基于Web的客户服务支持系统的研究与开发

1、基于W e b 的客户服务支持系统的研究与开发A b s t r a c tW i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c eb a s e do nW e bi sa ne f f e c t i v em e a n sw h i c ht h ee n t e r p r i s e so f f e rc u s t o m e r

2、 se f f i c i e n t ，q u i c k ，a sw e l la sq u a l i t ys e r v i c e si nt h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n I t , m a i n l yb yi n t e g r a t i v e l ym a k i n gu s eo fi n f o r m a t i o na n dm a n a g e dt e c h n o l o g y , h e l p st h ee n t e r p r i s e sc o l l e c t s

3、 o r ta n da n a l y z et h ec u s t o m e r s i n f o r m a t i o na n do f f e r sp r a c t i c a la n di n d i v i d u a l i z e ds e r v i c e st ot h ec u s t o m e r st oi m p r o v et h e i ra p p r o v i n ga n dl o y a ld e g r e e ，h e l pe n t e r p r i s e sd e v e l o pp o t e n t i a l

4、c u s t o m e r sa n dn e wm a r k e t ，s t r e n g t h e nt h ec o m p e t i t i o no fa l le n t e r p r i s e ，a n di n c r e a s ei t sp r o f i t s M a k i n gc o n s t r u c t i o no ft h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nb yJ i a n g s uX i n h u a c h a n gC o n t a i n e rG r o u pa

5、sab a c k g r o u n d ，t h i sa r t i c l ec o m p l e t e l yr e s e a r c h e di n t ot h ef u n d a m e n t a l sa sw e l la ss y s t e m a t i cc o n s t r u c t i o no ft h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c e ，a n da l s ot h ek e yt e c h n o l o g yn e e d e db ys y

6、 s t e m a t i cd e v e l o p m e n t , c o n s t r u c t e dt h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c eb a s e do nW e b ，r e a l i z e dt h ef u n c t i o n so ft h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to fc u s t o m e r s ，e n q u i r yo fo r d e ri ni n t e r n e t ，q

7、u i c kq u o t a t i o n ，a n ds of o r t h ，T h er e s e a r c ho ft h i sa r t i c l em a i n l yi n c l u d e saf e wa s p e c t sb e l o w ：( 1 ) A n a l y z e dt h ed a t aS O L f f C e sc h a r a c t e r i s t i c so ft h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c e ，d i s c

8、u s s e dt h ek e yt e c h n o l o g yn e e d e db yr e a l i z i n gt h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c ea n dp u tf o r w a r dt h es y s t e m a t i cc o n s t r u c t i o no ft h es u p p o r t i n gs y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c eb a s e do nW e b ( 2 ) D

9、 i s c u s s e dX M Lt e c h n o l o g y , a n dt h er e a l i z i n gf u n d a m e n t a l sa sw e l la sm e t h o d sw h i c hu t i l i z e di tt od e l i v e rd a t u mi nd i f f e r e n ta r e a sa n dc o n s t r u c t i o n ( 3 ) R e s e a r c h e di n t ot h et e c h n o l o g yo fW e bS e r v

10、 i c e s ，a p p l i e di tt ot h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c ea n df i n i s h e dd e s i g n i n gt h em o d u l eo fW e bS e r v i c e s ，t h em a i nf u n c t i o n a lm o d u l ei nt h es u p p o r t i n gs y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c e ( 4 ) A n a l

11、y z e dt h ea d v a n t a g eo f N E Tp l a t f o r m ，a n dm a d eu s eo ft h et e c h n o l o g yo fA S P N E Tt or e a l i z et h ed e v e l o p m e n to f t h es u p p o r t i n gs y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c e K e yW o r d s ：E n t e r p r i s eI n f o r m a t i o n ，C u s t o m e r

12、S e r v i c e ，X M L ，W e bS e r v i c e s ，N E T南京航空航天大学硕士学位论文1 1 引言第一章绪论信息化( I n f o r m a t i z a t i o n ) 是近年来世界各国都非常关注的并具有深远影响的战略课题，是指在国民经济各部门和社会活动各领域普遍采用现代信息技术，充分、有效地开发和利用各种信息资源，使社会各单位和全体公众都能在任何时间、任何地点，通过各种媒体( 声音、数据，图像或影像) 享用和相互传递所需要的任何信息。加快信息高科技发展及其产业化，提高信息技术在经济和社会各领域的推广应用水平并推动经济和社会发展前进是当前实施

