有效倾听思路

1、有效倾听思路：一引例例子1：1、古代有一个使者送给皇帝3个一模一样的金人，皇帝很高兴。可是使者出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？答对了再送给他。皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。2、让大家想一想是哪个？因此，第三个金人最有价值。答案正确！这则寓言告诉我们要懂得倾听，善于倾听。倾听是开启人们心门的钥匙。例子2：美国知名主持人林克莱特

2、访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。点评：倾听实在太重要了，它涉及到生活中的每一面。例如，领导能否

3、有效的管理团队，家长能否有效教育孩子，自己能否有效帮助朋友，能否有效地和朋友及家人沟通，能否有效地安慰鼓励他人，能否有效得到上司的青睐，能否有效学习知识、了解情况，甚至能否有效地谈恋爱等等许多方面。倾听他人，表示尊重他人，重视他人，听其所言，想其所想，虑其所虑，才能最佳地了解问题，发现问题，解决问题。Ps:大家看看第二个例子是舍去，还是插在将其他相关内容当中，还是两者都要。二概述倾听1、定义：是把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。理解：倾听不等于“听”。倾听是一个主动参与的过程；倾听是眼、耳、心的综合行为；倾听需要有感情因素的介入。倾听是一种有意识、有情感地接受

4、语言或非语言信息并且对此做出反应的过程，是具有主观能动性的行为。2、倾听的三层次“倾听”往往被认为当作“听见”，这是一种危险的误解。平均而言，作为听者，人们只35的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴

5、趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够

6、更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。层次三的倾听者在内心总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。层次三上的有效率的倾听在形成积极经历方面起着主要作用。倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。大概80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20的人

7、能做到。如何实现高层次的倾听呢？作为有效率的倾听者，通过对员工或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也鼓励员工建立自信，反过来促进他们的自尊。有效倾听的阶段3、倾听的四个阶段听是一种从有文字和无文字的信息创造出含义的过程。当我们听的时候，我们将听到的文字变得有意义，倾听包括选择、倾听、理解和记忆。1.选择阶段停止阅读本书，用你的耳朵仔细听一下细微的声响，你听到空调、火炉、微风、滴答的钟声、话语、汽车、火车或飞机的声音了吗？你有能力选择你要听的东西，不再听这些你周围的噪音。你重新阅读本书并关注其中的观点或关

8、注你自己的想法，当轮到你做演讲的时候，要记住你的潜在听众与你有同样的选择，作为演讲者你要做的是刺激他们选择你的信息。2.注意阶段选择的下一步是倾听。对许多人来说，听某人演讲的一般注意力集中时间为8秒钟。你选择了一种声音后，便会去倾听去关注它，即使你可能对一种声音只关注短短的1秒钟，但你也必须关注它，因为倾听已经发生了。作为演讲者你面临的最大挑战是抓住听众的注意力，什么可以帮助听众倾听信息？(1)行为和动作：听众更喜欢听到有动作包装的演讲，而不爱听那些无精打采地在一个问题上徘徊不前的演讲，有意义的动作和可视的辅助物能够帮你抓住听众注意力。(2)生动具体的单词和比喻：有影响力的演讲者使用那些让听众

9、有想像空间的单词和比喻，生动地描述日本神道婚典要比单纯地引述日本婚姻调查结论更能抓住听众注意力。(3)与听众接近的事件和问题：为了让听众更加关注国家的医疗状况，把聚焦点放在听众本社区的问题要比放在几千英里外的一个大城市要好得多，人们总是注意那些会有直接影响的事物。(4)熟悉的思想和事件：听众很容易便会想到的是他们曾亲眼见过的事物，而不是陌生的事物，引用听众所在社区的人、地点和事件作为例证会吸引听众注意力。(5)新鲜，与众不同的事件问题：这点看起来与前面几点是相矛盾的，但听众很容易对那些与他们本身、他们的社区或他们的家庭有关的新鲜事物感兴趣。(6)造悬念的故事：每个人都喜欢好听的故事，特别是那种

10、引人入胜的故事。不管它是真实的还是虚构的，一桩好听的奇谈总能让听众认真倾听。(7)冲突：故事中两方的对抗，以及对政府、宗教或人与人之间相反意见和力量的冲突总能吸引注意力。希腊在很早以前就已经知道，一出戏剧，不管它是悲剧还是喜剧，冲突都是必备要素。(8)幽默：一个渔民去了一家体育用品商店，售货员向他推荐了一种极好的钓鲑鱼的诱饵：它有美丽的色彩，有八个钩，看上去就像鲑鱼爱吃的一种小虫。最后，这个渔民问售货员：“那些鱼真的喜欢这种诱饵吗？”“我真的不知道”，售货员回答，“我没向鱼卖过它。”演讲者用这个故事想简单地说明“了解你的听众是很重要的。”在幽默的同时抓住了听众的注意力。所有这些要素都有助于吸引

