以客户为中心重建生产流程

1、客户细分战略在组织内的生存基础客户细分战略在组织内的生存基础建立以客户研究为先导的企业价值链建立以客户研究为先导的企业价值链客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的。系统支持来完成的。业务流程的重新设计业务流程的重新设计500强第强第1位的核心能力位的核心能力沃尔玛公司简单文化 世界500强第一位 “客户永远为第一”山姆梦想很简单，“给客户带来高价值、低价格、热情的欢迎”，这个梦想在1962年他开第一家店后得到实现，而目前，沃尔玛公司拥有120万员工，美国3000家连锁店，1000家国外店。它们均与致力

2、于将山姆的梦想由商店带到因特网的沃尔玛网站。10 foot Attitude (10尺微笑尺微笑)社会的责任为中学的优等生提供奖学金为中学的优等生提供奖学金通过儿童奇迹长期节目，提高对当地的儿童医院通过儿童奇迹长期节目，提高对当地的儿童医院的资助金；的资助金；教育公众再利用资源和关注环保教育公众再利用资源和关注环保每天低价 不论我们为此付出什么代价不论我们为此付出什么代价,只要我们获得较大的只要我们获得较大的好处好处,就把它直接让渡给客户就把它直接让渡给客户 产业链信息化和客户忠诚产业链信息化和客户忠诚,带带来的天天低价来的天天低价世界世界500500强第强第2 2位位: :通用汽车通用汽车通

3、用汽车:诚实、创新、责任世界500强第二位持续技术进步对客户的狂热对客户的狂热 创新 诚实取胜强调员工诚实交易、诚实做人；团队合作个人尊重和责任 保护人类、自然资源、全球环境保护人类、自然资源、全球环境持续改进车辆的安全性能持续改进车辆的安全性能支助教育，让孩子们更多了解科学和技术支助教育，让孩子们更多了解科学和技术投资改善投资改善社会捐助年社会捐助年8000万美元；万美元；注重环保和再利用注重环保和再利用,保护人们的健康保护人们的健康,从从1984年开始年开始,每年向外提从环境、健康、每年向外提从环境、健康、安全报告安全报告;通用汽车成立1908年,是全球最大的汽车生产商,通用汽车公司从19

4、31年开始,就是全球汽车销售的领导者。03年，全球汽车销售量近8600万，占全球市场份额的15%，保持领先地位。2000年开始在网络上发展公司的优势；强烈的社会责任强烈的社会责任世界世界500500强第强第3 3位位: :埃克森美孚企业文化埃克森美孚企业文化股东股东:我们有责任为信任我们的 投资者股东获取长期高效回报；客户：客户：我们成功的能力可以持续满足我们成功的能力可以持续满足 客户不断变客户不断变化需求；化需求；我们致力于通过创新和对客户的责任，而提我们致力于通过创新和对客户的责任，而提供给客户高质量产品和服务，以及有竞争力供给客户高质量产品和服务，以及有竞争力的价格，带给客户价值的价格

5、，带给客户价值。社会团体：社会团体：致力于成为社会中优秀、合作的市民；全球经营，组织文化基础组织文化基础:世界世界500强企业的成功关键强企业的成功关键以人为本和社会责任是500强文化共识以人为本以顾客为中心以顾客为中心社会责任平等对待员工，平衡相关者的利益提倡团队精神并鼓励创新。能否建立起适应知识经济的企业文化是今后能否建立起适应知识经济的企业文化是今后500强的关键强的关键今后的500强企业将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司。 最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力”。用知识的眼光看企业，企业的组织就是一个对知识进行整合的机构。为了在知识经济条件下增强企业的

6、竞争力，世界500强企业还十分注意提高组织的整体学习能力，在世界排名前100家企业中，已有40的企业以“学习型组织”为样本，进行脱胎换骨的改造，通过这些措施，增强国际竞争力。 优秀企业文化共识优秀企业文化共识客户品牌企业品牌客户细分品类规划组织结构基础组织结构基础: :以品牌整体结构为梳理主线以品牌整体结构为梳理主线企业阶段性重点业务产品体系价格敏感的价格敏感的务实家庭务实家庭 23.1%注重孩子的注重孩子的望子成龙家庭望子成龙家庭 18.0%彰显地位的彰显地位的成功家庭成功家庭 9.6%关心健康的关心健康的老龄化家庭老龄化家庭 22.5%注重自我享受的注重自我享受的社会新锐社会新锐 26.9