13、信息化工程的重要工作。随着全球经济一体化及我国加入W T O ，企业面临着更加激烈的市场竞争，如何提高自身的竞争能力和应变能力，从而在多变的全球化市场竞争中保持优势，已经成为企业生存和发展的关键。近年来企业信息化建设的实践表明，解决这一问题最有效的办法就是引进先进技术，全面实现企业管理的信息化、自动化、集成化、智能化，以最快的时间、最高的性价比提供满足客户个性化需求的产品。1 。当然，由于存在诸多问题需要逐步解决，我国企业信息化建设将是一项巨大、艰难而又迫在眉睫的工程，企业信息化建设的目标是通过采用信息技术，建立支持企业运行的不同层次的各类应用系统，最终使企业的经济效益、技术创新能力、市场竞争

14、能力和抗御风险能力得到显著提高。1 。目前，实现信息化已经成为我国企业发展的必然要求，然而与发达国家相比，我国企业，尤其是传统制造业企业的信息化建设基础还相对落后，企业信息化工程需要解决的问题还很多。特别是由于市场经济的深入及电子商务的发展，企业信息化的应用深度与广度也在不断扩展，企业的生存环境和商业环境都发生了根本性的变化：产品种类在不断增加而产品的生命周期在不断缩短，顾客所需的个性化产品不断增多：顾客的需求瞬息万变、从质量到数量都有了提高；社会技术创新不断增加，技术创新的速度不断加快而技术产生的周期在缩短；生产和市场的信息交流方式也产生了不断的变化，尤其是互联网的出现，使得原有的信息交流模

15、式、企业销售模式、服务模式甚至决策模式也要求有相应的改变。以客户为中心的企业信息系统越来越受到国内外企业的重视，客户服务支持系统提供的丰富数据和智能化分析，成为企业决策和经营活动的重要工具“1 。基于W e b 的客户服务支持系统的研究与开发1 2 客户服务支持系统的基本概念企业客户服务管理是一个很宽泛的概念，它不是单指某个具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服务的综合。任何企业都需要客户，任何客户都需要服务，这种不分产品、不分行业的客户服务就是广义上的大服务，这种包括各种服务在内的经营理念就是企业客户服务管理。按国内外企业的经营实践总结和经济学家的论证，企业客户服务管理是一种了解和创造客户

16、需求，以实现客户满意度为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。优良的企业客户服务管理，能最大限度地使客户( 顾客) 满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。今天，在服务竞争日趋激烈的情况下，服务质量高低是决定企业能否赢得客户的关键因素，由于客户对服务质量的期望是在自己经历企业所提供的服务之前，所以，企业只有通过严谨的策略、制度及人员管理，提高自己的服务质量，才能够满足或超常满足客户的需求和愿望，真正留住客户。因此如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，这是企业赢得竞争的关键，客户服务支持系统就是基于此目的而建立的，为达

17、到这一目的，企业必须了解客户相关的各种信息，主要包括：客户基本信息、销售信息、市场信息、服务信息、业务运作情况等，并能根据这些信息来相应地调整企业的生产和经营行为“1 “。要想更好的提供客户服务，保证畅通有效的客户交流渠道，在通信手段较为丰富的今天，如何将面谈、电话和W e b 访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。1 3 客户服务支持系统产生的条件企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式，这就意味着企业将把客户作为其运作的核心，客户服务支持系统就是为了改善企业与客户之间的关系

18、，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，它的产生可以归纳为以下三个方面的影响：管理理念的更新“以客户为中心”的理念根深蒂固，这种理念认为要建立与客户共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。技术的推动计算机、通讯，特别是网络技术的飞速发展与应用，使得办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平都在不断提高。电子商务正在南京航空航天大学硕士学位论文逐渐改变着企业的经营方式，通过I n t e m e t ，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息，同时，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，更使得收集、

19、整理、加工与利用客户信息的质量大大提高，同时也提高了企业的决策与分析的能力。企业需求的拉动当前是信息时代，许多企业都认识到了信息对企业的重要性。实施企业信息化不仅是为了适应当前环境的需要，同时也的确会为企业带来了很好的效益。随着市场竞争的加剧，客户对企业的要求不断的提高，很多企业的销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，这些部门难以获得所需的客户信息。来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。因此企业需要一个对客户的各项信息和活动进行集成的系统。1 4 企业实施客户服务