11、听众的注意。作为演讲者，你的任务是将这些要素用于你的演讲中，让你的听众不需要太费劲便能倾听你的信息。3.理解阶段从实质上讲，交流就是认识世界并与他人分享的过程。理解是从经验获知意义的过程，为了理解，我们给刺激我们的事物赋予意义。尽管还没有一种理论可以解释人们是如何认识世界的，但我们都知道你是通过把你听到的东西与你以前听到的联系在一起来理解它的。如果你在谈论矛盾修饰法(在同一个词组中看起来矛盾的单词的组合)，而你的听众不明白它是什么，最好的办法是用他们已有的知识举个例子，比如“有效的官僚作风”。作为演讲人，你要确保你的听众所拥有的知识足以理解你的演讲。4.记忆阶段你怎样才能知道一个人是否在听你的

12、演讲呢？许多专家认为你可以通过检测他是否记住了你讲的内容来得到答案。你的地理教授通过测试你对他讲座内容的记忆程度来得知你理解了几分，但不管是不是故意的，教授在测试你地理知识的同时也测试了你的倾听技巧。4、倾听的五种境界：（1）不听；（2）假装听；（3）有选择地听；（4）全神贯注地听；（5）站在对方的角度听。有学者研究指出，在一般情况下，倾听的有效性只有不到25%，这大大影响了沟通的有效性。只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。接收者的有效倾听，对于使反馈达到最高水平和在对待别人和接受别人方面表现出来的开放性，都是至关必要的。三、有效倾听的重要性（1）倾听有助于促进沟通，获取重要的信

13、息； 倾听有助于促进沟通，因为调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。阅读16% 书写9% 交谈 35% 倾听 40%（做成饼图）。倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，我们也就能获取更多的信息。这不正是沟通所需要的吗？ （2）倾听是一个双向交流的过程，倾听避免误会的产生（3）能认真聆听的人更受欢迎，可使你获得友谊和信任心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情

14、地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急欲表达自己的见解，这样的人不受欢迎。（4）善听才能善言（5）能发现说服对方的关键（6）倾听有助于解决矛盾与冲突；（7）可掩盖自身弱点（8）倾听，不但是一种有智慧、有修养的表现，而且是一个自我修炼的过程。Ps:大家可以想想各点重要性的扩展，例如例子，解释之类的。倾听训练 你是一个好的听众吗？ 以下是作为一个好的听众所应具有的十个特征。 是 否1 我和说话者进行正常的目光接触2_我为澄清事情问些问题3_我通过确

15、认直觉表示关注4_我复述说话人的一些话，以表明我已经理解5_我首先设法去理解别人，然后是自己被别人理解6_我是平静的能够控制情绪7_如果适当的话，我能用微笑，点头，皱眉 或接触等非言语方式来作出反应。8_我集中精力，不让精力分散。9_我能主动的对我听到的东西作出回应。10_没有警告我不会改变主题。四、有效倾听者的特点 （1）保持开放和好奇的大脑；（2）始终在倾听中寻找新思想，并把新思想与已知融合起来；（3）全面对待说话人，不仅听出事情，还听出想法；（4）发自内心倾听，使自己避免偏见； （5）避免受到激发情绪的词语的影响，始终处于冷静状态；（6）保持高度专注，以避免错过重要信息； （7）有意识在

16、留意对方的非语言信息。五、有效倾听的障碍我们将障碍分为三大类：（1）环境障碍环境主要从两方面影响倾听：a.干扰信息的传递过程，消减、歪曲信息 b.影响沟通者的心境，对人的听觉和心理活动产生影响 （2）倾听者的障碍用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言选择性地听 （3）说话者的障碍：信息质量低下十个倾听坏习惯 以下所列十条是倾听者的十个坏习惯。要客观的评价自己，认识到你听的怎样是走向积极变化的第一步。 是 否 1. _ _ 我经常插嘴 2. _ _ 我草率的得出结论 3. _ _ 我接别人的话岔 4. _ _ 我爱象家长似的来回答问题 5. _ _ 在我得到所有信息前就下了

17、决心 6. _ _ 未经允许，我不由自主的做笔记 7. _ _ 我不给讲话人任何反应 8. _ _ 我是不耐烦的进行倾听 9. _ _ 我控制不了自己的情绪10. _ _ 当别人还在说话时我就在想我的答复六有效倾听的8个准则第一条准则：不要打断顾客的话打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个字，为了减少你打断人家的讲话可

18、能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。第二条准则：不要让自己的思绪偏离影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未 说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。在这方面，你可以做这样两件事。第一件事是专 注于潜在顾客的非言语表达行为，以求增强对其所讲 内容的了解，力求领会潜在顾客的所有预想传达的信 息。你必须做的另一件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，呆在一间

