售后服务宏泰物业服务质量环境手册

1、受控状态：分发号：重庆宏泰物业管理 XX 公司质量环境手册HT-QEA-2004版本：A编制：审核：批准：发布日期： 2004 年8月1日实施日期： 2004 年 8月1日重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册目录共 2 页第 1 页0.目录20.1 标准对照表4 0.2质量环境手册颁布令780.3管理者代表任命书0.4 质量环境方针、目标90.5 公司简介13 0.6 质量环境手册更改记录141. 范围15 2. 应用15 3. 引用标准和术语154. 质量环境管理体系164.1总要求16 4.2 文件要求16 5. 管理职责19 5.1 管理承诺19

2、 5.2 以客户为关注焦点195.3 质量方针和环境方针195.4 策划21 5.5 职责、权限和沟通225.6 管理评审27 5.7 法律法规及其他要求285.8 环境因素29 5.9 目标和指标305.10 管理方案30 重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册目录共 2 页第 2 页6.资源管理326. 资源管理32 6.1 资源提供32 6.2 人力资源32 6.3 基础设施32 6.4 工作环境33 7. 服务实现和运行控制34 7.1服务实现过程和运行控制的策划347.2 和客户有关的过程347.3 设计和开发367.4 采购36 7.5 生产

3、和服务提供和运行控制367.6 监视和测量装置的控制387.7 应急准备和响应398. 测量、分析和改进418.1 总则41 8.2 监视和测量418.3 不合格品控制438.4 数据分析44 8.5 改进44 附录1.质量环境管理体系组织机构图47 附录 2. 环境管理体系职能分配表48 附录 3. 环境管理体系职能分配表49 附录 4. 程序文件目录50重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册标准对照表共 3 页第 1 页0.1 标准对照表编号目录对照表GB/T19001-2000GB/T24001 1996ISO14001 ：1996ISO9001

4、：2000质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求首页0.1质量环境手册颁布令0.2管理者代表任命书管理者代表5.5.24.4.1组织结构和职责管理承诺5.10.3质量、环境方针、目标质量方针5.34.2环境方针0.4公司简介0.5文件更改记录范围11.0范围总则1.1范围2.0应用应用1.21引用标准22引用标准3.0引用标准和术语术语和定义33定义4.0质量管理体系44环境管理体系要求质量管理体系和环境管理体系4.1总要求总要求4.14.1总要求总则4.2.14.4.4环境管理体系文件质量手册4.2.24.2文件要求4.4.5文件控制文件控制4.2.34.5.3记录记录控制4.2.45

5、.0管理职责管理职责54.4.1组织结构和职责5.1管理承诺管理承诺5.14.2环境方针4.3.1环境因素5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.24.3.2法律和其他要求5.3质量方针和环境方针质量方针5.34.2环境方针策划5.44.3策划5.4策划质量目标5.4.14.3.3目标和指标质量管理体系策划5.4.24.3.4环境管理方案重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册标准对照表共 3 页第 2 页编号目录对照表GB/T19001-2000ISO9001 ： 2000GB/T24001 1996ISO14001 ：1996质量管理体系要求章条号章

6、条号环境管理体系要求职责、权限和沟通5.54.1总要求职责、权限和沟通职责和权限5.5.15.5管理者代表5.5.24.4.1组织结构和职责4.4.3信息交流内部沟通5.5.35.6管理评审管理评审5.64.6管理评审以顾客为关注焦点5.25.7法律法规及其他要求和产品有关的要求的7.2.14.3.3法律和其他要求确定4.3.1环境因素5.8环境因素以顾客为关注焦点5.24.3.2法律和其他要求5.9目标和指标质量目标5.4.14.3.3目标和指标质量管理体系策划5.4.25.10管理方案持续改进8.5.14.3.4环境管理方案6.0资源管理资源管理64.4.1组织机构和职责6.1资源提供资源