20、支持系统的必要性随着计算机技术、通信技术的日益发展与融合，特别是I n t e m e t 技术的不断发展，信息技术革命的影响已由纯科技领域向市场竞争和企业管理各领域全面转变，这一转变直接对企业市场营销管理中的传统观念和行为产生了巨大的冲击。I n t e m e t 在市场营销领域的应用将我们带入了一个全新的电子商务时代，互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。当代信息技术的高速发展，为实现市场营销目标提供了新的途径，即采用电子方式来进行高效的、个性化的营销。电子商务时代的到来改变了企业销售模式与客户服务模式，在这个强调顾客至上的时代，维护

21、良好的客户关系是一件不容易完成的任务，研究客户的需求和提高对客户的服务水平变得越来越重要，如何透过单薄的客户关系争取客户的青睐以及建立“一对一”的个性化服务至关重要。”。客户作为企业的一种重要资源，除了市场价值( 即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现) 外，还具有咖：1 ) 规模优势：如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的销售成本。一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为他考虑的重要因素。2 ) 品牌优势：较大的市场份额本身代表着一种品牌形象，另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的

22、舆论领袖起的作用更大。如果客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌。3 ) 信息价值：客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。比如亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不3基于W e b 的客户服务支持系统的研究与开发同策略，客户资源的价值很大一部分来源于客户的信息价值。4 ) 网络化价值：当商业客户使用企业的产品服务时，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用企业的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。当然，客户资源价值的实现是建立在客户满意的基础之

23、上的。所以如何更有效的获取、保留客户，并使之满意、以至忠诚，是企业获得竞争优势的根本出路。互联网的普及，极大的改变了我们的商业模式，客户需求的多样化发展使他们不再满足于被动的接受服务，而是要根据自己的意愿，随时随地获取最新信息。基于W e b 的客户服务支持系统就为企业与客户之间的互动提供了这样一个平台，它能够帮助企业收集、整理和分析客户信息，给客户提供个性化服务，以提高客户的满意度和忠诚度，发展潜在的客户和新的市场，增强竞争力，增加企业效益。1 5 课题背景今天，尽管许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的生产、销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作都是

24、独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至于不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上，客户服务是企业面对客户的前沿，对企业前台的生产、销售、市场等部门而言，客户服务支持系统是一个使企业各部门可共享信息的平台，它可以使企业在原有的业务环节上更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，客户服务支持系统又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源，通过客户服务支持系统与企业后台E R P( E m e r p r i s cR e s o u r c e sP l a n

25、n i n g ，企业资源计划) 系统的集成，客户服务支持系统提供的丰富数据和分析信息，成为企业决策和经营活动的科学依据。尽管有些国际大企业在国外有一些相关的客户服务支持系统，但由于国内外在管理模式，经营方式等很多方面有较大的差别，所以很难将国外的拿来直接使用，即便拿来，也必将大动干戈进行一番改造方可使用。本课题结合江苏新华昌集团信息化建设项目，在实施企业管理信息系统的基础上，对客户服务支持系统进行了研究与探索，并结合企业实际情况开发了基于W e b 的客户服务支持系统。本文是江苏新华昌集团( c x i c ) 客户服务支持r C X I C C S S ，C X I CC u s t o

26、m e rS e r v i c eS u p p o r t ) 系统设计、开发及实施工作的总结，该系统以江苏新华昌集团的具体需求为基础，充分考虑客户服务支持的业务需求，采用了X M L ( E x t c n s i b l eM a r k u pL a n g u a g e 可扩展的标记语言) 、W e bS e r v i c e s 等关键技术，设计了包含客户合同监控、生产查询、客户信息管理和快速报价等功能模块的客户服务支持系统解决方案，为客户提供方便、灵活、高效的客户服务功能，为企业提供生产和决策的重要信息。南京航空航天大学硕士学位论文1 6 论文的组织结构论文首先介绍了基于W

27、 e b 的客户服务支持系统的总体结构，分析了系统的业务流程、设计了相应的功能模块：其次，探讨了系统开发过程中所涉及的关键技术，最后，给出了系统的应用实例。论文的主要内容如下：第一章绪论主要介绍了客户服务支持系统的基本概念、产生背景和发展趋势。同时概要介绍了本课题的来源和主要研究内容。第二章C X I C C S S 系统的总体设计本章主要分析了基于W e b 的客户服务支持系统的主要支撑技术及系统数据源的特点，并在此基础上提出了基于W e b 的客户服务支持系统的体系结构并分析、设计了各功能模块。第三章X M L 技术在c c c S S 系统中的应用主要探讨了X M L 技术的基本原理，分

