优化流程原则(PEP)p105(埃森哲)

1、原原 则则(PEP)(PEP) 优优 化化 流流 程程 1 优优 秀秀流流 程程 什么是流程&为什么要流程原则一：流程结果创造价值休息原则二：致力于高价值的流程晚餐原则三：要创新，不要重复原则四：优秀流程需要优秀拥有者原则五：考量什么就得到什么实现流程优化Q&A2 优优 秀秀流流 程程“吾吾 乃乃 吾吾 之之 常常 为。为。 夫夫 优优 者，者， 非非 行行 也，也， 习习 也。也。”- 亚 里 士 多 德12/14/20213 3 优优 秀秀流流 程程 分分 享享 埃埃 森森 哲哲 对对 于于 流流 程程 及及 其其 重重 要要 性性 的的 观观 点点 描描 述述 我我 们们

2、 达达 到到 优优 秀秀 流流 程程 的的 原原 则则 评评 估估 相相 关关 案案 例例 讨讨 论论 原原 则则 对对 流流 程程 人人 员员 的的 含含 义义4 优优 秀秀流流 程程我 们 需 要 你 . 思思 考考 积积 极极 参参 与与 辨辨 明明 这这 些些 原原 则则 是是 如如 何何 应应 用用5 优优 秀秀流流 程程 人人 员员, , 产产 品品, , 流流 程程? ?6 优优 秀秀流流 程程短短 期期 具具 竞竞 争争 力力 价价 值，值， 但但 不不 持持 久久 理理 想想 状状 态态 无无 竞竞 争争 力力 价价 值值好好 的的 流流 程程 可可 以以 产产 生生 好好

3、的的 员员 工工 差差 好好差差好好 员员 工工 流流 程程好好 的的 人人 力力 资资 源源 流流 程程 产产 生生 优优 秀秀 的的 员员 工工7 优优 秀秀流流 程程MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关 于 流 程12/14/20218 8 优优 秀秀流流 程程Copyright: Hammer & Company 1997 输输 入入 输输 出出12/14/20219 9 优优 秀秀流流 程程Copyright: Hammer & Company 1997破破 碎碎 的，的， 不不 可可 见见 的，的， 未未 被被 衡衡 量量 的

4、，的， 未未 被被 管管 理理 的的 和和 不不 被被 宠宠 爱爱 的的.不不 再再 是是 临临 时时 的，的， 偶偶 尔尔 的的 和和 碰碰 巧巧 的的.12/14/20211010 优优 秀秀流流 程程12/14/20211111 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程12/14/20211212 优优 秀秀流流 程程 原原 则则12/14/20211313 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流

5、流 程程12/14/20211414 优优 秀秀流流 程程 驱驱 动动 定定 义义 创创 造造15 优优 秀秀流流 程程问问 题题: :为为 要要 买买 辆辆 汽汽 车车 ， 你你 现现 在在需需 作作 些些 什什 么么? ? 16 优优 秀秀流流 程程解解 答答: :设设 计计 一一 个个 注注 重重 效效 果果 的的 方方 案案如 何 做 更 好 ? 17 优优 秀秀流流 程程AutoNetAutoNet 将将 一一 项项 成成 果果 卖卖 给给 客客 户。户。客客 户户 不不 必必再再 为为 流流 程程担担 忧。忧。18 优优 秀秀流流 程程客客 户户 在在 中中 央央旧旧 的的 方方

6、式式 一一 个个 接接 触触 点点新新 的的 方方 式式 客客 户户Auto NetAuto Net 客客 户户AutoNetAutoNet 将将 一一 项项 结结 果果 卖卖 给给 客客 户。户。客客 户户 不不 必必再再 为为 流流 程程担担 忧。忧。19 优优 秀秀流流 程程 安安 装装 一一 套套 计计 费费 系系 统统 在在 输输 入入 数数 据据 前前 改改 进进 计计 费费 流流 程程 你你 将将 着着 重重 于于 什什 么么 问问 题题? ?客客 户：户：回回 答答 : : 问问 题题: :20 优优 秀秀流流 程程?如如 果果 你你 改改 进进 的的 是是“ “ 定定 单单

7、到到 现现 金金” ” 流流 程程 而而 不不 只只 是是 计计 费费 流流 程程， 你你 会会 如如 何何 用用 不不 同同 的的 眼眼 光光 看看 待待 这这 件件 事事? ? 21 优优 秀秀流流 程程MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关 于 寻 找 流 程12/14/20212222 优优 秀秀流流 程程流流 程程 结结 果果创创 造造 价价 值值 你你 的的 客客 户户 需需 要要 什什 么？从么？从 外外 到到 内内 设设 计。计。 组组 织织 如如 何何 改改 进进 客客 户户 的的 流流 程程 ？ 不不 仅仅 仅仅 考考 虑虑 内内 部部

