试析酒店业会议顾客满意的驱动因素

1、试析酒店会议顾客满意的驱动因素及服务质量水平【摘要】培育和维护满意的顾客是酒店获得和保持竞争优势的重要条件,但以往对顾客满意的研究局限于对既有顾客满意模型的应用和简单修正,对驱动顾客满意的因素未作深入的探讨,特别是针对细分的会议顾客群体,尚缺乏细致的研究。本文综合考虑了酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素,构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型,并进行了实证分析。研究表明:驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。这些因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。【关键词】酒店业；会议顾客；顾客满意；驱动因素；服务质量

2、W.k.che hotel meeting the driving factors of customer satisfaction【Abstract】To nurture and maintain satisfied customers is one of the important conditions for hotel to obtain and maintain competitive advantage, but in the past research of customer satisfaction is limited to the application of both t

3、he customer satisfaction model and a simple correction, the driving factors of customer satisfaction in the absence of an in-depth discussion, especially for breakdown meeting customers, and there is no detailed studies. In this paper, considering the hotel, the characteristics of products and meeti

4、ng the customer requirements, etc., to build the hotel industry conference driven model of customer satisfaction, and has carried on the empirical analysis. Research has shown that drivers meeting customer satisfaction factors include the overall image and the external environment, hotel conference

5、facilities, other facilities, hotels, conference services, hotel services and other value several aspects. These factors have positive effect on meeting the customer's overall satisfaction. Four of them has a significant influence on the overall customer satisfaction factors for customers to rep

6、eat purchase, recommend consciousness have a significant positive effect.【Key words】The hospitality industry;Meeting customers;Customer satisfaction;The driving factor;The quality of service1. 引言 市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地，培育和维护对企业满意并且忠诚的顾客群体成为企业的重要使命。另一方面，随着各国与我国之间政治、文化、商务交流活动的日

7、益频繁，尤其是奥运会、世博会、G20峰会等国际活动的宣传作用，中国的会议经济将开始逐渐步入快车道。酒店作为传统的举办会议的地点，在会议市场中占有着十分重要的地位。伴随着中国会议产业的日趋壮大，会议市场也将进一步扩大，面对日益激烈的市场竞争环境，酒店如何吸引和稳定客源成为企业在酒店行业内部生存和发展的重要课题。本文所研究的会议型顾客为大型会议顾客，相对小会议型顾客来说层次更多更高，持续的时间多为2天以上。2. 酒店会议顾客的界定 会议类型顾客是本文主要的研究对象。文中的“顾客”是指购买酒店会议产品的顾客。这些顾客可以分为参会领导、会议策划者和会议参与者这三类。参会领导，他们当中的一部分可能是会议

8、主办方单位领导，也可能是被邀请的领导。会议策划者，他们负责挑选会址，组织策划与会代表的会议活动，与酒店进行谈判，对会议接待设施和服务进行评估，最后确定是否购买酒店的会议产品。会议参与者，是酒店会议产品和服务的最终体验者。与会者对其在酒店参会的经历形成总体评价和反馈，从而对会议策划者的再次购买决策和与会者下次的参会倾向都有一定的影响。因此，他们的需求不应被忽视。实际上，这3类顾客的价值需求是有一定区别的，严格来讲，在研究中要区别对待。但是在我国，由于会议策划者还并没有形成一项专门的职业，大多数会议策划者同时也是会议的实际参与者，参会领导也是会议的实际参与者，因此，本文并不作严格区分。3. 会议顾

9、客满意的驱动因素分析 经过为期6个月的实习以及通过网络等途径对酒店会议方面的了解，本文中大致将影响酒店会议顾客满意程度的驱动因素归纳为：基础设施与服务质量、整体形象与外部环境、配套餐饮、配套酒店、参会效率性、社交设施等多个驱动因素。 其中，通过实习过程中的经验来看，我认为“基础设施与服务质量”，对整体满意度的影响最大，是会议顾客最为重视的指标。“整体形象与外部环境”影响度位居第2位，说明参会者对于会议举办地的形象以及周边环境的要求越来越高。再次，“酒店服务”、“餐饮服务”一直是参会人员不可或缺的基本服务，会议中心要认真对待参会人的食宿需求。“参会效率性”、“社交设施”则是对于会议期间享受高效的