7、提供6.14.4.1组织机构和职责人力资源6.26.2人力资源能力、意识和培训6.2.24.4.2培训、意识和能力6.3基础设施基础设施6.34.4.1组织机构和职责4.4实施和运行7.0产品实现和运行控制产品实现7.04.4.6运行控制产品实现的过程和运行7.1控制的策划产品实现的策划7.14.4.6运行控制7.2和顾客有关的过程和顾客有关的过程 和产品有关的要求的 确定 和产品有关的要求的 评审 顾客沟通7.27.2.17.2.27.2.34.4.6运行控制7.3设计和开发设计和开发7.34.4.6运行控制重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册标准对

8、照表共 3 页第 3 页编号目录对照表GB/T19001-2000ISO9001 ： 2000GB/T24001ISO1400 19961 ： 1996质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求7.4采购采购7.44.4.6运行控制生产和服务提供生产和服务提供的控7.5制7.5.1生产和服务提供和运行控生产和服务提供过程7.5.27.5运行控制制的确认7.5.34.4.6标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置控制监视和测量装置的控制7.64.5.1监视和测量7.7应急准备和响应预防措施8.5.34.4.7应急准备和响应8测量、分析和改进测量、分析和改进84.5

9、检查和纠正措施8.1监视和测量总则总则8.14.5.1监视和测量监视和测量8.2顾客满意8.2.14.5.1监视和测量8.2监视和测量内部审核8.2.24.5.4环境管理体系审核过程的监视和测量8.2.34.5.1监视和测量产品的监视和测量8.2.4不合格、纠正和预防8.3不合格品控制不合格品控制8.34.5.2措施8.4数据分析数据分析8.44.5.1监视和测量环境方针改进8.54.2环境管理方案持续改进8.5.14.3.48.5改进纠正措施8.5.24.5.2不合格、纠正和预防措施预防措施8.5.34.4.7应急准备和响应重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质

10、量环境手册质量环境手册颁布令共 1 页第 1 页0.2 质量环境手册颁布令为规范公司物业管理服务行为和环境行为，保证服务质量和环境绩效满足客户及关联方的要求，提高公司的品 牌知名度 和声誉 ，依 据 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 质 量环境 管理体系 要求和GB/T24001-1996idtISO14001： 1996 环境管理体系规范及使用指南 ，结合客户要求、关联方要求和物业管理服务发展的需要，特编制本质量环境手册。本公司质量环境手册的内容包括：a）公司质量环境管理体系的范围；b）对质量环境管理体系程序文件的引用；c）质量环境管理体系过程之间的相互作用的表述。

11、 本质量环境手册阐明了公司的质量、环境方针和质量、环境目标，是实施质量环境管理体系的纲领 性文件，是公司质量、环境管理工作的基本法规和行为准则，也是公司建立、实施和保持符合 GB/T19001-2000idtISO9001： 2000 、GB/T24001-1996idtISO14001：1996 标准的质量环境管理体系的证实。本手册为 A 版，经审核批准于 2004 年 8 月 1 日发布， 2004 年 8 月 1 日正式实施。质量环境手册 经 批准生效后，公司各级、各类人员、各部门所从事的各项和质量环境有关的活动，必须严格遵照质量环境 手册及关联文件的规定执行。重庆宏泰物业管理 XX 公

12、司总经理：二四年八月壹日重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册管理者代表任命书共 1 页第 1 页0.3 管理者代表任命书司属各部门 / 管理处：公司已正式导入 ISO9001 ： 2000 版和 ISO14001 ：1996 质量环境管理体系标准，为确保贯标工作的 有效进行且满足 ISO9001 和 ISO14001 ：1996 标准要求，特任命赖世瑜同志为公司管理者代表，其职责、 权限如下：1、确保公司质量体系所需的过程，按照ISO9001 ： 2000 版质量环境管理体系的要求得到建立、实施和保持。2、向最高管理者方案质量环境管理体系的业绩和任何改

13、进的需求。3、负责公司质量、环境方针和目标、指标的宣传和贯彻，确保于整个公司内提高全体员工满足顾客要 求、法律法规要求和环境保护的意识。4 、有权对公司不符合 ISO9001 ：2000 版和 ISO14001 ：1996 要求的部门权限、职能提请公司管理层 讨论调整。5、有权对公司及下属各部门内部组织机构设置、人员配置的增减、调整提出建议报公司总经理批准后 执行。6 、负责质量、环境体系文件中质量环境手册 、程序文件及有关作业文件的审核、修改，报总经 理批准后组织实施。7、负责就质量环境管理体系有关事宜和外部机构进行联络和合作。为确保公司所建立的质量环境管理体系的正常运行，特任命田宏同志为副

