电子商务第六章客户关系管理(CRM)

1、汉普咨询SINOHELP.com2汉普咨询SINOHELP.com3lCRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了集成，使得企业可以更低成本、更高效率供了集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系的一对一营销模式，从而让企业可以最型关系的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去大程度的提高

2、客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户群。 汉普咨询SINOHELP.com4lCRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场

3、份额、销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。的竞争环境中立于不败之地。汉普咨询SINOHELP.com5汉普咨询SINOHELP.com6l需求的拉动需求的拉动 l技术的推动技术的推动l管理理念的更新管理理念的更新 汉普咨询SINOHELP.com7资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告银行业银行业时间时间应用程度应用程度电信业电信业航空业航空业证券业证券业保险业保险业IT业业其他服务业其

4、他服务业消费品行业消费品行业零售业零售业导入期导入期起飞期起飞期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM运用循环图运用循环图汉普咨询SINOHELP.com8汉普咨询SINOHELP.com9 Who is my customer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息汉普咨询SINOHELP.com10 汉普咨询SINOHELP.com11lGartner Group： 客户关系管理就是为企业提客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

5、交流能力，最大化客户的收益率。 lHurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则既是一套原则制度，也是一套软件和技术。制度，也是一套软件和技术。 lGallup ：CRM =策略策略+管理管理+IT 。汉普咨询SINOHELP.com12即持续性的关系营销汉普咨询SINOHELP.com13l操作性操作性CRMl协作型协作型CRMl分析型分析型CRM汉普咨询SINOHELP.com14迥异迥异传统的大众营销传统的大众营销一

6、次销售更多产一次销售更多产品给最多的客户，品给最多的客户，任何客户都是好任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值的针对这群有价值的客户，尽量销售更客户，尽量销售更多的产品。多的产品。汉普咨询SINOHELP.com15l改善服务改善服务l保留客户保留客户l提高效率提高效率l降低成本降低成本l扩大销售扩大销售汉普咨询SINOHELP.com1680/20经营法则：经营法则：非客户非客户有效潜在客户有效潜在客户可能买主可能买主初次购买者初次购

7、买者重复购买者重复购买者忠实买主忠实买主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类客户过滤分类汉普咨询SINOHELP.com17这些客户可能造成您的损失这些客户可能造成您的损失升级升级黄金级客户黄金级客户占总收入的占总收入的1%定期地再活化或存档定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里将您的营销经费投入到这里您的最佳客户您的最佳客户-占总收入的占总收入的80%将您的服务经费投入到这里将您的服务经费投入到这里汉普咨询SINOHELP.com18l电子商务环境下的电子商务环境下的CRM应具有高度的灵活性，应具有高度的灵活

8、性，这种灵话性既要包含有时间概念也包含有空问这种灵话性既要包含有时间概念也包含有空问概念。概念。l在电子商务环境下，利用各种网络技术，企业在电子商务环境下，利用各种网络技术，企业应实现无纸化客户数据信息管理，实现数据资应实现无纸化客户数据信息管理，实现数据资料直接入库和数据库之间的无缝连接，并且利料直接入库和数据库之间的无缝连接，并且利用计算机实现对这些数据的知识挖掘、自动化用计算机实现对这些数据的知识挖掘、自动化分析处理，为企业的经营者及时地掌握市场动分析处理，为企业的经营者及时地掌握市场动态和企业的真实数据、快速和正确决策提供有态和企业的真实数据、快速和正确决策提供有力的协助和支持。力的协

9、助和支持。 汉普咨询SINOHELP.com19lCRM需求逐年增长需求逐年增长l跨区域部署跨区域部署lSaaSl简单易用简单易用lCRM价格下降价格下降lCRM个性化需求个性化需求l呼叫中心集成呼叫中心集成l成为电子商务的核心成为电子商务的核心l平台趋势平台趋势汉普咨询SINOHELP.com20lCRM系统与企业的需求密不可分，一般企业中系统与企业的需求密不可分，一般企业中有有3个部门与客户有密切的联系，即市场部门、个部门与客户有密切的联系，即市场部门、销售部门和服务部门。销售部门和服务部门。l根据该企业实际业务情况，将操作型和协作型根据该企业实际业务情况，将操作型和协作型CRM的设计思想

10、结合起来进行系统的总体设计。的设计思想结合起来进行系统的总体设计。将系统划分为办公管理、工程管理、进销管理、将系统划分为办公管理、工程管理、进销管理、事物提醒、技术档案、综合查询、客户关系管事物提醒、技术档案、综合查询、客户关系管理等几个模块。理等几个模块。 汉普咨询SINOHELP.com21l客户客户l项目项目l机会机会l事务事务l联系人联系人l供应商供应商l员工员工汉普咨询SINOHELP.com22lCRM系统主要由营销管理系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（）、销售管理（Sales）、）、服务与技术支持管理（服务与技术支持管理（Service & Suppor

