大堂经理服务营销七步法及规范话术

1、序号1 迎2 分3 辅4 管精品文档大堂经理服务营销流程七步法流程步骤细节与话术范例迎接客户并主动帮助客户刷卡（借记卡、信用卡、存折、二代身份证等）取号，客户没有携带相关证件或1.迎接客户不愿意刷卡，大堂经理可代为人工取号。话术：“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？我来帮您取号。”2.识别、引导、分流帮助客户取号过程中，快速浏览客户提供的卡/折/身2.1快速查看客户卡/份证等显示的客户主要信息。折 / 身份证信息对于持卡存取现客户，尽可能分流至自助渠道办理。手持 PDA 终端会提示客户相关信息（目前该系统暂未投产），大堂经理根据提示信息，及时识别客户类别，2.2识别客户关注中高端客户需求，

2、实施分层服务。对于没有开立账户的客户，注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，结合客户办理的业务种类等识别低、中、高端个人客户和公司金融客户。引导客户至相关预处理终端，管理并维护“网点客户2.3引导分流信息预处理终端”，指导客户填写相关电子表格或纸质凭证，预先办理相关业务。引导和分流客户至相关柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务。3.大堂营销和客户挖掘通过 PDA 手持终端显示客户信息（目前该系统暂未投3.1发现客户产）、以及营销信息发布区停留客户等，发现快速营销目标客户。3.2介绍产品向客户递送产品宣传折页，站在客户的角度向客户介绍产品的特点及优势，实现产品销售。对于成功挖掘产品需求的客户

3、，引领至相关业务柜台，办理产品购买手续。对于成功分流到自助服务区的客户，大堂经理协助或指导客户完成业务办理。3.3协助完成业务办理对于新开通网上银行、手机银行服务的客户，引导客户至网上银行、手机银行自助服务体验区进行首次登录、修改密码，帮助客户熟悉和使用网上银行、手机银行服务功能。向客户递送自助设备、网上银行、手机银行宣传折页，3.4介绍电子渠道的益介绍电子渠道的快捷、便利、费率优惠等优势，推荐处客户通过电子渠道办理业务。自助渠道业务分流话术可参照自助渠道业务分流话术表 。4. 大堂管理 （本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中）。1欢迎下载精品文档大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需4

4、.1处理客户咨询求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理途径帮助客户解决。主动加强与等候客户沟通与交流，耐心解答客户咨询，有针对性收集目标客户有价值信息及潜在的产品需求，采取二次分流等措施，积极缓解柜台排队现象，4.2客户管理对通过新发现的潜在客户及时向理财经理岗位推荐。针对特殊人群（孕妇、残疾人、行动不便以及需要帮助的客户），做好接待工作，并将客户及时引导至VIP专柜提供优先服务。在客户休息等候区开展沙龙，向客户宣传推广反假币、4.3现场秩序管理防诈骗以及金融理财产品介绍，让客户了解金融知识，缓解客户等候时焦躁心情，增强交叉销售机会。4.5设施管理确

5、保大堂内各项设备、用品等均处于正常、充足状态。5.有效转介（协销）对资产量达到中高端客户标准的客户，及时向理财经理转介。5.1个人中高端客户转话术： “您在我行资产总量已达到贵宾客户标准，我介将为您介绍我们的 * 理财经理，她 ( 他 ) 将为您提供一5 转对一的专业金融服务，帮您进行理财规划。”话术： “您好， 让我为您介绍我们的 * 公司理财经理，5.2公司金融客户转介他曾经帮助很多像您这样的企业主，满足他们的业务需求，您看可以吗？”6. 投诉处理大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，然后尽6.1接待客户量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重

6、视和尊重。6.1聆听耐心聆听客户陈述，并详细记录客户投诉内容。6 缓6.2确认投诉内容当客户讲完后，先对未能满足客户要求以及产生的误会表示歉意，减少客户的怨气。在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦6.3提供解决方案恼，让客户随时明了投诉处理工作的进展情况。如不能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交客户，告诉客户会尽快给予回复。7 送7、送别客户。2欢迎下载精品文档客户离开时，微笑，目光注视客户，道别。对“谢谢！欢迎再来邮储，再见！”VIP 客户，要送至网点大门口。附表 2 自助渠道业务分流话术表项服务特别提示目功能自助渠道业务分流引导话术“2 万元以下取款业务可以通过我行AT