14、管理者代表，于管理者代表离司期 间，代行管理者代表的职责。重庆宏泰物业管理 XX 公司总经理：二四年八月壹日重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册质量/ 环境方针共 2 页第 1 页0.4 质量环境方针、目标根据标准关于制定形成文件的质量、环境方针和目标的要求，于公司总的运营宗旨和方向框架内，经公开征集全体员工意见，公司管理层反复研究讨论，确定了公司的质量、环境方针和目标，且正式颁布执行。质量、环境方针和目标是实施、保持和持续改进公司质量环境管理体系的指导原则，也是质量环境管理 体系有效性评价的依据。公司各级领导、各部门员工应认真学习、理解质量、环境方针

15、和目标，且于实际工 作中贯彻实施。1 、质量方针：客户满意自己满意社会满意质量方针的含义：客户满意： 充分识别客户需求，有效控制每壹个服务环节，扩大市场份额为客户提供优质且超越其期望的服务。自己满意：我们工作标准的建立要高于客户的要求；建立完善的考评体系和激励机制调动员工的工作积极性，充分发挥员工的主动性和创新精神，急客户之所急、想客户之所想，以确保服务质量的壹致性和符合性且达到规定的要求。社会满意：通过提供符合国家法律、法规及环境要求的物业管理服务获得社会的认同，力争成为重庆市 工业物业管理优质品牌。2 、环境方针本公司把提高企业市场竞争能力，最大限度地减少环境污染，合理利用能源、资源作为理

16、念。为此我们 承诺：遵守环保法规，提升环境意识。规范作业流程，推行绿色服务。 努力节能降耗，落实环境指标。 实施环境控制，持续改进提高。环境方针含义：重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册质量/ 环境方针共 2 页第 2 页1、严格遵守国家和地方有关环境保护的法律、法规、标准和行业规定。加强员工培训，提高员工环保意识，掌握环保知识，形成全员重视环保的氛围。2、制定科学、规范的作业流程，使之符合环境保护的标准和要求，加强监督和控制，推行绿色管理、绿色服务。3、于物业服务的全过程中， 坚持节能、 降耗、 减污、 安全的原则， 持续地改善环境且努防止污染的发生

17、； 认真识别公司重大环境影响因素，制定管理方案且落实责任制，确保实现环境目标和指标。4、实施且不断加强环境管理和控制，根据法律法规的要求、现存的环境因素以及关联方的要求，每年对环境管理体系、环境目标和指标进行审核，确保公司环境管理体系有效运行和持续改进，提高环保水平，树 立良好的企业形象。重庆宏泰物业管理 XX 公司总经理：何仕荣二四年八月壹日重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册公司质量目标及统计方法共1页第1 页序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注每份调查表实得分数合计1客户满意度 85%每季度品质管理部客户满意度 = ×100%单份调

18、查表应得分合计客户投诉回应率 100% ，有效投各物管处统计有效投诉指：经分析2每季度根据客户意见登记表统计诉处理时限不超过 24 小时品质管理部汇总属管理责任的投诉员工受训总时数员工培训人均时数年不低于 24每月统计各部门统计年平均员工总人数3小时每年汇总品质管理部汇总年平均员工总人数 = 每月员工平均总人数之和÷ 12月平均员工总人数 = （月初员工总人数 + 月末员工总人数）÷ 2每月统计员工年流失率 = 年流失员工人数 /年平均员工总人数× 100%因公司组织机构调整4员工年流失率不超过 20%行政人事部每年汇总年平均员工总人数 = 每月员工平均总人数之和

19、÷ 12或裁员不纳入计算中月平均员工总人数 = （月初员工总人数 + 月末员工总人数）÷ 25按 GB/T19001:2000 标 准 建立、保持和完善质量管理体系，认证机构每次审核壹次通过品质管理部6截止 2004 年底至少有壹个项 目获得“重庆市优秀物业管理工 业园”称号物管处批准/日期：何仕荣 审核/日期：赖世瑜 制表 /日期：黄小兵 重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册环境目标、指标及管理方案共1页第1 页序号环境目标目标值 （指标 ）方法措施责任部门 / 人预算资金启动日期 / 完成时间验证部门 / 人1减少资源的消耗1、

