使客户了解他的才干与信誉，建立信任关系建立信任关系3.1关系压力和义务压力方式关系压

7、力和义务压力方式3.2有效建立客户关系有效建立客户关系3.3培育设身处地的思索培育设身处地的思索3.4建立良好信誉建立良好信誉3.5有效传达会面意图有效传达会面意图3.1关系压力和义务压力方式关系压力和义务压力方式关系压力关系压力是指：初次接触时，由彼此间的陌生是指：初次接触时，由彼此间的陌生所产生的紧张与不温馨。所产生的紧张与不温馨。通常，随着时间推移，气氛逐渐融洽通常，随着时间推移，气氛逐渐融洽后，关系压力会逐渐降低。后，关系压力会逐渐降低。义务压力义务压力是指：与他人共同完成一项义务时，是指：与他人共同完成一项义务时，所感受彼此对义务的关注与急迫程度所感受彼此对义务的关注与急迫程度所产生

8、的压力。所产生的压力。通常，会随着对义务的共识而不断提通常，会随着对义务的共识而不断提高。高。3.2有效建立客户关系有效建立客户关系信任感来自设身处地加信誉与风险的对应结果信任感来自设身处地加信誉与风险的对应结果信任感信任感设身处地设身处地 + 信誉信誉风险风险客户认识的风险越高，就越需求经过设身处地客户认识的风险越高，就越需求经过设身处地与信誉来建立与客户的信任关系！与信誉来建立与客户的信任关系！3.3培育设身处地的思索培育设身处地的思索一、从客户立场列出客户的疑问和忧虑；二、针对所列问题，提出适宜答案；三、与客户分享他对客户观念之见解。 3.4建立良好信誉建立良好信誉一、专业笼统：一、专业

9、笼统： 客户最先感遭到，可防止客户对他的信客户最先感遭到，可防止客户对他的信誉做出不利的判别；誉做出不利的判别；二、办事才干：二、办事才干： 客户真正关注能否胜任的关键才干、客户真正关注能否胜任的关键才干、阅历、对该行的了解；阅历、对该行的了解；三、与客户共同点：三、与客户共同点： 可提高客户与他做生意的温馨度；可提高客户与他做生意的温馨度；3.5有效传达谈判意图有效传达谈判意图一、陈说谈判目的二、阐明谈判过程三、点出谈判利益第第4章章 如何开掘需求如何开掘需求开掘客户需求，开掘客户需求，协助客户了解本人需求协助客户了解本人需求4.1了解客户动机：义务动机和个人动机了解客户动机：义务动机和个人

10、动机4.2人格类型分析人格类型分析4.3开掘需求的有效提问开掘需求的有效提问4.4开掘需求的有效倾听开掘需求的有效倾听4.5总结需求总结需求4.6开掘需求的关键步骤开掘需求的关键步骤 4.1 4.1了解客户动机：义务动机和个人了解客户动机：义务动机和个人 动机动机义务动机义务动机添加产量或提高质量添加产量或提高质量降低本钱降低本钱减少人力、物力减少人力、物力提高利润提高利润义务动机通常是理性的、实践的、功能导向的，义务动机通常是理性的、实践的、功能导向的，通常与金钱或消费力有关。通常与金钱或消费力有关。 有效的需求开掘有效的需求开掘 -从了解动机开场从了解动机开场个人动机个人动机博得尊重博得尊

11、重掌握控制掌握控制获得认同获得认同得到赞赏得到赞赏博得尊重博得尊重-希望表现和证明其专长，要求提供产品信息或技希望表现和证明其专长，要求提供产品信息或技术资料；术资料；掌握控制掌握控制-希望找到能协助其控制情况的途径；希望找到能协助其控制情况的途径；获得认同获得认同-希望获得他人的称心和一定，追求最低风险；希望获得他人的称心和一定，追求最低风险；得到赞赏得到赞赏-盼望赞赏，对与众不同与创意特别有兴趣。盼望赞赏，对与众不同与创意特别有兴趣。有效地开掘需求有效地开掘需求动机来自于目前情况与等待之落差动机来自于目前情况与等待之落差拥有拥有想要想要维持维持获取获取4.2人格类型分析人格类型分析DISC

12、坐标分析图坐标分析图Dominance 支配支配/ 指挥者指挥者特性：发号施令、独立果断、自尊心高、特性：发号施令、独立果断、自尊心高、创新多变创新多变动力：实践成果动力：实践成果压力：没耐心压力：没耐心 、发脾气、发脾气希望他人：回答直接、掌握情况希望他人：回答直接、掌握情况 害怕：失去掌握害怕：失去掌握 独立、以事以主、理性独立、以事以主、理性Compliance 分析分析/ 思索者思索者特性：擅分析特性：擅分析/重思索、注重细节、完美重思索、注重细节、完美主义主义动力：把事情做好动力：把事情做好压力：忧虑、钻牛角尖压力：忧虑、钻牛角尖希望他人：提供详细资料希望他人：提供详细资料害怕：被批

13、判、缺乏规范害怕：被批判、缺乏规范Influence 影响影响/ 社交者社交者 特性：口才好特性：口才好/擅交际，活泼擅交际，活泼/乐乐观、热忱观、热忱 动力：团队认同动力：团队认同 压力：轻率、心情化压力：轻率、心情化 希望他人：讲信誉、给予声望希望他人：讲信誉、给予声望 害怕：失去认同害怕：失去认同 讲关系、以人为主、感性讲关系、以人为主、感性Steadiness 稳定稳定/ 支持者支持者特性：设身处地特性：设身处地/擅倾听、维持现擅倾听、维持现状状动力：规范原那么动力：规范原那么压力：犹疑不决、唯命是从压力：犹疑不决、唯命是从希望他人：提出保证，且尽量不希望他人：提出保证，且尽量不改动改

