邮政代理速递业务营销案例学习(九) 2

1、邮政代理速递业务营销案例学习九案例二十二苏州公司开发虎丘婚纱市场案例一、市场基本情况苏州虎丘婚纱市场位于苏州城北虎丘路，临近虎丘风景区，形成于八十年代中期。目前，已成为全国最大的婚纱产业基地并享誉海内外，为江浙沪地区乃至全国购买经济实惠型婚纱及配套饰品的首选。截止2009年底，市场占地面积约25000平方米，拥有经营户1000多家，从业人员15000余名，主营旗袍、民族服装、披肩、辅料、饰品、晚礼服、燕尾服、古戏服等近百个系列品种的婚纱产品。随着苏州虎丘市场交易量的增长，对快递服务需求的不断增加，日均快递量可达4500件，年速递市场规模超过5000万元。其中国际约占1/3的量，主要流向为欧美、

2、中东等区域，国内约占2/3的量，以长三角地区居多。市场内的快递公司主要包括申通、圆通、顺丰、韵达、中通及四大国际快递公司和各种国际专线公司。二、市场开发的主要做法（一）成立市场开发工作组。由公司领导亲自挂帅，市场部、网控部、财务部、人力资源部、综合办等职能部门参加，加强组织领导，负责项目的整体策划和业务的推进实施。并专门设立虎丘婚纱营销团队，负责项目的营销、揽收和操作。（二）强化市场营销力量。调整、优化人员结构，通过外部招聘方式及时补充营销、揽投人员，截至9月底，虎丘婚纱市场已到位60人。通过前期内部竞聘，选拔出营销能力佳、有一定的管理能力及责任心的营销经理，作为虎丘婚纱市场的两名项目经理，分

3、别带领两个营销团队开拓市场。营销团队的人员配置是：将营销人员、揽收人员分为4个小组，负责本区域的营销和揽收，并以虎阜路为界，划分两个区域，将4个小组分成两个营销团队；网点配备室内营销员1名、客服1名，室内营销员负责网上客户的搜索、电话营销公关、建立QQ群联系，并分配至各营销小组进行上门洽谈和营揽，客服人员负责网点收寄，邮件包装，数据处理统计，客户查询、叫件通知等日常事宜。（三）网点进驻运营，优化揽投部署在虎丘婚纱市场内设立了邮政EMS的固定网点，营业时间为9：0021：00，实施多频次揽收，并作为内部处理场地，以延长揽收截件的时间，为客户提供方便。揽收以汽车和电瓶车相结合的模式，揽收后短驳到网

4、点操作，工作日分三个频次（19：50、20：30、当天收寄截止）将网点操作好的快件分批运至邮政枢纽分拣，其中，20：30后的邮件由值班员送至分拣（每天的值班员为2人）。周六安排5人正常上班，营业时间为13：00-21：00，按照正常工作日的邮件短驳做；周日安排2人值班，网点营业时间为13：00-17：00，邮件短驳为一次。（四）梳理目标市场，开展针对性营销虎丘婚纱市场的国内业务基本以网络订单为主，国际业务主要为阿里巴巴，EBAY,客户自有网站订单。国际客户基本为设点在苏州的国际网购客户群、帮客户代发国际快递的客户群和虎丘婚纱工厂客户群。结合此特点，苏州公司“先抓大，后抓整个盘子”，先从一类客户

5、群中的主要客户入手，强势公关，再逐步公关市场内的所有客户。在具体的营销中，针对影响力强的大客户由婚纱市场项目负责人牵头公关，必要时由市场部及公司领导出面公关；对久攻不下的大客户尝试免费体验的方式；针对客户群的客户，先做好1-2个客户的公关工作，成功后复制更多的客户。并对成功介绍客户的老客户给予一定的物质回报。（五）加强宣传造势，体现邮政速递的细节服务在邮政速递全面启动婚纱市场开发之前，市场内的一些婚纱客户往往是在货代手里发货，但是有相当部分的快件最终还是进入邮政渠道。在全面开发虎丘婚纱市场以后，为使客户能真正直接的享受到邮政的服务，苏州公司在宣传上突出“王者归来”的气势，宣传主要以车身广告为主

6、，车身广告语为“虎丘，邮政EMS有家了”、“有快件，找邮政EMS”、“邮政EMS让全世界了解虎丘婚纱”。并制作有EMS标志的专用包装袋，加入虎丘婚纱的元素，既方便实用又起到了宣传效果，赠送大客户及高品质客户，提高EMS的美誉度。同时，辅以其他的宣传渠道，如DM广告，集中发放宣传单等。另一方面，设置专门客服，解决客户的日常疑问、查询、跟踪、问题件处理等事宜。并定期召开大客户联谊会，介绍EMS的新产品新服务，以及一些国外海关对婚纱礼服规定的相关知识和政策，通过活动加深与客户之间的感情。三、市场开发成效自5月份，苏州虎丘婚纱市场开发工作启动以来，业务收入从09年下半年2万元/天，提高至了现在的5-7