20、水、电、气能源消耗量逐月递减0.5%1、加强对员工的培训，不断提高员工节约能源、资源和保护环境、预防污染的环保意识；2、尽量使用节能灯具，节约用电，使用场所人离灯物管处行政人事部品质管理部2004 年 9-12 月品质管理部2、办公纸品消耗量逐月递减 1%灭；3、节约用水，可循环使用时尽量循环使用，清洗蔬 菜等食品时合理用水；4、规定空调设备开放温度要求及空调开放时的温度 控制要求，注意开关时间且及时关闭电源，可不使用 空调时尽量不使用；5 、可采用电子邮件或电子文档传递的尽量采用电子 文档；6、节约纸张，除重要文件皆双面使用，提高再生纸的利用率。7 、水电气能源、办公纸品均以 2004 年

21、8 月的消耗量为计算基数2固体废弃物回收分类处理各类可回收利用废弃物的回收率达90%1 、制定固体废弃物分类表 ；2、设置危险固废、可回收固废、不可回收固废的放置场所或放置箱及标识；物管处行政人事部2004 年 9-12 月品质管理部3、严格控制危险废物的流向，且作好登记。重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册环境目标、指标及管理方案共1页第1 页3防止隔油池污染物溢出隔油池清掏及时率为 100%1、隔油池春、夏、秋季每季清掏壹次，冬季每月清 掏壹次；2、物管处定期对隔油池进行检查，若发现污染物超过警戒线， 立即通知保洁服务商组织清掏， 且作好记。物管处

22、行政人事部2004 年 8 月 25 日-2004 年 9 月 30 日品质管理部4杜绝火灾、爆炸事故的发生火灾、爆炸事故发生率控制于零次/年1、定期和重大节、假日前组织进行安全检查，查找、 消除安全隐患； 2、严格控制各类化学品，合理使用、保管、存储化 学品。物管处2004 年 8 月 25 日-2005 年 12 月 31 日品质管理部5完善重要9 月 30 日前对废按照环境保护图形标志和公司关联规定统壹对各废行政人事部2004 年 9 月 15 日品质管理部环境控制点的管理气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识。-2004 年 9 月 30 日批准/

23、日期：何仕荣 审核 /日期：赖世瑜 制表/日期：黄小兵 重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册公司简介共 1 页第 1 页0.5 公司简介重庆宏泰物业管理 XX 公司是集合长安三产业优势资源，由长安集团公司投资成立的专业化工业企业物 业管理公司。本公司以工业物业管理和生活后勤服务为主营业务。利用国内外先进管理理念，以专业技术和 实践经验丰富的优秀员工组成核心管理团队，为广大客户（使用人）提供高品质物业管理及后勤保障服务。公司下设机构有：行政人事部、财务部、运营发展部、品质管理部，物管处等八个部门，提供的服务有 保安、保洁、绿化、运输、餐饮、物业维护服务等

24、工业物业管理项目。公司部门经理之上管理人员均具有大 专之上文化程度或具有相应专业技术职称。公司以 ISO 质量环境管理体系为基础， 以规范严谨的标准服务作业为手段， 以优质服务赢得了客户最大信 赖，于保安、保洁、后勤保障方面取得了较大的成就，公司注重管理，追求卓越，争创行业壹流， 100% 做到 客户第壹，力求成为客户 （使用人 ）的好参谋、好管家、好帮手、好朋友。公司创建之初就注重自身的环境行为 和环境形象，倡导绿色环境，绿色服务、绿色营销，以环境保护为已任，实现企业可持续发展。公司以承接各界工业物业管理、后勤保障服务为发展方向。根据现代化、专业化管理特点制定了严格、 规范的标准作业指导书，