8、 流流 程程 的的 优优 化。化。 如如 何何 才才 能能 不不 仅仅 预预 期期 而而 且且 创创 造造 客客 户户 的的 需需 求？求？ 如如 何何 使使 不不 同同 的的 客客 户户 群群 得得 到到 不不 同同 的的 服服 务？务？ 原原 则则2323 优优 秀秀流流 程程 组组 织织 清清 晰晰 地地 定定 义义 了了 它它 的的 流流 程程 吗？吗？ 公公 司司 如如 何何 才才 能能 使使 自自 己己“ “ 容容 易易 与与 之之 做做 生生 意意”？ 持持 续续 改改 进进 流流 程程 已已 被被 清清 晰晰 地地 定定 义义 了了 吗？公吗？公 司司 如如 何何 获获 得得

9、策策 略略 上上 的的 改改 进？进？( (续续) ) CPI = CPI = 持持 续续 流流 程程 改改 进进 R= R= 根根 本本 的的CPICPICPICPIR RCPICPIR RR RCPICPI原原 则则24流流 程程 结结 果果创创 造造 价价 值值24 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程12/14/20212525 优优 秀秀流流 程程问问 题题: :哪哪 个个 流流 程程 最最 重重 要要 ? ?理理 赔赔 承承 保保客客 户户 服服 务务管管 理理 收收 入入 营营

10、 销销 产产 品品 和和 服服 务务 管管 理理 承承 保保 者者 网网 络络 管管 理理 分分 销销 渠渠 道道 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务保 险 业通 用 流 程 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业26 优优 秀秀流流 程程 问问 题题: :哪哪 个个 流流 程程 最最 重重 要要 ? ? 优 秀 的 风 险 评 估 在 事 故 现 场 开 出 支 票代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服 务 只 有 一 个 接 触 点27 优优 秀秀流流 程程那那 么么 哪哪 个个 流流 程程 对对: : UNUMUNUM ProgressiveProgressive

11、State FarmState Farm USAAUSAA理理 赔赔 承承 保保客客 户户 服服 务务管管 理理 收收 入入 营营 销销 产产 品品 和和 服服 务务 管管 理理 承承 保保 者者 网网 络络 管管 理理 分分 销销 渠渠 道道 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务保 险 业通 用 流 程 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业最最 重重 要？要？28 优优 秀秀流流 程程回回 答答: :这这 样样 的的 流流 程程 最最 重重 要要：公公 司司 得得 益益 于于 它它 而而 获获 取取 大大 部部 分分 价价 值值它它 为为 公公 司司 创创 造造 竞竞 争争 力力 并

12、并 使使 组组 织织 在在 市市 场场 中中 卓卓 而而 不不 群。群。UNUMUNUM承承 保保PROGRESSIVEPROGRESSIVE理理 赔赔STATE FARMSTATE FARM分分 销销USAAUSAA客客 户户 服服 务务29 优优 秀秀流流 程程核核 心心 类类 流流 程程 把把 输输 入入 转转 换换 成成 供供 给给 外外 部部 客客 户户 的的 含含 更更 高高 价价 值值 的的 输输 出出 的的 流流 程程实实 现现 类类 流流 程程通通 常常 通通 过过 提提 供供 间间 接接 输输 入入 支支 持持 一一 个个 或或 多多 个个 其其 他他 流流 程程 的的 流

13、流 程程 满满 足足 需需 求求 创创 造造 需需 求求 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业 优优 秀秀流流 程程 高高为实为实 现现 战战 略略 所所 必必 需需 的的 低低支支 持持 性性 的，的， 战战 术术 性性 的的高高低低 改改 进进 外外 包包 忽忽 略略 目目 标标分分 别别 致致 力力 于于哪哪 个个 流流 程？程？ UNUMUNUM ProgressiveProgressive State FarmState Farm USAAUSAA31 优优 秀秀流流 程程MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博

14、士士- 关 于 三 类 工 作12/14/20213232 优优 秀秀流流 程程 哪哪 个（或个（或 哪哪 些）流些）流 程程 创创 造造 最最 大大 的的 持持 股股 人人 价价 值值 并并 代代 表表 最最 大大 的的 改改 进进 机机 会？会？ 致致 力力 于于 这这 些些 流流 程。程。 什什 么么 是是 流流 程程 的的 价价 时时/ /耗耗 时时 比比？分？分 析析 流流 程程 是是 增增 加加 价价 值值 的的，不，不 增增 加加 价价 值值 的的 还还 是是 耗耗 费费 性性 的。的。 所所 致致 力力 的的 流流 程程 是是 如如 何何 影影 响响 其其 他他 流流 程程 的

15、？的？ 保保 持持 整整 体体 的的 眼眼 光。光。原原 则则12/14/20213333 优优 秀秀流流 程程 变变 革革 的的 幅幅 度度 与与 努努 力力 的的 回回 报报 和和 范范 围围 成成 比比 例例 吗？吗？ 组组 织织 有有 能能 力力 按按 计计 划划 的的 步步 调调 变变 革革 吗？吗？变变 革革 的的 范范 围围对对 行行 业业 重重 定定 义义创创 造最造最 佳佳 业业 务务实实 现现 最最 佳佳 业业 务务增增 进进 效效 率率单单 一一 功功 能能 核核 心心 流流 程程 供供 应应 链链 扩扩 展展 的的 价价 值值 链链改改 进进 的的 幅幅 度度 市市 场