28、析了X M L 、H T M L 及S G M L 等技术的特点，并研究了基于X M L 的异地异构数据源的数据交换和传输机制。第四章W e bS e r v i c e s 技术在C C C S S 系统中的应用主要介绍了W e bS e r v i c e s 技术的最新理念，并通过对技术理论的研究，将W e bS e r v i c e s 技术应用在客户服务支持系统中。完成了客户服务支持系统主要功能模块W e bS e r v i c e s 组件的流程设计。第五章基于N E T 平台的C X I C C S S 系统实现本章分析了N E T 平台的优势，研究了基于W e bS e r

29、 v i c e s 的客户服务支持系统的N E T 实现技术和开发过程，最后给出了系统的应用实例。第六章总结与展望对全文进行总结，并探讨了基于W e b 的客户服务支持系统的进一步研究和发展方向。基于W e b 的客户服务支持系统的研究与开发第二章C X I C C S S 系统总体设计2 1 客户服务支持系统需求分析本系统是以江苏省制造业信息化示范工程项目为依托进行研究和开发的，江苏新华昌集团是一家集装箱制造企业，其生产方式属于大规模定制，即企业根据用箱客户( 箱东) 的需求以大规模生产的速度和成本为客户设计、生产特定的集装箱。企业在集装箱设计、制造等过程中具有以下一些特点：( 1 ) 以

30、客户需求为中心企业以客户提出的个性化需求为起点，根据客户的要求进行设计与生产。以企业生产最多的干货箱为例，企业提供标准的集装箱产品组给客户选择，根据客户的需求进行个性化改进，根据客户的订单指令确定生产的时间和数量，生产所需的主要材料如钢材等由客户指定或厂方推荐，并须经过客户的确认。( 2 ) 开放性的产品设计集装箱产品的设计对客户来讲是开放性的，即客户参与了各自集装箱产品的设计。企业应能及时的将设计图纸提供给客户，及时了解客户的改进需求，同时客户可以及时地看到自己的产品样图，以提出改进意见。( 3 ) 严格的质量管理因为所有集装箱产品都是定制的，这就要求企业制造的差错率只能为零，某一客户所退回

31、的箱子无法像其他产品一样还可以销售给其他客户。企业必须尽最大努力保证产品的质量，以满足客户的要求。( 4 ) 供应链成员间紧密的协作随着企业的发展，其对外交往日益广泛，对供货商、客户的联系日益紧密。每个企业都必须与供应商、客户保持高度紧密的联系，才能降低成本，扩展市场，确保各种生产与商务活动的顺利进行。因此企业迫切需要将供应商和客户的管理纳入其管理体系，以便有效的降低库存，提高资金周转率及生产效率。集装箱制造定制的这种生产模式使得企业与其客户和供应商及之间必须保持紧密的协作和及时地交换信息，为缩短整个集装箱的设计、制造以及发运周期，企业必须及时了解客户的需求，以进行设计及生产；提供客户集装箱的

32、生产情况，以便客户调箱；提供发运的情况，以便客户及时接收；此外，集装箱的制造是由客户指定原材料，制造企业还需及时将原材料需求情况通知供应商，以保证生产的顺利进行等。目前，江苏新华昌集团的9 0 的客户在国外，因此怎样加强企业和供应商、客户之间的联系，就显得尤为突出，现在集团内的客户服务系统主要以电话、E M A I L邮件联系为主，这样的客户服务系统存在许多不足，一是不能及时、准确的提供给客户所需要的信息，其次是服务费用昂贵，因此在江苏新华昌集团建立实效、个6南京航空航天大学硕士学位论文性化的客户服务支持系统势在必行，为了便于客户更好的与公司进行交流，了解企业的生产情况，订单的执行情况，提高客

33、户的满意度和忠诚度，江苏新华昌集团客户服务支持系统应具备以下要素：1 ) 对已获得信息的分析处理能力，面对浩如烟海的企业信息，没有一个完善和智能的分析系统是不可想象的。2 ) 对I n t e m e t 的全面支持。随着I n t e m e t 技术的迅速发展以及电子商务的普及，这一点变得至关重要。3 ) 支持系统必须与后台的E R P 等应用系统很好的集成，这样才能为客户提供及时、准确的信息，提高客户的满意度。4 ) 直观、简单的人机交互界面，主要是考虑用户对计算机知识的掌握程度不同。2 2 客户服务支持系统的支撑技术通过以上的需求分析，客户服务支持系统所需要的支撑技术如下2 2 1I