25、落实层层督查、考核、评审机制，严格按照ISO9001 、ISO14001 质量环境管理体系标准建立、实施和保持质量环境管理体系。公司地址：重庆科技产业园创业中心综合楼六楼联系人：黄丽云联系电话： 传真： 邮编： 401122重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 0版本/修改状态： A/00质量环境手册质量环境手册更改记录共 1 页第 1 页0.6 质量环境手册更改记录序号章节及名称页码更改内容更改单号批准人修订状态重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号：1版本/修改状态： A/00质量环境手册范围共 1 页第 1 页1. 范围司实际，建立且实施质量环境管理体系，以达到以下目的：a）证实公司有能力稳

26、定地提供满足客户、关联方和适用法律法规要求的活动和产品（服务 ）。b）通过质量环境管理体系的有效实施，包括持续改进质量环境管理体系的过程以及保证符合客户和适用 的法律法规要求，从而增强客户满意。2. 应用2.1 适用范围：本公司质量环境管理体系的范围为公司提供工业物业管理及其配套服务的区域及公司各部门， 涵盖公司物业管理及其配套服务，包含了保安消防、保洁、餐厅、交通车等物业管理服务项目。由于公司所有2.2 删减说明： 本公司建立的质量环境管理体系适用于于公司管辖范围内的所有上述服务项目， 服务项目均按照国家或行业的关联规定及客户要求实施，不存于新服务项目及产品的设计和开发，故删减了 设计和开发

27、。3. 引用标准和术语3.1GB/T19000-2000idtISO9000： 2000 质量管理体系基础和术语3.2GB/T19001-2000idtISO9001： 2000 质量管理体系要求3.3GB/T24050-2000idtISO14050： 1998 环境管理体系术语和定义3.4GB/T24001-1996idtISO14001： 1996 环境管理体系规范及使用指南3.5 本手册中的“客户”指接受服务的组织或个人，等同于 的“顾客”。ISO9001 ：2000 质量管理体系基础和术语中重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 4版本/修改状态： A/00质量环境手册质量环境管理体系

28、共 3 页第 1 页4. 质量环境管理体系本章规定了公司建立、实施和保持质量环境管理体系的总体要求。 本章适用于本公司质量环境管理体系和体系文件的控制。本章的归口管理部门为品质管理部。4.1 总要求公司按照 GB/T19001 ：2000 和 GB/T24001-1996 标准要求及公司实际情况，建立质量环境管理体系， 编制适当的文件，加以实施和保持且持续改进，以使质量环境管理体系有效运行。为此，要做到：a）为确保质量环境管理体系的充分性，应对公司质量环境管理体系所需的过程、环境因素、重要环境因 素等进行识别，且根据这些过程对服务质量的影响大小及复杂程度和环境影响程度进行相应的控制；b）应确定

29、过程之间的相互联系、排列顺序和相互作用；c）为使过程和重要环境因素于受控状态下运行且达到预期的目标、指标，公司应确定控制所需的必要的 准则和方法；d）确保能够获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运行和监视；e）监视、测量和分析这些过程，必要时规定对过程和环境表现进行监视、测量和分析的方法，以了解过 程实现策划结果的能力及其实现的程度以及环境目标、指标、管理方案的完成情况，且通过分析对过程、环 境绩效采取必要的措施，以实现持续的改进；f）对物业管理服务过程中的外包过程，如交通运输等服务过程，制定外包服务控制程序 ，规范对外包 过程的控制。4.2 文件要求4.2.1 总则公司质量环境管理体系文

30、件包括：a）形成文件的质量、环境方针、目标；b）质量、环境手册；c）形成文件的程序；d）为确保过程有效运行和控制所需的文件（以下称支持性文件），如作业指导书、工作规范、服务规范、管理制度等；e）外来文件（法律、法规、标准、上级文件等）重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 4版本/修改状态： A/00质量环境手册质量环境管理体系共 3 页第 2 页f） 质量记录（壹种特殊类型的文件）4.2.2 质量环境手册a）为了规定公司的质量环境管理体系，特编制本质量环境手册；b）质量环境手册对质量环境管理体系的范围做出说明；c）本质量环境手册由品质管理部组织编制，管理者代表审核，总经理批准后实施，作为实现公