7、%客户细分研究结论客户细分研究结论:5 类细分人群类细分人群构建万科新的客户品牌结构构建万科新的客户品牌结构老人导向家庭经济务实家庭望子成龙家庭职 业 新 锐彰显地位的成功家庭低端客户高端客户收入年轻人中青年老年人老年人中国万科中国万科面向社会，建筑无限生活，要为消费者提供优质、安全、环保、适于居住与交流的住宅。面向行业，成为房地产行业的持续领跑者职业新锐望子成龙老人健康成功精英敏感务实面向注重自我享受的职业新锐，依靠良好的服务和户型，提供有升值潜力、靠近城市中心商业圈的产品，使他们有“独立和个性空间，享受生活”面向注重家庭的望子成龙家庭，依靠能提供良好教育的社区配套，使“小孩获得健康成长”面

8、向关心健康的老人导向家庭，提供环境良好，靠近公园、超市的社区，使“老人安享晚年”面向社会精英和成功人士，提供能够体现身份和实力的社区，使其能“彰显社会地位”面向价格敏感的务实家庭，提供质量好、物业费用低廉的房屋，房屋成为“未来生活的保障”以客户品牌为主导的品类规划，及品牌管理以客户品牌为主导的品类规划，及品牌管理各自肩负不同的使命新品牌结构下的诉求导向新品牌结构下的诉求导向满足消费者心理需求的不同层次满足消费者心理需求的不同层次共同性需求共同性需求 适于居住与交流的优质的安全的环保的万科中国差异化需求差异化需求品类1品类2品类3品类4品类5望子成龙家庭：孩子健康成长的地方获得安全感职业新锐：独

9、立和个性空间，享受生活释放工作压力，朋友聚会老人导向家庭：老人安享晚年方便照顾老人社会成功家庭：彰显社会地位，争得面子经济务实家庭：留给后代的财产未来生活的保障业务流程改变业务流程改变:建立以客户细分为前提的业务链建立以客户细分为前提的业务链客户细分战略的终极目标客户细分战略的终极目标客户战略终极目标：提高股东回报率客户战略终极目标：提高股东回报率股东价值最大化股东价值最大化利润增长利润增长收入增长收入增长资产回报增长资产回报增长增加现有的收入增加现有的收入创造新的收入创造新的收入提高客户接触成本提高客户接触成本有效性有效性提高资产收益率提高资产收益率增加客户生命周期发现高价值客户提供新产品和

10、服务提高营销成本有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性提高库存/定单管理成本有效性提高基础设施/中央服务设施成本有效性将资源分配给高将资源分配给高价值客户价值客户提升客户细分度进行产品和渠道的重新组合客户细分的业务战略客户细分的业务战略客户关系管理体系客户关系管理体系提高客户满意度度进入新客户群进入新客户群现有产品创新现有产品创新产品创新体系产品创新体系客户价值体系客户价值体系实施策略实施策略提高价格提高价格增加销售面积增加销售面积扩大供应扩大供应控制成本控制成本加速加速 客户细分战略在产品线的实施客户细分战略在产品线的实施量身定做量身定做“每个项目都是与众不同的每个项目都是与众不同的”没

11、有分类与共性；没有分类与共性； 针对特定的客户；针对特定的客户；不足以支持快速扩张不足以支持快速扩张万科生产模式万科生产模式产品系列产品系列针对土地特征分类的快速扩张的生产模式针对土地特征分类的快速扩张的生产模式以土地特征为基础的分类以土地特征为基础的分类类似产类似产品面对不同客户品面对不同客户不足以支持未来的持续领先不足以支持未来的持续领先万科生产模式万科生产模式南昌四季花城南昌四季花城武汉四季花城武汉四季花城广州四季花城广州四季花城沈阳四季花城沈阳四季花城上海四季花城上海四季花城深圳四季花城深圳四季花城新的生产模式？新的生产模式？价格敏感的价格敏感的务实家庭务实家庭 23.1%注重家庭的注