16、场 推推 动动 力力变变 革革 的的 能能 力力原原 则则致致 力力 于于高高 价价 值值流流 程程12/14/20213434 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程12/14/20213535 优优 秀秀流流 程程 使使 价价 值值 最最 大大 化化 而而 使使 浪浪 费费 最最 小小 化化 有有 记记 录录 下下 来来 的的 设设 计计 简简 单单 且且 灵灵 活活 注注 重重 压压 缩缩 时时 间间 同同 其其 他他 流流 程程 有有 清清 晰晰 的的 链链 接接 提提 供供 实实 时

17、时 反反 馈馈 注注 重重 客客 户户 并并 对对 用用 户户 友友 好好36 优优 秀秀流流 程程 建建 一一 幢幢 房房12/14/20213737 优优 秀秀流流 程程在在 行行 动动 中中 你你 发发 现现 什什 么么 好好 主主 意？意？这这 是是 优优 秀秀 流流 程程 吗？吗？38 优优 秀秀流流 程程 产产 生生 新新 的的 想想 法法 评评 估估 想想 法法 实实 现现 想想 法法 创创 造造 性性 地地.创创 新新 不不 只只 是是 照照 搬搬 行行 业的业的 最最 佳佳 业业 务。务。它它 是是: : 要要 创创 新新, , 不不 要要重重 复复原原 则则12/14/20

18、213939 优优 秀秀流流 程程再再 精精 简简多多 少少再再 思思 考考为为 什什 么么推推 理，前理，前 提，提， 根根 本本 原原 因因再再 配配 置置做做 什什 么么行行 动动再再 分分 配配谁谁操操 作作 者，者， 组组 织织再再 排排 序序何何 时时排排 序，序， 定定 时时再再 定定 点点何何 地地地地 点，点， 设设 备备 / / 基基 础础 设设 施施再再 开开 发发可可 行行技技 术，术， 技技 能能频频 度，度， 数数 量量7 7 个个 再再(R)(R)原原 则则12/14/202140 埃 森 哲 公 司 仅 供 内 部 使 用要要 创创 新新, , 不不 要要重重

19、复复40 优优 秀秀流流 程程MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关 于 前 提12/14/20214141 优优 秀秀流流 程程工工 作作 复复 杂杂不不 知知 道道 我我 们们 的的 客客 户户 的的 需需 求求 水水 平平收收 货货 部部 门门 不不 知知 道道 订订 了了 什什 么么 货货雇雇 员员 不不 具具 备备 完完 成成 任任 务务 所所 需需 的的 技技 能能 和和 知知 识识甲甲 部部 门门 不不 知知 道道 乙乙 部部 门门 正正 在在 做做 什什 么么 和和 已已 经经 做做 了了 什什 么么需需 要要 专专 家家保保 有有 充充

20、足足 库库 存存 以以 防防 万万 一一财财 务务 部部 收收 到到 发发 票票 时时 缴缴 付付 应应 付付 帐帐 款款事事 物物 必必 须须 由由 有有 专专 门门 知知 识识 的的 人人 处处 理理必必 须须 协协 调调 甲甲 和和 乙乙 的的 工工 作作递递 交，交， 延延 迟迟高高 仓仓 储储 成成 本本核核 整整 发发 票票 和和 购购 货货 定定 单单递递 交，交， 延延 迟迟不不 增增 加加 价价 值值使使 用用 通通 才才共共 享享 需需 求求 和和 生生 产产 数数 据据在在 购购 货，货， 收收 货货 和和 付付 款款 各各 部部 门门 间间 共共 享享 数数 据据培培

21、训训 雇雇 员员共共 享享 数数 据，增据，增 进进 交交 流流42 优优 秀秀流流 程程 这这 样样 做做 的的 理理 由由 是是 什什 么？么？ 什什 么么 是是 问问 题题 的的 根根 本本 原原 因？因？ 现现 行行 模模 型型 的的 背背 后后 的的 前前 提提 和和 对对 策策 是是 什什 么？么？ 它它 们们 为为 真真 吗？吗？ 它它 们们 必必 须须 为为 真真 吗？吗？ 这这 个个 流流 程程 有有 足足 够够 的的 价价 值值 被被 保保 留留 吗？吗？再 思 考要要 创创 新新, , 不不 要要重重 复复原原 则则12/14/20214343 优优 秀秀流流 程程打打

22、印印 机机 计计 数数 表表 的的 获获 取取: :现现 行行流流 程程寄寄 出出 计计 数数 卡卡 施 乐收收 计计 数数 卡卡客 户把把 计计 数数 表表 读读 数数 写写 在在 卡卡 上上客 户 邮邮 寄寄 计计 数数 卡卡 联 邦 包 裹 专 递收收 计计 数数 卡卡 施 乐 键键 入入 数数 据据施 乐产产 生生 帐帐 单单施 乐 有 更 好 的 办 法 吗? 44 优优 秀秀流流 程程公公 司司: : 基基 准准: :Motorola - 送 货 管 理- 收 治 流 程Major U.S. AirlineMajor U.S. Airline - 飞 机 维 护 XEROXXERO