10、会议服务、与参会期间进行更多社交活动的新要求。3.1 基础设施与服务质量基础设施，会议设备中除了一些常用的设备，如讲台、白板、白板笔、桌椅、插线板、横幅、指示牌、桌卡、中央空调；还应包括音响设备，如音响、话筒；专业的视听设备，如屏幕、投影仪(胶片投影仪及多媒体投影仪)、录像机、VCD或DVD,镭射笔、幻灯机；比较先进的视听设备，如多媒体设备、可视电话会议系统、同声传译系统、同声传播、会议表决系统等等。对于附带有展览项目的会议，则需要酒店提供展览的场地和服务设施。服务质量，会议中心服务人员具有充足的服务经验，会议服务的效率高，处理突发事件及时有效，附加服务比如复印、打印、下载等方便快捷，能够确保

11、会议有序进行，顺利进行。满足会议顾客最基本的“开好会议”的期望，是能够让客人满意的最主要的因素。3.2 整体形象与外部环境 餐厅布局、温度合适、会议室WIFI网络、地理位置优越、交通便利、有充足的公共交通会议室数量充足、规格多样、布局合理、会议室座位舒适 、会议中心治安环境优美、治安有保障、外观设计新颖是当地地标建筑、附近旅游、购物环境好、会议中心知名度等个因素的表现超过了顾客预期，需要继续巩固这方面的优势，并进一步在市场展现该优势，以获得更多参会者的认可。3.3 配套餐饮及酒店 除了与会必需的会场以外，与会者所涉及地还包括餐饮、住房以及休闲娱乐三个方面。配套的客房以及餐饮地中餐厅、西餐厅、咖

12、啡厅以及休闲娱乐类地音乐厅、酒吧、SPA、健身房、游泳馆等设施，配套酒店的星级水平，配套酒店价格合理，配套的酒店服务水平等。这些都会或多或少的间接地影响着会议顾客地满意程度。4. 会议酒店存在的问题4.1 会议接待功能不明显 酒店功能是指酒店产品具有的使用价值。顾名思义，会议型酒店主要以会议接待为主题功能，因此在功能和设计等方面都与商务、度假型酒店有着明显的区别。然而，目前国内大多数会议型酒店都是由商务和度假型酒店转变而来，因此在硬件和软件方面都与专业的会议型酒店存在一定的差距。4.2 会议酒店硬件设施设备不完备 拥有完备的会议硬件设施设备是会议型酒店提供全面会议接待服务的前提条件。根据美国旅

13、馆业的一份调查表明，88%的协会会议组织者、64%的公司会议组织者都将“会议厅数量、大小、质量以及会议设备的是否齐全”作为选择饭店时重点考虑的因素。目前许多酒店的会议设施设备相当落后，无法满足现代会议的要求，更不用说接待国际大型会议。最为明显的是会议视听系统的不足，比如音响设备差、缺乏多媒体、同声传译系统等，在会议室温度调节、通讯条件及公共环境营造方面，也难以满足会议顾客的要求。4.3 会议接待的服务水平有待提高首先，国内会议型酒店在服务的规范化、制度化方面仍然不足。在会议服务流程上，能够涵盖会前、会中及会后全过程的酒店不占多数。在服务项目上，酒店传统的客房、餐饮服务项目做得较好，但在会议营销

14、、会议展厅设计、会议策划、会议协调服务等会议专业服务项目上做得却不尽如人意。其次，国内会议型酒店忽视会议服务的个性化要求。比如，会议期间没有为VIP客人提供专门的VIP小组。再次，大多数会议酒店没有配备一支集合各方面具有娴熟的专业技术与服务技能的会议服务人才队伍，包括会议营销员、会议策划、会议组织管理人才、会议服务经理、会场服务员、会议设备技术员、会议翻译等。例如酒店设备操作员不懂如何调试，酒店工程部员工不懂如何快速抢修，酒店会议组织人员不懂会议策划、安排、协调等等，因此也就无法提供规范化、制度化及个性化的会议接待服务。4.4 各个部门协调性差 目前大部分酒店的组织结构为直线职能制，由于各职能