34、n t e r n e t 技术I n t e r a c t 技术正在以无可替代的速度迅速发展，这主要归功于W e b ，W e b 是在C S 结构的基础上发展而来的基本请求响应系统，是一个分布的、可交互的、与平台无关的数据共享平台和操作环境，基于T C P I P 网络协议，采用超文本传输协议( H T T P ) 向计算机传送多媒体信息( 如文本、图像、声音、视频、交互式应用程序) ，其中的W e b 页采用格式化的文本H T M L ( H y p e n e x tM a r k u pL a n g u a g e ，超文本标记语言) 描述，客户机通过U R L 请求来自服务器的

35、W e b 页“。W e b 技术的主要特点是：1 ) 信息集成能力w w w 是一个面向全球的网络信息系统，遍布全球的数万台W e b 服务器集成的信息包含了人类生活的方方面面，成为全球最大的信息库。w w w 极大地消除了时间和空间的障碍，人们通过W e b 浏览器就可以非常方便地浏览世界各地的信息，W e b 的无处不在的信息中介作用、多向信息集成能力、方便快捷的信息传输能力，使之成为当今最重要、最通用、最快捷的信息采集和发布工具。2 ) 开放性W e b 的开放性体现在两个方面，首先，W e b 的体系结构是开放的、任何一个单位和个人都能够非常方便地将自己的网络并入w w w ，方便地

36、发布自己的信息；其次，W e b 所采用的H T T P 协议和H T M L 的文档格式都是开放的，人们可以方便的基于W e b 的客户服务支持系统的研究与开发将自己的信息系统集成到W e b 系统中。3 ) 兼容性由于采用了H T T P 协议进行信息传输，采用H T M L 规范进行信息的组织，W e b可以将各种不同的操作系统平台集成在一起，W e b 浏览器在微机、工作站等多种平台上具有相同的浏览器界面和操作方式，在I n t e m e t I n t r a n e t 的支持下能使异地、异构环境下的用户以统一的透明的访问方式对系统数据进行浏览和处理，使困扰人们已久的系统平台异地

37、异构问题从根本上得到解决。4 ) 多媒体表达能力W e b 以超文本和多媒体形式组织信息空间、能集成文本、图形、图像、声音、三维视图、视频等多种信息表达形式，大大提高了信息的表达能力。2 2 2V R M L 技术V R M L ( v i r t u a lR e a l i t yM o d e l i n gL a n g u a g e ，虚拟现实建模语言) 是一种描述可交互三维世界和面向对象的语言“。”1 ，用V R M L 创建的产品定义和复杂的三维场景可以在W e b 上传输，V R M L 的对象可以包括任何事物，如三维几何体、M I D I 数据、J P E G 图像等。V

38、R M L 定义了一组可以描述三维图形的对象，这些对象称为节点( N o d e s ) ，节点被组织成一种分层结构，称为场景( S c e n e s ) ，V R M L 具有动态对象描述、超链接、平台无关、可扩展性、可交互、支持多媒体等特点。此外，V R M L 具有一些适合网络的特性：V R M L 文件的一个重要的特性是能够通过内联式( I n - L i n i n g ) 、外联式( h y p e r l i n k ) 等包含关系把文件组织在一起，因此V R M L 可用于构建分布式虚拟环境。V R M L 访问方式是基于客户机J l i l 务器模式的，其中服务器提供V R

39、 l v I L 文件支持资源，例如：三维模型( M o d e l i n g ) 、纹理( T e x t u r e ) 、视频( V i d e o ) 、声音( A u t o ) 等，客户通过网络下载所需要的文件，并通过本地平台上的V R M L 浏览器( B r o w s e r ) 交互式地访问该文件描述的虚拟境界。由于浏览器是本地平台提供的，从而实现了与平台无关性。V R M L 本身是文本文件，采用了“可执行代码技术”，用A S C I I 文本格式来描述境界和链接，即V R M L 文件比其他格式的文件小的多，这样充分利用了浏览器端的资源，进一步降低了数据量，在低带宽网

40、络上也可实现文件的传输。V R M L 允许浏览器为了提高速度性能而降低图像或仿真质量，也可以在硬件性能增强时提高场景质量。总之，从目前的技术水平和未来的发展来看，v 蹦L 正逐渐构成了第二代W e b的核心，在工程技术、电子商务、教育、交互式娱乐等领域都有着广泛的应用。南京航空航天大学硕士学位论文2 2 3X M L 技术X M L ( E x t e n s i b l eM a r k u pL a n g u a g e ) 意为可扩展的标记语言，它是一套可自行定义语义标记的规则，这些标记将文档分成许多部件并对这些部件加以标识，它与H T M L 一样也是元标记语言，即定义了用于定义其