23、X - 仓 库 管 理Major Medical Major Medical CenterCenter INDIANAPOLIS 500 INDIANAPOLIS 50045 优优 秀秀流流 程程 如如 何何 利利 用用 与与 客客 户户 和和 供供 应应 商商 共共 享享 的的 信信 息息 来来 改改 进进 流流 程程 ？ 如如 何何 借借 鉴鉴 其其 他他 行行 业业 的的 最最 佳佳 业业 务务 并并 在在 此此 基基 础础 上上 改改 进？进？ 如如 何何 摒摒 弃弃 整整 个个 行行 动？动？ 如如 何何 合合 并并 通通 用用 行行 动？动？ 如如 何何 通通 过过 提提 高高 源

24、源 头头 的的 质质 量量 来来 减减 少少 内内 部部 调调 整？整？ 如如 何何 摒摒 弃弃 中中 介介 的的 且且 不不 增增 加加 价价 值值 的的 工工 作？作？再 配 置要要 创创 新新, , 不不 要要重重 复复原原 则则12/14/20214646 优优 秀秀流流 程程全全 功功 能能 家家 庭庭 个个 人人 计计 算算 机机 定定 价价 低低 于于 $1,000 $1,000 包包 括括 一一 个个 显显 示示 器器互互 联联 网网 就就 绪绪只只 卖卖$999$999 40 40 个个 雇雇 员员 无无 生生 产产 线线 无无 库库 存存 优优 秀秀流流 程程个个 人人 计

25、计 算算 机机 由由 Phelps Phelps 技技 术术 公公 司司 制制 造造. .经经 销销 商商 订订 货货 后，从后，从 Phelps Phelps 提提 货货 并并 通通 过过 联联 邦邦 快快 递递 送送 货货 给给 经经 销销 商商由由 Sykes Enterprises Sykes Enterprises 提提 供供 技技 术术 支支 持持. .应应 收收 帐帐 款款 卖卖 给给 一一 家家 制制 造造 公公 司司由由 国国 际际 互互 联联 网网 供供 应应 商商 MindspringMindspring 提提 供供 个个 人人 计计 算算 机机 服服 务务 优优 秀秀流

26、流 程程 边边 界界 必必 将将 被被 打打 破破 优优 秀秀流流 程程再 分 配要要 创创 新新, , 不不 要要重重 复复 原原 则则12/14/202150 优优 秀秀流流 程程UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON必必 需需 在在 服服 饰饰 送送 往往 零零 售售 商商 之之 前前 数数 月月 开开 始始 设设 计计 和和 选选 择择 颜颜 色。色。结结 果果: : 不不 受受 客客 户户 青青 睐睐 的的 款款 式式 样样 留留 在在 了了 商商 店店 里。里。预预 测测 款款 式式 和和 需需 求求 设设 计计 服服

27、装装 取取 得得 布布 料料染染 色色裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架 优优 秀秀流流 程程 方方 案案: : 改改 变变 时时 序序取取 得得 布布 料料UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON 设设 计计 衣衣 服服预预 测测 风风 格格 和和 需需 求求 染染 色色 裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架 优优 秀秀流流 程程预预 测测 款款 式式 和和 需需 求求 设设 计计 衣衣 服服 取取 得得 布布 料料DyeDyeCut Clot

28、hCut ClothAssemble ClothesAssemble Clothes 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架染色染色 裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣染色染色染色染色 染染 色色UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON 优优 秀秀流流 程程 如如 何何 通通 过过 延延 期期 安安 排排 来来 提提 高高 灵灵 活活 性？性？ 如如 何何 通通 过过 预预 测测 来来 增增 进进 效效 率率？ 如如 何何 通通 过过 并并 行行 工工 作作 来来 缩缩 短短 工工 作作 时时 间？间？再 排 序12/14/20

29、2154要要 创创 新，新，不不 要要 重重 复复原原 则则 优优 秀秀流流 程程 小小 型型 汽汽 车车 大大 型型 汽汽 车车 小小 型型 卡卡 车车 大大 型型 卡卡 车车 吉吉 普普 车车 克 莱 斯 勒 公 司 依 据 业 务 流 程 企 业 设 施 优优 秀秀流流 程程 如如 何何 就就 近近 安安 排排 相相 关关 工工 作作 以以 促促 进进 沟沟 通？通？ 如如 何何 使使 工工 作作 更更 接接 近近 客客 户户 / / 供供 货货 商商 以以 提提 高高 效效 率？率？ 如如 何何 通通 过过 缩缩 短短 旅旅 程程 来来 缩缩 短短 工工 作作 周周 期？期？ 如如 何

30、何 创创 建建 跨跨 越越 地地 理理 位位 置置 的的 虚虚 拟拟 组组 织织 结结 构？构？重 定 位要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 12/14/202156 优优 秀秀流流 程程 制制 造造 / / 分分 销销NavistarNavistarGoodyearGoodyear 轮轮 胎胎 厂厂 轮轮 胎胎 仓仓 库库 优优 秀秀流流 程程技 术 最 大 的 作 用 是 激 励 新 的 流 程 或 业 务 模 型 的 产 生。 驱驱 动动 流流 程程 技技 术术 激激 励励 优优 秀秀流流 程程问： 技 术 如 何 对 流 程 中 涉 及 组 织 的 界 限 产 生 影

