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文档简介

1、Prepared on 24 November 2020投诉/纠纷预防及解决机制为有效管控店铺投诉/纠纷事件，降低店铺投诉/纠纷率，达成 店铺的商家服务综合指标以及更好的服务于我们的客户，对此特作 出以下建制：一、投诉/纠纷解决总则：1、无论任何问题，都不要逃避责任，因为顾客永远是对的；2、针对客户服务，需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发 生；3、发生投诉/纠纷时，需尽一切办法快速、妥善与客户商 解；4、如果你对此有任何疑问，请参照总则“第一条”认真执 行； 二、常见投诉/纠纷及一般解决办法:rm基本解决办法延迟发货1、及时联系客户,沟通好发货时间,适当礼品安抚;2、联系解释实际情况，给与当次

2、或F次购物优惠;物流缓慢或异常1、落实物流信息，向反馈客户实际情况并加以跟进：2、与客户协商召回快递，重新寄发：产品降价1、协商解决，给与适当礼品2、补偿差价或优惠券：产品质量不一1、认貞核实客户反馈信息，如属实立即给与退换：2、如客户一立程度可以接受，可以给与一立补偿：产品与图片不符快递错发1、主动承担责任，给与客户适当礼品安抚；2、如客户不满童，协商给与一定折扣或优惠;地址错发1、主动道歉,如能收货，协商解决：2、如不能收货，协商召回或客户拒签，重新寄发：3、如客户提出赔偿等，合理范崎可以接受；产品发货错漏1、认貞核实客户反馈信息，安抚客户情绪，协商解决：2、客户提出合理要求,叭'

3、丿、尽量满足，快速处理：订单缺货1、及时联系客户解释情况，协商换货或退款；2、给与一左优惠或礼品，协商等待发货：客户不可控因素1、耐心倾听客户反馈，安抚客户情绪，给与适当优惠或礼品;2、如客户态度蛮横无理，申请天猫/淘宝介入；三. 投诉/纠纷预防前置措施:K检査“三主动”一一自己A、每日主动检查后台异常物流、退货、退款订单，评估纠纷风险（管控）B、每日主动检查之前的售后事务，哪些有待落实、哪些已经落实（跟进）C、每日主动检查当天的售后事务；哪些有待落实、哪些已经落实（落实）2、服务“三快速”一客户A、售后服务快速响应客户质询，核实客户反馈信息并安抚情绪（受理）；B、售后服务快速寻求办法商解，按照权限认真处理或寻求介入（处理）；C、售后服务快速反馈落实情况，让客户了解信息并跟踪和回访（跟进）；3、管理“两追问”团队A、每日追问上下售后事务是否有遗漏，需要我去帮你做些什么（监督）；B、每日追问上下售后事务是

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