ISO与物业管理

1、ISO9000 与物业管理物业管理作为物业的后期管理，是确保物业保值增值的重要手 段。在我国，物业管理尚属起步晚的 " 朝阳产业 "，但其在房地产 行业中的作用已越来越大， 在当前推动住房制度改革、 盘活存量、 减少空置、搞活市场等方面， 物业管理都将起到重要的推动作用。 但从目前物业管理运营市场来看， 企业的管理决策对物业管理的 认识，大多停留在平面的服务层面上，如设夜行灯、安排门卫值 班等，虽然是必须的，但这种平面式的服务内容缺乏想象，没有 独创，往往事倍功半， 工作效率低下， 不能满足业主的各种需求。 究其病因在于物业管理公司内部管理运营结构不合理， 管理技术 落后，

2、首先是观念没有彻底改变，传统型管理占主导地位，虽然 强调了服务，但因其是平面式的，有 "表"没有及 "里"，所以仅仅 是解决了为业主服务这一面， 而忽视了如何为业主提供高质量服 务的一面，其次，物业管理公司运营结构软弱、衔接不佳、内耗 大，缺乏一套系统的管理体系，造成业主与管理者、管理者与决 策者之间的断层空白，致使问题越积越多，处理时间越来越长， 以至于问题最终还是得不到解决， 不了了之， 使物业管理陷入疲 软无力的境地。 因此， 物业管理公司实现高效有序管理的当务之 急在于要迅速建立起一套规范化、 标准化、 反应灵敏的动态的业 管理体系。但物业管理要

3、建立一套规范合理的运作机制并不是一件容易的 事，规范而又合理的东西往往是许多经验的长期积累， 且需经营 多年的探索验证。 而对国内众多物业管理公司来说， 刚刚兴起的 这个行业让大家多少有点赶鸭子上架的味道， 且往往又是物业开 发商的无奈之举，与物业开发商多有些 "血缘 "关系。因此，如何 迅速建立起一套适切合理的物业管理体系， 是目前物业管理公司 所关注的一个重要问题。目前，国内一些起步较早、崇尚规范经 营的物业管理公司都在尝试导入 ISO9000 来建立自己的运作体 系，通过一段时间的运作，已在物业管理上取得一些佳绩。 对物业管理公司而言， 要建立起一套物业管理体系有三个

4、关键方 面要注意，即管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三 个关键方面的焦点业主， 只有这三个关键方面相互协调时， 才能 保证业主满意。 ISO9000 的建立意在强调业主的重要，与业主 接触面上的质量控制的重要。 物业管理如不能很好控制与业主接 触面上的质量，服务质量就难以形成。因此，物业管理公司采用ISO9002 标准时，首先可考虑其中的 4.3 要素，结合物业管理 实际情况及今后的发展，据此建立起一个科学完善的 " 合同评审 程序 "，识别并确定户的需求，同时判断自已是否具有满足业主 需求的能力。 区分出哪些是自己能够提供的服务项目， 哪些是由 外部服务组织提供

5、的服务项目。 外部伺服性服务组织的选择， 可 依据 4.6 的要求建立 " 分包商选择与管理程序 " ，以分承包方的形 式进行，并将有关分包服务项目列入与分承包方签署的分包合同 或协议中。对提供的服务按 4.10 要求建立 " 服务过程查核程序 " 、按 4.12 建 立的"服务过程状态识别程序 "，按 4.9 建立的 "服务管理程序 "进 行服务质量的全程管理，并对其结果追踪确认。同时，按 4.7 要 求建立 " 公共设施、器材管理程序 " 、按 4.9 要求建立 " 维护保洁 控制

6、程序 " 和" 保安驻警控制程序 " ，以给物业管理正常运作保障 和安全保障。物业管理公司还可按照 ISO9002 标准建立起一个开放式的信息 沟通体系，如按 4.19 建立 "客户满意度调查程序 " 、"客户抱怨处 理程序 " ，并通过至少每年一次对业主进行 " 需求的连续评审 "。按 4.2 建立的 "新服务项目企划程序 " 策划新服务项目，以向业主 尽可能多提供按需服务， 从而促使物业管理公司走出管理的消极 状态。对物业管理服务中存在的问题，按 4.8 建立 "服务的鉴

7、别与追溯 性程序 "，按 4.13 建立 "不符合服务控制程序 "，按 4.14 建立"纠 正与预防措施程序 " 等改进措施加以自我改进完善。在物业管理公司内部管理上，可以通过按 4.1 要求建立 " 管理责 任程序 "，按 4.5 要求建立 "文件与资料控制程序 " ，按 4.9 要求建 立"机电设备控制程序 "、"行政服务控制程序 "，按 4.10 建立 "进 料控制程序 "，按 4.15 建立 "库存作业管理程序 "、&

8、quot;搬运控制程 序" 、" 交房作业管理程序 "加以内部规范管理；通过按 4.16 款建 立" 质量记录管理程序 "如实记录运行中的活动结果， 并妥善保存 这些记录，以提供作为内部及第三方审核的证据；并按 4.20 建 立" 统计技术管理程序 " 对这些质量记录加以统计并进行技术分 析。同时，按 4.17 通过建立 " 内部管理审核程序 " 以完善内部管 理审核体系。在人力资源的配备上， 根据实际工作需要设置部门和人员， 并按 4.1 要求建立 " 工作职责说明书 "，规定定量、

9、定性的服务内容和服务应达到的水准，避免人浮于事的弊端。并按 ISO9002 标准 之 4.18 建立 " 培训管理程序 " ，对全体员工进行和的业管理基本 知识、岗位任职资格等培训，并进行资格确认，以保证公司员工 对公司完善管理、 公司发展的适应， 使物业管理公司在建好一个 企业的同时，更培养锻炼了一支队伍。物业管理的 ISO9000 体系是一种从管理模式向服务模式进化的 体系，它所强调的是将服务作为一种商品， 确保被服务者在使用 过程中的满意程度， 是一种服务质量承诺的兑现， 强调人对人的 服务，是一个为业主提供综性整合性服务的系统， 这个体系的建 立将使物业管理逐步朝为业主按需提供服务的理想化方向发展， 并以其全新体制的优势促使物业管理真正成为产业经济活动， 以 塑造众多的需求群体和拉动巨大的需求市场， 以此影响、 优化物 业管理的市场环境，推动物业管理的健康发展。浙江港澳继 " 港澳家具 "成功导入并通过 ISO9002 体系认证后， 在杭州、嘉兴等地开发的 "曙光公寓 "、"港澳大厦 "、"港澳商城 "、 " 贵都商务楼 &qu