7、万元/天。截止9月底，已累计实现速递业务收入1621.3万元，完成计划进度的71.8%，通过一个阶段的渗透，邮政EMS的市场占有率有了一个非常明显的提升，达到了32%，推进工作初见成效。案例二十三莆田公司开发学生街电子商务市场案例一、市场基本情况学生街（又称安福家园）电子商务市场位于莆田市城厢区兴安居委会，商业区总面积0.02平方公里左右，是全国最大的网购市场之一，主要产品为运动鞋。商业区约有300家左右的店铺，对外营业时间通常为晚上18点至24点，本地网上卖家晚上集中在此配货并交寄。据淘宝网统计，2009年莆田市共产生快递总量约468万件，而安福家园作为莆田市电子商务市场的集中地（市场占比约

8、达80%），估算日均产生快递量约为1万件。商圈客户的主要经营模式为网购零售、批发和代发货。客户主要服务需求特点：一是对价格极其敏感，价格是首选；二是对服务质量有一定要求，时限和投递服务要求较高；三是对收件人付费、个人代收货款等个性化服务需求较大。三、市场开发的主要做法（一）领导重视，部署到位一是成立学生街电子商务市场开发项目小组，由公司领导当任组长，由增值业务部进一步明确分工，主抓业务拓展；二是积极贯彻省公司关于下发全省11个重点市场支持政策安排及落实情况的通知文件精神，加强人员和设备投入，提升服务能力，加快市场开发；三是阶段经营目标明确，重点突出，具有很强的指导性和操作性。（二）增强服务能力

9、，提升竞争力1.增加人员投入，提升服务水平。新增一线揽投人员12名，实现4揽4投，加快邮件揽收和投递速度，而且让揽投人员不再一整天忙碌于收件、投件，有了更多的时间和精力投入到市场开发中；新增客服人员3名，用于加强售后服务（邮件主动跟查询服务、各类异常件解决）、客户沟通、网上业务宣传和潜在大客户寻找。2.加强业务培训，提高综合营销能力。主要加大代收货款、收件人付费和邮政其他业务培训，以具备提供一揽子服务的业务能力，提高客户开发成功率和忠诚度。3.以客户需求为导向，为客户提供仓储、打包、免费包装材料、邮件妥投短信通知等服务，同时加强客户日常维护和沟通，不断改进服务，提高客户满意度并巩固合作关系。（

10、三）深挖客户，做大业务规模1.在网购小区长时间蹲点，通过跟踪竞争对手揽收车辆、观察深夜仍亮着灯的楼层、邮件打包声，寻找网上大卖家。借助春节社会快递公司放假客户回流契机，指派专人收集大客户信息。2.通过节日赠送礼品、定期赠送特别文摘等方式，加深现有协议客户客情关系，借老客户介绍新客户。从零星小批量寄递客户中发掘潜在客户。3.发挥专职客服职能，从网上查找潜在客户。主要通过网络搜索、QQ群和“莆田11185在线”旺旺客服来查找，特别是旺旺客服，可借由客户查件，通过旺旺名称直接链接其网店地址，取得客户店铺等级、日均发货量及联系方式。（四）继续实行“无底薪计件”薪酬考核办法区分零星客户和协议大户设定不同

11、计件计酬标准，其中，为了刺激零星客户业务量增长，设置了以一定日均业务总量为基数的不同档次的计酬标准；为了有效拉动业务总量，设立了新协议客户开发提成以及奖励措施。同时，开展零星客户增量奖励竞赛活动，充分调动揽投人员和营销人员积极性，加快市场开发，抢夺竞争对手业务量。零星客户增量竞赛活动时间为6月1日至8月31日，以各揽收员5月份日均业务量为基数，如增长超过指定件数，增量部分每件按0.3元进行奖励。另外，实行重点市场业务单独机构收寄处理，以便进行各项数据分析与统计（如业务结构、流量流向、成本费用等）。（五）优化业务流程，加快邮件处理速度1.增加车辆投入，合理调整并增加邮件转趟和揽投频次，加快邮件内

12、部盘驳、处理和转发速度，保障服务时限。2.揽投员兼职部分营业收寄工作，即邮件揽收后要负责撕出详情单收寄局存联、称重计费、粘贴机打日戳工作，这样邮件转趟后就不需要经过营业部门处理，可直接发封发部门赶发有效频次出口，而营业部门则凭收寄局存联录入收寄信息。（六）加强成本控制和产品定价，协调企业效益和竞争关系1.根据市场竞争状况，统一制定学生街电子商务服装类和鞋类产品资费。充分利用E邮宝陆转航优势和“三省一市”促销契机，以较低的价格抢夺重点区域（江浙沪、粤）竞争对手业务量，但在竞争优势区域则以较高的价格和加收边远附加费来保有企业利润。2.加强单册成本控制，规定揽投员详情单损耗率不得超过5%，否则超出部