31、响？? 优优 秀秀流流 程程答： 技 术 消 除 组 织 内 部 及 组 织 间 的 界 限。 与 位 置 无 关 与 时 间 无 关 改 变 工 作 的 执 行 者 优优 秀秀流流 程程问: 流 程 设 计 应 先 于 技 术 决 策 优优 秀秀流流 程程如 果 可 能 的 话， 应 该 先 进 行 高 层 的 流 程 设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。然 而， 过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不 切 实 际 的 期 望。 答: 视 情 况 而 定 优优 秀秀流流 程程问: 什 么 是 软 件 包 的 优 点？ 它 该 应 用 于 哪 些 流 程？? 优优 秀秀流流 程程答:

32、外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而 不 易 于 变 化 的 解 决 方 案， 内 部 创 建 具 有 更 大 的 灵 活 性。 战战 略略 性性 的的 战战 术术 性性 的的 快快 慢慢 购购 买买软软 件件 包包 具具 竞竞 争争 优优 势势 的的 综综 合合 解解 决决 方方 案案 自自 行行 开开 发发速速 度度, , 成成 本本, , 重重 点点, , 维维 护护 灵灵 活活 性性 差差 别别 化化 适适 合合 度度 优优 秀秀流流 程程 如如 何何 使使 工工 作作 自自 动动 化化? ? 如如 何何 更更 好好 地地 利利 用用 资资 产产 和和 竞竞 争争 力力

33、以以 创创 造造 更更 大大 的的 竞竞 争争 优优 势？势？ 高高 级级 技技 能、能、 低低 级级 技技 能能 和和 多多 技技 能能 是是 如如 何何 改改 进进 流流 程程 的？的？ 如如 何何 利利 用用 技技 术术 来来 转转 变变 流流 程？程？再 开 发12/14/202165要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 优优 秀秀流流 程程 优优 秀秀流流 程程 如如 何何 更更 有有 效效 地地 利利 用用 关关 键键 资资 源？源？ 如如 何何 减减 少少 或或 增增 加加 工工 作作 的的 频频 率？率？ 如如 何何 通通 过过 减减 少少 信信 息息 量量 及及

34、 放放 松松 控控 制制 以以 提提 高高 效效 率？率？ 如如 何何 利利 用用 更更 多多 的的 信信 息息 实实 现现 高高 效？效？ 再 精 简12/14/202167要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 优优 秀秀流流 程程 解解 决决 方方 案案 的的 评评 估估 需需 基基 于于 对对 多多 个（个（2 2 个个 以以 上）可上）可 比比 方方 案案 的的 比比 较较 选选 择择 区区 分分 观观 念念 的的 评评 估估 和和 观观 念念 的的 创创 新新 不不 应应 一一 味味 寻寻 求求 新新 的的 设设 计计 方方 案，案， 而而 应应 寻寻 求求 更更 多多

35、 创创 新新 方方 法法 以以 实实 现现 设设 计计 方方 案案 优优 秀秀流流 程程12/14/202169在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程69 优优 秀秀流流 程程 领领 先先 的的 工工 业业 用用 气气 体体 生生 产产 企企 业业 年年 销销 售售 额额 四四 十十 亿亿 美美 元元 专专 业业 气气 体体 生生 产、产、 销销 售售 及及 分分 销销 网网 络络 遍遍 及及 全全 球球 具具 有有 高高 度度 竞竞 争争 力力 不不 同同 需需 求（求（ 价价 格、格、 产产 品、品、 质质

36、量、量、 客客 户户 服服 务）务） 优优 秀秀流流 程程 产产 品品 开开 发发 订订 单单 获获 取取 订订 单单 到到 现现 金金 采采 购购 人人 员员 价价 值值 市市 场场 评评 估估 现现 有有 客客 户户 产产 品品 产产 品品 信信 息息 个个 人人 订订 单单 个个 人人 采采 购购 员员 价价 值值 发发 出出 货货 物物 发发 票票 和和 信信 贷贷 付付 款款 产产 品品 确确 认认 / / 反反 馈馈 现现 有有 客客 户户研研 究究 符符 合合 市市 场场 需需 求求 的的 新新 产产 品品 ( ( 产产 品品 开开 发发 ) )更更 接接 近近 用用 户，户，

37、建建 立立 强强 大大 的的 用用 户户 群群 ( ( 订订 单单 获获 取取 ) )尽尽 量量 高高 效效 地地 提提 供供 客客 户户 服服 务务 ( ( 订订 单单 到到 现现 金金 ) )12/14/2021Accenture - For Internal Use Only客客户户客客户户 优优 秀秀流流 程程最最 大大 的的 战战 略略 性性 机机 会会: : 高高为为 实实 现现 战战 略略 所所 必必 需需 低低支支 持持 性性 的的, ,战战 术术 性性 的的 高高 低低目目 标标 改改 进进忽忽 略略外外 包包 订订 单单 到到 现现 金金 信信 息息 技技 术术 产产 品品