41、他与特定领域有关的、语义的、结构化的标记语言。X M L 具有自描述性、独立于平台和应用、适于网络传输、可扩展性等特点，尤其适用于客户与不同的数据源进行交互，信息一旦采用X M L 来表示，那它就可以方便地被其他系统共享和利用。X M L 完美之处在于它能表示任何类型的信息，就像T C P I P 实现全世界范围内不同网络间的信息通讯，X M L 使得全世界的信息变得开放和通用。( X M L 技术将在本论文的第三章进行详细的研究)2 2 4 N E T 和W e bS e r v i c e s 技术M i c r o s o f t N e t 的目标是让分布在不同区域的计算机、设备一起工

42、作，为用户提供各种各样的服务。人们可以控制在什么时候、获取什么信息以及怎样获取信息，而不必像现在这样，用户在无数个信息孤岛中寻找着自己需要的信息。例如，某企业有一笔业务要做，要知道哪家供货商库存有该货物，如果有几家可以提供该商品，还要知道谁能提供最好的价格以及谁能最先将货送到，M i c r o s o f t N e t 和W e bS e r v i c e s将这些分属于不同单位的信息集成起来，提供给企业，很好地解决了企业寻找信息之苦，X M L 和S O A P ( S i m p l eO b j e c tA c c e s sP r o t o c o l ，简单对象访问协议)

43、是实现上述构想的核心技术。W e bS e r v i c e s 可以看作是部署在W e b 上的对象，它具有开放的调用界面，使用统一的调用规范，使得集成平台只需要同一种规范体系打交道。E J B 、C O M + 、C O R B A 以及任何可用于对象实现的技术都可用于W e bS e r v i c e s 的对象实现；S O A P( S i m p l eO b j e c tA c c e s sP r o t o c 0 1 ) 协议用于实现对象访问；W S D L ( W e bS e r v i c e sD e s c r i p t i o nL a n g u a g

44、 e ) 协议应用于对象界面描述：而U D D I ( U n i v e r s a lD e s c r i p t i o n D i s c o v e r ya n dI n t e g r a t i o n ) 则应用于对象界面的发现。S O A P 是用于分散和分布环境中信息交换的轻量级协议，它是基于X M L 的协议，由三部分组成：一个封套，定义了描述消息中有什么以及如何处理它的框架：一套编码规则，用来表达应用程序中定义的数据类型实例；一个消息体代表远程过程调用和响应的规则。S O A P 潜在地可以与其他各种协议联合使用，可以实现基于X M L 的R P C ( R e m

45、 o t eP r o c e d u r eC a l l ，远程过程调用) 。可以用任何语言构建W e bS e r v i c e s ，然后用S O A P T o o l k i t 或者N E T 的内建支持来把它暴露给W e b 客户。于是，任何语言、任何平台上的客户都可以阅读其W S D L文档，以调用这个W e bS e r v i c e s 。客户根据W S D L 描述文档，会生成一个S O A P 请基于W e b 的客户服务支持系统的研究与开发求消息。W e bS e r v i c e s 都是放在W e b 服务器( 如I I S ) 后面的，客户生成的S O

46、A P 请求会被嵌入在一个H T T PP O S T 请求中，发送到W e b 服务器来。W e b 服务器再把这些请求转发给W e bS e r v i c e s 请求处理器。请求处理器的作用在于，解析收到的S O A P请求，调用W e bS e r v i c e s ，然后再生成相应的S O A P 应答。W e b 服务器得到S O A P应答后，会再通过H T T P 应答的方式把它送回到客户端。2 3 客户服务支持系统的数据源特点在制造业，通过信息化建设，很多企业都实施了M R P I I 或E R P ，有的企业还实施了产品数据管理系统P D M ，这些系统的实施和应用为企

47、业的生产经营和产品管理提供了支撑平台，企业内部的大量经营及产品信息都保存在这些应用系统的数据库中。但是，这些在企业内部使用的系统往往是独立的系统，甚至是基于不同平台的系统，企业在为客户提供服务时还存在与供应商和客户的管理系统集成的问题，因此客户服务支持系统的数据源是一个分布式的、异构的数据源。通过调研分析，新华昌集团客户服务支持系统的数据源具有以下特点：1 ) 系统数据来源于异地不同企业。新华昌集团包含常州和宁波两个分公司，在两个分公司内存在独立的信息系统和应用软件，并且它们的数据库系统也是独立存在的，提供客户服务和企业进行服务决策支持时需从两个子公司的各个数据源中提取数据。2 ) 同一企业内