31、司质量、 环境方针、目标和指标而开展的所有活动的纲领；d）质量、环境手册各章节中对各项活动的主要职能部门、职责和权限、控制要点、质量环境管理体系过 程之间的主要关系进行规定和阐述，如需更具体的控制要求需要用文件加以规定，予以明确；e）质量、环境手册作为公司质量环境管理体系文件的壹部分，采取和其他质量环境管理体系文件相同的 方法对其进行控制。4.2.3 文件控制公司编制文件控制程序 ，对质量环境管理体系所要求的文件予以控制，包括适当范围的外来文件（如 关联的法律、法规和服务标准）以确保：a）文件于发布前由授权人批准，批准前须由主要执行的职能部门和关联部门审核，确保其充分和适当；b）于文件发布后发

32、现不适用及每次内部审核或质量环境管理体系范围、客户要求、关联方要求、法律法 规和标准、公司组织架构、部门职能分配等发生变化时，需对文件进行评审，必要时依据评审结果修改文件， 且再次经过授权人批准后发布；c）品质管理部门编制文件清单，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修 改状态；d）品质管理部确保和质量环境管理体系关联的各部门均能及时得到有效版本的文件；e）文件（包括质量记录）可按如下媒体形式保存：纸张、磁盘、光盘、电子媒体等。应保持文件的清晰， 易于识别，且方便检索；f）确保关联适用的外来文件于使用前的确认，按规定范围分发记录，且跟踪其修订状态；g）所有作废的文件应及

33、时撤离现场，定期销毁或加盖“作废”印章予以保留。4.2.4 质量记录的控制4.2.4.1 公司编制记录控制程序 ,以提供服务和质量环境管理体系有效运作的证据，和开展数据分析，提供 持续改进机会的依据。重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 4版本/修改状态： A/00质量环境手册质量环境管理体系共 3 页第 3 页品质管理部负责记录控制的归口管理。记录控制包括以下内容：a）所有记录（包括书面记录、软盘、录像带或电子媒体的记录）应标明记录的顺序码；b）规定记录的保存期限和保管部门，确保适宜的贮存环境，防止丢失、损坏和毁损；c）各种记录填写应真实、完整，保持清晰，易于识别和检索；d）各种记录的更改应

34、按照文件控制程序的要求实施，使记录格式的更改处于受控状态。4.3 关联支持文件4.3.1 文件控制程序4.3.2 记录控制程序重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 5版本/修改状态： A/00质量环境手册管理职责共 13 页第 1 页5. 管理职责本章规定了总经理对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺，明确增强客户满意为目标，制订质量 方针、环境方针的原则和要求，对实现质量目标、环境目标、指标和管理方案所需资源和对质量环境管理体 系策划，定期进行管理评审，以确保质量环境管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。本章适用于公司最高管理者对质量环境管理体系的管理。5.1 管理承诺本公司领导通过以下活

35、动，对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺提供证据。a）通过培训或会议等各种方式，向全体员工传达满足客户及关联法律法规要求的重要性，树立和增强全 员的质量、环境意识；b）制订质量方针、环境方针和确保质量目标、环境目标、指标的实现；c）为质量环境管理体系的建立和实施提供指导和框架；d）确定组织结构；e）主持管理评审，执行管理评审控制程序的规定；f）为质量环境管理体系的建立、实施和改进提供必要的资源支持（包括人、财、物、技术等）且确保资 源的获得。5.2 以客户为关注焦点公司的成功取决于理解且满足客户及其他关联方当前和未来的需求和期望， 且争取超越这些需求和期望， 总经理应以实现客户满意为目标，

36、为此应做到：a）通过市场调研、预测、分析、客户满意度的测量或和客户直接沟通的方式，确定客户的需求和期望；b）将客户的需求和期望转化为具体的要求，包括对服务、过程和质量环境管理体系等方面的要求；c）客户的需求、法律、法规及强制性的国家和行业标准的要求会随时间而修订，因此公司转化的要求及 已建立的质量环境管理体系也应随之更新，以确保客户的要求得到持续的满足。5.3 质量方针和环境方针总经理以“八项质量管理原则”为基础，结合公司的实际情况，且考虑关联方的要求，制定质量方针和 环境方针且形成文件，传达到全体员工。质量方针应确保：a）和公司的宗旨相适应；重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 5版本/修改