15、部门缺乏横向联系，信息交流不畅，客户的需求要通过层层传递才能被满足，造成服务的不畅和低效率，不能满足客户的接待要求，降低客户的满意度。4.5 服务流程不完善 酒店在会议服务流程存在不完善的地方， 出现服务中效率低下、客户等候时间过长等问题。以客户退房流程为例，当如果是团队客户退房，需要更多时间，造成大量团队客户积压在前台， 影响酒店的正常工作和其他客户的入住和退房，造成客户的不满。5. 如何提高会议接待服务水平5.1 坚持“以顾客为导向,培养忠诚顾客”的会议接待服务原则 任何类型的酒店要想赢得市场、取得竞争优势，都应把“以顾客为导向，培养忠诚顾客”放在首位，为顾客提供优质服务。5.1.1 理解

16、会议顾客的价值需求 会议的种类多种多样,每一类型的会议，甚至每一个会议都有着区别于其他会议的的主题，体现着不同会议顾客的价值需求。会议顾客的价值需求包括举办会议的口碑、品牌、会议服务应变能力、服务承诺的兑现、会议客房、会议设备等等，因此，酒店应该透彻的理解会议顾客的价值需求，并在此基础上有效的分配资源，有侧重性的完善酒店会议服务。具体来讲，酒店可以通过建立客史档案、会议客人信息电子数据库，以及酒店内部信息交流平台等，形成一套完整的会议顾客信息管理系统，从而做到既关注当前会议顾客的需求，又能够通过与顾客沟通，预测顾客的期望值，及时采取迅速而有效的措施来满足会议顾客不断变化的需求。5.1.2 提供

17、优质服务、培养忠诚顾客 酒店的优质服务，是指在满足客人基本需求的基础上，为客人提供超出其期望值的服务。例如香格里拉大酒店的企业文化中就包括了“时刻令客人喜出望外”。优质服务不但可以使客人满意，而且更为重要的是让客人得到意外的惊喜，最终让客人成为酒店的忠诚顾客。酒店可以将“为顾客提供优质服务”的理念延伸到服务的各个层面，渗透到酒店员工的服务意识中，注重顾客感受，满足顾客需求，提供满意服务，创造惊喜感受。酒店通过向客人提供优质服务，使得酒店与客人之间建立起中长期的伙伴关系，更有利于赢得顾客忠诚。比如，香格里拉酒店就为顾客提供“超值服务计划” ，以全额房价入住饭店的顾客将享受系列优惠服务，如免费无限

18、制的宽带上网服务、免费机场接送服务、免费享用早餐、享受洗衣服务(干洗和湿洗)，免费拨打本地电话，延长退房时间至下午6时。香格里拉酒店始终如一的“超值服务”深受顾客的欢迎，当顾客的期望值被超过后，他成为回头客的可能性明显增大。5.2 完善会议服务的硬件设施设备建设5.2.1 会议专业服务设施 一般来讲，会议顾客希望酒店能够提供接待不同规模会议团体的会议室或者多功能厅。这些会议室或多功能厅不但有良好的会议室隔音效果，而且拥有配备齐全、运行良好的会议设备。酒店可以针对顾客需求，结合酒店自身的经营战略及内部经营条件,完善酒店会议服务设施。例如上海国际会议中心东方滨江大酒店,曾接待99 “财富”全球论坛

19、、2001年APEC领导人峰会及系列会议，作为一家以会议服务为品牌项目的酒店，它有25个大小不等的会议室，可满足各种会议需求。会议设施完备且先进，除以上常用的会议设备之外，还专门配有飞利浦DCN会议系统。该饭店之所以提供如此高档的会议产品与上海会展业的发展趋势，强烈的市场需求以及饭店自身的战略定位有着必然的联系。5.2.2 酒店安全保卫设施 安全永远是会议顾客所关心的重要因素，它直接影响着会议是否能够正常进行。酒店接待的会议常常会有高级官员、政府要员、企业名人、学界巨子参加，因此，酒店人员必须具有较高的安全防范意识，还应该按照有关规定，在客房及会议室安装烟雾警报器和洒水装置，火警系统，客房门上