48、部数据存在异构。异构的情况通常有三种：软件异构、媒体类型异构、平台异构。软件异构是指各企业之间所使用的软件工具如D B M S 、操作系统、编程语言等都不同：媒体类型异构是指I n t e r a c t 上有许多种媒体类型，如字母数字形式的数据类型和多媒体数据类型；平台异构主要是指各企业所使用的硬件平台不同。新华昌集团各子公司内存在独立的信息系统和应用软件如生产经营管理、P D M 、财务系统等，它们的数据库系统也都是独立存在的，其他些数据还有M i c r o s o f tO f t i c e 办公自动化系列软件产生的数据如d o c 文档、E x c e l 表格和A c c e s

49、 s等。这些不同的数据，零星地记录企业各个部门的业务数据，缺少统一的收集和挖掘，对客户服务和决策支持带来很大的困难。3 ) 各数据源高度自治，没有中央控制。在新华昌集团企业W e b 站点上的相关产品信息是从它的企业数据库管理系统中动态生成的，但是W e b 站点管理员只负责W e b 站点的维护与管理，数据库管理员则负责企业产品数据库的维护与管理，两者没有直接的从属关系。这种高度自治的异构产品数据源虽然便于维护，但是对企业内部、企业和客户之间的信息共享带来了困难。南京航空航天大学硕士学位论文2 4C X I C C S S 系统体系结构由以上的系统需求分析和系统数据源特点分析可以看出，要想为

50、客户提供优质的服务，企业的信息就要在I n t e m e t I n t r a n e t 上发布，就是要利用跨平台的W W W 技术、w 曲S e r v i c e s 以及与X M L 技术等，建立客户服务支持系统，使用户可以通过w w w 浏览器就能访问到所需的企业信息。2 4 1C S 结构的不足企业信息系统从其发展过程来看主要经过三种体系结构形态，即较原始的M A S T E R S L A V E ( 主从) 结构，即由主机( H O S D 、终端( T E M P ) 和工作站( W O R K S T A T I O N ) 构成，系统专用封闭，任务单一，系统扩充、再开

51、发困难；系统维护费用高昂，但集成度及安全性高，处理能力主要依靠主机( H O S T ) ，只适用于一些专项应用，不适合大规模的企业应用系统。随着微型计算机技术的飞速发展，其处理能力大幅度加强。为解决M S 结构的不足，适应日益扩大的企业应用需求，充分利用单机的计算能力，就诞生了C L I E N T S E R V E R ( 客户，服务1 体系结构，C S ，指在系统网络服务器上安放系统数据库，在系统的每个客户终端安装相应的系统软件，客户终端软件通过网络线路和通信协议与系统服务器进行通信，通过开放式数据连接( O D B C ) 或( A D O ) 等技术接口访问系统数据库。C S 结构

52、与M S 结构最大的不同就是取消了主机与终端的概念，而是由抽象的服务器和客户端代替，一台计算机既可以是客户端也可以是服务器，或者二者兼而有之。C S 结构的向前发展就是分布式三层体系结构，它将业务处理和数据管理彼此之间相互彻底分离，各自完成其擅长和应该完成的任务。分布式三层体系结构与一般的C S 体系结构不同之处是中间插入了专门完成应用业务处理功能的服务器“2 。”1 。如图2 1 所示为C S 结构图图2 - lC S 三层结构图C S 具有强壮的数据操作和事务处理能力，以及数据的安全性和完整性约束。但随着企业规模的日益扩大，应用程序的复杂程度不断提高，也逐渐暴露出以下几个缺点”1 ：开发成

53、本较高。C S 结构对客户端软硬件要求较高，尤其是软件的不断升级，对硬件要求不断提高，增加了整个系统的成本，客户端越来越臃肿。移植困难。不同开发工具开发的应用程序，一般来说互不兼容，不能搬到基于W e b 的客户服务支持系统的研究与开发其它平台上运行。用户界面风格不一，使用繁杂，不利于推广使用。维护复杂，升级麻烦。如果应用程序要升级，必须到现场为客户升级，每个客户机上的应用程序都需维护。信息内容和形式单一。不利于新技术的推广应用。因为一个软件平台及开发工具一旦选定，不可能轻易更改。C S 结构发展至今已有2 0 多年，虽然C S 具有强壮的数据操作和事务处理能力，以及数据的安全性和完整性约束，