37、状态： A/00质量环境手册管理职责共 13 页第 2 页b） 适合公司的服务性质和规模；c）对满足要求和持续改进质量环境管理体系有效性的承诺；d） 为制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标分解和实现； e）于制定和实施过程中，和管理、执行、验证和服务实施人员等各层次的员工充分沟通达到上下理解壹 致且坚决执行；f）于管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。环境方针应确保：a）对法律法规和组织应遵守的其他要求的承诺；b）对持续改进和污染预防的承诺；c）应体现公司的运营思想；d）为建立和评审环境目标和指标提供框架；e）应体现公司的活动、服务的性质、规模和环境影响，适用于本公司服务活动

38、中的环境管理和控制；f）环境方针应形成文件，传达到全体员工，且应考虑关联方的要求。5.3.3 方针的传达和贯彻5.3.3.1 途径 公司通过培训、信息交流、板报、小册子等方式传达到全体员工。5.3.3.2 实施 公司通过制定质量目标和环境目标和指标以及管理方案，于过程控制和运行控制中得到贯彻和实施。5.3.4 方针的评审当出现以下情况时，应对方针进行评审：a）管理评审时；b）组织的活动、产品或服务发生变化；c）法律法规及有关标准发生变化；d）关联方提出新要求。5.3.5 方针的修订和改进a）公司应营造壹个激励改进的氛围和环境；b）通过数据分析、内部审核等做出适当的改进措施；重庆宏泰物业管理 X

39、X 公司章节号： 5版本/修改状态： A/00质量环境手册管理职责共 13 页第 3 页c）实施纠正和预防措施等实现改进；d）于管理评审中评价方针的适宜性和有效性，需要修改时，由总经理进行修订和发布。5.4 策划5.4.1 质量目标、环境目标a）总经理负责组织制定公司总的质量目标、环境目标，各部门根据公司总质量目标、环境目标的要求， 分别制定部门的质量目标和环境目标，报品质管理部汇总审核，分管领导批准，确保为实现质量目标、环境 目标而进行的关联活动能受到充分的控制；b）质量、环境目标应建立于公司质量、环境方针的基础上，其内容尤其是对持续改进的承诺应和质量、 环境方针保持壹致；c）质量、环境目标

40、应具体可测量、可检查或能判定，具有阶段性，经过努力后可实现；经分解后，于关 联层次上质量、环境目标应该定量；d）公司质量、环境目标和分解目标应定期进行测量。公司质量、环境目标完成情况按照质量、环境目标 统计频率的要求进行统计，对质量、环境目标完成情况应进行统计和分析，对影响质量、环境目标完成的原 因及时采取预防措施。5.4.2 质量环境管理体系策划为确保公司质量、环境方针的有效贯彻和质量、环境目标的实现，公司总经理必须对质量环境管理体系 进行整体策划。5.4.2.1 质量环境管理体系策划内容应包括识别且确定质量环境管理体系主过程下的关联子过程（常规的） 根据所确定的子过程策划其活动顺序和相互作

41、用，规定控制准则和方法，配备满足要求的资源，建立信息渠 道，对过程实施监控，保证过程于受控状态下运行。对过程的策划原则包括但不限于：a）根据过程对服务质量和环境的影响程度及其相互作用，策划过程控制的准则和方法，编制质量环境管 理体系的作业指导书、服务提供规范，按批准的程序文件对过程实施控制；b）根据需要配备资源，建立信息传递渠道，对过程进行监控和检查，确保过程于受控状态下有效运作；c）通过检查、测量、监督评定、审核等活动对过程实施测量、控制和分析。当出现不合格或异常时，采取必要的措施，保证实现所策划的结果，且做到持续改进。公司按三个层次建立文件化的质量环境管理体系，这三个层次分别是：质量环境手

42、册、程序文件、重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 5版本/修改状态： A/00质量环境手册管理职责共 13 页第 4 页部门工作手册。5.4.2.3 公司承接新的项目时，将针对项目特点，以及公司质量、环境目标和质量环境管理体系的要求，对项 目进行策划，包括确定项目的质量、环境目标、组织机构、分配职责、配备资源、对服务实现过程和环境绩 效实施控制等。编制投标书和项目实施方案，对常规的过程，可直接引用原有的体系文件，对特定的过程需 另外加以描述。5.4.2.4 当公司有重大运营方针改变、市场目标调整、组织结构变化或其他原因可能导致质量环境管理体系的 变更时，公司总经理须组织质量环境管理体系的重新