38、 开开 发发工工 资资 系系 统统 订订 单单 获获 取取 减减 少少 浪浪 费费 和和 无无 附附 加加 值值 的的 工工 作作 更更 高高 的的 服服 务务 质质 量，量， 更更 大大 的的 可可 识识 别别 性性 订 单 到 现 金 优优 秀秀流流 程程AIR AIR 公公 司司气体气体 氩氩 气气 氧氧 气气 氦氦 气气 氢氢 气气 氮氮 气气 运运 作作 33 33 座座 工工 厂厂 5 5 个个 地地 区区 销销 售售 中中 心心 450 450 辆辆 卡卡 车车 600 600 个个 司司 机机 座座 右右 铭铭: : 你你 们们 一一 打打 电电 话话, , 我我 们们 就就

39、送送 货货! ! 优优 秀秀流流 程程 在在 订订 单单 到到 现现 金金 的的 流流 程程 中中 存存 在在 许许 多多 机机 会。会。 其其 中中 最最 明明 显显 的的 挑挑 战战 就就 是是 在在 客客 户户 发发 出出 订订 单单 到到 收收 到到 货货 物物 之之 间间 存存 在在 较较 长长 的的 间间 隔。隔。 客客 户户 对对 我我 们们 迟迟 缓缓 反反 应应 感感 到到 十十 分分 沮沮 丧。丧。 问问 题题 在在 于于 客客 户户 不不 想想 去去 关关 心心 他他 们们 油油 箱箱 中中 的的 油油 量。量。 通通 常常 当当 他他 们们 意意 识识 到到 油油 即即

40、 将将 用用 完完 时时 已已 为为 时时 过过 晚。晚。 我我 们们 不不 可可 能能 立立 刻刻 反反 应。应。 从从 公公 司司 内内 部部 的的 角角 度度 来来 讲，物讲，物 流流 是是 花花 费费 最最 大大 的的 工工 作作 之之 一。一。 通通 常常 我我 们们 的的 卡卡 车车 没没 能能 装装 满满 着着 出出 去去 送送 货。货。 这这 是是 对对 重重 要要 资资 源源 的的 低低 效效 使使 用。用。 制制 造造 正正 高高 效效 地地 运运 作，作， 我我 们们 几几 乎乎 拥拥 有有 无无 限限 制制 的的 生生 产产 能能 力。力。 实实 现现 优优 秀秀 流流

41、 程程 非非 常常 重重 要。要。 我我 的的 工工 资资 及及 奖奖 金金 有有 赖赖 于于 订订 单单 到到 现现 金金 流流 程程 的的 成成 功。功。 优优 秀秀流流 程程 客客 户户 客客 户户 服服 务务 代代 表表 计计 划划 员员 后后 勤勤 经经 理理 客客 户户 服服 务务 代代 表表( ( 地地 区区 销销 售售 处处) ) 计计 时时 员员 识 别 需 求 将 订 单 转 到 地 区 销 售 处 确 定 价 格 核 对 信 用 准 备 订 单 确 定 原 料 工 厂 将 订 单 寄 往 工 厂 接 收 并 验 证 订 单 将 帐 单 信 息 传 到 地 区 销 售 处

42、指 派 车 辆 和 司 机 确 定 工 艺 记 录 司 机 的 工 作 时 间 记 录 所 有 的 发 货 跟 踪 司 机 工 作 时 间 发 货 准 备 运 货 单 出出 票票 代代 表表 处 理 司 机 的 工 作 时 间 接 收 帐 单 信 息 准 备 发 票 将 发 票 寄 往 客 户 接 收 发 票 并 付 款 优优 秀秀流流 程程帮帮 助助 Air Air 公公 司司 通通 过过 运运 用用 PEP PEP 原原 则则 实实 现现 流流 程程 优优 化化 定 义 从 “现 有”到 “将 来”的 转 变 建 立 “将 来” 流 程 识 别 主 要 能 力( 技 巧, 技 术, 等)

43、建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替 “ 你 们 一 打 电 话, 我 们 就 来 送 货! ” 优优 秀秀流流 程程 所所 实实 现现 的的 一一 些些 变变 更更: : 当 建 立 客 户 时， 一 次 性 审 查 信 用 用 总 括 定 单 制 定 价 格, 不 需 每 次 都 做 定 价 取 消 地 区 销 售 处 使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况- 自 动 信 号 提 示 再 次 订 货 - 优 化 路 线 以 使 对 卡 车 的 利 用 最 大 化 发 货 时, 发 票 随 货 物 一 起 发 到 客 户 处 在 大 客 户 附 近 建 立 加 工 地 点

44、优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程12/14/202178 优优 秀秀流流 程程对对 自自 始始 自自 终终 的的 流流 程程 运运 作作 具具 有有 责责 任任 和和 权权 威威 的的 资资 深深 员员 工工 持 续 的 责 任别 名: 流 程 经 理， 流 程 领 导 者流流 程程 改改 进进 义义 务务 激 励 者， 宣 传 员， 资 源 获 得 者监 督 者，导 师， 评 论 者， 客 户 调 查 员联 络 员，调 解 员， 排 除 障 碍 者教 练， 客 户， 冠 军， 模 范

