呼叫中心知识平台价值化管理

1、呼叫中心知识平台价值化管理【前言【案例分析】:某省移动服保部为何出了严重投诉案例？£思考一:为何员工不愿意使用知识库查询？*思考二:上万条信息的知识库如何发挥真正效能？【某电商平台的极致思维】:£无所不用其极的服务 无所不用其极的数据分析应用 无所不用其极的员工维度筛选与培养£无所不用其极的话术系统搭建应用 无所不用其极的在线服务模板优化£无所不用其极的平台搭建与想象空间【行动学习】：占我就是客服，我希望的知识库是。【课程内容第一章 知识库模块与内容现状分析一、知识库当前架构分析首要功能-搜索案例：某电视购物平台的知识库搜索功能对服努满意度和销售颔的影响

2、1. 好看么？2、好找吗？1）结构-一基于客户OR产品？2）流程基于阐述OR帮助？3. 好用吗？1）格式2）内容3）更新的时效二、知识库当前内容分析1、最影响满意度的内容输出2、知识要转换成话术3、内容要精修4、知识库导入测试一一模拟对练5、内容繁多，查找困难6、内容描述不清晰7、关于停办的活动&相同内容重复在不同结构下9、知识库的定期更新与及时更新案例：某电子支付平台的知识库支撑第二章知识库管理对服努带来的巨大变革一、客户的需要1、客户要高效的服务我们要"快"*思考：知识库如何最大化帮助客服同学更"快"的服务？2、客户要好的服务我们带来&quo

3、t;温度”*思考：知识库如何带给客服"温度"?二. 我们的空间1、服务态度一一满意度*客户感受到的信息输出z大部分是由知识库决定的！2、服务水平满意度七如何最大化的有效覆盖，而非依靠人工能力的差异,是探索和延伸的空间！3、专业的帮助4、突破复杂性和多变性-大数据分析案例分析一：知识库可以带来的帮助是？案例分析二：知识库可以覆盖的是什么？第三章互联网信息时代的知识库优化支付宝知识库专家的感动1、三次密码输错被锁的来电QA处理a）不止是知识，可以是服务前置！b）关键是思路与发现!2、一次整合二十七家银行的知识，借用苹果界面帮助座席瞬间专家。后来,支付宝的知识库专家成就了.二、苹

4、果中国的逬化1. 你是谁?工程师还是帮助者？2. 你会吧，只有你会,这世界美好吗？3. 你的未来是什么？你看的到吗？后来,苹果的小伙伴们得到了专家们最接地气的转化!三、兴业银行知识库的螫厦1. 没有更多的技巧，但有更大的善心。2. 没有更多的技巧，但有更早的预判。3. 没有更多的技巧，但有更多的引导。于是,兴业银行的小伙伴们得到了专家们温暖的方案!四、招商银行知识库的II得1. 永远优雅背后的包容力！2. 永远积极背后的解决力！3. 永远探求背后的成长力！所以，招商银行的小伙伴们得到了专家们极致的方案!【这份工作，你的愿景是什么？】一一那一天，在淘宝AliCare的课上第四章知识库内容编辑与优

5、化1、组织的保障4 BUT:若不以客户以本,永远保障不了组织!2、知识管理流程的核心£ FOR:知识的本身OR知识的价值4 SO:流程为创造体验价值服务3、与其它工作流程的配合* HOW:无痕联结* USE:解放座席4. 制服的脱掉思考：座席何时用到知识库？讨论：知识库该如何发挥效力？第五章知识库内容优化的基础公式一、两个公式:1. 操作行为工客户需求2. 操作行为+客户需求二满意【头脑风暴】：a）知识库当前可以优化的是？b）知识库一定要优化的是？二、知识库内容的优化1. 技术的线索看懂客户的潜台词2、冰山理论在知识库中的运用一一客户想说什么?一一客户想听什么?-我们回应什么?案例一

6、：某运营商穹户在线案例二：某商业银行高手过招背后的技术支持案例三：某保险知识库对容户精准的数据分析济建立抓取客户真实问题的能力，才是知识库运行的立足点！ ！ ！探3、知识库需要专注探索的未来a）客户心理洞悉与分析案例四：某银行知识库一快速响应解决金融危机的困扰b）知识库结构训练鱼骨图4、知识库定位的指导方针a）讲方案还是讲客户需求b）永远站在客户角度案例：某移动化投诉为代客下单C）131面感，不只是流程或审核记录d）用词的修饰e）专业的服务并不是礼仪用语的堆砌f）互动中永远以问句结尾，而非陈述句5、知识库需要能够辨识客户需求：真问题&伪问题案例："上次那手机我不要了 ,快递态度太差了” 思考：如何实现?技术？知识？组织？第六章建立知识库之案例库模块一.案例库的意义二案例类型* Good :复制与覆盖£ Bad :策略调整与优化三、服务能力沉淀工作坊四、案例更新与捜索五、案例分析六、案例分享与生产力转化第七章知识库应用注意分秒必争知识库最重要的：时效性与管理应用二、让知识库为员工所用而非工程师不得不用三、当知识库不完美时如何运用管理的力量提升问题解决率【讲师简介】芳擁（曾用名陈怡苇）老师十五年前HP（中国）大客户互动中心十五年来专注于行业呼口忡心领域发展