20、张贴撤退程序，紧急出口做出明显的标记，先进的客房门锁系统，客房内配备保险箱等等。另外，具备相应的安全管理能力也是必须的，如危机管理预警系统，急救能力等。5.2.3 酒店商务服务设施会议客人在开会期间，往往需要一些商务服务，包括中英文打字、复印、传真、电报、设备出租、秘书服务、翻译服务、代订车船飞机票、国际国内长途电话、代办邮件等。因此，酒店的商务中心应根据客人的需求，配备齐全的商务设施以及操作娴熟的服务人员。酒店可以为会议顾客安排休闲娱乐项目，提供休闲娱乐设施。比如，健身房、室内外游泳池、网球场、保龄球馆、壁球室、台球室、乒乓球室等，从而满足客人休闲娱乐与增强人际交流的需求。5.3 提高会议接

21、待的软件服务水平5.3.1 配备专业会议管理人员与服务人员(1)专业会议服务人员的培训。专业会议服务人员是酒店向顾客提供良好会议服务的基本保障。主要包括会议服务经理、迎宾礼仪人员、会场服务人员、视听设备人员等，他们主要负责会议接待与现场服务。会议服务人员涉及的层次较多，专业性较强。因此，酒店应该通过岗位培训、课程培训、轮岗等培训方法，提高酒店员工的会议服务水平，灵活应对各种不同的会议服务需求。 (2)培养专门的会议服务经理。会议服务经理是酒店与会议顾客之间的联络人,专门负责管理会议的服务人员，直接关系着会议活动能否成功。会议服务经理往往具备一定的职权可以及时处理有关会议的问题，从而保证会议中的

22、细节问题能够通过一个联系人迅速得到解决，而且通过与会议顾客的协调沟通，尽可能为酒店培养忠诚顾客。因此，酒店可以与一些高校建立联系，由学校为其培养并输送专业的会议管理人才，酒店还可以与专业的培训机构合作，对员工进行会议管理与服务的专业培训，提高酒店员工的会议服务能力。5.3.2 优化会议接待的服务流程 会议接待的服务流程应该本着以“顾客为导向”的原则，由会议服务经理总负责会议服务的各项工作。整个服务流程包括会前、会中与会后服务。(1)会前服务。首先,会议服务经理需要在每一次会议召开前,主动与会议负责人进行沟通、协调，充分了解顾客需求。其次，会议服务经理应该及时通知酒店所有与会议相关人员，组织召开

23、会前会，明确各自分工，按照会议计划布置会议室。(2)会中服务。当与会者到达时，酒店一方应视顾客方地要求而定是否需要在大堂的适当位置设置登记台。在这里，与会者可以填写登记卡，领取会议代表证、会议相关资料、会议日程安排等。会议开始前，酒店方需根据计划是否需要提前在会议室摆放欢迎条幅、欢迎牌、签到台、指示牌等，准备好会议所需要的笔、薄荷糖、信纸、矿泉水等会议相关物品。安排员工到会议室检查会议室音控、摆台等是否有出入。会议期间安排服务人员负责某一会议室的服务，换茶、续水，如果会议持续时间较长,酒店提供茶歇服务,茶点通常是咖啡、茶以及其他水果和甜点，茶歇服务通常持续15 min 30 min。会议期间负

24、责该会议的员工需维护会议室的硬件服务设施以及场内卫生等。出现应急情况，如多媒体故障等，应及时得到解决，以确保会议如期顺利的进行。 (3)会后服务。会议结束之后，酒店需要将会议过程中涉及到的账单详情提供给会议负责人，安排员工与其核对并结帐。这里的费用往往包含两部分：一部分是由会议组织者来支付，比如会议场租费、房费、餐饮费等；另一部分则是由与会者来支付，比如会议期间的洗衣费用、娱乐费用等。因此，会议服务经理必须在会前与相关会议顾客作好协调沟通。此外，酒店还应在会后向会议顾客征询意见，通过问卷调查或意见征询表的方式对顾客满意度进行调研。这样,酒店可以及时发现并修正服务中的失误，制定更为规范、更加符合顾客需求的服务标准，为下一次会议的召开作好准备，同时也可以更好地赢得本次会议的忠诚顾客。6. 总结及建议 根据以上分析，得到的主要研究结论有: 第一，驱动酒店业会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。 第二，驱动会议顾客满意的各因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中酒店会议服务、酒店会议设施、酒店其他服务和物有所值对顾客整体满意度具有显著影响，而酒店的整体形象与外部环境以及酒店其他配套设施则不是顾客满意形成的关键因素。 第三，酒店会议服务、酒店会议设施、酒店其他服务和物有所值对顾客整体满