45、， 啦 啦 队 长， 评 论 者?1996 Hammer and Company. All rights reserved.?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 优优 秀秀流流 程程创创 新新 设 计 并 更 新 流 程 指指 导导鼓 励 执 行 者， 构 建 期 望 的 理 想 情 况 宣宣 传传在 组 织 中 展 现 流 程； 在 流 程 中 展 现 组 织 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved.?1996 Hammer and Company. All rights reserv

46、ed. 优优 秀秀流流 程程 客客 户，结户，结 果果考考 虑虑 价价 值值 链链囿囿 于于 功功 能能 流流 程程 拥拥 有有 者者 功功 能能 拥拥 有有 者者 可可 调调 整整 的的 资资 源源 多多 重重 功功 能能/ / 可可 伸伸 展展 关关 系系/ / 合合 作作 参参 与与 性，自性，自 上上 而而 下，下，自自 下下 而而 上上 功功 能能 说说 明明 书书 单单 一一 功功 能能 收收 集集 / / 储储 藏藏 权权 威威 者，自者，自 上上 而而 下下 业业 务务, , 任任 务务 优优 秀秀流流 程程前前 提提 条条 件件高 职 位， 受 人 尊 敬， 交 际 广 泛：

47、 有 影 响 的 人具 有 进 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高有 创 新， 通 常 是 不 同 寻 常 的 人面 向 流 程， 精 通 流 程合 适 职 位 的 合 适 人 选?1996 Hammer and Company. All rights reserved.?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 优优 秀秀流流 程程 是是 不不 是是 所所 有有 的的 流流 程程 都都 有有 拥拥 有有 者者? ? 是是 不不 是是 明明 确确 地地 定定 义义 了了 责责 任任? ? 流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否

48、基基 于于 流流 程程 结结 果果 受受 到到 评评 估估 和和 激激 励励? ? 流流 程程 拥拥 有有 者者 的的 权权 限限 是是 否否 跨跨 越越 多多 重重 功功 能？他能？他 们们 得得 到到 跨跨 功功 能能 的的 授授 权权 了了 吗？吗？ 流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 长长 期期 任任 职职？ 流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 建建 立立 了了 不不 断断 学学 习习 的的 氛氛 围围? ?优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者. .原原 则则12/14/202183Accenture - For Internal Use Only

49、 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中 优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程12/14/202184 优优 秀秀流流 程程MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关 于 在 一 个 以 流 程 为 中 心 的 世 界 里 的 考 评 与 行 为12/14/202185Accenture - For Internal Use Only 优优 秀秀流流 程程? 优优 秀秀流流 程程 它它 们们 是是 组组 织织 的的 首首 要要 标标 志！志！ 它它 们们 体体 现现 价价 值值 . . 对对 组

50、组 织织 极极 其其 重重 要要 策策 略略: : 自自 顶顶 向向 下下 组组 织织 结结 果果: : 全全 局局 流流 程程 结结 果果: : 自自 底底 向向 上上 控控 制制 和和 改改 进：进： 流流 程程 内内 部部 管 理 机 会 评 估 激 励 优优 秀秀流流 程程? 优优 秀秀流流 程程?1996 Hammer and Company. All rights reserved.?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 不不 存存 在在 优优 秀秀 的的 模模 型型 即 使 专 家 也 意 见 不 一 鲜鲜 有有 先先 例例

51、可可 循循 至至 今今 评评 估估 仍仍 非非 重重 要要 话话 题题 它它 难难 以以 界界 定定 触 及 业 务 的 方 方 面 面 庞庞 大大 大 量 的 活 动 和 出 版 物 它它 要要 求求 真真 正正 的的 业业 务务 理理 解解 来 决 定 评 估 的 对 象 和 原 因 与与 回回 报报 相相 关关 最 重 要 的 话 题 优优 秀秀流流 程程 约 束 你 可 能 没 油( 沙 漠 中 没 有 加 油 站） 汽 车 可 能 过 热 而 抛 锚 你 可 能 因 超 速 被 拦 ( 警 察 在 这 一 带 相 当 严 格)你 是 一 个 计 程 车 司 机， 栽 着 乘 客 穿

52、越 沙 漠 赶 飞 机情 景 要 快（ 飞 机 要 起 飞 了） 要 省 油（ 你 按 油 计 费， 且 乘 客 有 预 算）12/14/202190Accenture - For Internal Use Only 优优 秀秀流流 程程1) 有 没 有 单 一 的 评 估 方 法？2) 每 种 评 估 方 法 的 缺 点 是 什 么？3) 哪 种 评 估 方 法 更 好？时时 速速 表表油油 表表里里 程程 表表引引 擎擎 温温 度度 计计 钟钟你 的 速 度 不 是 你 必 须 达 到 的 速 度你 所 剩 的 汽 油 不 是 它 能 支 持 多 远 的 路 你 走 了 多 远 不 是 你

