SM_05_Reporting Analysis and Goals

1、服务管理：报告、分析和目标学习目标 使用预先配置的服务管理报表 生成个人图表、系统图表和仪表板，以深入了解重要的服务管理信息 使用目标管理功能创建和管理服务管理的目标服务管理报表几个预先配置的报表 案例汇总表 矩阵报表 允许一个或两个垂直分组和水平分组 被忽略的案例 在指定的天数内，没有活动、注释或更改的案例 热门知识库文章 标识与案例关联的热门知识库文章 按案例主题、产品或文章主题分组 服务活动量 服务活动记录趋势“案例汇总表”报表 用于查看案例中的模式并跨多个维度进行分析的矩阵报表 水平组：分布在矩阵顶部的类别 垂直组：沿左侧向下分布的类别“案例汇总表”报表 两个水平组 两个垂直组服务管理

2、图表和仪表板 为案例和服务管理预先配置了多个图表和仪表板 还可以创建自定义图表和仪表板使用视图和图表将“图表”窗格展开或折叠到网格右侧“图表”选项卡上的命令用于移动窗格或创建新图表图表始终在当前视图中显示数据可用于案例的多个图表：为案例创建自定义图表 默认情况下，所有用户都可创建个人图表 仅对创建它们的用户可见 系统管理员可创建系统图表 对所有用户可见为案例创建自定义图表创建个人图表1. 在案例数据网格中开始2. 单击“图表”，然后单击“新建图表”3. 使用“图表设计器” 创建系统图表1. 在案例数据网格中开始2. 依次单击“自定义”和“自定义实体”3. 单击“图表”，然后1.单击“新建”，然

3、后使用“图表设计器”或2.选择“其他操作”菜单，然后单击“导入”服务管理的仪表板 两种仪表板 个人仪表板可由任何用户创建，默认情况下仅对创建它们的用户可见 系统仪表板可由系统管理员创建，默认情况下对所有用户可见 可用于服务的多个仪表板： 客户服务客户服务运营运营：对于案例和相关的活动 客户服务客户服务业绩业绩：更高级别的视图，如案例解决和目标管理方面的趋势 客户服务代表客户服务代表：仅限当前用户的的详细信息“客户服务运营”仪表板“客户服务绩效”仪表板服务的目标管理 基本目标管理概念 为服务管理定义目标 为已解决案例创建目标目标管理：基本概念 针对目标来管理和跟踪进度 关键是从以下方面定义目标：

4、 CRM 字段的“金额” CRM 记录的“计数” 三个重要概念： 目标度量 目标 汇总查询 基本概念：目标度量和目标 目标度量目标度量是基础元素 基础记录类型 度量类型：金额或计数 相关字段 状态值与实际值和过程值的对应方式 目标目标更为具体 始终基于目标度量 指定目标负责人 时间段 目标值 包含“实际值”和“过程值”的计算字段基本概念：预先配置的目标度量 三个目标度量是预先配置的： 案例数 产品计价单位数 收入目标度量创建新的目标度量：1.基本信息：1.名称2.度量类型（计数或金额）2.定义汇总字段1.指定类型（实际值、过程值、自定义值）2.指定“源记录类型”和字段3.指定用于定义过程值或实

5、际值的日期字段 目标 创建目标度量后，可创建“目标” 目标包括下列必需信息： 目标所基于的目标度量 目标负责人 时间段（“会计”或“自定义”） 目标值 目标还包含计算出的字段值： 实际值 过程值服务管理的案例目标 客户服务代表对于按月解决的案例可能具有个人目标 按月解决的案例是实际值 按月创建的开启案例是过程值 客户服务部门对已解决的案例可能具有总体目标 可以是每个客户服务代表的个人目标的父目标 客户服务代表的实际值和过程值可汇总为父目标其他目标根据组织，可为几乎任何记录类型或数字字段建立目标和管理目标： 已完成的电话联络或约会 服务活动 客户满意度为已解决案例创建目标要为已解决案例创建目标，请执行以下常规步骤：1.导航到“目标”数据网格，然后单击“新建”2.为目标记录输入基本信息，然后保存记录：1.名称 2.负责人3.目标度量：案例数案例数4.时间段5.目标值3.或者，可修改“目标度量”案例的默认目标度量（案例数）仅定义“实际值”字段。如果您要跟踪过程值案例，则需将汇总字段添加到目标度量中检查 默认情况下，可以将四种销售报表用于服务管理 案例汇总表提供案例记录的矩阵视图 图表和仪表板对于服务管理信息有许多用途 默认情况下，所有用户都可以创建个人图表和仪表板，并且具有足够安全权限