14、动害怕：失去保证害怕：失去保证4.3开掘需求的有效提问开掘需求的有效提问一、征求赞同问题一、征求赞同问题二、查询现实问题二、查询现实问题三、了解想法问题三、了解想法问题四、两极问题：最四、两极问题：最喜欢、最不喜欢喜欢、最不喜欢五、假借第三人称五、假借第三人称问题问题六、假设问题六、假设问题七、全面了解提问七、全面了解提问n开放式问题开放式问题n您觉得产品怎样样？您觉得产品怎样样？n封锁式问题封锁式问题n您觉得产品好不好？您觉得产品好不好？开掘需求的提问范围开掘需求的提问范围一、了解现实与客户想法一、了解现实与客户想法二、了解义务动机与个人动机二、了解义务动机与个人动机三、了解疑问与忧虑三、了

15、解疑问与忧虑4.4开掘需求的有效倾听开掘需求的有效倾听一、倾听原那么一、倾听原那么顺应说话者的风格；顺应说话者的风格；首先寻求了解他人，再被他人了解；首先寻求了解他人，再被他人了解；表现出有兴趣倾听不断点头、眼神表现出有兴趣倾听不断点头、眼神交流、不时言语回应等；交流、不时言语回应等；鼓励他人说出想法；鼓励他人说出想法；全神贯注、倾听全部信息；全神贯注、倾听全部信息；二、同理心地听二、同理心地听4.5总结需求总结需求4.6开掘需求的关键步骤开掘需求的关键步骤征求赞同征求赞同破提切入破提切入查询现实查询现实客观信息查询客观信息查询了解想法了解想法客观态度查询客观态度查询 复述复述协助坚持焦点于客

16、户上协助坚持焦点于客户上 确认确认获得客户认同获得客户认同 建议建议推向目的达成推向目的达成第第5章章 如何有效提案如何有效提案有效提出处理方案，获得客户认有效提出处理方案，获得客户认同，解除客户疑虑同，解除客户疑虑n5.1 有效提案有效提案SABn5.2 约请客户参与约请客户参与n5.3 提案的关键时辰提案的关键时辰n5.4 积极自动出击积极自动出击n5.5 提案中的异议处置提案中的异议处置-LSCPA原那么原那么5.1 有效提案有效提案SAB处理方案处理方案Solution)Solution)： 它是什么称号及简单描画它是什么称号及简单描画运用运用ApplicationApplicatio

17、n： 它如何处理客户问题它如何处理客户问题效益效益BenefitBenefit： 它对客户的意义、价值它对客户的意义、价值动机及吸引力动机及吸引力义务动机：理性的、实践的、功能导向的义务动机：理性的、实践的、功能导向的个人动机：客户客观志愿或个人喜好个人动机：客户客观志愿或个人喜好步骤：请各小组成员以一个现有或潜在客户为对象，完成以步骤：请各小组成员以一个现有或潜在客户为对象，完成以下开掘需求的信息。如需虚拟，尽量接近现实。下开掘需求的信息。如需虚拟，尽量接近现实。SABSAB练习练习目前狀況目前狀況1.2.3.4.期望狀況期望狀況1.2.3.4.維持要素維持要素1.2.3.4.获取要素获取要

18、素1.2.3.4.5.2 约请客户参与约请客户参与客户参与意义：客户参与意义：让客户感到有责任一同处理他的问题，让客户感到有责任一同处理他的问题，协助我们了解引荐提案能否被接受，协助我们了解引荐提案能否被接受，每次都能提高客户认同。每次都能提高客户认同。约请客户参与的时机约请客户参与的时机客户能否认同他所认知的问题客户能否认同他所认知的问题/ /时机？时机？讲述讲述SABSAB方案方案/ /运用运用/ /效益时；效益时；客户能否了解他的方案？客户能否了解他的方案？客户接受方案程度如何？客户接受方案程度如何？客户能否认同或称心方案的利益？客户能否认同或称心方案的利益？5.3 提案的关键时辰提案的

19、关键时辰如何分辨客户能否计划给予承诺？如何分辨客户能否计划给予承诺？口头信号；口头信号；非口头信号；非口头信号；肢体动作、面部表情、眼神。肢体动作、面部表情、眼神。5.4 积极自动出击积极自动出击自动出击自动出击-恳求承诺：恳求承诺：进一步引见或提供信息的答应进一步引见或提供信息的答应赞同试用赞同试用与更高决策者见面与更高决策者见面报价的时间与答应报价的时间与答应示范或简报示范或简报恳求承诺的战略指点原那么恳求承诺的战略指点原那么n确保销售行为对客户和他带来双赢的结果确保销售行为对客户和他带来双赢的结果n了解客户心中忧虑，积极面对而不逃避了解客户心中忧虑，积极面对而不逃避n留意客户每一步骤的反响留意客户每一步骤的反响n提出承诺恳求后，耐心等候回应提出承诺恳求后，耐心等候回应n对客户承诺及后续支持，心存赞赏对客户承诺及后