大堂经理实习工作总结

1、大堂经理实习工作总结大堂经理岗位职责是解决客户问题，在实习过程中学到了什么？大家不妨来看看推送的大堂经理实习工作总结， 希望给大家带来帮助！为期一个月的暑期实习已经结束了，在这一个月中，不管是在知识上，还是在感情上，我都收获良多。我这次的实习地点是在 xxx ，我的实习岗位是大堂经理，我的工作内容是做好对客户的分流工作， 维护大厅秩序并解决一般客户纠纷，指导客户正确填写各类业务流程单， 帮助有需要的客户使用银行的各类机器，向有需求的客户介绍营销平安银行各类中间业务产品，向客户解答各类关于平安银行的金融业务产品的问题等。 从字面上来看，这样的工作显然是没有什么技术含量的， 更谈不上什么发展前景了

2、。因此在实习之前，在我听到这个岗位的第一感觉就是： “没技术含量！”不过，实习之后，一天下来，除脚酸以外，最大的体验是：做好这个岗位真是不容易！在实习的前几天 , 我主要跟银行里的大堂经理学习柜面操作基本知识和银行中间业务基础知识。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带 , 因此首先就得学习柜面相关知识, 才能更好的解答客户问题 , 引导客户办理相关业务, 维持大堂秩序 , 减轻柜员的工作量 ,提高整体服务效率。平安银行的柜面相关知识主要有五大部分: 个人现金业务、个人非现金业务、个人预约开户、公司现金业务、公司非现金业务。学习中还包括银行中各种机器（自动存取款机、终端机、自动开卡机、叫

3、号机、复印机以及打印回单和流水的机器等）的使用学习。在学习各种知识的过程中, 要非常用心 , 因为这些知识点既散又细, 而且对于一位银行服务人员来说 , 任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。比如说，平安银行个人转账汇款类业务的收费标准的学习就是一件非常使人难受的事， 它有很多细小的规定以致有很多不同的收费标准，我要牢记每一个收费标准并且不能出错，因为如果你给客户讲解的时候出了错，那你就要负责其严重后果。实习的大部分时候我都是在大堂里跟大堂经理一起工作，经理告诉我 , 在大堂工作要特别注重礼仪 , 礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则 , 成天与客户打交道的经理 , 代

4、表着企业的形象与信誉 , 所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面 : 干练 , 稳重 , 自信 , 亲和。对顾客的需求要能够迅速做出反应, 对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态 , 机智的处理并解决出现的状况 , 作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流 , 但也不能唯唯诺诺 , 在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时 , 我们为其指明方向 ; 在客户遇到困难时 , 我们施予援手 ; 当客户不解时 , 我们耐心解释 ; 我们要随时随地 , 急客户所急, 想客户所想 , 以完美无缺的服务去赢得每一位客户。 要让每一位客户感受到我们的微笑

5、 , 感受到我们的热情 , 感受到我们的专业 , 感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容 :(1) 解答客户问题。(2) 营业中分流客户。 (3) 维护大唐秩序。 (4) 适当理财产品的营销。在礼仪姿势的学习方面我真的是吃足了苦头。我在工作的时候必须以银行标准的礼仪姿势站立，而且必须时时微笑面对客户，在走路和站姿方面的训练非常严格，因为经理说大堂经理是银行的门面，所以我必须要以最精神的姿态面对客户。在最开始的时候， 由于要一整天的站立，每次我回家的时候总是累得筋疲力尽，腰酸背痛腿抽筋。后来站的久了，我也就习惯了，能够从容的应对每天的工作量了。另外，应对客户方面的礼仪我的学习也不轻松。

6、在日常的营业大厅，往往有几十上百的客户，难免会发生摩擦（多指和银行），这时就是考虑岗位能力的时候了。 每当银行办理业务的高峰期时，由于办理业务的窗口只有 5 个，再加上天气炎热，顿时大厅里一片混乱，埋怨声络绎不绝。这时候我就必须非常和谐的向客户解释他们等待时间长的原因，以维护好大厅的秩序， 但是有时我还是会遇到个别情绪激烈的客户，这种客户情绪一个激动就会骂人，甚至打人，非常无理取闹，也非常难缠。刚开始我遇到这种客户的时候被骂了就非常难过，都快哭出来了，经理就笑着跟我说： “你们小女孩子就是脸皮薄，被骂了有什么，我还曾经被客户打过呢，我们做销售的就是要脸皮厚一点，上嘴皮顶天，下嘴皮顶地，把面子放

7、家里。”我听了之后，非常佩服我们经理，微笑着面对骂你的人，忍常人之所不能忍，才能做好这个工作。在实习的最后几天， 我跟我的指导老师也是银行的理财顾问学习营销方面的知识。我学习的主要有如何发展新客户，保持老客户，如何向他们营销银行的理财产品等。其值得注意的地方有许多，比如，经常以短信或邮件的方式给自己的客户发理财产品周报以及最近的金融界大事理财分析，这样的话，由于你经常给他们发理财信息，如果客户什么时候有闲钱了想买理财产品了， 就会想到你，然后联系你买理财产品，这就是所谓的机会是留给有准备的人的。 还有过年过节的时候给客户发短信， 约他们来银行拿礼物， 然后在与他们的聊天中不经意的涉及到他们理财

8、方面的内容， 问一问他们的理财意愿， 介绍一下合适他们的理财产品， 争取拿下他们的理财名额。 在这个学习过程中，我学到了许多与客户相处的知识， 也全面的了解了平安银行的各种理财产品，大大的增长了知识与见识。作为一名一直生活在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上， 我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。比如：如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险处罚。如果是不小心

9、弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎细心。其次，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。 而在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知是本人，这些都是不被允许的。 而当对方有所疑问时，也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。 现在银行已经类似于服务行业， 所以职员的工作态度问题尤为重要， 对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。 这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨

10、和细致的工作态度并虚心向他人请教。然后，我觉得与同事的相处与交流很重要。就像我这次实习，我最开始什么也不懂， 都是经理他们一点一点交给我的，但是他们也不可能一下子把所有的东西都教会我，所以，他们都只是先教我一个大概，然后我在工作中遇到了问题，再去问他们，这样既加深了我对所学东西的印象，也促进了我们之间的交流。在交流中学习，在交流中进步，也在交流中融合， 形成一个团队。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成， 只有用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累。最后，还要有明确的职业规划。 现在我还是大二， 下半年大

11、三，现阶段还没有确定以后的职业方向， 所以一方面我会在以后的大学生活中去其他的行业实习， 来最终选择适合我的职业， 另一方面抓紧时间在大学学习的时候多考一些证件， 以做准备。所以今后在学习之余还要抓紧时间努力学习金融相关知识， 早日通过银行理财师、 证券从业资格证等的考试， 相信只有这样才能在自己以后的工作岗位上得到更好的发展。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”初读此句时，我并没有特别的感觉。 然而就在这不长的实习后， 我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。实践出真知，理论只有联系实际才能发挥它应有的功能。 在银行里每一个人都是我的老师， 我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能，还

12、有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础， 也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重要！从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识， 也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生， 业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，

13、因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时进来进行咨询，不但影响了他们的工作， 还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台， 只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供

14、更好、更全面、更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务， 向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求， 主动推荐各种新型、 高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况， 向客户经理推荐有潜力的优质客户。四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。二、在日常工作中需要处理的杂务较多，