商业银行客户服务课后测试满分_第1页
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文档简介

1、测试成绩： 100.0 分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： A优质的产品B周到的服务C银行的推销D客户需求的满足正确答案： D2. 客户与银行合作的心路历程的第一步是： A产生欲望B引起注意C发生兴趣D采取行动正确答案： B3. 在个人理财的客户关系维护中不包括： A 知识维护B 客户本身价值维护C 顾问式营销维护D 交叉销售维护正确答案： B4. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：A 软件维护B 硬件维护C 心理维护D 功能维护正确答案： D5. 维护客户的最有效办法是： A细分客户B帮助客户成功C加强对重点客户

2、的维护D给客户以关怀正确答案： B6. 下列不属于客户维护六大策略的是： A帮客户省钱B为客户提供额外价值C帮客户省力D营造一种温馨、可信任的气氛正确答案： D7. 培育忠诚客户的策略不包括： A提供个性化服务B超越客户期望C细分客户市场D积极解决客户投诉正确答案： C8. 不属于维护重点客户的方式是： A根据情况有选择地进行客户关怀B全方位服务和营销C及时专项答疑D随时沟通正确答案： A9. 处理客户投诉，不应该： A了解客户投诉原因B判断投诉问题对客户可能产生的影响C安抚客户D仅仅让客户把情绪发泄出来正确答案： D10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：A 引导客户思维B 多问几个 “为什么 ”C 揣摩客户的意图D 根据经验判断正确答案： B11. 具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是： A深入访谈B中心地点访问C德尔菲法D座谈会正确答案： C判断题12. 销售真正的关键是把产品卖给客户。 正确错误正确答案： 错误13. 如果企业将客户保持率提高 5 ，客户的平均价值就会大幅度提高正确 错误正确答案： 正确14. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开正确错误正确答案：

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