43、策划。对质量环境管理体系重新策划且进行变更时，须 对变更的内容进行评审，必要时确定过渡期，确保质量环境管理体系的完整性和协调壹致性。5.4.2.5 根据公司承接项目的性质和特点，当项目的部分工作须进行外包时，首先评价外包方，于评价合格的 基础上确定合格外包方，签订外包合同，且按合同和公司关联规定对其过程实施控制，对其环境绩效施加影 响，确保满足质量、环境目标及关联要求。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1 总经理a）制定公司的质量、环境方针确保质量、环境方针于组织内得到沟通和理解，以及对组织重大事项进行 决策，确保组织的宗旨和方向保持壹致；b）确保于组织的关联职能和层次

44、上建立质量、环境目标，质量、环境目标包括满足服务要求和节约能源 资源的内容；c）确保对质量环境管理体系进行策划， 以满足质量 /环境方针、质量/ 环境目标及质量环境管理体系的要求；d）确保于对质量环境管理体系更改进行策划和实施时，保持质量环境管理体系的完整性；e）任命管理者代表及各部门负责人，实施分级管理，确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通；f）确保于组织内建立适当的沟通过程且确保对质量环境管理体系的有效性进行沟通；g）负责定期对质量环境管理体系进行管理评审；h) 创造且保持员工充分参和实现公司目标的工作环境；i)确保质量环境管理体系所需过程得到建立、实施和保持，以增强客户和关联

45、方满意为目标重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 5版本/修改状态： A/00质量环境手册管理职责共 13 页第 5 页图 5-1 质量管理体系运行模式图释：图 5-2 环境管理体系的运行模式重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 5版本/修改状态： A/00质量环境手册管理职责共 13 页第 6 页j）确保于整个组织内提高满足顾客要求和环境保护的意识； k）批准质量环境手册 、程序文件 ； l）主持新项目的开发，批准新接项目的投标方案，审批所有经济合同。5.5.1.2 管理者代表a）负责确保质量环境管理体系所需过程得到建立、实施和保持，确保于整个组织内提高满足客户要求和 环境保护的意识；b）负

46、责组织识别、评价环境因素及重要环境因素且审批；c）负责环境目标、指标的评审和修订，且监督完成情况；d）领导公司的内部审核，向最高管理者方案质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求；e）确保组织于各部门和关联职能上建立质量、环境目标；f）收集和分析质量环境管理体系运行的关联数据，检查和督促质量、环境目标的完成情况；g）负责质量环境管理体系运行的有效监视、控制及持续改进；h）代表公司就和质量环境管理体系有关的事宜负责外部联络。5.5.1.3 行政副总经理a）负责行政人事部和品质管理部工作的监督、检查、指导；b）协助总经理做好管理评审及对重大管理项目的合同评审；c）负责公司员工年度培训计划执行情况的监

47、督和各部门年终考评和日常工作抽检；d）负责公司人力资源开发、劳动工资管理，招聘部门经理，保证用人质量；e）负责检查和监督公司质量、环境目标、管理方案的完成情况；5.5.1.4 项目副总经理a）负责分管各物业管理处的服务提供和运行管理；b）负责监督各管理处的服务提供活动及质量环境管理体系运行控制情况和环境绩效， 协调内部关系事务， 收集内外部信息且及时作出处理，确保为客户及关联方提供满意的服务；c）负责各管理处领班及领班以下人员的任用；d）负责督促关联部门及时处理客户、关联方的要求、投诉和抱怨信息；e）定期和客户单位及关联方沟通，增强了解，确保客户单位的良好关系。总经理助理重庆宏泰物业管理 XX 公司章节号： 5版本/修改状态： A/00质量环境手册管理职责共 13 页第 7 页a）分管运营发展部；b）负责对外项目的拓展及招投标工作；c）参和供应商的评审工作；d）参加供应商的合同评审和