54、但随着企业规模的日益扩大、企业信息系统越来越多地建立在跨平台网络计算环境之上，以致整个应用系统的体系结构从C S 的主从结构向更灵活的多级分布结构的演变，这就是当今以W e b 技术为核心的信息网络的应用模式浏览器服务器( B S 或B r o w s e r S e r v e r ) 体系结构。2 4 2B S 结构的优势随着计算机和I n t e m e t I n t r a n e t 技术的飞速发展，采用I n t e m e t i n t r a n e t 应用框架基于浏览器服务器( B s ) 的结构正成为企业应用广泛采用的体系结构“。基于B S 体系结构的企业应用采用三层

55、或多层体系结构( 如图2 - 2 所示) 。圈2 2基于B S 模式的企业应用三层体系结构客户端采用通用的浏览器( 如I E 、N e t s c a p e 等) 通过w w w 服务器( 如M i c r o s o f tI I S 、N e t s c a p eF a s tT r a c k 等) 及中间件访问数据库。中间件驻留在w w w 服务器上，负责管理w w w 服务器和数据库服务器之间的通信并提供应用程序服务，数据库服务器管理数据库中的数据。客户通过浏览器发出H T l P 请求，W W W 服务器以H T M L X M L 向用户返回查询结果。与C S 结构相比，B

56、S 结构体系的管理系统有如下主要特性：客户端界面高度统一，使用户学习难度降至最低。B S 结构的客户端仅为浏览器与插件构成，界面高度统一，用户仅需学习浏览器的基本使用即可完成各种应用，用户无需了解服务器端的情况，企业应用的升级、扩展、改变，对用户几乎毫无影响，用户也无需进行升级、扩展的补充性培训。基于跨平台、开放的标准。I n t e m e t I n t r a n e t 应用框架由开放的标准组成，这些标准相对于硬件平台和操作系统平台是中性的。标准化团体和工业联合会如I E E E ，W 3 C 、I S O 、A N S I 等拥有I n t e m e t I n t r a n e

57、 t 应用框架中的关键协议南京航空航天大学硕士学位论文和标准，如H T T P 、X M L 、H T M L 、C G I 、J A V A 和J a v a S c f i p t 等。这意味着任何应用提供商不再能拥有和控制一个组织计算基础设施的关键技术。这些标准的开放性使任何提供商都能编写遵循这些标准的产品，使市场上有丰富的产品、工具和服务供用户选择。开放标准的另一个好处是，用户能渐进式地部署应用，用户的应用系统及数据格式也不会随着平台和技术的改变而改变，用户的投资能得到切实的保护。从开发者的角度来说，开放的标准意味着平台自由性，开发者能在I n t e m e t i n t r a

58、n e t 应用框架上用许多开发工具编写应用程序，并在许多硬件平台、操作系统和数据库系统下部署这些应用程序。易于部署。I n t e m e t i n t r a n e t 应用框架使应用容易部署，原因如下，统一的通用客户端程序( 即W e b 浏览器) 能显示来自许多不同服务器的数据，而这些服务器可以以不同的协议、不同的格式传递文件。通用的客户端程序使用户能够以一致的方式与所有基于I n t e m e t i n t r a n e t 应用框架的应用交互，减少了技术支持和培训费用。以网络为中心的应用统一集中存放在服务器中，并根据需要下载到客户端，消除了应用版本维护这个令人头痛的问题。

59、用标准语言如H T M I 。( M L 编写的文件，使用户能在不同的平台上阅读和获取所需的资料。多媒体的动态应用。基于I n t e m e t I n t r a n e t 应用框架的应用是典型的多媒体应用，可传递动态数据，支持通信和协作，这些应用可结合声音、图形、动画、视频、虚拟现实等内容，所有应用都可在用户控制之下。通信和协作形成了I n t e m e t i n t r a n e t 应用框架的基础，可以编写各种应用程序来加强企业内部，企业与企业之间的通信与协作。2 4 3C X I C C S S 的体系结构通过以上的分析研究，C X I C C S S 系统是基于一个分布式

60、环境的系统，因此采用B S 模式的多层结构。如图2 3 所示，由用户层、功能逻辑层和数据层组成。用户层通过用户界面客户与系统之间进行交互，它是客户获取或输出信息的接口，客户可以进行浏览、查询，也可以进行所需的信息下载和反馈信息。功能逻辑层该层由执行客户服务支持功能的各模块构成，大部分的处理工作发生在逻辑层，负责系统的业务处理，实现完整的业务逻辑，如数据的验证、处理，权限访问控制等。只有逻辑层才能与数据层进行通信，在这一层中要验证客户身份的有效性。当客户进行查询时，业务逻辑则响应处理，和数据库系统进行交互。该层还具有数据内容的更新、数据挖掘等功能。此外，功能逻辑层还应包括处理和其他应用程序的交互