11、t）等部分组成）等部分组成 。汉普咨询SINOHELP.com23 市场部门财务部门企业其他部门应用服务器数据库服务器CRM数据库支持与服务部门销售部门企业外部企业内部汉普咨询SINOHELP.com24l成功的关键因素成功的关键因素 高层领导的支持高层领导的支持 专注于流程专注于流程 技术的灵活应用技术的灵活应用 组织良好的团队组织良好的团队 重视人的因素重视人的因素 分步实现分步实现 系统的整合系统的整合汉普咨询SINOHELP.com25l主要步骤主要步骤 确立业务计划确立业务计划 建立建立CRM员工队伍员工队伍 评估销售、服务过程评估销售、服务过程 明确实际需求明确实际需求 选择供应商

12、选择供应商 开发与部署开发与部署汉普咨询SINOHELP.com26行业研究F对商业过程的更好实现汉普咨询SINOHELP.com27项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理工程数据 物料清单主计划/MRP 能力管理车间管理 质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Sche

13、duling总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits财务管理财务管理项目管理项目管理供应链管理供应链管理制造管理制造管理客户关系管理客户关系管理人力资源管理人力资源管理战略性企业管理战略性企业管理商业智能商业智能市场管理销售管理服务/客户关怀Call CenterE-Commerce汉普咨询SINOHELP.com28市市 场场 推推 广广网网 上上 营营 销销传传 统统 营营 销销电电 话话 营营 销销客客 户户 响响 应应 管管 理理客客 户户 价价 值值 验验 证证潜

14、潜 在在 客客 户户 管管 理理进进 一一 步步 的的 工工 作作 计计 划划工工 作作 执执 行行客客 户户 机机 会会 管管 理理预预 测测报报 价价下下 订订 单单客客 户户 服服 务务 管管 理理CRM系统业务流程汉普咨询SINOHELP.com30%为了修件东西，我到底该找哪个部门？%为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？%我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？%客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核

15、对出来？%更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？汉普咨询SINOHELP.com31%怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？%这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？%客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？%其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？汉普咨询SINOHELP.com32服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库汉普咨询SI

16、NOHELP.com33汉普咨询SINOHELP.com34汉普咨询SINOHELP.com35汉普咨询SINOHELP.com36Customer汉普咨询SINOHELP.com37市市场场营营销销电电话话营营销销网网上上营营销销电电子子商商务务电电话话销销售售现现场场销销售售员员/工工程程师师网网络络呼呼叫叫中中心心自自助助服服务务客客户户关关怀怀现现场场服服务务ERP移移动动通通信信市场汉普咨询SINOHELP.com38l数据仓库（数据仓库（Data Warehouse）是一个）是一个面向主题的、集成的（面向主题的、集成的（Integrate）、相）、相对稳定的（对稳定的（Non-Vo

17、latile）、反映历史变）、反映历史变化（化（Time Variant）的数据集合，用于）的数据集合，用于支持管理决策。支持管理决策。l数据仓库是数据仓库是CRM最重要的技术组成，是最重要的技术组成，是实施实施CRM的基础，对的基础，对CRM的应用水准的的应用水准的提升起到至关重要的作用。提升起到至关重要的作用。 汉普咨询SINOHELP.com39l数据跟踪数据跟踪l客户行为分析客户行为分析l重点客户发现重点客户发现l市场性能评估市场性能评估汉普咨询SINOHELP.com40l数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

18、有价值的知识、模型或规则的过程。l对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。更有利的竞争位置的目的。 汉普咨询SINOHELP.com41l客户获得客户获得l交叉销售交叉销售l客户保持客户保持汉普咨询SINOHELP.com42订订 单单传真传真汉普咨询SINOHELP.com43Business客户Suppliers业务伙伴汉普咨询SINOHELP.com44汉普咨询SINOHELP.com45 测试环境测试环境 应用环境应用环境（静态数据）（静态数据）（动态的交易数据）（动态的交易数据）更新更新商家客户汉普咨询SINOHELP.com46汉普咨询SINOHELP.com47发帐单者帐单印刷 邮政服务银行收款支付结帐日期邮寄帐单客户邮箱 汇款客户付款汉普咨询SINOHELP.com48发帐单者信息转换器 银行支付帐单数据客户端设备付款客户付款在线发布帐单信息 支付处理程序iB&PInternet汉普咨询SINOHELP.com49企业企业1（也是发帐单