7、M办理，可节省1取款您的排队等候的时间。”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”“现金存款可以通过我行ATM办理，方便快捷，节省您排队等候的时间。”2存款“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”“请将现金放入钞箱，每次存100 张钞票，可以分多次存；结束后请您确认金额。”1. 转账的业务办理时“ 5 万元以下的转账汇款业务可以到自助终端或ATM间为 7*24 小时。办理，既方便又快捷，还能节省您的排队时间”2. 跨行汇款和行内卡转“我行自助终端支持跨行汇款，及本行卡与存折间、折转账、对公账户转3账ATM支持本行卡与卡账，单笔限额 5 万元汇

8、款卡与卡之间转账及对公账户转账，之间转账。”（含）；行内卡卡转“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，账，单笔限额 5 万元我可以指导您操作。”（含），单日累计限额 5 万元（含）。余“借记卡、信用卡余额查询可通过ATM或自助终端办4额查询理，方便快捷。”“如您需要，我可以指导您操作。”“借记卡、信用卡改密可通过ATM或自助终端办理，5改密方便快捷。”“如您需要，我可以指导您操作。”“您可以通过自助终端办理存折补登，方便快捷。”蓝图新线后存折首次存折 “如您需要，我可以指导您操作。”6补登，需要到柜台更补登“请您将存折翻到打印页后放入存折入口，机器会自新磁条。动打印。”。3欢迎下载精品文

9、档1. 结售汇的交易限额为年度累计总额不超过等值 5 万美元。2. 交易时间：每日9：00-17 ：00。小额结售“您可以通过我行自助终端办理结售汇交易，方便快汇服务支持借记卡和捷，还能节省您的排队时间”存折交易。“如您需先进行货币兑换，再取现或汇款，建议您先3. 支持借记卡和存折结售通过自助终端快速完成借记卡内各币种账户间兑换，交易。7再前往柜台或 ATM渠道取款或汇款，这样比直接在柜4. 适用客户：开户证汇台排队办理将节省大量时间。”件必须为国内居民身“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，份证（含临时身份证）我可以指导您操作。”的境内个人，系统将自动判断客户开户时证件是否是身份证或

10、临时身份证，如不是将不支持结售汇业务。“您可以通过我行自助终端办理完成公共事业缴费、代缴手机充值等缴费业务，方便又快捷，还能节省您的排8 费 业 队时间”。务“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”基金认购、申购、赎“您可以通过我行自助终端办理基金交易，功能包括回、转换交易（不含基金的认购、申购、赎回、转换、撤单、定投、分红基金定投类交易），基金修改、净值查询等交易，可以满足您快捷办理基金交客户须在交易完成后9易的需求，还能节省您的排队时间”两个工作日之后，在交易“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，柜台或网银渠道查询我可以指导您操作。”注册登记机构返回的交易

11、确认结果。“您可以通过我行自助终端办理外汇宝交易，包括外汇挂单交易、撤单交易、即时交易、查询等，可以满外汇足您快捷办理外汇交易的需求，还能节省您的排队时10间”宝“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”“您可以通过我行自助终端办理贵金属交易，包括纸黄金、纸白银的挂单交易、撤单交易、即时交易、查贵金询等，可以满足您快捷办理贵金属交易的需求，还能11节省您的排队时间”属“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”第三“您可以通过我行自助终端办理第三方存管交易，包1、第三方存管开户及括查询银行和证券公司资金账户余额，办理资金互转转账业务仅在证券公12

12、方存和预指定开户等，可以满足您快捷办理第三方存管类司交易时段受理业管交易的需求，还能节省您的排队时间”务，一般为证券交易。4欢迎下载精品文档“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，日的 8:30-16:00 ，具我可以指导您操作。”体视不同证券公司而定。2、在办理开户前，客户需要已在证券公司开立证券资金账户，且借记卡、证券资金账户的户名、证件号码需一致方可开户成功。“您可以通过我行自助终端办理B 股银证转账交易，包括银行转证券、证券转银行、账户余额查询等，可B 股银以满足您快捷办理 B 股银证转账交易的需求，还能节13 证转省您的排队时间”。（部分分行自助终端未开办此项账交易。）“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”“通过我行自助终端可以办理金融借贷记IC 卡的充值、圈提转账、电子现金余额查询、历史交易查询和IC卡IC 卡账户设置等交易，操作方便快捷，可以节省您的14排队等候时间”业务“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”历史“通过 ATM或自助终端快速查询您的借记卡、信用卡交易历史交易明细，方便快捷。”15细明“如您需要，我可以指导您操作。”查询金融“您需要查询存款利率、 外汇牌价、 银行网点