售前服务流程

1、售前服务流程售前服务流程督导部一、传达信息给顾客一、传达信息给顾客1.店铺新款上市或有促销活动时店铺新款上市或有促销活动时,要给老顾客短信或邮件通知要给老顾客短信或邮件通知 -让老顾客感觉到店铺对他的关注。2.新品上市牌及新品上市牌及POP宣传牌展示宣传牌展示.-将新品上市牌放置店铺层板显眼处。-PoP宣传牌放置在店铺门口(勿挡住人流入口)。二、服务员仪表、仪容准备二、服务员仪表、仪容准备1 1、店员要按规定着工作服上岗、店员要按规定着工作服上岗. . -工作服要保持清洁,平整 -口袋里不允许装跟工作无关的东西 -纽扣整齐,无脱落,衣服无明显褶皱2 2、工作牌要端正地挂在上身左上角位置、工作牌

2、要端正地挂在上身左上角位置 , ,不能有破损和污迹不能有破损和污迹. .3 3、避免赤脚穿鞋、避免赤脚穿鞋. .不允许穿拖鞋不允许穿拖鞋. .4 4、头发应梳理整齐、头发应梳理整齐, ,无污垢无污垢, ,不准留怪异发型，不可佩带附有红头绳的饰不准留怪异发型，不可佩带附有红头绳的饰物。物。 5 5、指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持清洁干净。、指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持清洁干净。首饰要求：首饰要求： 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 6 6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹。、淡妆上岗，不准浓妆艳抹。7 7、保持口气清新，营

3、业时间不吃有刺激性气味的食物。、保持口气清新，营业时间不吃有刺激性气味的食物。8 8 、姿势、姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑挺胸，收腹，目光平视，面带微笑三、产品知识准备三、产品知识准备1、掌握货品的卖点及产品知识。、掌握货品的卖点及产品知识。-便于导购更专业的向顾客介绍货品。-导购需认真学习FAB手册。2、了解商品的使用方法和保养方法。、了解商品的使用方法和保养方法。3、了解当日主推产品，并做主推产品的陈列调整。、了解当日主推产品，并做主推产品的陈列调整。4、根据前日货品盘点，做检查核对，

4、并掌握货品的库存情况，调整货品推荐的、根据前日货品盘点，做检查核对，并掌握货品的库存情况，调整货品推荐的主要方向。主要方向。四、营业准备标准四、营业准备标准1、环境卫生检查、环境卫生检查 -店内、店外环境的检查，可以设计检查表，对照逐一检查。 -导购要注意卖场环境的整洁。2、店内空气检查、店内空气检查 -店内空气要清新，温度在26左右为宜，避免夏天店内闷热，冬天温度过低。3、晨会、晨会-由店长分解当日目标，带动晨会热身运动。4、观察天气、观察天气-根据天气的情况，准备相应的服务用品（例如下雨天准备好进门地毯、雨伞袋）5、心理准备、心理准备-卖场服务拒绝，永远大于认同购买。营业前导购应调整好心态

5、，以积极客观的心态迎接当日的销售工作，真诚的为顾客服务。不同导购的表现：不同导购的表现：注意自己的服装仪容，同时也注重卖场环境的整洁优秀导购优秀导购只注意自己的仪容一般导购一般导购两方面都邋遢不整恶劣导购恶劣导购知已知彼知已知彼-了解顾客的消费心理了解顾客的消费心理忠诚顾客游离顾客潜在顾客顾客分类顾客分类：1、忠诚顾客：、忠诚顾客： -长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。2、游离顾客、游离顾客 -处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。3、潜力顾客、潜力顾客： -即未来型顾客可能成为忠诚顾客。 因此无论是哪种顾客我们都应该了解他们的特点，尽最大可能为其服务，让其成为忠实顾客。顾客按

6、照其购买的特点来说可以分为以下的九种类型：顾客类型顾客类型 顾客特点顾客特点 服务应对服务应对 避免避免 精挑细选型顾客 样样要合自己心意、百分之百满意，很仔细，花很多时间用于试穿及检查货品质量上 要仔细了解客人的要求，凭个人专业知识仔细回答客人的问题、耐心的为客人选取心目中理想的货品，如客人认为有瑕疵，要耐心地多取几件以供选择 回答顾客问题要耐心细致，不能敷衍 融合型顾客 在选择货品时表现的比较犹豫，没有主意、花很多时间不能做决定，会征求导购意见 给顾客正确的资讯面带微笑、耐心让顾客多试穿确认效果如果是帮他人买可以找身材相近的同事或其他顾客代为试穿，令顾客安心购买。 对客人不讲实话给予顾客不

7、正确的建议，过分夸大产品令顾客不信任，一味夸大顾客的穿着效果，不真实地赞美 主导型顾客 喜欢自己慢慢选择货品，不需要导购协助，不喜欢导购紧随其后，不喜欢喋喋不休不停的介绍保持一定距离，避免紧跟客人，要以眼到身不到的方式留意客人，当顾客有需要时则立刻出现在顾客面前介绍货品时语言简洁、精炼、重点突出，尽量不给予个人意见，赞美客人选择货品之眼光，增加客人购买的信心。准确回答顾客的提问紧跟其后，给客人以压迫感。介绍货品时言语啰嗦提供错误的产品资讯 分析型顾客 非常重视货品的质量怕买到次货不论价格高或者低都会将货品仔细检查清楚 多讲述货品的品质主动拿新货给他主动与他一起检查货品亲切、有问必答、注意肢体语

8、言 当客人提出产品质量有问题时，回答“没有啊，是衣服总会有线头的啊，这属于正常范围啦“，”一分钱一分货啦等不负责任的言论。过多讲述货品流行趋势介绍货品时，样品有脏、残等质量问题过分的夸张地介绍货品的品质令顾客不信任。 豪爽型顾客 衣着高贵，消费能力高，选购随心所欲，喜欢就买不计较价钱，也不会花太多时间试穿及检查货品质量 较容易成交，重要的是主动表现亲切，介绍一些高价的商品，尽量引起客人的购物兴趣，令客人感到受尊重有面子。多介绍些款，重点在续销。多给鼓励、建议、协助决断鄙视顾客的品味，冷淡型接待 精打细算型顾客 善于比较、挑选，有自己主见，不大需要协助；不喜欢导购喋喋不休在与顾客销售时注意数据的运用；不用长期跟在顾客背后；要适当认同与赞扬顾客切勿在客人面前滔滔不绝地介绍高傲型顾客 喜欢诸多批评，特别喜欢用其他公司的产品来作比较 要避重就轻：切忌硬碰，接受客人善意的批评，有的批评是不合理但无妨大雅的，可轻轻带过；影响公司形象的，则要向客人礼貌的解释介绍公司产品的优点，不抨击其他品牌的产品态度冷淡，直接回击顾客的批评 犹豫不决型顾客 没有注意，花很多时间不能做决定 避免客人试太多款，替客人选一两款合适的，