53、 还 得 走 多 远引 擎 的 温 度 不 是 它 在 汽 车 抛 锚 前 还能 忍 受 多 热现 在 的 时 间 不 是 抵 达 目 的 地 前 所 剩 的 时 间 优优 秀秀流流 程程 组组 织织 结结 果果 流流 程程 结结 果果 平平 衡衡 结结 果果 主主 要要 绩绩 效效 指指 标标 主主 要要 绩绩 效效 指指 标标 核核 心心 评评 估估 标标 准准( 核 心 流 程)( 总 体 业 务 指 标)( 时 间, 费 用, 质 量, 服 务)( 提 供 业 务 历 史 的 评 估 标 准) 优优 秀秀流流 程程评评 估估 标标 准准出出 租租 机机 器器预预 定定 机机 器器安安

54、装装 机机 器器 修修 理理 机机 器器更更 换换 机机 器器影影 响响租租 出出 的的 机机 器器 数数 量量满满 足足 需需 求求 的的( ( 无无 评评 估估 ) )修修 理理 的的 数数 量量收收 入入 减减 去去 机机 器器 的的 残残 余余 价价 值值部部 分分 机机 器器 并并 无无 利利 润润机机 器器 类类 型型 提提 供供 错错 误误机机 器器 储储 量量 过过 大大安安 装装 机机 器器 无无 时时 间间 控控 制制20-30% 20-30% 安安 装装 失失 败败四四 处处 派派 维维 修修 工工很很 多多 重重 复复 维维 修修超超 龄龄 使使 用用 机机 器器修修

55、理理 费费 用用 高高 昂昂机机 器器 种种 类类 繁繁 多多 优优 秀秀流流 程程? 优优 秀秀流流 程程 期期 望望 的的 流流 程程 结结 果果 新新 评评 估估 方方 法法 提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度客客 户户 修修 理理 等等 待待 时时 间间客客 户户 安安 装装 等等 待待 时时 间间100% 100% 一一 次次 修修 理理 成成 功功开开 机机 率率100% 100% 一一 次次 修修 理理 成成 功功按按 机机 型型 划划 分分 的的 损损 坏坏 率率降降 低低 机机 型型 数数 量量服服 务务 工工 程程 师师 的的 使使 用用 率率 降降 低低 机机 器器

56、 维维 修修 频频 率率机机 器器 利利 润润- - 销销 量量- - 利利 润润开开 机机 率率新新 安安 装装 机机 器器 的的 获获 利利 比比 例例 降降 低低 维维 护护 成成 本本 增增 加加 获获 利利 机机 器器 的的 比比 例例 优优 秀秀流流 程程 优 化 需 求 链 循 环 时 间 客 户 服 务COGS 仓 储 级Order to MfgMfg cycle time 分 销 间 隔 时 间 安 装 间 隔 时 间 运 输 间 隔 时 间 安 装 到 开 票 时 间 及 时 安 装 比 例 定 单 到 安 装 间 隔 时 间 按 客 户 要 求 定 制 客 户 服 务 按

57、 计 划 内 部 构 造 费 用 交 通 费 劳 力 费 材 料 费COGS Accuracy to Plan 原 材 料 仓 储 级WIP仓 储 级 成 品 仓 储 级 待 安 装 仓 储 级 仓 储 精 确 至 计 划 物 品 大 小 及 地 点 分 销 中 心 数 量Number of MSLs 实 业 比 例 快 单 比 例 运 输 段 数 量 运 输 大 小 运 输 重 量 超 时 比 例 劳 力 生 产 力 劳 力 利 用 供 货 商 质 量 单 位 费 用供 货 商 可 信 度需 求 差 异 最 小 定 单 量 供 货 商 间 隔 时 间 定 单 间 隔 需 求 计 划 精 确

58、度Mfg Cycle TimeIBI 材 料 短 缺 需 求 差 异需 求 差 异Mfg Cycle Time 运 输 时 间 实 际 定 单 与 生 产 的 差 异需 求 计 划 精 确 度 生 产 差 异 死 仓 储 比 例 仓 储 点 数 量 计 划 间 隔 时 间 最 小 定 单 量（OEM） 分 销 间 隔 时 间 安 装 间 隔 时 间安 装 到 开 票 时 间 说 明 需 求 链 阵 列 需 求 计 划 准 确 度 供 货 商 可 信 度需 求 差 异 生 产 到 计 划 仓 库 数 优优 秀秀流流 程程 流流 程程 是是 否否 在在 时时 间间, , 质质 量，费量，费 用用

59、，服，服 务务 上上 平平 衡衡? ? 目目 标标 是是 否否 可可 行行? ? 如如 是是, , 考考 虑虑 设设 定定 更更 高高 目目 标标. . 流流 程程 评评 估估 是是 否否 面面 向向 未未 来来? ? 流流 程程 评评 估估 是是 否否 及及 时，时， 可可 见见, , 易易 懂懂, , 并并 清清 楚楚 表表 达达? ? 流流 程程 评评 估估 是是 否否 面面 向向 结结 果果 而而 非非 任任 务务? ?考考 量量 什什 么么 就就 得得 到到 什什 么么原原 则则12/14/202197Accenture - For Internal Use Only 优优 秀秀流流 程程 流流 程程 评评 估估 是是 否否 完完 整整? ? 其其 对对