13、分由其自负。积极配合公司对所有揽投车辆安装卫星定位系统，加强油耗控制。三、市场开发成效1.截止10月10日，莆田学生街电子商务市场累计完成业务量30.8万件，同比增长35%；累计完成业务收入621万元，同比增长31%。2.市场占有率稳步提升，从去年平均10%提升到今年平均13%，新开发客户30户，其中日均100票以上3户，日均50票以上5户。3.服务能力明显增强，进一步充实了揽投队伍，并增设客服岗位，增加车辆投入和设备支撑，使得邮件揽收响应速度明显加快，邮件内部处理时限明显缩短，客户服务水平明显提高，客户满意度持续提升。案例点评：重点市场是速递物流针对市场需求，因地制宜，主动开发、深入挖掘的重

14、点项目，是速递业务一个非常具体的发展抓手。深圳公司、苏州公司、莆田公司在重点市场开发中，立足于主动出击，抢夺市场，“动用一切可动用的资源，采取一切可以采取的措施，想尽一切可采用的办法”，制定了超常规发展措施，设立专门的营销队伍，调整管理机制，实施揽投人员薪酬改革，加大人员、车辆的投入，很好的提升了邮政速递在重点市场的揽投能力；通过优化流程，有效延长了外部作业时间，加快了内部处理时限，提高了整体运行质量；同时，开展针对性较强的营销和宣传，在市场开发中取得了较好的成效，对竞争对手产生了较大的压力。案例二十四南昌市邮政速递物流分公司经济快递业务发展经验材料今年以来，南昌市邮政速递物流分公司按照股份公

15、司总部的总要求，本着“规范提升、服务提升、发展提速”的工作思路，重点发展标件业务，专项发展经济业务。立足揽投平台，以重点区域经济快递业务发展为核心，以省际专线营销为重点，通过对重点市场、重点客户进行项目化运作，实现国内经济快递业务超常规发展。今年4-10月份，全市经济快递业务实现业务收入608.6万元，同比增长103%；10月当月实现业务收入131.4万元，同比增长198.03%。一、组建电子商务部，实行专业化运作经济快递业务发展不求全面开花，需要集中优势兵力，对重点市场、重点客户实行专人负责、专项开发，才能有效推动业务发展。一是成立了电子商务部。从市公司各经营单位抽调了一批熟悉市场、善于营销

16、的营销人员，组建了电子商务部，负责收集、分析、开发经济快递大项目。同时，弱化了揽投部对经济快递业务的开发。市公司对揽投部下达经济快递存量计划，揽投部必须确保现有经快客户不流失。在经济快递存量计划的基础上，市公司要求各经营单位以揽投站为单位对经济快递增量收入进行认购，年终对完成认购计划的单位，按认购金额和完成比例予以重奖，通过这种认购激励的方式刺激揽投部站做好经济快递业务的日常揽收工作。二是采取空地结合的营销方式。揽投部站是侦察兵，利用揽投人员收集经快大客户信息，并将经快大客户信息上报给电子商务部。电子商务部是空军，对揽投部上报的信息进行跟踪开发，方案营销。对开发成功的根据客户发货情况，对信息提

17、供人和协助开发人员进行奖励，形成了电子商务部与揽投部联动开发经快市场的良好局面。对规模电商客户，由省、市公司整合营销力量共同开发，开发成功后由电子商务部负责客户维护。截止到今年10月份，全市经济快递累计新增客户236家，实现新增收入232万元。“双十一”期间，共开发网购客户7家，实现经济快递收入70余万元，业务量和业务收入同比增幅分别为132%和78%。二、抓住重点市场，实行专项开发根据南昌地方经济的特点，南昌市公司确立了经济快递业务五大重点战场，分别是洪城商圈总经销市场、昌东工业园制衣企业、文港李渡电商市场、经开教辅教材印刷出版企业和城中电脑城数码产品市场。在这五大经济快递重点战场，分别设立

18、了经济快递运作小组负责专项开发。经济快递运作小组深入市场，专心梳理客户名单，针对每个客户单独制定营销方案，根据客户发货路向和发货特点，提供具有竞争性的价格策略。对较大规模的客户，力争为其提供仓配一体化服务，从源头掌控客户发货渠道。如经开教辅运作小组针对教辅教材印刷出版企业，提供标准快递和经济快递综合解决方案。今年1-10月份，经开教辅项目共计产生收入864万元，同比增长74%。三、实施专线经营，提升业务品质经济快递产品的服务品质是经济快递的生命线。自去年以来，江西省陆续开通了江西到广东、江苏、浙江、安徽、福建、湖南、湖北等7省省际陆运专线，服务时限得到了有力保证。今年起，江西全省全面实施专线经营工作，通过专线经营提升业务品质，树立口碑；找准专线营销这个切入点，深挖电商市场。根据江西到周边省份较为稳定的全程时限，出台了具有市场竞争力的专线经快价格政策，反抢顺丰和四通一达的存量大客户。通过品质提升，打造了经济快递业务精品专线，引导业务快速发展，今年1-10月份，南昌出口广东、浙江等七条省际专线经快业务量和业务收入分别同比增长93%和54%。四、加强信息技术，提升业务竞争力一是推广热敏标签打印服务。对经济快递