售后服务管理及考核办法_第1页
售后服务管理及考核办法_第2页
售后服务管理及考核办法_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、售后服务管理及考核办法1、目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2、适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容3.1 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2 服务目标：服务及时率 98%；用户投诉率（确属服务责任的） 3%4、售后服务流程（见流程图）5、本公司产品服务时限：质保期三年以内的和超过质保期的两类服务；6、售后内勤岗位职责 负责售后服务信息收集与处理； 负责售后服务信息统计； 负责售后服务各项费用登记，分类统计7、具体步骤7.1 内勤接到用户信息，立即填写售后服务处理单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括 规格型号，出厂日期

2、，产品其它有效信息及产品现阶段情况等进行分析处理解决；7.2 售后需在 24小时内确定处理方案，不用返厂的产品直接通过电话协商处理，需返厂的产 品按执行方案执行；涉及由经销商在当地找维护工处理、赔付费用金额较大、退换沙发等情 况，须由总经理签字审批；7.3 费用报销严格按照公司规定执行；7.4 内勤人员对所有售后订单进行登记统计并注明原因分析，每月 5日提交售后报表明细8、处理规定信息不准确或错误，造成服务重复的，给予责任部门 / 人员20-50元/次的处理；各部门或人员不按照要求开展工作的，给予责任部门或责任人30-100 元的经济处理；情节严重的加倍处理。售后处理流程图内勤售后专员客户问题反馈做好记录 分析问题 分析结果解决问题 电话处理 确定处理方案 (24 小时以安排执行方案问题是否已解决？解决问题确认并重新安排执行本次服务结束【此文档部分内容来源于

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论