19、很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为 使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在顾客讲话的腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注意力 比如，有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一 时没有集中精力听对方的讲话你也应该努力抵制这些因素的干扰，集中听讲，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，或是举止上有何癖好，而应专注其中的 内容c做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上一讲，听人讲话是一项不简单的工作，它需要很强的自我约束能力。最后，如果你过于情绪化也会导致你思绪涣散。 例如，在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候，尽管 在这种情况下停止听讲是正常的做法，

20、但是你最好更 认真地听下去，因为也许会有转机出现。第三条准则：不要假装注意常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注 意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员失去信任。第四条准则：听话要听音一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他 们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通都是建立 在非言语表达的基础之卜的，那种忙于

21、做记录的推销 员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注意力应集中在对方 的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集 中在孤立的语句上。第五条准则：要表现出感兴趣一些行销员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专心致志于他们自己的推销展示，而不能很好地倾听潜在顾客是如何讲的。这些推销员经常错过接纳的机 会，由于未能对潜在顾客的主要需要加以运用，结果失去了解其疑问的机会。当你认识到潜在顾客讲话的重要性时，你应表现得比对自己的讲话更为感到想 要听的时候，才去认真地听潜在顾客讲些什么，因此，他们失去了一些有助于成交的重要信息。这些时刻几乎都是很短促而分散的，一般发生在会

22、晤之初或 是在拜访会谈的社交化部分内容中。第六条准则：要表明你在认真地听向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。第七条准则：了解回应反馈为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在

23、认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了 一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导 谈话进入你感兴趣的领域的作用。第八条准则：努力理解讲话的真正内涵很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有昕改进：* 用你自己的话重新表述一下你理解的含义让潜在顾客检查正误。* 当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。* 如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理

24、解上出现问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢* 如果你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。* 即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西七、有效倾听的艺术性：有效倾听的8个技巧太多的人把倾听技能作为一种理所当然具备的能力。他们把听与倾听混为一谈。二者有何差别？听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和

25、记忆。一般人的正常说话速度是每分钟125字200字。但是，倾听者平均每分钟可以接收400字以上的信息。这就使得在倾听的时候留给大脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。而对于大多数人来说，这也意味着他们养成了很多坏习惯来利用“这段空闲时光”。下面的8种行为与有效的倾听技能有关。如果你希望提高自己的倾听技能，请把这些行为作为行动指南：（1） 使用目光接触。当你在说话时对方却不看你。大多数人将其解释为冷漠或不感兴趣。你用耳朵倾听，别人却通过观察你的眼睛判断你是否在倾听。（2） 展现赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。比如通过非言语信号，赞许性的点头、恰当的面部表情与积

26、极的目光接触相配合，向说话人表明你在认真倾听。（3） 避免分心的举动或手势。表现出感兴趣的另一做法是避免那些表明思想走神的举动。在倾听时，注意不要进行下面这类活动；看表，心不在焉地翻阅文件，拿着笔乱写乱划等等。这会使说话者感觉到你很厌烦或不感兴趣。更重要的是，这也表明你并未集中精力，因而很可能会遗漏一些说话者想传递的信息。（4） 提问。批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。这一行为保证了理解和准确，并使说者知道你在倾听。（5） 复述。复述指用自己的话重述说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语句：“你是否是这个意思？”，为什么要重述已经说过的话呢？因为首先，它是核查你是否认真

27、倾听的最佳临控手段。其次，它是精确性的控制机制，可以检验自己理解的准确性。（6） 避免中间打断说话者。当你做出反应之前先让说话者讲完自己的想法，在别人说话时不要去猜测他的想法，当他说完时你就会知道了。（7） 不要多说。大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说。很多人之所以倾听仅仅因为这是能让别人听自己说话的必要付出。尽管说话可能更有乐趣而沉默使人不舒服，但我们不可能同时作到听和说。一个好听众知道这个道理并且不会多说。（8） 使听者与说者的角色顺利转换。教师学生的双向固定角色并不典型，在大多数工作情境中，听者与说者的角色在不断转换。有效的倾听者能够使说者到听者，以及听者再回到说者的角色转换十

28、分流畅。从倾听的角度而言，这意味着全神贯注于说者所表达的内容，即使有机会也不去想自己接下来要说的话。八、如何更好的倾听与被倾听1、 如何提高个人的倾听技能（1） 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息 带着目的去听要适应对方的谈话风格全身倾听正确地理解信息 从对方的角度出发客观地理解信息核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。恰当地给予反馈信号正确倾听“弦外之音”应该判断语言信息与非语言信息是否一致结合特定背景 适时适度的提问（2）构建积极的倾听文化： 创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质：无条件尊重 共情 真诚2、如何让别人能够更好的倾听我们我的听众是谁听众的态度如何听众已知道多少我的建议是为了听众吗推销的是利益而非内容我的听众是谁听众的态度如何听众已知道多少我的建议是为了听众吗推销的是利益而非内容关于有效倾