12、重家庭的望子成龙家庭望子成龙家庭 18.0%彰显地位的彰显地位的成功家庭成功家庭 9.6%关心健康的关心健康的老龄化家庭老龄化家庭 22.5%注重自我享受的注重自我享受的社会新锐社会新锐 26.9%业务流程的重新设计业务流程的重新设计客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的。系统支持来完成的。业务流程的重新设计业务流程的重新设计建立客户价值导向的生产流程建立客户价值导向的生产流程竞争者和企业对比分析明确竞争方针产品设计目标和方法论明确产品设计原则客户分析制定指导意见竞争对比分析客户及需求分析产品开发产品

13、实施细分客户群企业目标产品概念开发产品复合体竞争者驱动自身驱动品牌规划分析竞争对手生产执行销售监控客户需求分析房地产行业：客户对产品的认知房地产行业：客户对产品的认知小区环境、配套小区环境、配套和服务和服务小区内环境人口密度小区内居民素质物业收费水平物业服务质量开发商品牌会所和健身设施社区活动周边环境周边环境医院学校购物场所交通自然风景和环境质量区域和位置区域和位置在城市中的方向城市中的位置房屋房屋需求需求层次层次房屋价房屋价值层次值层次栖身居所栖身居所人生价人生价值层次值层次生活品质提高生活品质提高享受和成就享受和成就投资保值工具投资保值工具自我自我家庭家庭事业事业房屋本身房屋本身住宅类型居

14、室数量采光通风风水房屋质量提供完整的生活场景提供完整的生活场景房地产行业产品特点房地产行业产品特点客户对产品的认知层次客户对产品的认知层次区域和位置区域和位置周边环境周边环境小区配套及服务小区配套及服务房屋本身房屋本身 产品涵盖面广产品涵盖面广 城市区位城市区位 周边环境周边环境 小区环境、配套小区环境、配套 房屋本身房屋本身 产品的地域性特征产品的地域性特征 城市空间及经济发展城市空间及经济发展 地方政策、法规地方政策、法规 地理、气候、历史、人文地理、气候、历史、人文 区域竞争对手差异区域竞争对手差异基于区域市场的产品体系基于区域市场的产品体系区域和位置区域和位置周边环境周边环境小区配套与

15、服务小区配套与服务房屋本身房屋本身客户客户A客户客户B客户客户C建立具有房地产特点的生产全流程建立具有房地产特点的生产全流程已完成已完成 客户需求分析客户需求分析 客户再细分客户再细分 相关研究相关研究附注附注流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容 客户品牌的建立客户品牌的建立附注附注流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容 产品模块产品模块 概念筛选概念筛选 概念方案概念方案附注附注流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容 根据品类规划寻找根据品类规划寻找 土地土地附注附注流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容 针对项目（土地）针对项目（土地） 客户需求校验客户需求校验 产品概念校验产品概念校验附注附注

16、流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容 产品模块概念方案与产品模块概念方案与 具体项目结合具体项目结合 土地购买决策土地购买决策 项目开发决策项目开发决策附注附注流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容 产品设计实施方案产品设计实施方案 产品营销实施方案产品营销实施方案附注附注流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容 以品牌规划为指导以品牌规划为指导 选择销售推广最佳选择销售推广最佳 方式方式附注附注流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容 收集客户对生产流程收集客户对生产流程 各环节工作的意见各环节工作的意见 提供改进依据提供改进依据附注附注流程各阶段工作内容流程各阶段工作内容公司选择进入的区域及城市公司选择进入的区域及城市公司选择进入的区域及城市公司选择进入的区域及城市的客户细分市场的客户细分市场针对城市的客户细分针对城市的客户细分市场开发产品概念及品牌市场开发产品概念及